银行优质服务演讲稿0.docx

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银行优质服务演讲稿0

银行优质服务演讲稿

以我真诚换客户真情工商银行北京市分行银行卡业务处　崔素芳在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。

其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。

  通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:

规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。

  谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。

但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!

  例一　那是一个忙碌的夏日。

柜台前挤满了等着办业务的客户。

一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。

刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。

虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。

  我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。

总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:

附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。

于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

  本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:

经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人（三年前为其担保时二人为朋友关系）,若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。

在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。

按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

  这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。

我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:

没问题。

我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

  当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

  一事一议　要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。

与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。

在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

  事后,这位刘女士来信表示:

她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。

  例二　一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。

本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。

工作人员和客户都很着急。

  这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。

而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。

工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。

  再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。

在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。

老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。

  一事一议　按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。

而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。

我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。

以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。

  例三　一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。

该持卡人未保留初始密码,则无法进行一些需使用密码的交易。

按我行有关规定可以申请补做密码,但必须由本人申请并于3个工作日后领取。

  但该持卡人表示:

3天后不能亲自前来领取。

并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如atm不能实行24小时服务,不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。

  我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。

于是我向他解释:

由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么使用?

持卡人听后表示理解,可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决?

我向其建议:

如果可以指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。

听到这样的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。

  一事一议　密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保证的需要。

如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实,确实不能代办。

但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险（我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附件）。

既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便。

在办理业务过程中经常会出现这样的情况:

当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能会东拉西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,而是帮他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

  例四　一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。

持卡人表示极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的原因。

  我行电脑资料显示:

该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。

根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。

  持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还是请求支取2000元现金,否则出差在外无法返回。

我查询了该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。

于是,请持卡人做出书面承诺:

返京后及时办理换保手续。

然后请授权中心受理此户的请求,允许其支取2000元。

持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。

    一事一议　受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。

  但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取2000元不会给银行和原担保人造成任何损失。

原则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。

该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。

  例五　所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地加以拒绝。

  一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款,造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。

并一再说:

“我是善意的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了!

”  我向持卡人解释:

我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡服务项目中包括:

当备用金帐户余额不足支付时,可在银行规定的信用额度内透支。

而持卡人在信用额度内消费时电脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持卡人当时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。

从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。

虽然从感情上接受不了,也只能接受这个客观事实。

因此,此笔利息不论多少,必须由持卡人承担。

持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。

  一事一议　当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,一方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。

  例六　一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:

几个客户于早9:

00在该所为异地一持卡人办理存款9万元,12:

00又来要求取消这笔业务,能否受理取消?

  虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能取消,以往的做法是:

只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。

这样,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。

  原因很简单:

经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存3个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无法判断。

  于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。

对方回答了若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。

我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题我行可以尽最大努力想办法提高效率。

于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立刻将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。

客户接受了我的建议,不再提出异议。

  一事一议　银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里,如果有人利用这个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。

所以不能受理这笔业务的取消请求。

  果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个投诉电话:

一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发出2个多月,3000万元的货款仍未到帐。

该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉解决。

  我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生在汇款方。

应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公安部门解决了。

我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交易,要立即到开户银行办理查询和报案。

并就她对我行产生的误解表示了歉意。

综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。

  在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:

以我真诚换客户真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。

小品      接    站 甲：

唉！

几点了，火车又晚点……（看表张望，着急心态，火车响了）唱“对面的火车开过来……”乙：

改革春风吹满地，吹到哪里哪里绿，农村旧貌换新颜，没事出来旅旅游。

丙：

“三个代表”是指导，讲到哪里哪里好，四十多年没来了，巴州变化（还）真不小。

乙：

老头子，这就是巴州吗？

咋到处都是高楼大厦呢？

丙：

咋的，你以为，一下火车就是大沙漠，骑着骆驼去逛街吗？

乙：

你当初不是给俺这么讲的吗？

“面朝黄土背朝天，一觉醒来满脸沙…….”丙：

那是啥年代的事了，四十多年了，哎呀（方言口头禅）发展太快了……这不知真是不是巴州？

乙:

