卫浴导购手册DOC.docx
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卫浴导购手册DOC.docx
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卫浴导购手册DOC
导购手册
导言
第一篇企业概况
第一节集团简介
第二节企业文化
第三节企业荣誉
第四节知名工程
第二篇导购基本知识
第一节导购定义与理念
第二节导购员岗位职责
第三节导购员素质要求
第四节推销产品先推销自己
第五节导购员需了解、掌握的知识
第六节顾问式导购
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程
第二节识别顾客身份
第三节顾客购物心理分析
第四节导购技巧
第五节提问与聆听
第六节导购答疑
第七节客情关系维护
第八节店务管理
第四篇导购百宝箱
第一节卫浴行业前景及发展趋势
第二节卫浴知识
第三节色彩知识与应用
第四节导购员综合水平自查表
第五节导购员考核用表(范本)
第六节成功日志(范本)
1、
导言
**陶瓷洁具限公司属下品牌——**洁具,秉承科技领先与引领潮流的研发理念,推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇,公司以“卫浴家·关爱家”为**品牌经营理念,以全心全意服务消费者为全体**员工的行为准则。
终端导购人员,都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。
在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。
专业服务不但使产品的使用价值得到实现,同时更是产品价值的组成和无限延伸。
有鉴于此,我们编写了这本《导购手册》,作为我们导购的纲领性蓝本,结合**洁具和产品的特点、个性,进行了系统的阐述。
我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时,在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。
让我们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时,我们的销售也会得到同步的增长。
让我们一起努力!
第一篇**洁具简介
第一节**洁具简介
**陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。
年产“**”**陶瓷洁具150万件,浴缸10万件,淋浴房3万套,龙头30万套。
本公司具有雄厚的产品开发能力,产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好,是环保节水型产品,属中国知名品牌,在ISO9001质量保证体系下,确保产品具有优良的品质接受用户的检验,本公司生产的“**”**局陶瓷卫生洁具,96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书,97年获“国家小康住宅推荐产品”证书,99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。
2000年被国家建材局,建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书,2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书,2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书,2002年连体座便器:
AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。
2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。
本公司坚持“以我的忠诚,换你的钟情”,全面推行忠诚顾客的营销理念,由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺,让顾客买得开心,用得放心,获得了广大消费者对**的信赖和厚爱。
第二节企业文化
**的历史不长,但却形成了自己独特的价值观与企业文化。
**文化是:
专业、敬业、诚实、感恩、奉献:
**人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱,要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已,是不能适应发展的需要。
**也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才,公司就会被市场淘汰,因此,**在每年都会组织员工参与一些专业的培训班,并形成了能者居上的良好价值观。
我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚,使每一位消费者及合作者都能因与**结缘而收获到快乐、开心与满足。
同时,我们自身也要在工作中找到无穷乐趣,体验到成就事业之后的快乐与开心。
**的文化还是一种感恩文化:
企业要对顾客要有感恩的心,企业与员工间也要互怀感恩的心。
**文化的核心则是一种实干文化,极力倡导少讲理由、只看行动。
**倡导的人生观是:
成就事业、享受生活。
快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备,**——表现更出色!
第三节企业荣誉
96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书,
97年获“国家小康住宅推荐产品”证书,
99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。
2000年被国家建材局,建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书,
2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书,
2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书,
2002年连体座便器:
AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。
2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器
第四节知名工程
由于产品质量过硬,服务到位,品牌知名度高,**产品先后被
上海瑞金医院
上海崇明中心医院
第二篇导购的基本知识
第一节导购的定义与理念
一、导购的定义
导购:
引导顾客购买商品
引导性:
就是说在销售过程中,导购应该占据主动,主动去询问,去引导,也不只是解答顾客的问题。
顾问性:
对大多数的业主消费者来说,可能是第一次来买卫浴产品,对该方面的知识一无所知,他们不知道该关注哪些方面,除了价格外提不出别的问题。
那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念,知道怎样判别卫浴产品的好坏(要看最终效果),并且帮助顾客选择适合的产品。
传播性:
向顾客传播卫浴产品知识,让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识,享受到了优质的销售服务,最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果,从而体现出专业化导购的水平。
服务性:
产品是半成品,顾客真正需要的是产品安装后的使用效果,导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。
再好的产品,也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。
品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。
终端导购,在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。
事实证明,不同的导购人员由于掌握的导购技能不同,取得的导购效果也截然不同,导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。
因此,我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员,同时,不断提高现有导购人员的技能水平,树立优秀的样板和榜样,强调学习与互相学习,以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
优秀的导购员的成长:
优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的,而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。
第一阶段无觉无知
刚开始从事导购的人员,没有导购经验,不知道自己应该怎么做,如何做,也不知道怎么去学。
有的反而认为做导购有什么难的,“不就是卖东西吗?
