96311客服档.docx
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96311客服档
《96311客服中心客户服务指南》题库
一、填空题
1、福建广电网络员工,要树立客户第一,服务至上的思想,努力满足客户需求,追求客户满意。
2、96311提供7*24小时服务。
3、96311客户服务标准要求:
96311客服系统接通率≥99%;总体人工接通率≥90%。
4、投诉指客户在使用公司提供的各类服务及产品时,产生不满和抱怨,向公司反映问题、寻求解决、处理的行为。
5、在线营销指在为客户提供服务的过程中,通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求,在为客户解决问题的同时,有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户,在确保客户获得满意体验的前提下,促成或激发客户产生购买行为。
6、外呼营销指通过电话外呼形式,根据预先设定的营销脚本,对目标客户实施产品的推介,并最终实现产品销售。
7、电话服务和销售是在看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在 表达技巧 及说话的音量 、 语气 、语速 等方面稍不注意,就会给对方造成误解。
8、客服热线是公司与客户进行沟通 和提供服务 的重要途径之一。
9、96311人工服务接通电话的首应语是:
“您好,请问您需要什么帮助?
”
10、96311人工服务的常规结束语是:
“谢谢您的来电,再见!
”
11、规范的服务用语可以提高服务质量 ;树立企业的服务品牌。
12、96311客服中心采取三级管理构架,分别为 省级管理 、 市级运营、 县级远端处理 。
13、96311客服中心采取接入集中、座席分地市、工单流统一管理的模式。
14、客户投诉的处理是指:
解决客户投诉的问题,制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
15、坐席在直接受理客户投诉或相关部门转来的投诉后,应根据客户投诉的内容,按照《客户投诉分类及处理时限要求》形成电子投诉工单 实施处理。
16、对于不能当即答复的投诉,需按客户投诉分类及工单书写规范生成电子工单转相关处理台席或相关部门进行处理,此类工单纳入投诉受理单。
17、若因不可抗力因素造成不能按规定时限进行投诉处理时,应当及时向客户说明,处理时限从不可抗力因素消失后开始计算。
18、城镇用户机顶盒无法启动、不通电、噪音、漏电、发热、反复死机等,维护部上门可现场解决故障的,总处理时长不超过_48小时。
19、投诉处理完毕后在客服系统中按投诉分类记录客户投诉信息应包括:
客户信息、 投诉内容 、 解决方法 等信息。
20、故障申告是客户投诉的一个类别,目前是96311客服中心受理的最主要的投诉类别。
21、受理故障申告时,能够由坐席直接排障处理并答复的,即时为客户解答,并在客服系统中记录客户故障申告信息,纳入故障采集单;经过坐席排障无法解决,需要生成电子工单转运维部门处理的,纳入故障申告单。
22、客户在线办理业务时应验证客户身份。
若客户身份验证不通过,则建议客户携带有效证件至营业厅办理。
23、故障指由于公司所提供服务的网络或客户端设备的原因,影响客户正常使用的现象。
故障申告指客户在使用业务过程中对所出现故障进行申告的行为。
24、大面积故障时,需在客服系统“故障采集单”下建立一个专属类别,用于记录某项大面积故障的客户申告,坐席按统一口径答复客户,同时进行故障单采集。
25、上班应提前 10分钟作好清理工作,进入工作现场须更换工作服,整理好仪容仪表,进入工作状态。
26、仪容,通常是指人的外观、外貌。
仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。
27、客服员工工号权限由客服中心专人管理,根据其岗位配置,明确其功能权限。
28、交接班应遵循先入后出的不间断原则。
29、每日工作终了,对需要交由对班跟踪处理或协调解决的事项进行详细记录,并对对班人员交办的事项完成情况进行记录。
30、交接班结束后需迅速、安静地离开工作区,不得无故逗留,以免影响其他话务员正常工作。
31、客服中心各例会原则上不得请假,如确有特殊原因需要请假的,应提前一天提出。
32、客服中心月例会的参会人员为客服中心全体人员。
33、话务预测是排班计划的根本基础。
34、当班人员不擅自离岗,不串岗。
如特殊情况需要离岗10分钟以上必须征得班长或值班长同意,获批后方能离岗。
