北京山水云间茶楼员工综合手册.docx
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北京山水云间茶楼员工综合手册.docx
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北京山水云间茶楼员工综合手册
茶馆茶艺师岗位工作规范
一、考勤签到
二、清洁卫生及仪容仪表
三、岗会
四、接听电话规范
五、迎宾
六、接待流程
七、茶艺师礼仪礼貌及岗位工作规范
八、茶艺师培训内容
一、考勤签到
当天值班人员,应理解当每天气状况,提前到岗,依照岗位现场物品清单,检查岗位物品齐全、完好、并准备好签到薄。
1:
签届时间:
早班9:
20-----9:
30中班13:
50----14:
00
晚班16:
50------17:
00
2:
会议时间:
下午17:
00------17:
30
3:
上班时间:
早班9:
30----18:
00中班14:
00------22:
00
晚班17:
00------01:
30
4:
迟到:
10分钟10元半小时半天工资半小时以上1天
请假:
提前一天请20元/小时当天不许请假可与加班相抵消
补点:
与加班相抵消
加班:
凌晨1:
30点后来10元/小时平时给与补点待遇
休息:
每周一天提前一周报备
二、区域卫生清洁
1:
清洁卫生时间
上午9:
30------10:
30
2:
寻常清洁流程:
清洁用品准备-----------物品归位、扫地---------擦吧台、电话机、椅子、展架、茶几、衣架--------清洁绿色植物----------清洁门及框-----------清洁垃圾桶-------------擦地角线及地面---------清洗茶具----------清洁用品归位。
区域卫生检查范畴
1):
木制家具、皮制家具以及布艺家具
2):
玻璃制品
3):
不锈钢用品
4):
电器用品
5):
绿色植物
6):
饰品
7):
墙壁、地脚线、地面
8):
吧台里面所有物品
3:
每周一打扫区域:
1):
窗户、空调、排风口、暖气片打扫。
2):
各个地方玻璃。
3):
玻璃地面解决。
4):
展柜打扫,涉及茶具打扫。
5):
吧台茶具彻底清扫。
6):
纸巾盒、茶单、包间茶具擦拭。
7):
绿植叶。
8):
高处可以到灯。
11):
电脑背面,涉及电话、打印机等:
12):
沙发垫下。
13):
吧台内。
(二)个人仪容
1、头部
按规定盘发
规定:
干净、大方、无头皮屑、有光泽、每周洗1至2次。
都用盘发器盘成统一发型。
2、脸部
茶艺师面部和皮肤裸露地方不容许有皮肤病或过多青春痘等渗出性皮肤炎症;每天必要化淡妆,涉及粉底,睫毛膏,眼线,眼影以及唇彩。
忌浓妆艳抹和使用气味浓烈化妆品和香水。
3、服装
所有员工工服统一。
4、鞋
肉色袜子,黑色皮鞋。
5、饰品
除手表、镯子外,尽量不佩戴夸张饰品。
6、卫生
四勤:
洗澡、理发、刷牙、剪指甲
三要:
工作先后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
四不:
不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、、不掏鼻孔
7、注意
上班前不吃大蒜或大葱等有强烈气味食品,打呵欠或喷嚏时,要用手或纸捂住鼻子和嘴,不使用香味过浓香水或发胶,不上带色指甲油。
8、仪态:
是人在行为中姿势和风度:
仪态内容涉及:
1)对的站立姿势2)对的坐姿3)精确步伐
4)优美动作5)恰当手势6)丰富表情
9、一流服务态度
1)助人为乐,丰富业务知识、技巧、技能
2)要善于表达自己能力
3)要衬托出客人光亮,同事间要互相弥补
三、岗会
1、客前岗会时间应控制在30分钟内,参加岗会人员要准时参加。
2、检查服务员个人卫生清洁及仪容仪表与否达标,发现问题及时纠正。
3、对前一班状况进行简朴小结,强调当天注意事项。
4、按状况分派工作。
四:
预订岗位工作规范
(一)接听电话规范
1、在电话响时,先调节好自己姿势和心态,准备好记录本和笔。
2、响三声内要接起电话,使用普通话,声音甜美,吐字清晰,音量适中:
“您好:
山水云间茶楼,请问您需要预订包间吗?