老头子，咱的包包在吗？

可别……甲：

是刚下火车的两位老人，不是本地人，我去询问一下！

（边说边上前）乙：

快快！

有人来了。

（护着老伴）甲：

大叔大婶，你们好（上前握手，有表情）乙：

干啥的！

？

（防范的表情）甲：

噢，我自我介绍一下吧，我是**宾馆的接站员，你们一定是来巴州旅游的吧？

你们可以到我们的车上休息一下。

丙：

哎呀，是巴州，你是**宾馆的，俺们是……乙：

老头子，现在骗子多，咱们还是当心点。

（把老头子拽到一边）丙：

噢噢对对……甲：

来，大叔，我帮你提包……..（两位老人后退躲开，嘀嘀咕咕）甲：

（朝观众）他们还不相信我，以为我是骗子，有我这么帅的骗子吗，（无奈自嘲，拿出证件上前）大叔大婶别误会，这是我的证件，请看吧。

乙：

真是**宾馆的。

丙：

我看他不象是骗子。

甲：

大叔大婶，这回该相信我了吧，你们二老是来探亲的还是来旅游的？

如果是探亲的，我可以把你们安全的送到你们的亲人家，而且不收费。

如果是旅游的，你们可以先住到我们**宾馆，那里安全舒适、环境又好，我还可以给你们做导游呢？

丙:

哎呀，这城市发展了，文明也上去了。

真的吗，太好了……乙：

（对老子说，还是不太相信小伙子）去去！

眼下有这好事？

小伙子，那你能说说你们巴州有什么旅游的好地方？

甲：

这样吧，大叔大婶，外面风大，你们得注意身体，先到车上来休息一下，我慢慢说给你们听。

丙：

老伴你看，巴州人多好呀，别瞎疑了。

乙：

小伙子是挺有人味的，（甲疑惑）噢是人情味，人情味的。

那就先上车，量你也不能把俺们咋的。

甲：

哎这就对了，来我来给你提包。

（说着上前向丙提包）乙：

别动，俺们可以提的动。

（护着老伴一起上了车）甲：

（笑说）大叔大婶，我看你们一定是来旅游的，我就简单介绍一下我们巴州的旅游景点，不是吹的，巴州的大山、大漠、大河、大湖、大草原样样都值得夸，值得看。

那烟波浩淼的博斯腾湖，广褒迷人的巴音布鲁克大草原，幽静神奇的天鹅湖，举世闻名的罗布泊，风光秀丽的塔里本河，奇山异草铁门关，金沙银滩红蝶谷等等，哎呀太多了，数不胜数。