35、客服代表应严格遵守客服中心制定的排班计划,在规定的时间、在规定的席位上签入工作。
36、替、换班以班次为单位,替班人不得连班工作。
37、事假事后补请视为旷工。
38、监于岗位特点,客服员工的年休假不能安排在有线电视安全播出重点保障时期。
39、如发现电脑设备故障,客服代表应立即上报,并听从管理人员的分配,切换至其他座席。
40、在系统故障的被修复期间内,客服代表应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自 退出系统 的行为。
41、商业秘密是指不为公众所知悉,能为公司带来经济利益,具有实用性并经公司采取保密措施的技术信息和经营信息等。
42、客服中心坚持贯彻 安全第一、预防为主 的方针,树立“安全第一”的思想,确保生产安全。
43、在使用或传递公司商业秘密和其他重要信息的时候,应采取必要、合理的防范措施。
不得将记载秘密信息的载体随意摆放,对工作电脑应设置密码及屏幕保护密码。
44、录音监听“质检公平原则”指:
各位客服代表的录音检查数量做到同比例或同数量,力求公平。
45、质检人员在录音监听的过程中,如发现问题录音,就进行有效的提醒、辅导和预防。
46、96311客服中心客户满意率指标是:
≥90%。
47、案例分析的总原则是:
保护客户隐私。
48、96311客服中心日常业务考试的合格线是:
80分。
49、针对客服代表的质检听音中沟通能力的质检内容包括:
倾听力;理解力;应答力。
50、数据(业务)稽核主要是对客服中心在营帐系统中操作的各项业务进行业务稽核,根据业务差错对公司造成的损失及所产生的影响大小对差错的等级划分为四级,并根据不同的等级差错实施不同等级的绩效扣罚 。
51、客服中心根据工作的需要,由质检员采取实时监控、随机抽查等方式,对客户服务各环节实施质量监控,发现问题,总结问题,从而提升服务品质。
52、为了确保客服中心员工岗位技能达标,步调一致地向客户提供准确有效的信息。
必须持续不断地开展培训工作,强化业务技能,培养学习能力,提升专业素质,促进职业发展。
53、客服中心采取的培训方式主要有:
内训、外聘讲师培训、外出学习等。
54、客服中心知识库是客服代表服务客户的重要信息源,是保证服务质量的关键基础之一。
55、只有及时接收与客户服务工作相关的最新信息,才能保证知识库信息的完整有效,才能保证客户获得的信息清晰准确。
知识库内容应涵盖所有服务、营销、业务流程等信息。
56、信息采编主要是收集面向客户服务相关的各类信息,经过采编整理为可面向客户的信息内容,供客服人员使用。
57、客服中心采编后倒入客服知识库存的信息,存放方式主要有:
文本文件、视频文件、语音文件。
58、信息采编员将业务知识、资费政策等书面性文字转换成电子文档,并将内容编辑成客服代表易于理解、查询的信息录入知识库。
信息的采编应确保知识要点正确、完整、不遗漏。
59、绩效考核应遵循公平、公正、公开、科学的准则,以数据和事例为基础,量化考评指标,全面科学地评价员工的工作绩效。
60、客服中心通过KPI指标,实现对客服员工的绩效考评。
61、KPI指标中,定量指标指:
可以用数值、百分比、比率、次数等数量方法进行考评的指标。
62、KPI指标中,定性指标指:
不能用数量方法直接进行考评的指标。
63、针对客服中心各岗位的工作要求和工作特征,遵循可行性、易量化和可衡量的原则,设计和制定KPI考核指标及其考评模型
64、客服员工如对考评结果有异议,须在考评结果生成后的3天内提出申诉,过期视为认同考核结果。
考评管理者在接到被考评者申诉后,应在3个工作日内完成复评,并向申诉人做出受理答复。
65、客户投诉派单率=投诉立单量/(投诉立单量+投诉采集单量)*100%。
66、绩效管理的目标旨在通过数字化管理,促进个人绩效和团队绩效目标的达成。
67、优秀的绩效成绩具备累计效应,可用于激励对企业做出卓越贡献的人员或团队。
68、客服中心前台工作岗位主要包括:
话务受理、投诉处理、维系回访、电话营销。
69、客服中心后台工作岗位主要包括:
质检、采编、培训。
70、针对客服代表的绩效考核中服务质量投诉考核,指的是因服务质量、工作差错引起的客户有理由投诉,按单扣分。
71、96311客服中心应做到硬件达标、服务达标、运营管理达标,才是一个优秀的客服中心。
72、客服中心的空间噪音应控制在65分贝以内。
73、人工接通率=人工接起的电话总数/系统分配给人工座席的话务总量×100%
74、客服中心各类上墙内容要做到整齐悬挂、整洁有序、及时更新。
二、选择题
1、福建广电网集团秉承怎样的客户服务原则?
