客房部经典问题五十问.doc

客房部经典问题五十问.doc

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客房部经典问题五十问（含答案）

1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？

（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？

（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？

（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？

（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？

添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？

（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？

（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？

（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？

在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？

婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？

（1）检查该钥匙卡是否有效。

（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？

（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。

（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。

（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。

13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？

婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？

（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？

（1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。

（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。

（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。

（5）做好记录。

16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？

（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。

清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。

（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？

（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。

（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。

（3）以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.

18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？

（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。

如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。

（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。

19.发现有人在楼层转悠，怎么办？

（1）主动上前询问：

"对不起？

先生（小姐）请问您是否找人？

"。

（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？

（1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？

（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。

22.客人要求代办服务，怎么处理？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。

23.如何处理客人需要借用物品的要求？

（1）问清客人需要什么用品。

（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。

（4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？

（1）确保用品完好适用。

（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。

（3）必要时将接线板、充电器查好。

（4）提醒客人注意安全。

25.客人要借鞋油，应如何应对？

（1）最好不给客人提供鞋油。

（2）主动帮助客人擦鞋。

26.客人需要缝纫线，应如何处理？

（1）问清缝纫线的颜色及用途。

（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。

送入房间时询问客人：

“您看颜色是否合适？

”“能否让我帮您缝？

”

27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？

（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。

向客人说明酒店会对此进行调查。

（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。

（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。

28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？

（1）向客人表示歉意。

（2）了解客人不满意之处。

（3）征询客人是否需要再清扫一次。

（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。

29.客人需要茶水，解决的步骤？

（1）问清客人需要什么茶、几杯。

（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。

（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。

（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。

（5）用礼貌用语服务。

30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？

（1）对客人表示感谢。

（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。

（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？

（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。

（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概”之类的不确定词汇。

（3）切忌给客人错误的答复。

32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？

（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。

（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。

33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？

（1）给客人提供准确的信息。

（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。

34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？

（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。

（2）及时上交。

35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？

（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。

（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。

（3）半小时内送还。

36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？

（1）询问需要看护的时间。

（2）告知收费情况并进行登记。

（3）报告上级安排专人看护。

（4）要安排有经验的员工担任此项工作。

（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。

37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？

（1）电话铃响三声之内接听。

（2）讲话礼貌规范，自报家门。

（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。

（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。

将洗衣袋放在房间显眼处。

（5）告诉客人服务员前去收取的时间。

38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？

（1）问清客人需要送回的时间。

（2）告知客人需要加收的费用。

（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。

39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？

（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。

（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。

40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？

（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。

（2）对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与客人沟通。

41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？

提供沙发靠垫给客人使用。

42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？

（1）查找原因，及时消除。

（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。

（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。

43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？

（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。

（2）如果客人需要，提供备用灯具。

44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？

（1）进房查看具体情况。

（2）查找原因、及时解决。

45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？

（1）客人更换棉织品。

（2）查找原因，解决问题。

46.客人投诉房间有异味，怎么处理？

（1）找出异味的来源。

（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。

（3）可适当喷洒空气清新剂。

47.客人投诉房间有烟味，怎么办？

（1）将空调开到高档或开窗通风。

（2）可适当喷洒空气清新剂。

（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。

48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？

（1）向客人表示歉意。

（2）询问客人不满意之处。

（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。

49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？

（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。

（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。

（3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。

50.客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？

（1）提供电热蚊香及蚊香片。

（2）如客人坚持要换房则与总台联系。

饭店服务案例100则

客房篇

25、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：

“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!

”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该