美不胜收呀！

所到之处尽显我们华夏第一州的自然丰采。

（很荣耀）乙：

噢哟，一套一套的，你知道的还不少呢，不知道是不是真的。

丙：

喂，小伙子，你能带我们去看看吗？

甲：

大叔大婶，当然可以，不过别着急，你们要相信我的话，可以先住在我们巴州宾馆，我们为你们安排好一切行程。

保证你们吃好、玩好、住得好、服务更是没得说，怎么样？

乙丙：

相信相信（太好了太好了）说到吃我们还真的有些饿了。

（一起抢着说）乙：

俺听说新疆的烤羊肉串很好吃。

哪儿有卖的？

（迫切）甲：

噢哟，烤羊肉串算什么？

还有烤鱼烤鸡烤全羊吃过吗？

（乙丙二老直摇头）那烤全牛你们就更没有听说过吧？

乙：

什么什么，烤全牛？

牛都烤了，那咱老家的地谁来耕呀。

（看着丙说，丙：

是呀是呀）甲：

哈哈，我们烤的不是耕牛，是吃的黄牛。

丙：

黄牛不是牛吗？

乙：

傻老头子，黄牛当然是牛了。

（觉得自己聪明了）甲：

那烤牛如果揪着烤馕吃就更好吃了。

（说着想要流口水）乙：

什么什么？

烤狼、狼和牛一起吃？

！

（看着丙说，表情有些恶心的样子）丙：

傻老婆子，不是那吃羊的狼。

乙：

（抢着说）那是吃小白兔的大灰狼吗？

丙：

不是跑的狼，是用面做的馕，俺当年吃过。

甲：

是吗大叔，你来过巴州吗？

丙：

噢，那是四十年前了。

俺还记得吐鲁番的葡萄，哈密的瓜，还有那什么什么顶呱呱….甲：

巴州的香梨顶呱呱。

丙：

对对对，是香梨顶呱呱，顶呱呱，哎呀….（表现出想吃的样子）乙：

俺老头子做梦都想吃，早就听说巴州发展特别快，旅游风景特别多，所以这次旅游非要来巴州看看。

甲：

大叔大婶，你们来对了，在你们住进我们巴州宾馆的房间时，这些新鲜的水果早以给你们准备好了，到时你们可以慢慢品尝。

丙：

好好好，小伙子，我们现在就走吧？

（乙丙迫不及待）甲：

好，我们走了。

大叔大婶，看见前面那座高楼上的标志了吗？

乙：

噢，是有一只什么大鸟？

甲：

那是天鹅，是我们巴州的州鸟，也是我们宾馆腾飞的象征。

丙：

哎，哎小伙子，那些穿民族服装的姑娘小伙在干什么？

甲：

噢，那是我们宾馆的江格尔艺术团正在为宾客表演节目。

大叔大婶，你们下榻我们巴州宾馆，就可以先领略到我们巴州的民族风情。

乙丙：

快快，我们下车要过去。

（起身往姑娘小伙中走，姑娘们也边跳边迎上来围成圈）甲：

（也很高兴）大叔大婶，慢着点！

（跟上扶上）乙丙：

（和姑娘小伙跳得很开心，丙不小心摔倒，大家把他扶起来，大叔很高兴，开怀大笑）丙：

老婆子，快把包包拿来，（看看老伴看看甲，对大家说）真没想到呀，巴州城市美，变化这么大，巴州的人民这么热情，老伴，我们把这些钱在巴州办个养牛场…….大家异口同声：

为什么？

丙：

让巴州宾馆做烤全牛给大家吃。

（大家哈哈大笑，鼓掌谢幕结束）全市后勤系统先进集体评选材料沧州市卫生局办公室2001年以来，在局领导班子的正确领导和各科室的密切配合及大力支持下，办公室全体工作人员以“建一流队伍、创一流业绩”为目标，充分发挥协调、督导、服务三大职能，与时俱进，开拓创新，各项工作扎实推进，取得了长足进展，受到了省卫生厅和市委、市政府办公室及市安监局的10余次表彰奖励。

一、建制度、明职责，精心营造开放有序的办公环境创建高效率的新型机关，首先要有完善的管理制度、健全的运行机制作为重要基础和前提。

为解决这一重要课题，局办公室结合实际，集思广益、力求实效，先后制定和完善了《会议制度》、《有关事项请示报告制度》、《政务值班制度》等一系列规章制度，并编印了《沧州市卫生局机关管理制度汇编》，使局机关管理制度进一步完善，为机关工作制度化、规范化奠定了坚实基础。

同时，经过反复研究及工作实践，逐步建立和完善了机关三位一体岗位目标责任制运行机制，以全员目标岗位责任制为核心，以四级责任、三大目标、两条主线、一个保障为主要内容，以综合考评、奖优惩劣为激励手段，实施制度化管理和规范化运行，形成了机关全体争先创优、争创一流的工作格局。

四级责任是指党组书记、局长为一级责任人，党组成员、副局长为二级责任人，支部成员、党小组长、工青妇负责人、各科科长为三级责任人，党员及一般工作人员为四级责任人，按各自岗位职责负相应责任，形成一个全封闭的责任链条。

三大目标即思想政治工作、业务工作、机关管理三项工作目标，涵盖了全局工作的方方面面，将三大目标逐级分解，每个岗位、每个人都承担一定责任。

特别是思想政治工作、机关管理工作，变一个科室抓为全员共同抓，形成千斤重担众人挑的局面。

两条主线即一条主线是发挥党组织、工青妇等群团组织的作用，四级责任人共同做好思想政治工作这篇大文章；一条主线是行政层级隶属关系，四级责任人共同完成机关管理和业务工作两大目标。