()ABCDEF
A、客户满意原则
B、合法诚信原则
C、普遍服务原则
D、业务公开原则
E、服务监督原则
F、主动提升原则
2、在员工服务行为准则中,“积极负责”指的是()C
A、快速响应客户需求,履行对客户的承诺,确保客户问题及时解决
B、为客户提供正确的解决方案,帮助客户解决问题,力争首次服务到位
C、对客户的问题和请求,以首问负责的态度给予积极的回应。
D、热情微笑服务,主动与客户建立友好关系
3、客户的生命周期可分为()3个阶段,不同阶段可采取不同的维系方式。
A
A、成长期、稳定期、预警期
B、准备期、行动期、购买期
C、了解期、使用期、结束期
D、售前期、售中期、售后期
4、96311客服中心的服务内容主要包括:
()ABCDE
A、业务咨询、查询
B、业务受理
C、投诉受理
D、电话营销
E、维系服务
5、故障修复满意度回访,一般在客户故障修复后()小时内进行?
A
A、48小时
B、72小时
C、五天内
D、十天内
6、实施外呼营销时,为了避免在休息时间打扰客户,要注意()D
A、服务态度
B、服务质量
C、呼叫时长
D、呼叫时段
7、以下哪些状态处于客户生命周期的预警期内?
()AB
A、产品协议即将到期
B、已经到期停机
C、停机3个月
D、新入网1个月
8、电话服务礼仪要求客服人员的语言谈吐,要做到:
()ABCD
A、亲切
B、文雅
C、礼貌
D、专业
9、客服人员的语速一般控制在()个字/分钟,不宜太快也不宜太慢。
C
A、150
B、100
C、120
D、130
10、电话服务礼仪要求客服人员在电话沟通中应做到:
()ABD
A、语速适中且不卑不亢
B、使用规范用语
C、使用方言
D、使用普通话
11、以下哪些属于电话服务中“咬字清晰”的要求:
()AB
A、发音标准
B、字正腔圆
C、有方言腔调或杂音
D、语速适中且不卑不亢
12、以下哪些属于电话服务中“音量要恰当”的要求:
()AC
A、说话音量不能太大
B、轻声细语
C、以客户感知度为准
D、音调要比客户的音调高一些
13、电话礼仪中要求电话铃响在()声之内须接听电话。
B
A、5
B、3
C、2
D、1
14、客服人员在与客户沟通中,客户问询或讲话时,不得()ABC
A、打断客户的话
B、嘲笑用户
C、与用户抢话
D、光听不说
15、客户人员如遇因技术原因无法解决用户的问题与抱怨时,应做到()BC
A、将责任推到技术原因
B、真诚的表示歉意
C、告知:
“很抱歉,由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题,我们真的很抱歉,公司正在努力解决,请您谅解!
”。
D、告诉用户没办法。
16、客服人员在电话沟通中,若遇客户询问到自己不懂或不熟悉的业务时,应做到()ABD
A、婉言向客户解释并询问相关人员后再解答
B、记录下来查证后再答复客户
C、可以让用户再次致电由别的台席解答。
D、必要时可请相关人员代答
17、以下用语:
哪些属于服务禁语()ABCE
A、说话啊!
B、你听明白了吗?
C、大声点,我听不清!
D、您先别急,我听您慢慢说好吗?
E、再讲一遍,我没听清!
18、以下哪些属于正确的电话接听技巧()ACD
A、有礼、友善、真诚
B、不管用户说什么,都是对的。
C、及时向客户表达你对他所提问题的重视
D、切忌“啊、噢”或含糊回答
19、无法立即对客户的咨询作出答复,需要切换至“保持键”咨询管理人员时,必须确保客户等待时间不超过()B
A、15秒
B、30秒
C、40秒
D、60秒
20、以下哪些属于客户基本信息查询()ABCD
A、客户登记的联系地址
B、客户订购的产品名称
C、客户的费用支付方式
D、智能卡号
21、客户致电96311进行个人投诉工单的查询,查询范围包括()AC
A、工单处理时限查询
B、工单维护人员联系方式查询
C、工单处理进度查询
D、工单的责任定位查询
22、以下哪些属于重要、重大投诉?
()ABC
A、高级别客户投诉
B、可能引起申诉影响公司形象和美誉度的投诉
C、影响大量或者大范围客户正常使用的投诉
D、个别客户投诉多次
23、针对投诉客户的回访一般在投诉处理结束后的()天内进行?
A
A、3天
B、5天
C、6天
D、7天
24、有线电视故障申告,受理用户故障申告后,城镇地区总处理理时长不超过()小时。
B
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、3个工作日
25、以下哪些现象属于图象质量差的故障申告?
