终端促销人员工作规范.docx
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终端促销人员工作规范.docx
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终端促销人员工作规范
终端促销人员工作规范
一、促销人员的重要性:
我们的终端销售工作主要是通过促销人员来完成,是足球场上临门的射手,而终端促销人员的一言一行都代表我们美榕酒业的企业形象。
是她们将美榕系列酒的品质、服务、特点等信息及时快捷的传递給我们的消费者。
无论是在美榕产品的市场导入初期,还是成熟期,促销人员都发挥着至关重要的作用。
广大促销人员是我们美榕酒业有限公司的形象代言人,她们源源不断地将我们美榕酒业优秀的企业文化,卓越的企业经营理念,优质的产品信息传递給消费者。
同时也将消费者的意见、建议、期望等信息反馈给公司,以便公司能为消费者提供更优质的产品和服务。
她们也是压制竞争对手,使公司取得竞争优势的重要力量。
从这种意义上来说,促销人员是我们美榕酒业与消费者沟通的桥梁,是我们美榕酒业的先锋队,也是站在市场最前沿执刀开路的勇士。
她们在美榕酒业市场的启动和美榕品牌的培育以及在引导消费者等方面发挥着重要作用。
二、促销员工作职责
1、塑造、推广公司形象,传播公司信息。
2、积极主动向顾客交流,并推介公司产品。
3、根据服务标准,提供优质服务。
(1)保持微笑。
(2)耐心、礼貌地向顾客介绍产品。
(3)保持积极的工作态度。
(4)保持整洁的仪表。
4、达成或超越销售目标。
5、保持产品和宣传品的良好陈列,并及时更新。
6、做好专柜管理工作。
7、了解卖场的销售、库存情况和补货要求,并及时将相关信息向上级领导反映。
8、严格执行公司价格政策。
9、做好促销礼品的发放记录,及时提交。
10、清晰填写准时提交销售表及其它零售报表。
11、收集顾客对产品的期望和建议,收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向上级领导反映。
12、收集终端对公司品牌的要求和建议,并及时向上级领导汇报,建立并保持与终端良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。
13、不断学习、总结,提高销售能力。
三、促销人员的要求
1、促销人员的基本素质要求
◆爱心
爱心是成功的最大秘诀和有力武器、爱心是打开顾客心灵的钥匙。
◆信心
人之所以能成功,是因为相信自己能成功。
这里所指的信心包括对公司、对产品、对自己三方面的信心。
◆热心
热心是推销才能中最重要的一个因素,把热情融入在工作中,会事半功倍。
2、促销人员应掌握的基本知识
◆公司的发展历程、现状和未来的展望
◆行业和常用术语
◆产品知识
◆竞争品牌情况
◆商品陈列与终端生动化常识
◆顾客特性与其购买心理
◆促销技巧
◆工作职责与工作规范
3、优秀促销人员的特点
◆从公司角度看
积极的工作态度:
饱满的工作热情:
独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神;
◆从顾客的角度看:
外表整洁:
有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客利益、意见和要求。
四、发挥自身的魅力
促销人员在推销产品时,必须先自我推销,取得消费者的认同后,地能进一步有效地推销产品,因此如何挖掘并发挥自身魅力相当重要。
一、形体语言:
1、站姿:
昂头、挺胸、收腹、双手置于腹前,右手置于左手之上。
2、行姿:
走路经、说话轻、操作轻
二、发挥声音的魅力:
1、注意倾听自己。
2、如何使自己的声音更动听。
A、时刻注意自己的声音及言词,俗语说:
“不会说话的人抢着说,会说话的人想着说”。
所以在说话之前,想一想顾客喜欢什么样的音调。
B、一般而言,明确的低音,使人如沐春风,如饮甘泉。
段落分明,吐字清晰,切莫一开始还清楚,中间拖拉,末尾含糊。
如果做不到这些,顾客就没有办法去思考和领悟你的含意。
这中间就要做到:
(1)低速、中速、高速的妙用。
抑扬顿挫,婉转动听的声音很有魅力:
(2)停顿的间隔:
(3)善于调节音量。
原则上,使在座的每一位顾客听清即可。
C、言词的要求:
(1)说话要充满热情;
(2)讲正规、严谨的语言;
(3)善于学习语言,要注意人们的使用习惯,以免造成唔会。
(4)善用方言:
对外地人讲普通话,对于本地人,适当讲方言较好,我们的热情不但在声音中,也从眼神、表情、姿态中洋反映出来,这样我们为您热情为顾客服务的信息才能传达到位。
三、迷人的微笑、自信的目光:
1、笑能弥补不足。
2、真诚的笑容是建立信任关系第一步。
3、自信的目光:
眼睛是心灵是窗口。
