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述职报告
时间:
2014年元月15日
编号:
YYGL第【20150102】号
主题:
2014年运营管理总结及2015年计划
目的:
总结成绩分析不足确立2015年工作方针
方案:
运营总监姜红强
抄送:
公司综合办公室服务区、尚客优各经理
呈报:
朱总茹副总
备案:
尚客优服务区运营管理办公室
《2014年服务区及尚客优述职报告》
——感恩2014扬帆2015
尊敬的朱总茹总、亲爱的各位同事您们好!
光阴似箭,又是一年。
去年我们有很多的变化,就从年会开始说,2014年的年会主题是什么?
是“心怀感恩,员工和公司共同富裕”,通过这一年公司领导们的卓越部署和各部门的鼎力协助、以及我们两个部门七十多位同事的精诚合作,服务区和尚客优营业额分别增涨了50.9%和2.6%,综合增涨率为27.5%,年度销售任务完成率101%。
该年度在服务区如果严格按照经济角度的财务标准计算,还处于小额亏损情况下,我们的工资还是平均增涨了12%。
服务区如果去年想要实现成本持平或者硬要赚钱可不可以?
其实很容易,只要每人的工资下降10%就盈利了,但是公司领导目光卓远,没有这样做。
——这就是去年年会主题“感恩”最好的诠释。
我们都是有良知的人,应该向所有成就我们的人深深的鞠躬鼓掌致谢。
去年,服务区在省厅数次检查中服务都获得极高的评价,并在省厅领导刘佳调研时被司乘顾客评价为河南省用餐最满意的两个服务区之一,尚客优酒店出租率排名全国前三、服务测评全国第一。
这一年里,有我们汗水和智慧交织下的欣慰,也有过付出和努力不成正比时的委屈,服务区条件较差,在工作生活遇到挫折的时候会听到有人抱怨:
单位小事不少,辞职不干了,调别的单位去。
先不说别的单位就一定事少,我想讲个故事:
我小的时候家里穷,一年想吃猪肉很难,大队里谁家有喜事我总会代表家里参加,喜宴上每个人都很期盼的就是最后一道菜扣肉,因为扣肉肥油最多,扣肉上到桌上永远是肉就没了,大家都站起来抢,我自知抢不过他们,每次我都把汤端过来,其实我吃的油比他们多。
我想说的是:
不管单位再好肉再多,你能吃到更多的油水才好。
我上艺校的时候有一回外公给我说:
外面不比家里,你要记住:
你自己的事情不要让别人给你做,你让谁做了谁就会恨你,别人的事情你要抢着帮他做,你帮谁谁就会感谢你。
后来大学毕业在北京做酒店保安,我就替前台干活,做前台时候替经理干活,做经理时候替总经理干活,现在,我替老板干活。
中国仅去年就有620万大学生无法就业,平煤集团目前有10万职工面临下岗,而在全国经济下滑情况下,我们服务区的工资在全市公路局系统最高。
我们为什么这么牛逼?
因为我们心怀感恩,帮助别人,所以成就了自己,——让我们一起为自己过去的一年喝彩。
一、2014年成绩中的“五个一”
(一)更新观念,紧跟公司的统一部署进行经营管理:
1、去年,在公司的统一部署下,服务区和尚客优积极组织了“先进性教育”和“社会主义核心价值观”学习,在观看《吴仁宝》等影片时,我们很多管理层感同身受现场掉泪。
此后的工作中我们始终贯彻“以德治企、制度治企”双结合的方针,强调角色意识,让自己当好上级“配角”、演好部门的“主角”。
做好人,才能带好团队,做强企业。
作为服务区和尚客优的排头兵,我坚持以职业道德标准和向公司及上级负责任的积极态度,努力素养自身的正能量价值观来引领管理团队。
在工作事务中坚持树立公平、公正,平等的管理氛围,强调:
重功劳不重苦劳、实现团队目标才能实现自身价值的思想,切实做到了让一切有用之人为团队所用、为公司奋斗。
这一年,服务区和尚客优涌现出非常多的先进事迹:
年度销售第一的胡玉、王进阔、宋慧丹,服务标兵郭圣盈、申朝阳、黄小红,年度敬业且做出杰出贡献的马旭东、王洪亮,销售服务优秀管理者范丹、石丽果,王东蕊带领的客房部和吴华、刘学东带领的保安班组被选为年度先进工作小组。