()ACD
A、出现雪花
B、信号时断时续
C、出现马赛克
D、出现黑屏
26、客户投诉已办理了取消业务手续但仍被收取费用,总处理时长不超过()C
A、24小时
B、48小时
C、2个工作日
D、3个工作日
27、客户户投诉已缴费,但是仍不能正常收视或上网,总处理时长不超过()A
A、48小时
B、2个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日
28、用户投诉超过规定时限或与其约定的时限,仍未上门安装/维修/勘察,总处理时长不超过()A
A、24小时
B、48小时
C、2个工作日
D、3个工作日
29、客户投诉营业人员服务态度问题,总处理时长不超过()D
A、24小时
B、48小时
C、2个工作日
D、3个工作日
30、用户进行故障申告时,可以在线指导用户操作的项目有:
()ABCDE
A、视频切换
B、频道搜索
C、音频切换
D、重启电源
E、恢复出厂设置
31、排序题:
请对以下96311业务办理流程进行排序。
()CBDAE
A、确定受理项目,并在系统为客户实施业务在线办理。
B、如可在线办理,向客户介绍功能使用及收费情况。
C、了解客户业务受理请求,并确认是否支持在线业务办理。
D、验证客户身份。
(如客户身份验证不通过,则建议客户携带有效证件至营业厅办理。
)
E、业务办理完毕后,告知客户具体办理情况及生效时间。
32、排序题:
请对以下电话营销流程进行排序。
()DBECA
A、分析营销数据
B、整理目标客户数据、编写营销脚本
C、按在线营销流程实施产品受理、订购
D、确立营销项目
E、营销外呼,实施产品介绍引导客户购买
33、以下物品有哪些可以放置话务工作台面上?
()ABCE
A、电脑显示器
B、专用水杯
C、镜子
D、手机
E、文件架
F、电脑主机
34、镜子应统一放置于客服代表座位的()。
B
A、正前方
B、左前方
C、右前方
35、交接班应在班前()分钟进行。
C
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、20分钟
36、交接班时要检查以下哪些事项?
()ABCD
A、电脑显示屏、主机、键盘、耳机等设备运行是否正常
B、电脑显示屏、主机、键盘、耳机等摆放是否到位
C、笔、文件夹等办公用品是否齐全
D、台面、台下及周围的卫生是否干净、整洁
37、客服中心定期召开例会,会议的类型主要有:
()ABC
A、交班会
B、周例会
C、月例会
D、半年会
38、以下哪些是客服中心月例会的主要内容:
()ABCDE
A、对整体考核情况进行分析。
B、对要求完成的工作事项完成情况进行点评,布置下月工作。
C、对质检、投诉总体情况进行分析,找出问题点,及重点解决事项。
D、对日常工作中存在的问题进行分析。
E、进行新业务培训。
39、以下哪些是排班应遵循的规则:
()ABCDE
A、班次及规划
B、确定人力需求
C、班组安排
D、规则校验
E、班表发布
40、婚假的期限:
()A
A、自领取结婚证起一年内有效
B、自领取结婚证起半年月内有效
C、自领取结婚证起两年内有效
D、随时有效
41、当班客服代表若发现系统(应用程序)出现问题,应该()ABDE
A、及时报管理人员联系相关部门处理
B、通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询
C、可自行退出系统,等待故障处理。
D、详细记下有关电话的信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。
E、记下客户联系方式,并在系统恢复后予以跟踪。
42、以下哪些是属于企业的商业秘密?
()ABCD
A、公司专有的技术方案、技术指标。
B、公司重要的会议内容及记录。
C、暂不公开的经营分析、财务、统计信息。
D、人事信息:
包括薪资、福利、暂不开或不公开的人员信息等。
43、以下哪些是公司信息保密原则的相关要求?
()ABCD
A、保守公司商业秘密,人人有责。
B、不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密。
C、不准在公开场合中谈论公司商业秘密
D、不准为他人提供公司商业秘密
44、客服中心录音质检的随机原则指()ACD
A、每位客服代表的录音皆可随机调听
B、近期录音随机调听
C、每个时间段的录音皆可随机调听
D、每个时长的录音皆可随机调听
45、以下哪些属于录音监听质检的内容?