目光应锐而不露,凌而不厉,说话时紧迎顾客的目光,不躲闪,不回避。
四、仪容、仪表
“三分人才,七分打扮”,可见仪表在人的整体形象中的重要性。
当顾客与我们的促销员初次相见时,顾客对我们的第一印象,很大程度上依据我们的仪表,因此,仪表在推销中有突出的位置。
然而,客观地说,女性并非全都是天生丽质,当我们素面对人时,不会都是美丽动人的,所以我们可以用化妆的方法来修饰弥补自身的不足。
一、了解自己的肤质。
肤质因人而不同,而同一人的肤色也会随自然环境的变化而有所变化,要把握肌肤的状态,才能化出美丽的妆。
以下是熟悉各种肤质之化妆方法:
1、选择适合肤质的保养品。
2、选择适合肤质的粉底的类型与颜色。
3、以修容液或饼掩饰肌肤的缺点。
4、用有色蜜粉修饰因肤质变化产生的憔悴感,泛红感。
5、了解眼影、唇膏、腮红等重点化妆品的类型与颜色。
二、脸面的化妆
(一)顺序:
先整体,后局部,从上至下。
清洁—粉底—眉毛—眼睛—鼻子—两腮—唇部。
清洁皮肤:
洁肤乳—润肤水—眼霜—口霜
洁肤乳又称洗面奶。
润肤水又称肤缩水、营养水等。
(二)粉底:
1、工具:
粉底霜、粉饼
2、操作:
A、粉底霜:
在额头、眉间、上下眼睑、两颊、鼻梁、下额、两耳及脖子上,各点蚕豆大小粉底霜,慢慢螺旋状揉开。
B、重点:
仔细揉匀发际和下额。
3、施完粉状粉底后,可用面巾纸轻轻擦一遍,以均衡固定基底皮肤状态。
(三)眉毛
眉型可改变脸部給人的印象,要求保持原有眉形。
用眉笔稍作修饰。
六、促销人员的行为规范
*职业仪表要求
职业仪表是指促销人员在工作时的服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、給顾客带来良好的感觉为标准。
1、服饰美和谐、大方、穿戴整洁。
2、修饰美美观、淡雅,讲究个人卫生。
3、举止美言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆。
4、情绪美热情洋溢,精力充沛。
*基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、您好。
2、欢迎语:
欢迎你来我们酒店,欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快,祝您对诞快乐,祝您新年快乐,祝您生日快乐,祝您新婚快乐,恭喜发财。
5、告别语:
再见、明天见、欢迎您下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么呢?
需要我帮您吗?
您还有别的事吗?
10、基本礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
促销员工作守则
1、专业指导
促销员应注意树立公司形象,保持与商场经销商良好的关系,“以客为尊”,经常保持微笑,无论对顾客及经销商、商场都要态度恳,工作积极。
2、守时,如有延误,必须提前通知上级主管。
3、请假
(1)申请请假必须提前填写请假单并得到批准。
(2)病假须于上班前1天内通知上级主管。
以上如有违反,一律视为旷工。
4、工作时间内不能从事任何私人事务。
5、不得私取公司产品,礼品既奖品
6、零售报表必须正确,严禁弄虚作假。
7、不得发表有损公司,产品或雇员形象的言论。
8、不得透漏顾客或公司的内部资料。
*对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,给予服务应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情,对熟客要注意称呼客人姓氏,招呼客人时可以谈适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时要保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注,用心倾听,眼睛要看着顾客面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人和你谈话时,不要有任何不悦的表示。
要停下手中的工作眼望对方,面带笑容,要有反应,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一篇。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,觉得不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时特别是客人要求我们服务时我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、淡漠,无关痛痒的神态,应说:
“是的,我马上来”,不能说“你怎么这样啰嗦,你没看见,我在忙嘛!