这一年还有很多感人至深的优秀事迹:
刘学东大哥工作中摔伤依然坚持在工作岗位上直至下班,为公司的许多老职工做出了敬业的榜样楷模,马旭东和朱二亚连续多日半夜抢修设备,尤其马旭东经理、范丹经理常年随叫随到加班毫无怨言,作为一个团队,正是有了这些榜样的存在,才让我们看到太多的希望和自己的不足,让我们为榜样们鼓掌。
2、去年我们在经营管理方面,坚持探索差异化合理避开价格战,坚持服务管理大度化以真诚、热情弥补工作中的错误和不足,坚持每月市场调研根据市场变化随时调整营销策略,顺利完成年度销售任务同时,创造了2014年服务性投诉处理满意度100%的记录。
根据发展需要,两次健全修订了规章制度与奖惩机制,本年度修订制度有三个特点:
一是基本制度和公司保持绝对统一,二是百分之百表格化,做到了有制度就有对应流程表单,三是精简字符简化流程,例如:
团队文化由原来近百字符缩减为12字,用表格取代墙面制度。
(二)、致力予培育,锻炼出一支学习能力较强的工作团队
1、去年通过采取内部考核、每月PK、培训总结、外出交流等措施,营造出良好的学习氛围。
“人”是企业发展的第一要素,人才培养决定着企业管理和发展水平。
我们国企的背景特性决定了“请进来”交流的机会少于社会企业,但是在公司领导的重视下我们多方寻找机会主动“走出去”学习,去年除了外出考察,分别完成了三国演义及洛阳尚客优的交流学习,通过学习我们知道了自己的不足也看到了别人的长处,使企业整体文化水平与业务素质得到全面的快速的提升。
2、去年修订了我们的团队文化,在实际工作中抱怨往往来自变化,通过文化的建设我们的理解多了、抱怨明显少了。
去年60%的内部职工给予了管理岗位和关键岗位的轮换试岗培养,做到了技能的全面提升和人才的储备,确保了公司一旦有项目让人等项目,决不让项目等人。
去年在管理和关键岗位选才方面,除了考虑个人素养,逐渐向学历、年龄优势靠拢,郭巧格、刘丹的工作和学习能力证明,知识决定了高度,是提升人生价值的重要途径,现在我们公司茹玉莹就在工作时间以外函授上大学。
让我们向学习知识的人致敬。
(三)、务实创新,运营管理多了一条科学依据
1、经营管理依重科学方法,去年按照巴莱特定律,完成了扁平化管理岗位调整,管理责任更加清晰同时,即减少了执行的流程环节也节约了管理成本。
去年根据6T工作理论,完善了每日单项检查制度和工作任务单,通过科学管理方法的应用使我们的日常工作更加精细。
2、在实际工作中考核在哪里、奖励在哪里工作成绩就出现在哪里,去年坚持“按劳取酬”原则的同时,补充了绩效和日常考核分数挂钩的方案,让管理层多了一层管理工具。
通过一年的考核总结成绩是肯定的,但是也有不足,具体在后面我们在讲。
3、服务区销售数据后台,通过去年三次人员的不断调整培养,最终完善了ERP数据的基本应用,至此,服务区尚客优的经营管理全面进入科学的数据分析阶段,目前监控已经全面覆盖,配套网络日报及手机监控软件使用,我公司已全面进入科学的互联网远程管理阶段。
(四)、细化目标,将销售完成作为第一工作任务
1、在我们服务区和尚客优有一种非常有趣的现象,别的单位互相见面打招呼先问:
吃了吗?
我们服务区和尚客优大多数人见面就问:
卖了多少钱?
住的怎么样?
这就是我们的团队!
在去年国内市场形势非常困难情况下我们依然完成了目标,就是靠的这样的工作态度。
2014年我们进行了销售任务的细化,将指标分解到每一个人管理层和销售岗,按照任务完成率计算工资绩效,这里面肯定有一些运气的成份,但是天酬勤道,没有什么比努力更有说服力。
2、去年根据职责将管理责任和其他工作任务也进行了细化分工,我记得刚开始的时候石丽果经理和有些同事不适应,一不小心跨过界了好心办错事而挨批评,我想当时大家一定是委屈的,但是今天回头看,我们的责任更加明确了,工作更加细腻了对不对?