一个保障即建立直接隶属于一级责任人，由人事科、纪检组、党委办、办公室共同组成的考核督导组，通过对二、三、四级责任人定期考核督导，督促完成三大目标。

并将考评结果与各级责任人的利益相关联，真正调动各级责任人的积极性。

二、抓服务、讲奉献，扎实做好机关后勤保障工作机关后勤管理工作繁杂琐碎、头绪众多。

作为机关正常运转的重要保障，稍有闪失就会牵涉全局，因此责任重大。

与其他业务工作的轰轰烈烈、众人瞩目相比，机关后勤保障工作显得默默无闻、少人问津。

因此，从事机关后勤管理工作，一定要能忍得住寂寞、吃得下清苦、挨得下劳累。

局办公室全体人员正是深深体会到了这项工作的艰辛，也更感受了自己肩上的千钧重任。

他们毅然担负起了这项艰巨工作，以高度的责任感和使命感，昂扬的工作热情，投入到每一件细微的工作之中，切实发挥了服务员和炊事员的应有作用，为机关工作的高效运转做出了重要贡献。

2003年，防治非典斗争紧急打响后，面对突如其来的非典疫情，局机关整体工作面临巨大挑战。

为贯彻落实市委、市政府的重要指示精神，严防疫情在我市暴发流行，局机关全体工作人员连续数日坚守岗位、彻夜不眠。

在此情况下，切实做好局机关后勤保障工作，具有了更为重大的现实意义。

在前所未有的挑战面前，办公室全体工作人员团结一心、众志成城，不怕苦，不言累，为机关全体工作人员精心安排了尽可能舒适的办公、休息环境和安全、放心的饮食，保证了局机关整体在超负荷运转下的旺盛战斗力，为局机关经受住防非斗争的严峻考验提供了强大支持。

2003年下半年，因工作需要，局机关整体乔迁新办公楼。

局机关办公室再次承担起了树立局机关新面貌、新形象的艰巨任务。

在办公室全体人员的辛勤劳动和各科室的协助配合下，从设立业务宣传栏和宣传标牌到购置办公桌椅、办公用品，每一项具体工作都有条不紊的顺利完成，在很短时间内局机关整体形象焕然一新。

为长久保持机关环境卫生清洁，建立了定期卫生大扫除和检查制度，使局机关整体卫生意识有了极大提升。

机关后勤工作的扎实高效开展，使机关整体形象有了极大改善，倍受上级主管部门关注。

在短短半年时间内，有多位上级领导莅临单位指导机关建设工作，并都给予了高度评价。

为适应电子政务的发展趋势，满足信息社会的高效率要求，局办公室积极推进机关网上办公的应用和普及，多次组织全体工作人员，通过专门制发文件、组织培训等方式对网络应用和维护等基础知识进行系统学习，提高了全体人员的电脑网络操作技能。

在不懈的努力下，目前，局机关全部实现了宽带上网。

绝大部分的文件传递、修改、写作和查询等都已经通过电脑和网络来完成，使办公效率成倍提高，最大限度节约了行政资源。

三、促学习、强素质，全力打造德才兼备的战斗队伍一流的业绩必须由一流的队伍来创造。

局办公室一直高度重视队伍建设，在强调加强全体工作人员业务学习的同时，不断加大队伍思想政治和道德教育力度，精心培育政治过关、业务精良、思想先进的战斗队伍。

一是大力加强“三个代表”重要思想和科学发展观教育，牢固树立立党为公、执政为民的指导思想，切实增强为群众服务、为机关服务的认同感和使命感，全力以赴地投入到工作中去。

二是加强社会主义思想道德教育，在认真学习公民道德实施纲要同时，深刻领会公务员日常道德行为规范的精神内涵，使全体人员自觉将德是否做到位作为检验工作是否圆满完成的标准。

三是苦练基本功，力求开创更出色的工作业绩。

为适应新形势、新任务对工作人员自身素质提出的新要求，办公室全体工作人员一直非常注重日常学习。

充分利用每周五政治学习和其他业余时间，结合岗位特点，不断提高本职工作技能和知识水平，增强业务能力，更好的服务于民、服务于机关，使办公室工作水平不断提高。

四是进一步明确岗位职责，规范工作秩序，使全体工作人员始终站在全局高度，坚持礼貌、谦和、诚恳服务，树立办公室的良好形象。