”。
第二阶段已觉无知
经过一段的在店面实际销售,导购员逐渐认识到,原来做导购是需要很多的知识与技巧的,已经查觉到自己的无知,开始知道做导购需要学习,也略有知道要学什么。
第三阶段已觉有知
经过学习或在店长、经理的指导下,开始理解导购的基本技巧和知识,或者是硬性地对技巧的摩仿,但还不能灵活地在实践中应用,这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。
第四阶段无觉有知
导购人员最有战斗力的阶段,很多导购技巧已经变成习惯,可以根据不同情形来使用不同的技巧。
但导购员反而不知道自己会什么,一切都在自然而然地运用了。
因此,要成为一名技能高超的导购人员,一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训,不断地实践,最终达到“无觉有知”的至高境地,从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购人员。
这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报,成为销售英雄。
二、导购理念
做导购是一门很深的学问
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干,只要四肢健全,阿猫阿狗谁都能做。
这是错误的概念。
实际上,导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购员,必须经过长期的专业训练,要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
导购员必须是一个全才,她不但双手要敏捷,双脚要勤快,而且脑袋要清楚,心灵要开放。
曾有人说:
使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、脑袋、心灵的是艺术家;只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。
导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听,只顾自己背诵解说词,说完就算完成了任务。
导购的任务是帮助顾客完成购买任务。
因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客,利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析,帮助顾客找到购买的“阻力点”,再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑,攻克购买的阻力,将顾客一步步向成交方向引导。
第二节导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客,帮助选择其需要的油漆,引导其期望的需求,实现其物质与精神上满足。
导购的工作职责:
1、通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传产品和品牌形象,提高品牌形象和知名度、认知度;
2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛,欲做骑手必学做马。
3、向顾客介绍卫浴产品的特性、优点、利益,帮助顾客确认其需求,实现销售。
4、搜集、反馈顾客意见和信息,为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。
5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
6、提供周到细致的售前、售中、售后服务,提高顾客的满意度。
顾客满意,口碑传播是最好的广告。
7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作,营造良好的购物环境。
8、协助公司做好顾客关系管理,如建立顾客档案、售后回访(包括电话回访)、妥善处理顾客抱怨等。
9、填报各种销售报表,并及时提交。
导购人员的角色定位
品牌的代表者:
导购人员直接与顾客面对面的沟通,他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。
信息的传播与沟通者:
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌;对公司提供的服务内容应该非常熟悉;对卫浴产品知识应当耳熟能详,如数家诊。
顾客的生活顾问:
导购人员应设身处地从顾客的立场思考,多掌握家居装饰、装修的常识,卫浴产品的搭配、颜色对人的心理影响以及产生的装饰效果,成为顾客的专业顾问,围绕着产品把相关知识延伸出来,从而与顾客取得广泛的沟通话题,在沟通中成为顾客信赖的朋友。
朋友意味着信赖,信赖意味着成交。
“服务大使”:
导购人员应时刻谨记,顾客才是自己真正的衣食父母,要树立为顾客服务的思想。
联结市场与公司的桥梁:
导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况,能针对性提出产品功能、利益、卖点,引导顾客,为顾客提供顾问式的导购,同是应将市场最新情况及时反映给经销商和**营销中心。
第三节导购员素质要求
导购人员要做到十个“一点”
导购员十个“一点”,可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯,并可将之制作成单张张贴于卖场。
◆嘴巴甜一点
◆脑筋活一点
◆行动快一点
◆效率高一点
◆做事多一点
◆理由少一点
◆肚量大一点
◆脾气小一点
◆说话轻一点
◆微笑多一点
导购精英的特征
天使般的微笑情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
导购误区
罗列甚至夸大产品优点
不善于倾听
贬低竞争对手及其产品
与顾客争执、辩论
过于热情、殷勤
让顾客自己看,导购不搭理
导购四勤:
手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。
导购五家:
产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。
导购服务的5S原则
微笑(Smile):
是指适度的笑容。
导购员要对顾客有体贴的心,才能发出真正的微笑。
迅速(Speed):
指“动作迅速”,它有两种含义:
第一,是物理上的速度(工作时要尽量快些,不要让顾客久等);第二,演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长).