”
3、当电话响超过三声接听时,应在报过单位后,及时向客人表达歉意:
“让您久等了”。
4、在接听电话时不能有不良情绪或怨气体现,让顾客感到不舒服。
5、认真给来电客人解答问题,有时因路线因素断线或频繁重复听不清晰,这是更需要耐心解释,不能敷衍和发火。
6、当使用“请”“谢谢”等礼貌敬语对方表达感谢时,要及时反映:
“不用客气!
”或“不用谢”。
7、称呼对方姓氏时,背面加上“先生”、“女士”、也可称呼对方职称。
8、对第三人称呼时,一定要称“那位老爷爷”、“那位大姐”等等,而不能直呼“她或她”或姓名。
9、通话时,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,半途要与她人交谈或传达某人接听电话,先于对方道歉:
“不好意思,请您先稍等。
”并用另一只手掌捂住听筒,免让客人听见杂乱声音。
10、通话结束时,要等对方挂断电话后,再轻轻放下话筒,千万不要再对方挂断前挂断,任何时候更不能用力摔电话。
11、预订电话不能接打私人电话。
(二)预订电话(收集顾客资料)
1、记录客人姓名和单位
例:
“请问先生贵姓”能留下您单位名称吗?
这样以免与同姓先生导致冲突;
“您是中华人民共和国银行某分行,是中华人民共和国银行吗?
“请留下您姓名和单位名称,会所有活动可以尽快告知到您”。
如有某些顾客实在不乐意留下单位名称,也视状况而不作强求。
记录顾客姓名时,同步要记录下顾客性别。
写单位名称可简写如:
中华人民共和国工商银行,可写:
工行。
2、记录客人联系电话
例:
“请留下您电话号码。
”
“麻烦您留下您电话,以便随时能与您获得联系。
”
3、记录客人到店时间
“您看包房给您留到什么时间适当。
”或者“您看大概什么时候可以到这儿呢?
咱们提前给您整顿一下包间。
”
4、记录到几位客人。
(三)顾客信息整顿
1、依照《顾客预订本》等有顾客资料记录,来整顿顾客个人资料。
七、茶艺师岗位工作规范
(一)迎客
看到客人进店时,要及时上前打招呼,“××您好,欢迎光临,请问您有预定吗?
”
(二)领客
1、“请问您预订是哪个包间呢?
”或“请问是哪个客人预订。
”
等顾客说出预订房间和预订人名字时,预订员应及时反映:
“是李云先生预订,在日式包房,您这边请。
”接下来简介包间茶艺师姓名“接下来由这位小张为您服务。
”
1、领客规定
领客时,预订员在客人左前方1.5米处,将以便中间位置让给客人,并不时回头看客人,为客人批示前方。
在转弯或上楼梯地方要稍停顿,等待一下背面顾客。
五、迎宾
站位时身体不可倾斜,挺胸收腹,保持两肩平行,面带微笑,不可倚靠门柱,迎客微倾45度喊“您好,欢迎光临”,送客时间微倾30度,喊“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
之后退回原位,(双手呈自然垂下状),再继续保持站立姿势。
注意细节:
1,迎客或送客身体与目光同步朝着顾客方向,动作语言同步进行。
2,站位时注意力要集中,面带微笑,不能让顾客自己推门,拉门。
3,站位时要保持饱满精神状态及良好站立姿势(两脚跟并拢两脚尖自然分开约45度,双手叉于腹前,右手握左手,两手大拇指交叉贴手心)昂首挺胸收腹。
4,不容许做任何不雅小动作,如搓手指,挖耳朵,打瞌睡,咳嗽,观看外面行人,看吧台制作产品,东张西望看顾客等。
5,如站位过程中有事需离开,需有其她人员代替。
6,站位服务员位置在距门口1米左右灯带旁边,里外兼顾。
7,喊声音需注意(您好,欢迎光临,声音上扬,谢谢光临,请慢走,声音下降)
带位
喊欢迎光临带人员应左手臂于手肘垂直平行90度手臂与腰部保持一拳距离。
积极迎上前向顾客问好,右手手势(手先自然垂下,在由下往上朝左、右方打出手势,手势以不超过肩膀高视为限)为客引路过程中需随时回头注意顾客与否跟上,并且在适当时间位置询问顾客来源。
注意细节:
1,迎客礼貌用语要灵活运用,态度和蔼语调委婉,与顾客交流时,面带微笑。
4,将顾客带至包厢前人员一方面说清晰包厢收费原则,先生/小姐,咱们这里包厢消费原则是,打折后。