”。
6、在与顾客对话时,如遇见一顾客有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落顾客。
同时,尽快结束谈话,招呼顾客,如时间较长说“对不起,让你久等了”,不能一声不响的就开始工作。
7、与顾客说话要和谐,语言要亲切。
8、当顾客提出要求我们一时满足不了的事时,应主动对顾客讲清楚原因,并向顾客表示歉意。
9、在原则性,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要委婉灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,不要使用质问式、怀疑式,即“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语。
10、打扰顾客的地方,首先要表示歉意,说“对不起,打扰你了”
*禁忌用语
1、“你自己看吧”
2、“不可能出现这种情况”
3、“这肯定不是我们的原因”
4、“我不知道”
5、“你要的这种没有”
6、“这么简单的东西你也不明白”
7、“我只负责卖东西,不负责其它的”
8、“这些产品都差不多,没有什么可说的”
9、“想好没有,想好就赶快交钱”
10、“没看我正忙着吗?
一个一个来”
11、“别人用得挺好”
12、“我们没有发现这处毛病呀”
13、“你先听我解释”
14、“你怎么这样说话”
15、“你相不相信我”
*卖场纪律
1、不能珠光宝气,香气扑鼻
2、不能衣冠不整,掉扣脱线
3、不能发型,化妆怪异
4、不能表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。
6、不能看报刊、剪指甲、化妆。
7、不能谈天说地、嘻笑喧哗、吃零食。
8、不能靠在商品、货架或墙上。
9、不能远离工作岗位,到别处闲逛。
10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公刊其他规章制度的行为。
*日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品。
2、准备工作
(1)参加工作例会
早例会
1向主管汇报前一天的销售业绩以及其他重要信息;
2听从主管分派翻当日工作计划和工作要点;
3清点、申领助销品。
(2)商品、助销品的清点、检查、整理和准备,包括价签的检查。
(3)场地的清洁。
3、营业中注意事项
1及时要货、补货;
2做好销售记录;
3随时保持好标准化陈列;
4搞好与卖场的亲善关系;
4、营业即将结束工作
1清点、整理商品与助销品;
2报表、报告的整理与完成;
3场地的清洁和整理;
4参加工作例会。
晚例会
1向公司主管交各项报表、报告、反馈消费需求信息与竞品信息;
2表现的自我评价与主管评价,接受批评和建议。
周、月例会
③向主管提交各项报表、报告,反馈消费需求与精品信息。
④清点、申领促销物品;
5工作表现的评估与分析;
6接受主管或公司组织的知识技能培训。
*促销人员的考核制度
①工作时间
②考勤制度与处罚
3纪律处分
4薪资待遇
七、我们的顾客
顾客是什么
对我们而言,顾客是世界上最重要的群体!
顾客是商业链中最重要的环节
顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源!
顾客是上帝:
顾客至上:
顾客永远是对的。
因此:
1、情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦;
2、对自己讨厌的顾客,要心态平衡,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;
3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的;
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客。
切记:
我们的工作职责就是满足顾客的需求!
顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢,谈笑风生,东瞧西看,哪有热闹往哪去。
对这类客户,应随时注意其动向,当他到货架前欲查看我们的商品时,促销人员应热情接待,尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某种商品发生兴趣时,会表露出中意的神情,并主动询问。
促销人员要热情推介。
1生动的描述
2主动热情
3注意语言艺术及表情,要温文有礼、大方得体。