诚恳(Sincerity):
导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想,顾客一定能够感觉得到.
灵巧(Smart):
指精明、整洁和利落。
以干净利落的方式来接待顾客,即所谓的“灵巧”的服务。
研究(Study):
只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也肯定会有更好的成绩。
第四节推销产品先推销自己
作为一名导购员,仪容仪表是**品牌形象的象征,直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质;一言一行都代表着**的品牌形象,影响顾客对公司的信心和购物心理。
整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止,将最大限度赢取消费者的好感。
因此导购员一定要按专业标准行事,重视自身形象的建设。
一、心理准备——导购员的心理调整
1、热诚:
就是做事起劲而又诚恳,这是全世界的专家一致公认的,成功者必备的人格特质。
2、微笑:
笑脸不仅能改变气氛,缩短人与人之间的距离,使顾客愉快的购买卫浴产品,还可以很好的化解顾客怨气,使问题得到顺利解决
迷人的微笑是长期苦练出来的
微笑必须出自内心才会吸引人
婴儿般天真无邪的笑容,最具魅力,使人无法抗拒
3、心胸要宽阔
导购员拥有了宽阔的胸怀,在工作中就不会患得患失,接待顾客时也不会斤斤计较,从而避免了某些问题的出现
4、对待顾客要一视同仁
顾客是多种多样、形形色色的,但是导购员在接待顾客时必须谨记:
绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。
5、站在顾客的立场上思考问题
导购员要以顾客的需求为出发点,要做到将心比心。
A、心细如丝的服务
B、不应强迫推销
一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质,并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。
二、行动准备——导购员的职业仪表
1、着装及妆容修饰:
发型:
清洁整齐,清新自然,不可有头屑,男导购员不要留长发和胡须。
化妆:
上班前完成,妆容清新淡雅,不可涂浓香水。
制服:
清洁、整齐,适当的熨服;不得脚穿拖鞋上班。
2、正确的基本动作
站姿:
自然站立,双手下垂于身前或身后相握,挺胸收腹,目光平视,面带微笑,不可倚靠货架,双手插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿:
上身要端正,双膝并拢,忌前趴后仰,双腿叉开;
形态、风度:
要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢;
走势:
挺胸抬头,步伐敏捷、迅速,但不可奔跑。
指引:
指引时,四指并拢,拇指微张,眼睛注视指引位置,不可用手指作指引。
讲解:
向顾客讲解产品时,应将产品的展示给客人,然后将特点逐一指出并详细介绍。
3、举止:
A.不可扎堆聊天,嬉笑打闹
B.不可嚼口香糖或糖果
C.不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝
D.不可大声喧哗或讲粗话
E.不要在店内批语顾客或与顾客争辩
F.在店内不得与其他职员讨论顾客,不得当着顾客的面评头论足
G.不要边吃东西,边与顾客交谈。
4、7大基本用语:
顾客光临:
“欢迎光临”、“上午好,欢迎光临”等
中间情形:
“是的”或“是的,您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”
送客:
“谢谢”“欢迎下次光临”
5、表情状态:
要精神饱满,精力充沛,忌松松垮垮,无精打采;接待客户要面带微笑,忌把不良情绪带入工作;要开朗、大方,不羞涩、扭捏,也不要轻浮、泼辣。
6、目光:
与顾客交谈应注视对方(脸部的双眼底线和前额构成的三角区域),忌目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。
三、与顾客间的最佳空间距离:
双方相对交谈时保持在50cm~100cm之间;无论是坐还是站立,相对交谈以斜对面为宜;面对商品讲解时,导购身体斜对顾客,并肩的内侧保持在30cm左右。
如果引导着在顾客坐了下来,导购员最好也能坐下来,但不要对顾客坐成对面的谈判空间。
在引导顾客观看样板、产品时,切忌站在顾客后面。