。
。
。
。
。
(忌用,最低消费四个字)
5,顾客进包厢后,先迅速将包厢灯光调试到适当亮度,再询问客人温度与否适当,再请顾客先看茶单(视状况而定)。
6,带位人员要依照状况向客人简介包厢硬件系用法,如:
先生/小姐这里是插排,在墙面上,(服务员站在顾客可以看清晰位置打手势)有服务器按钮,若有需要可按一下这个按钮,咱们会立即进来为您提供服务,若客人进包厢后及时点单,在点完单后,要把包厢里硬件用法向客人简介清晰。
7,服务员在工作途中遇到顾客时,要灵活打招呼,如早上好/下午好/晚上好/。
牢记要让顾客先行,不可与客争道,假若顾客先站立一边让服务员先行,服务员在通过顾客身旁时需微笑致意,并说谢谢。
8,途中若台阶或特殊地面,应先预告顾客,以免发生跌倒意外,走道上有障碍物或人群时,应迅速示、解决,好让顾客安全通过。
9:
带位服务员牢记依照位置顾客人数及现场座位实际状况,带顾客至适合位置,高峰期间更需要注意选位技巧(要随时注意有几种空房间,不可以逼迫顾客坐不想坐房间。
六:
茶艺师礼仪礼貌及工作规范
(一)行走
基本规定:
轻盈、敏捷;
要领:
上身正直,两臂自然先后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌:
1、左顾右盼,东张西望;
2、老是盯住顾客上下打量;
3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;
4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;
6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;
(二)手势
原则:
在简介、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目的。
1、禁忌:
用一种手指指点方向;
2、禁忌:
(1) 双手托肋或用胳膊支住柜台而 立;
(2) 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;
(3) 打呵欠、伸懒腰、打响指;
(4) 长时间接打私人电话;
(5) 手里故意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其他物件;
(三)表情姿势
1、微笑服务
(1)微笑自然、诚实;
(2)说话语调和蔼、声音轻重适度;
(3)情绪饱满热情、精力集中持久;
(4)兴奋适度、谨慎;
(5)姿态优美、文明、富于规范化;
(6)态度亲切、热情、耐心、诚恳;
2、禁忌:
(1)冷笑、耻笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;
(2)口吻粗暴、声音过高;
(3)招呼时有气无力、拖长腔;
(4)接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;
(四)接待流程
1:
站位时:
欢迎观临?
您里面请!
2:
引领客人进入时:
xx您好,请问您是喝茶谈事还是打牌?
请问你几位?
3:
简介包间:
1)针对客人需求,简介房间及收费原则、、、、、、加营业时间:
上午9:
30——凌晨01:
30。
6:
点茶:
请问您是住附近吗?
看到您很眼熟。
您平时喜欢喝什么茶呢?
给您来盘瓜子(开心果、西梅、花生,瓜子等要由高到低)怎么样呢?
喝茶配些干果较好,也不会产生茶醉。
您看你需要点什么?
(有女士在可以拿女士说)
7:
在与客人交流时推卡:
咱们近来刚好有个办卡活动:
一次性储值3000元送500。
5000元送1000。
10000元送3000。
0元送8000
8:
结账:
依照客人消费金额再次建议客人办卡。
(最佳问客人姓名及联系方式)
9:
收尾:
您点茶和茶点立即帮您准备!
请问你尚有什么需要吗?
呼喊器在这边,xx在这边随时为您服务!