(五).深化成本,让销售有一个合理的利润
1、去年6月有几天数据显示尚客优营业额稳定,但是出租率下降严重,原因是:
经理为了追求高利润停止了会员卡销售,房价提升到了152元。
整改后我提出了全新的成本管理概念:
深化成本是为了让销售有一个更合理的利润。
客人愿意到我们酒店到我们服务区因为什么?
第一是价格,第二服务和产品的性价比,去年我们坚持不打价格战,让尚客优的早餐材料成本按照房间均摊不超过5元、服务区自助餐材料均摊成本比别家高5元的营销思路取得了显著成果。
2、去年通过ERP系统数据掌控后成本管理非常清晰,与此同时修订了验收出库和申购表单流程,并每日由库管或经理手机给我通告,目前管理比较严密。
在人力成本方面尚客优客房调整为上4休2精简编制一名,服务区因为全年工作量大幅提升编制增加4人(其中一名为保洁),全年工资分配比较合理。
在费用支出方面我身先士卒廉洁奉公,宁可自身受损也绝不让不合理的利益损害团队利益。
可能受我影响一些经理不但没有侵占的贪念,甚至自己垫付过一些小额的费用,比如自己花钱接待尚客优总部和聘请的培训老师、乘车办事、违反申报规定的小额支出等,这些其实是不提倡的,公司也为此批评过我。
但是也有不自律的例子:
个别人还是有公家便宜不占白不占的思想,在工作中百般算计,个别人玩两面派和外人勾结破坏公司发展环境,这些人有些已经被清理出了团队,有些人侥幸还存在。
但是,如不反思悔改,我们将在今年强行将其淘汰出局。
二、2014年存在主要问题的“三个高”
(一)、存在风险较高的管理漏洞
1、全年没有安全事故,但是也没有消防的全员系统演练培训,侥幸的背后风险非常大,作为管理负责人我做出检讨,同时已经计划本月消防演练,并健全消防管理检查表单,责任到直接分管负责人。
2、尊老爱幼是我们公司的传统美德,但是人终有一老,国家主席也有退休的一天,我们部分老同事责任心人品非常值得我们尊重,但是也到了不适合工作的年龄,家人不放心我们也担心,三月份前诚请超过65岁的同事完成工作交接,或者自己找一家有劳务输出资格的公司与我们签署合作。
当然对于老同事们的工作我们表示衷心的感谢。
(二)、日常维修费、物料费用较高
1、维修费用是由日常保养是否到位决定的,而不是坏了才去修,我们这方面的工作还需要强化提高,争取今年能够完成尚客优和服务区聘用专业的维修保养工。
2、有些物料费是可以实现再利用的,比如王洪亮师傅,一辆车使用15年,比如张新灵和以前的保洁吕安,一个坏拖把可以修了再修,前几天我批评了一位经理,申购一些东西前是不是检查过可以再利用或者清查过库存?
今年申请公司建立物料再利用奖励,将节约的费用的20%奖励给个人,原则上不超过500元,重大贡献申报公司审议。
(三)、人事管理成本较高
1、服务区基层员工流失率、请假率较高,计划今年深化制度,加大全勤的奖励,另外将员工流失率、和非意外请假率列为经理、主管的考核分数。
其次完善分管办公室经理的HR职责,把好招聘和基础培训关,新员工三个月内离职同样受处罚。
总结去年,成绩是明显的,但是问题也是存在的,当然问题=机会,这些问题将会成为我们2015年实现个人价值的机会和前行的动力。
三、2015年主要工作安排计划
(一)、2015年经营主要目标
1、公司今年下达的年度经营指标为:
服务区尚客优全年完成销售20%的增长。
说实话我们的任务有些高,服务区、尚客优现在就像25岁的人一样已经进入管理成熟期,再涨“个子”十分困难,但是动动头脑想想策略其实还是很有希望,讲一个例子:
马旭东经理前年家里几口人?
去年呢?
今年?
经营管理是什么?