因为顾客后面是顾客的防范空间,会给顾客以不安全感。
四、导购良好的心态
A、心要沉稳,不要因为怕顾客走掉而心浮气燥,也忌急于成交而使劲解说。
B、平等、合作的心态:
要不卑不亢,谈成一桩生意对双方是互惠的,我们扩大了销售量,顾客得到了好的产品和好的服务,这里不存在谁求谁,不可在导购过程中带出央求的语气,反而使顾客不信任你。
C、每个品牌都有自己的客户群,公司也并非能做成所有人的生意,所以不要因为客户没有购买而灰心,也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能,甚至虚构某些功能,形成隐患。
D、公平竞争的心态:
与对手品牌比较时,不能心虚,任何品牌的产品都有其不足之处,应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解,针对他的弱点,突出我们的长处,但不要攻击对方。
五、拥有特长的导购员:
导购是人对人的工作,非常灵活,无固定模式可循,所采用的导购方法也因人而异,不能千篇一律。
只要心态正确,热爱导购工作,就可以通过不断总结经验,改进不足之处,不断琢磨导购技巧,创造出符合自身特点的导购风格。
A、有一定阅历的导购员
能较快、较准确地从穿着打扮,言谈举止判断出顾客的身份,便于针对性地开展导购工作,发挥自己沉稳、老练地特长,取得顾客的信赖感。
B、性格开朗、活泼的导购员
发挥其容易与人沟通的特长,满足客户的自尊心、自信心,与客户进行朋友式的交谈,使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。
C、思维清晰、反应敏捷的导购员
特点:
准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点,听出顾客话语里的“潜台词”,同时能敏捷地找到合适的语言来应对,能很快地清除顾客疑虑,排除障碍。
D、掌握较好产品知识的导购员
特长:
受过专业培训,懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。
这样在向顾客介绍产品的时候,口气非常自信,并可以将专业术语很自如地运用,在顾客眼里是一个“专家”,其建议也容易被顾客接受。
E、忠厚老实、乐于助人的导购员
虽然话语不多,但处处体现出她是为顾客着想,从她为顾客作的一些事所自然流露的关心,容易引起客户的好感,并认为她是不会骗人的。
每个导购不可能是“全能型”的,所以在博采众长的同时,应注意总结如何发挥自己的有利条件,掌握属于自己的致胜法宝。
第五节导购需要学习、掌握的知识
1、关于公司知识:
应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解;
2、行业状况和专业术语:
应对整个卫浴行业比较了解,熟知一些专业术语。
3、卫浴知识:
应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保修等知识应了然于胸,能够熟练地向消费者进行推介;
4、竞品知识:
对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。
5、工作职责与工作规范:
对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。
6、顾客心理:
能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等;
7、销售技巧:
通过培训与在实践之中不断总结销售技巧;
8、商品陈列知识:
通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商品充当无声的推销员去诉求。
第六节顾问式导购
所谓顾问式导购,就是引导顾客购买,为顾客提供顾问式的答疑,帮助顾客建立对产品、服务的信任;顾问式导购是一个过程,是一个相互感染的过程,更是一个相互交流的过程。
而购买则是最终的目的,对于绝大多数顾客来讲是不懂卫浴的,他对卫浴产品的认识是很肤浅的,所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句,而且他们也问不出什么问题,疑惑倒是不少;因此,这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问(阻力点)挖掘出来,一一解决,从而达到使顾客购买的目的。
顾问式导购员的三个角色:
1、专家角色:
为顾客提供专家的专业知识与服务。