4注意“主随客便”,对不同的客人应采用不同的推销方式。
5要善于利用第三者的意见借助社会上有地位的知名人士对就的评价来说明酒质量和价格的公道,说“XX一来我们这里就点名要喝美榕”。
3、胸有成竹
这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔过来。
促销人员应迅速接近,积极推介,尽量不要让他购买其他品牌。
作为一名促销人员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同的顾客的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、良好的服务来创造顾客。
为顾客做什么
(1)宣导公司为顾客提供的产品及服务。
(2)了解顾客的消费习惯、兴趣和爱好。
(3)帮助顾客选择最能满足他们需要的产品。
(4)向顾客介绍所推荐产品的优点。
(5)说明此种产品给顾客带来的好处。
(6)回答顾客对产品提出的问题。
(7)帮助顾客解决问题。
(8)说服顾客购买产品。
(9)向顾客推荐关连产品和服务项目。
(10)称赞顾客的购买决定,让他们相信购买此种产品是明智选择。
八、推销术:
(一)促销员推销技巧与手段
1、推销法则
推销的内容包括自己、观念、产品。
先推销自己,再推销观念,最后撤销产品。
不管你推销什么,你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味你已失败了一大半。
2、5S原则
①微笑
微笑是缩短人与人之间距离的催化剂,可表现自身的开朗、健康和体贴。
②迅速
以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
③诚恳
以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
④灵巧
以灵巧、敏捷、幽雅的身体语言来获得顾客的信任。
⑤研究
要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧
3、推销的四要素
(1)推销的主体——人
(2)推销的客体——产品
(3)推销的对象——顾客
(4)推销的环境——终端
4、推销的四个原则
(1)需求原则
(2)利益原则
(3)诱发原则
(4)效益原则
5、推销的活动过程
(1)寻找潜在顾客
(2)顾客资格的审查
(3)接近准备
(4)接近顾客
6、顾客提出异意的原因
(1)消费习惯,拒绝改变
(2)排斥促销员
(3)没有察觉自己有某种需要
(4)需要更多的资料
(5)同行业人士
7、促销程序
(1)促销前准备工作
*恰当修饰仪容,做到协调、大方、得体;
*精神饱满、振作;
*带好有关宣传册、促销品
*细心观察客人,并据此拟定推销计划。
(2)推销产品
*问候在座的客人,注意微笑;
*用适当的方法打开话题
*向客人介绍美榕
*仔细倾听客人的意见,耐心解答客人的疑问;
*如果客人选用美榕,要向他们表示感谢,并及时把酒送上;
*在倒酒时将酒瓶标签面对客人,注意客人杯口的清洁,并提现美榕酒的晶莹剔透;
*斟酒程序:
右手持瓶,握瓶下半部。
从主宾开始为客人斟酒,八成满,注意“提、转、送”三步骤;
*要注意适时给客人添酒;
*要注意观察当客人已点的酒剩下不多时,主动问是否再要一瓶酒;
*如果客人没有选用美榕酒,也要感谢客人花时间听我们介绍,并要以自然、诚恳的态度离开;
*应自始至终树立自己和公司的良好形象。
(3)结束促销
*客人离开时,应向他们有礼貌的道别;
*促销结束时准确清点酒的销售数量,如果有其它的竞争酒也要了解其销量。
(4)认真总结
无论推销成功还是失败,都有一定的原因,只有不断的总结每次推销成功或失败的原因,才能使自己更快的进步,从而提高自己推销的成功率。
(二)推销语言的技巧
①用选择问句;
②语方加法,即罗列酒的各种有点;
③语方减法:
即说明假如现在不尝试将会有什么样的遗憾;
4一卷巴蕉法,即先顺着客人的意见,然后再转折阐述;
5语方附法,即将一瓶酒分成若干份,使其看起来不多;
6借人之口法
7赞美法
8亲近法。
(三)作为服务行业的人员应具务的素质
我们要求每一位促销人员在最好促销工作的同时,必须具备一个优秀服务人员的素质
*彬彬有礼,礼貌待人
*热情周到,微笑服务
*宾客的要求就是工作最大的任务
*顾客永远是对的;
*遇到难缠顾客,不能以自己的理由强行要求他人接受;
*快速融入周围环境,协调和处理好各种关系。
(四)推销中的注意事项
*推销员是合理建议但决不强行推销,碰到下面情况之一可能是不喝酒水的;
A、客人自带酒水;
