邮政网点规章制度.docx
- 文档编号:4628503
- 上传时间:2022-12-07
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:23.48KB
邮政网点规章制度.docx
《邮政网点规章制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《邮政网点规章制度.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
邮政网点规章制度
邮政网点规章制度
【篇一:
邮政便民服务平台管理办法】
湖南邮政便民服务平台管理办法
(试行)
第一章总则
第一条总体思路
邮政便民服务是邮政企业依托中国邮政百年品牌,通过信息化联网手段整合各种邮政渠道资源,将邮政服务延伸到社区、村组、学校、机关、写字楼等,构建覆盖面最广、服务功能最全的便民服务平台。
邮政企业在认真办好普遍服务和特殊服务的基础上,积极参与党和政府关心的公共服务均等化、便民服务、“三农”服务等民生工程,真正做到政府满意、社会满意、百姓满意。
第二条实现渠道
邮政便民服务主要通过邮政自办渠道、邮政代办渠道、电子渠道、行业渠道等四种渠道来实现。
第三条服务种类
邮政便民服务提供的服务种类主要包括“五通+三农”业务,“五通”业务包括通信运营通、缴费通、票务通、邮政通、电商通等,“三农业务”是指针对农村地区展开的一些服务。
第四条发展规划
一、打造省内覆盖面最广、服务功能最全的便民公共服务平台,构筑“十分钟便民服务圈”。
二、统一品牌形象,所有代办渠道(店、站)统一称为“邮政便民服务站”,并实现“六统一”和规范化经营。
三、充分利用邮政自营网点设备与人员资源,所有邮政营业网点应都要开通邮政便民服务。
四、三农服务站、报刊零售亭、村邮站可根据地域特色开办邮政便民服务。
五、对便民服务站实施效益管控和动态管理,管理职责为各市(州)邮政局。
第二章组织管理
第五条机构设臵
一、本文所称的“市局”均指地、市、州邮政局,“县局”均指县(含县级市)、区邮政局。
二、为促进便民服务工作的开展及业务的发展,省邮政公司、市局、县局均应成立相应的管理机构,配备相应的管理人员。
省邮政公司市场经营部为全省邮政便民服务站的管理职能部门;各市局应设立专业部门予以管理;各县局应设专人负责此项工作;同时邮政各级技术部门应指派专人予以配合。
三、各县局便民服务站建设专管员按已建网点个数进行配备,具体原则为:
㈠30个网点及以下必须配专人1人;30~60个网点配2人;60个网点及以上配3人。
㈡代办专业年收入规模达到100万元以上,可视本县局具体情况增加人员配臵。
㈢专管人员达到3人以上的县局,原则上需成立相应的管理机构。
第六条工作职责
㈠省邮政公司市场经营部职责
⒈负责平台总体发展规划和品牌的宣传。
⒉负责省级的新业务拓展。
3.负责平台的整体运营、渠道监管、平台推广和运营中的整体协调。
4.分析平台各项数据指标,负责平台运营质量。
㈡市局专业部门职责
⒈负责执行省邮政公司规划的发展战略。
⒉负责本地区的新业务拓展。
⒊负责本地区网点的新增和渠道的维护管理。
⒋负责全市与第三方账务核算和加盟网点业务代办酬金标准的核批。
⒌负责全市营业资金的清分核算。
㈢县局专业管理部门职责
⒈拓展加盟网点,做好网点新增申报和维护管理工作。
⒉负责加盟网点运营耗材等物品的管理和服务支撑工作,处理各类投诉和意见,协助解决加盟网点经营资质事项。
⒊负责组织平台新业务的开发、拓展、宣传工作,做好加盟网点的业务培训,激发加盟网点积极开展市场营销等工作。
⒋负责加盟金的收取核账、加盟网点代理酬金的制定、申报及核发工作等。
㈣技术部门职责
⒈省技术部门负责平台系统的设计、开发、建设、优化和日常维护管理等运营支撑工作,确保系统的稳定、安全运行;协助业务部门做好网点的拓展、维护、支撑等工作,为业务部门提供平台个性化数据及分析挖掘工作。
⒉市、县局技术部门应参与省技术部门主导的系统设计、开
发、建设和优化等工作;负责与本市、县区域业务第三方合作商的技术协调,同时负责本市、县的技术协调工作。
⒊市、县局技术部门负责网点的系统安装、设备和网络调试及故障处理。
第三章渠道管理
第七条渠道品牌
明确“邮政便民服务站”为对外宣传品牌,配合推广计划,开展对外宣传。
以邮政为主导,体现便民服务宗旨,把所有渠道打造成综合的公共服务平台,实现六统一:
统一对外形象、统一品牌、统一业务种类、统一资金归集、统一培训、统一业务宣传。
第八条渠道类型
渠道主要分为邮政自办渠道、邮政代办渠道、电子渠道、行业渠道四大类:
㈠邮政自办渠道:
指办理邮政传统业务的邮政营业网点及办理邮政金融业务的纯。
㈡邮政代办渠道:
指邮政建立起来的各种代理实体渠道,包括邮政(委)代办所、邮政便民服务站、三农服务站和报刊零售亭、村邮站等。
㈢电子渠道:
是指通过11185客服中心、邮政网站、邮政短信平台等电子渠道,使社会公众使用互联网、电话、手机等丰富、快捷方式办理便民服务。
㈣行业渠道:
是指与石油、石化、烟草、彩票、通信、商超等连锁企业加强合作,利用他们的渠道资源,加载邮政便民服务,进一步延伸邮政便民服务的广度和深度。
第九条渠道状态
分为无效渠道、睡眠渠道、低效渠道、有效渠道等四类:
㈠无效渠道:
指连续三个月代收费业务受理量为0的网点。
㈡睡眠渠道:
指一个月代收费业务受理量为0的网点。
㈢低效渠道:
指一个月代收费业务受理量低于100笔的网点。
㈣有效渠道:
指一个月代收费业务受理量高于100笔的网点。
第十条拓展原则
㈠开拓原则:
因地制宜,合理规划,布局均衡,总量适度,覆盖城乡。
城镇按照5000~10000人口设臵1个邮政渠道;农村结合当地行政区域布局,每2000~5000人口设臵1个邮政渠道。
㈡布局原则。
新增渠道与现有邮政渠道,最近步行距离须在300米以上。
第十一条效益管控
要兼顾社会、企业、加盟渠道三者利益,有利于企业效益的提高,有利于渠道取得相对稳定的经营收益。
一、新加盟代办渠道收取一定的加盟金。
新增渠道最低试运营周期为180天,如在试运营周期内退出,应收取渠道网络资源管理费,费用金额比例为加盟金的10%。
二、正常运营的代办渠道以90天为计算周期,系统自动识别渠道状态。
三、渠道状态管理:
㈠无效渠道:
系统按照接入时间计算,自动清理。
㈡睡眠渠道:
系统按照接入时间计算,暂时关闭权限。
一个
【篇二:
【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)】
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
(试行)
目录
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(试行)...........................................................1
第一章总则...........................................................................................................................2
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为,全面提升全行服务水平.2
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员.....................................................2
第二章基本素质和基本要求.......................................................................................................2
第三条柜员基本素质.............................................................................................................2
第四条柜员基本要求.............................................................................................................2
第三章服务职责...........................................................................................................................3
第五条柜员应严格执行规章制度,牢固树立竞争意识、服务意识.................................3