就是没有资源就找资源,力量不够就结盟拓展。
下面分析以下去年情况:
尚客优2014前半年的增涨跟随季节起伏,但是一直保持在同比平均每月1.5万以上的增涨,到了后半年平均每月同比增涨降到0.4万左右,甚至到9月份开始出现两次负增涨。
服务区2013年处于快速增涨期,但是从2014年2月开始出现同比-11万、-6万的增涨下降,直到3月至12月全年增涨基本停止,所看到的上升曲线只是跟随季节变化的起伏。
分析说明尚客优服务区的营业额增涨处于停止状况,并伴随有负增涨和下降,以上经营情况还是在后半年经济趋势不景气情况下,及时调整营销策略完成的。
按照现有状况今年增涨20%肯定是空谈,我们只能从自身创造条件:
1、尚客优房价完成平均2%左右的提升,年度大约创收6万元,餐厅自主经营点餐业务,年度大约创收9万(餐厅工资全年增加3.6万,除去原材料实际剩余约2万),尚客优今年计划营业额增涨5%,全年计划完成营业额370万,占服务区尚客优总营业额增涨的1.8%。
具体操作内部下达。
2、服务区计划制定自助餐30元团购价格,坚持餐品的数量、花样、质量创新增加,以餐饮带动其他销售,超市销售价坚持不卖最高也不卖最低的省内中间价格,加强销售岗位的奖励,以服务刺激消费。
增加服务区的销售趣味性,申请在广场各增建两个销售厅,销售特产、工艺品、书籍等,如果经济趋势不在持续低迷,落实以上工作计划年度完成15%的营业额增涨,全年计划完成营业额635万,占服务区尚客优总营业额增涨的9%。
,其他10%的增涨需要战略扩张来完成。
具体操作下面再讲。
(二)、经营管理的创新计划
1、如果符合公司要求,计划今年进行向轻资产管理模式转型的探索,考虑合作经营和承包经营酒店业务,将我们公司目前最为擅长的酒店管理模式和人才输送锻炼培养。
如果能够实现也会是今年一大创新亮点。
2、设立创新奖励制度,提请公司对于有创新成果而且产生实际或间接利润的给予不少于该利润20%的奖励,原则上不超过500元,重大贡献申请公司审议。
(三)、稳步发展、简化流程和制度
1、管理层互相合作,每个月例会时间集中梳理一次工作流程和制度表单,求实用有效,杜绝耗时耗力的繁琐。
2、组织各分管经理、主管签署安全防范日、月、年度检查执行责任书,确保年度安全生产责任到人。
(四)、严控开支,合理的降低成本
1、投诉成本是企业运营最不该产生的成本,我们尚客优服务口碑是很好的,但是不重视艺龙网络上面的评论回复,更没有整改跟进措施,这是我监管不到位的错,今年将严格执行投诉意见记录流程。
2、申请聘用专业维修工,按照流程表单严格执行设备设施日检查保养,延长设施使用就是最直接的降低成本,比如尚客优的水泵今年保养不及时烧坏,耽误销售又花费不该的钱。
3、服务区可以在非上级检查和销售淡季时合理宽松请假、多安排休,以此来降低用工成本,平常控制在5人以内基本合理。
4、坚决控制销售岗及办公室的物料和管理费用增长,今年尚客优、服务区制定目标:
以上费用三年内不准增长。
(五)、杨帆2015年
1、杨帆就意味着起航远征,今年服务区和尚客优计划紧随公司战略扩张部署,尽早完成尚店服务区和焦店主题酒店的投资运营。
届时我们的酒店和服务区团队人数将拓展到120人,需要增设管理岗位10名,年度营业总额将达到1700万以上。
我们现有的工作稳定、成绩优秀、职业道德过关的人才将都有机会成长为主管、经理。
2、杨帆征途需要资金的保障,按照公司初步规划,届时工作优秀且有意向的同事将有机会投资参股。
市场投资风险非常大,近半年我们每个人身边几乎都有一、两个被担保公司或者股票套牢的朋友,当然银行存款利率太低等于现金贬值。
如果我们平时关注网络相关信息,酒店物业性投资还是相对稳定的收益较高的。
今年我们的年会主题是:
扬帆2015,让我们与公司同船远航!
届时,我们很多人都将和公司一样成为纳税人,我们也将有能力为社会和家庭承担更多的责任。
(六)、新年的祝福
按照商业大佬王健林的分析,今年全国的经济形势仍然严峻。
在这样的情况下,唯有敢于亮剑、挑战的精神才能成为任务完成的重要保障,希望我们共同努力,坚决完成全年计划目标。
今年是羊年,希望我们的工作、生活同样的喜气洋洋!
同时我代表服务区和尚客优祝福支持我们工作的家人们身体健康,全家吉祥,谢谢。
运营总监:
姜红强
2015年1月24日
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