(五)送水服务
当客人入卡座,先不点东西时,应及时倒水,上水用托盘,平托到客人面前,按从里到外、先女后男、先长后幼、先老板后职工(依实际状况决定),上水时,手不可触到杯口,手拿杯子凹凸部位(拇指与食指拿着凹凸部位,别的三只手指放于杯底,放杯时移动杯底指头,让小指先触到桌子(尽量避免声响,记住轻拿轻放),先放下水杯一边,视状况可将水杯轻轻向前推至适当位置)。
注意细节:
1,客人饮用水温度,可依照气候变化来调节。
2,若需开水时,嘱咐客人:
请小心,开水很烫。
3,员工与顾客饮用水是同样,因而自己喝水味道奇怪必要立即反映领导。
(六)开单流程:
1:
客人点单完毕,先报其他人员备料,然后按规定详细填写结账单,(如客人需要攒开发票可将粉联给客人。
)
2:
结账,填写结账方式以及结账当班茶艺师名字。
3:
注意:
结账单要写明:
钞票,刷卡。
客户来源,人数,消费时段,赠送类要写明什么茶,什么茶点。
(七)工作安排:
1:
每班2——3个茶艺师。
2:
茶艺师负责茶社区域所有茶单销售及产品销售。
3:
茶艺师按顺序轮流接待客人,禁止抢单。
(八)茶艺师对客服务
(1)与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向对的手势是:
向所批示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所批示方向微微前倾。
(2)与客户交谈时应时刻保持对的微笑表情:
笑容自然、适度、贴切庄严;指向明确、对方容易领略。
(3)与客户交谈时应眼望对方,专心倾听,屡屡点头称是,体现出尊重与理解。
(4)与客户交谈时保持对的目光与眼神:
视线停留在对方双眼与腹部之间三角部位;视线接触对方面部时间应只占所有交谈时间20%~60%;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
(5)与客户交谈时保持1.5米左右距离。
(6)以立姿工作员工,应时刻保持原则站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
(7)以坐姿工作员工,应时刻保持端正姿势:
大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
(8)注意敲门、开门、关门声响,未完毕开、关门全过程时,手不离门把,避免发出声响。
(九)收台
1. 客人离开后,迅速收台,所配器与否有缺、破损,看与否有客人遗留下物品,若客人未走远应积极转交给客人,如客人已离开告知店长。
2.收拾完毕,沙发靠垫摆放整洁,检查地面及沙发下面与否干净,收台时应带托盘、烟灰缸,擦桌子要由里到外,保持桌面上无垃圾,无污染,有客人时托盘不可以放在桌子上。
(十)文明用语
1.迎客:
——您好,欢迎光临!
2.送客:
——谢谢光临!
请慢走,欢迎下次光临!
3.埋单:
——请稍等。
4.让客人久等时:
——不好意思让您久等了
5.清理桌面:
——不好意思,打扰一下。
6.客人打手势:
——请问您有什么吩咐。
7.送水和纸巾:
——请用水/请用纸巾。
8.与客人合伙:
——谢谢。
9.服务不周:
——对不起。
10.收茶具时:
——不好意思打扰一下,您这些茶具可以收吗/您还需要用吗?
11.服务工作三轻:
——走路轻、说话轻、动作轻。
12.服务四勤:
——嘴勤指(人未到,嘴先到)手勤指(保持桌面干净,勤换烟灰缸、加水等)眼勤指(眼观六路,耳听八方)客人来来,看清晰客人动态;脚勤指(经常在自己负责区位,周边寻走,以便随时为客人服务。
13.服务五声:
客来有欢迎声,客问有回答声,服务不周有道谢声,与客人合伙时有谢谢声,客走时有送客声。
七、茶艺师培训程序:
1day:
熟悉寻常物品摆放及商品茶位置
2day:
员工手册理解
3day:
员工手册理解
4day:
店里位置以及行车路线掌握以及周边环境来理解
5day:
掌握卫生打扫区域
6day:
茶单商品茶价格及茶具价格
7day:
接待客人流程
8day:
开单及结账(刷卡)和开发票
9day:
店里会员熟知
10day:
茶基本知识学习
11day:
商品绿茶学习
12day:
商品红茶及普洱茶学习
13day:
商品乌龙茶茶学习
14day:
泡茶注意事项
15day:
店里茶礼以及茶具销售技巧
16day:
试卷以及实操考核
注意细节:
●1.要询问顾客与否可以:
打扰一下,请问先生/小姐,您当前需点单吗?
如果顾客不要当前点,服务员可以说:
请您先看一下菜单,需要点时候请告知我。
●2.客人看见茶单,看看四周,表达要点单了,这时间应立即上去,为顾客点单。
●3.点单时顾客有特殊规定可有疑问时,要尽量满足顾客规定
●4.无论有多忙都应面带微笑,倾听顾客话,为了防止错点,漏点,点完单后一定要复单,待顾客点头示意后,说:
请稍等。
●5.替顾客点单时,会遇到其他桌顾客找寻服务员状况,这时应面带微笑点头示意,告知顾客请稍等。
●6.最重要环节是服务员适时状况做好推销工作(牢记不可强求)。
茶用量:
一壶两包括四个杯加杯需另付20元水位费,一份8包;
●会员政策:
本店会员或在店里买份茶者可以存茶,只收取20元水位费;自带茶按茶单上最低一壶价位收费。
●办卡会员政策:
一次性储值3000元送500。
5000元送1000。
10000元送3000。
0元送8000.
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