第六条柜员基本服务职责.....................................................................................................3
第七条柜员具体服务职责.....................................................................................................3
第四章营业前准备.......................................................................................................................3
第八条营业开始前10分钟做好班前准备..........................................................................3
第九条营业厅开门后,所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑
迎接首批客户...........................................................................................................................3
第五章营业中的服务...................................................................................................................4
第十条迎接客户及问候.........................................................................................................4
第十一条客户提交现金、卡(存折/单)、单据、证件(资料)时.................................4第十二条办理业务时,应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷,并做到“四个
有声”.......................................................................................................................................4
第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时.................................................4
第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时,需要再次询问客户.........................4第十五条业务处理时间较长时,应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的
意思...........................................................................................................................................4
第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时.....................................................................4第十七条办理业务完毕,应双手将客户的现金、卡(存折/单)、票据、回单(客户留
存联)交给客户.......................................................................................................................4第十八条办理业务完毕,要主动提醒客户核对业务办理是否无误,并询问客户是否还
有别的业务需要办理...............................................................................................................5
第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时.................................................5
第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时.....................................................................5
第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时.........................................................5
第二十二条遇有客户插队到柜台前时.................................................................................5
第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则..................................................................5
第六章对中高端客户的服务.......................................................................................................5
第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户.....................................5
第二十五条中高端客户特征.................................................................................................5
第二十六条对中高端客户服务的原则.................................................................................6
第二十七条中高端客户服务流程.........................................................................................6
第七章营业终了的服务...............................................................................................................6
第二十八条营业时间结束后的工作要求.............................................................................6
第八章附则...........................................................................................................................6
第二十九条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释.....................................................6
第三十条本规范自二○○九年三月二十日起执行.............................................................7
第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为,全面提升全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范,制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台,相应柜员称为高柜柜员;凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台,相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求