B、家庭式聚餐,菜一般
C、女士较多
九、专柜管理规定
(一)产品管理
1、根据商场管理,按产品陈列要求做好产品系列。
2、爱护专柜产品,小心轻放,避免产品损坏。
3、正确地展示产品,展示完后进行清洁工作,并放回原处陈列。
4、每天保持产品清洁。
5、根据销售情况,存放适量产品,存量不足,应立即到仓库提取。
6、注意专柜库存产品保养、防湿、防盗。
*恰当修饰仪容,做到协调、大方、得体;
*精神饱满、振作;
*带好有关宣传册、促销品;
*带好有关报表。
7、进入店内、促销开始前的准备工作
*与店主人寒暄,问候
*与店主人确认当日的促销活动;
*检查酒柜里的酒是否齐全、充足;
8、促销步骤
*问候在座的客人,注意微笑
*用适当的方法打开话题
*向客人介绍美榕
*仔细倾听客人的意见,耐心解答客人的疑问:
*如果客人选用美榕,要想他们表示感谢,并及时把酒送上;
*在倒酒时将酒瓶标签面对客人,注意客人杯口的清洁,并提现美榕酒的晶莹剔透;
*斟酒程序:
右手持瓶,握瓶下半部。
从主宾开始为客人斟酒,八成满,注意“提、转、送”三步骤;
*要注意适时给客人添酒;
*要注意观察当客人已点的酒剩下不多时,主动问是否再要一瓶酒;
*如果客人没有选用美榕酒,也要感谢客人花时间听我们介绍,并要以自然、诚恳的态度离开;
*应自始全终树持良好的精神状态:
9、结束促销
*客人离开时,应向他们有礼貌的道别;
*促销结束时准确清点酒的销售数量,如果有其他竞争酒也要了解其销量。
*正确准确地填写公司规定的报表。
*告知店家下次促销时间,确保在下次促销时有充分的酒供应。
*向店道谢并有礼貌的道别。
10、随时留意产品库存量,及时补货跟进。
11、每日填报销售记录,必须准确、及时,不得漏项,并清有关负责人签字确认交公司进行数据汇总。
12、如发现专柜展品有质量问题或破损,应立即更换,并通知上级主管或公司。
(二)宣传品管理
1、根据本专柜需要,向公司提出领用宣传品的种类和数量,并做好登记工作。
2、正确使用宣传品,控制数量,避免浪费。
3、保管好库存的宣传品,防潮、防虫、防损工作。
4、过期不使用的或多余的宣传品,须回交公司。
5、注意收集其它品牌的宣传品,交给上级主管。
6、正确领会促销活动意图,了解其执行方式。
(三)促销活动执行
1、根据促销要求进行专柜的装饰和改善,并摆好促销的宣传品。
2、积极配合促销工作地专柜的执行,促进特定产品的销售。
(四)促销礼品管理
1、按照促销工作的需要和专柜的预算,使用适量礼品。
2、按照促销计划的要求,进行礼品的摆放。
3、保养好展示的礼品,保持展示礼品的干净整洁。
4、作好礼品的库存管理工作,注意防潮、防尘、防盗。
5、做好礼品发放工作,严格按照促销规定执行并登记。
6、促销活动结束后,未发放礼品应交回。
(五)市场信息管理
1、按照零售报表要求,认真填报专柜有关数据,每日交公司汇总。
2、主题其他品牌的促销活动,专柜经营情况,并填报相关报表。
3、注意手机竞争对手的销售数据,并填报有关报表。
4、收集消费者对美榕产品、服务等方面的意见。
5、商场专柜促销员应注意商场整体的经营情况,收集有关信息。
十、促销实战感悟
第三部分铺货
我们这里所说的铺货不是传统意义上的终端零售的铺货,我们的铺货目标主体是酒店。
因此,也有许多不同城终端零售点的工作,程序也相对复杂的多。
一、铺货的基本原理
1、确定产品陈列在目标酒店,使消费者可以见着,可以买着。
2、要严格按照规定的工作时间去铺货。
3、及时送货,服务快速有效。
4、通过库存压力和弥补空白挤占竞争者市场的份额。
二、铺货的资源配置
1、需要一个仓储、送货中心
2、要有送货车辆
3、人力资源配备齐全,如司机、业务员、财务、库管等;
4、要求经销商来人参与。
三、铺货的步骤
1、按城市交通路线进行区域划分;
2、进行市场调研、查清本区域内目标酒店数;
3、对酒店进行分类评估;
4、按酒店数和位置确定铺货时间、路线;
5、携带样品和资料由大及小进行进店谈铺货。
6、找出各酒店有进货决定权的人(这需要从多角度去摸索。
因为不同的酒店因其大小不同而有不同级别的人决定进货);
7、迅速上柜,达成铺货目标,并完成产品陈列定价;
8、在终端有效的运用公司宣传资料,充分展示产品形象;
9、严格履行直销财务控管程序,及时上交酒店回单;
10、需要鉴定供货合同的,需酒店注明指定收货人。
若发生进店费、专场促销费更要注意细节,以免扯皮。
11、对完成铺货的酒店定期拜访,并进行有效评估目标酒店的消费量、资信、合作程度等;
12、保留铺货记录,制作客户资料卡。
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