()ABCDEF
A、服务意识
B、服务用语规范性
C、语音语调
D、沟通技巧
E、业务技能
F、营销意识
46、96311工单质检的对象是:
()E
A、投诉工单
B、业务受理工单
C、咨询工单
D、客户维系工单
E、客服系统内生成的所有工单
47、工单质检的主要项目包括:
()BC
A、满意率测评
B、立单准确性、规范性
C、工单处理的及时性、准确性、完整性、真实性
D、业务考试
48、一份完整的工单包括:
()ABCDE
A、有问题原因描述
B、有处理方法描述
C、有回复情况描述
D、有投诉原因定位
E、工单中各类标识按实际情况完整选择
49、投诉工单处理的正确性要求做到:
()ABD
A、对于客户所反映的问题,做出正确的处理及答复。
B、对各类工单标记(处理标记、解决情况标记、有效/无效标记)等进行正确选择。
C、按照《客户投诉分类及处理时限要求》,在规定的时间内对工单进行处理。
D、投诉处理结束后,对产生投诉的原因进行正确的定位及归类。
50、客服代表的打字速度要求达到:
()B
A、40字/分种
B、50字/分种
C、55字/分种
D、60字/分种
51、录音监听考评标准里的对于服务用语的考评内容包括:
()ABC
A、恰当使用称谓、礼貌用语
B、正确使用开头语、结束语
C、不出现服务禁用语、不出现口头禅
D、忍耐与宽容客户的言行,不出现过激语言或沉默,积极安抚;
E、服务状态积极,服务热情亲切。
52、质检结果应用在哪几个方面?
()ABCDE
A、跟踪质检结果,及时了解客服代表的服务情况。
B、分析质检结果,判断培训需求。
C、总结质检结果,制订出更合理有效的新员工培训计划,在培训等过程中使用收集到的案例。
D、跟踪客服代表的服务改善情况。
E、总结常见的投诉、故障等,并收集相关案例后,反馈给相关部门,并协调处理。
53、以下哪一些属于96311客服中心要收集的典型案例?
()ABCD
A、优秀录音
B、问题录音
C、典型客户投诉
D、典型工单差错、业务操作差错
54、96311客服中心新员工岗前培训的时间不少于()周?
C
A、4周
B、6周
C、8周
D、12周
55、以下哪些是新进客服代表集中培训的主要内容?
()ABCDE
A、公司规章制度与岗位职责培训
B、理论业务知识的培训
C、系统上机操作培训
D、服务技巧培训
E、销售技巧培训
56、针对在岗员工的培训可以采用哪些方式检验培训的效果?
()ABCDE
A、业务测试
B、课堂练习
C、技能测试
D、现场走访
E、质检抽查
57、哪些员工会被纳入待岗培训?
()AC
A、在全年考核中出现三个月月绩效考核总分最后一名
B、累计旷工三天以上
C、工作不负责任,严重违反公司规章制度,对公司造成重大损害
D、业务考试连续三个月不及格
58、以下哪些是客服代表在岗培训的主要内容?
()ABCDE
A、新业务、新流程培训
B、专业技能强化培训
C、团队合作拓展训练
D、服务礼仪、沟通技巧提提升培训
E、健康心理训练
59、以下哪些属于客服中心内部讲师要求?
()BCD
A、本科学历
B、品行端正、热爱本职工作、普通话标准、具亲和力,有较好的口头表达能力。
C、是客服中心的业务能手或客服中心有经验的中高层管理者。
D、具备制作授课教材的能力。
60、待岗培训的主要内容包括()ABCD
A、思想观念和价值理念
B、业务知识和业务技能
C、重新上岗所需要的知识技能
D、待岗人员管理办法
61、以下哪些属于信息采编的内容?
()ABCD
A、业务知识、宣传方案、资费政策、促销方案
B、各类需要告知客户的信息公告
C、服务和营销脚本
D、企业内部可对外查询的岗位联系人和联系方式
62、知识库内容要按类型整理,并有清晰的层次级别关系,层次深度尽量不超过()层。
B
A、2层
B、3层
C、4层
D、5层
63、客服中心员工绩效考评的周期分为:
()ABD
A、月度考评
B、季度考评
C、半年考评
D、年度考评
64、KPI指标按不同的标准主要有()AC
A、定量指标
B、日常考核指标
C、定性指标
D、质检指标
65、以下哪些是客服中心采用的绩效考核方式:
()ABCD
A、系统数据、事例记录
B、事例记录、过失扣分
C、随机抽查、人员评定
D、客户调查、同事互评
66、绩效考评结果将作为客服人力资源管理的重要依据。
除了直接影响到被考评者的薪资、奖金外,同时还是哪些事项的重要依据?
()ABCD
A、评优评先
B、岗位调整
C、职务晋升
D、专业培训
67、一个月内客户就同一
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