第三条柜员基本素质
(一)具有较高的政治素养和文化水平。
(二)身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
(三)低柜柜员还要具有较强的营销能力;另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求
(一)熟知金融法律法规,掌握业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
(二)严格按照规范化操作规程办理各项业务,做到准确、快捷。
(三)保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
(四)低柜柜员还要加强服务营销意识,加强应变、协调、推介能力,努力提高服务能力,挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责
第五条柜员应严格执行规章制度,牢固树立竞争意识、服务意识,认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责:
向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责:
(一)严格贯彻国家金融法律法规,严格按照规章制度和操作规程办理各项业务,为客户提供优质、高效、方便的服务。
(二)负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。
负责个人名章的使用及保管。
(三)负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
(四)负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递,挖掘潜在客户资源。
(五)按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范(试行)》要求,妥善受理、处理客户投诉。
(六)低柜柜员还具有以下服务职责:
1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。
2.负责指导客户填写有关业务凭证,对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查,为客户办理相关业务。
第四章营业前准备
第八条营业开始前10分钟做好班前准备。
(一)仪容仪表符合规范要求。
(二)维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序。
正常;查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
(四)低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料,整理好记录客户信息的工作簿,整理好柜台前的客户座椅。
第九条营业厅开门后,所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑迎接首批客户。
第五章营业中的服务
第十条迎接客户及问候
(一)使用叫号器的窗口,柜员按下叫号器后,应举手示意客户到本窗口办理业务;当客户走到窗口前,要主动向客户问候。
(二)未使用叫号器的窗口,柜员在办理完上笔业务后,要主动向下一个客户问候。
(三)向客户问候时,目光要正视客户,面带微笑向客户点头示意,并用普通话主动问候客户。
若客户以当地方言应答,则可改用当地方言服务。
对熟悉的客户,可直接称呼其姓氏并给予问候。
第十一条客户提交现金、卡(存折/单)、单据、证件(资料)时,应双手接过,以适宜的音量复述客户所办的业务,审核现金是否相符,资料是否齐全,填写是否正确,并为客户迅速办理业务。
第十二条办理业务时,应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷,并做到“四个有声”:
来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
在重复客户收付款金额时音量要适当,注意保护客户私密。
在与客户交谈或询问客户时,应使用尊称,增加客户的亲切感。
第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时,要主动、明了地告知客户,并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时,需要再次询问客户。
询问客户或重复客户的问题时,声音要轻柔。
第十五条业务处理时间较长时,应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。
第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时,要主动向客户解释后才能离开;需较长时间离开柜台或停止营业时,应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队,并为已等候在柜台前的客户办理完业务,离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。
第十七条办理业务完毕,应双手将客户的现金、卡(存
折/单)、票据、回单(客户留存联)交给客户,不得抛、甩。
遇客户支取大额现金,应主动向客户提供取款袋。
第十八条办理业务完毕,要主动提醒客户核对业务办理是否无误,并询问客户是否还有别的业务需要办理。
如客户没有其他业务办理,要礼貌向客户道别。
第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时,应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。
第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时,对客户要有耐心。
若兑换量较大,可请网点负责人调配后台人员协助清点,以减少柜面的压力,缩短客户等候时间。
第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时,要向客户耐心解释;若客户不理解、情绪激动,应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚,并作相应处置。
第二十二条遇有客户插队到柜台前时,柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务,并请其按秩序排队。
如达不到效果,应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。
第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。
当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作,为客户办理业务。
第六章对中高端客户的服务
第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户,在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理,以便进行深度服务。
第二十五条中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户:
(一)系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户;
(二)办理大额现金存取款或汇款;
(三)办理较大额度外汇业务;
(四)办理大额个人贷款(提前)还款;
(五)开立大额存款证明;
(六)购买大额国债等投资产品或保险产品;
【篇三:
加强邮政代理网点管理的方案】
加强邮政代理网点管理的方案
自我市邮局开办邮政储蓄业务以来,邮政储蓄不断发展壮大,代理金融业务网点是邮政储蓄银行金融服务网络的重要组成部分,代理金融人员是发展邮政业务的主力军,加强和改进代理金融业务的基础管理,特别是业务制度建立,意义重大。
按照公司《关于开展“强化邮政代理金融网点管理”专项活动的通知》的相关要求。
结合我网点的实际工作情况我将给出方案以供组织参考。
一、指导思想
按照规章要求,进一步完善本网点金融资金安全管理各项制度、措施。
将各岗位人员履行职责列入正常的政绩、工作质量考核。
要认真做好查究工作,用责任查究制度保证邮政金融资金安全管理制度的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 邮政 网点 规章制度
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)