2、朋友角色:
展现导购员热忱、关爱的心态,取信于顾客,让顾客感受到朋友式的帮助与服务。
3、组织者角色:
当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时,主动地向顾客推介,成为顾客服务的组织者。
导购时的注意事项:
1、给顾客思考和讲话时间,解说时要注视客户的表情、行为和反应,适当的时间稍作停顿,千万不要像放连珠炮只顾自己说。
2、注意激发客户的兴趣和好奇心,要让客户去想,去认识,去感受。
只有让客户进入角色,抓住客户感兴趣的话题,才能有针对地进行导购。
3、多向客户提问,鼓励引导顾客说话,顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动,另一方面是我们了解顾客的最好途径,因此顾客说话要认真聆听,哪怕他说得不对,也不能中途打断。
营造好谈话气氛:
1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力;
2、如果导购过程不得不中途中断,应先向顾客道歉,安排好顾客的行动,也可求助于同事;
3、向顾客做解释的理由不能生硬,比如说:
“这是公司的规定,不能改变等。
这会让顾客感到不舒服,或觉得不近情理;
4、对自己不能决定的事要及时请示上司,并向客户解释。
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程
导购基本工作流程
客情维护
1、开店准备
按规定时间开店,做好店内清洁工作;整理货品,做到整洁、规范;货源准备充足;更换工作服,再进行个人形象整理。
2、迎接问好
顾客进店,应充满热情的问好:
“你好,欢迎光临!
”。
微笑,热情有礼,让顾客有一种尊贵、亲切,宾至如归的感觉。
躬身打招呼,语言语调要亲切。
适时赞美对方,以便迅速获得好感,拉近距离。
3、询问导购
当顾客在店内观看时,顾客长时间将视线关注于某一样板时,你应该上前询问他,让他说话,明确知道顾客需要什么;
“先生,你是卫浴间有多大?
我可以给您建议,用什么样的卫浴产品好。
”
“先生(小姐),你的家是那种风格装修的,我们可以按风格向你推荐卫浴产品?
”
“先生,您是请散工做,还是请装饰公司做呢?
”
4、答疑
根据顾客的提问,一一明确回答
借助样板、手册,尽量让工具说话,用事实说话
对自己不知道的问题,不可随意乱说,而应该说“对不起,这问题我暂时还无法确定,我现在请公司专业的技师来帮助您。
”。
5、提供方案
针对顾客的装修风格和特性与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案,建议卫浴产品的种类,计算出价格,并说出自己价格的优势,如强调优越的性价比,施工总成本合理,突出“物超所值”。
6、促成成交
促成购买的良好时机:
当重要的利益(如环保、耐黄变、冲水的效果等)被顾客认可且感兴趣时。
促成的方法:
1)直接销售法
导购员:
“这种方案你满意吗?
”
顾客:
“还行”
导购员:
“我给你配货了”或“请把你的详细地址写下来,以方便我们为你送货”或“麻烦你填一下售后服务表,以方便我们为你做售后服务”。
2)二选一销售法
导购员:
“你是计划这套产品配浴缸还是淋浴房?
”或“货配好后,是您亲自提货还是让安装工来提货呢?
”或“货已经准备好了,是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?
”
3)假设销售法
导购员:
如果您使用**的产品,您的生活将会减掉很多烦恼!
我相信这次采购是您最可靠的选择。
7、促成交易
分析原因、确认客户类型、建立好感
决定购买
不购买
开单、收款、发货
建立好相应档案以备联系
填写有关表单
8、送客
送客时的礼貌用语:
“谢谢光临!
”。
不管顾客购买与否,都应笑脸相送,因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买,进店来的每一个人都会是你的潜在客户。
你可以说:
“我相信你选择**是没错的,不过,装修一次房子很不容易,我也欢迎你去货比三家。
”
9、客情维护
分类整理顾客资料,对顾客资料进行建档。
售后服务、回访,提高顾客满意度。
第二节识别顾客身份
一识别顾客身份
导购员在接待顾客的时候,判断顾客的身份、类型很关键。
只有正确识别出顾客的身份,才能针对顾客的需求,有针对性向顾客推介其最佳的优点。
如
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