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全面质量管理知识教材
第一章概述
一市场经济和现代企业制度
1市场经济的含义和基本特征
市场经济是指以市场调节为基础和主导的配置社会资源的经济运行模式。
市场经济的四个基本特征:
(1)在竞争机会上要求人人平等
(2)通过追求自身利益来增进社会利益P
(3)促进社会资源间的优化配置
(4)不断地推动价值增值
2建立健全现代企业制度的目的和意义
建立健全现代企业制度,达到三方面的目的:
(1)建立完善的企业法人制度
(2)突破传统产权理论
(3)要对国有企业的组织管理制度进行根本性的变革
提倡和广泛推进现代企业制度,对国家宏观经济和企业微观经济的改革和发展,都具有重要意义。
(1)现代企业制度是建立社会主义市场经济体制的基础,是深化经济体制改革的中心环节。
(2)建立现代企业制度,是对国有企业制度的深刻革命。
二市场经济条件下,深化全面质量管理的意义
1推进全面质量管理是市场经济发展的要求
2全面质量年是建立健全现代企业制度的要求
三推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准
1质量管理的发展历史
第一阶段为质量检验阶段(也算是传统质量管理阶段)
第二阶段为统计质量控制阶段
第三阶段是全面质量管理阶段
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)。
1961年,他出版了一本著作《全面质量管理》。
他指出:
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。
著名质量管理专家戴明和朱兰博士分别提出了“十四点管理法则”和质量管理“三部曲”,对全面质量管理理论做了进一步的发展。
戴明提出的“十四点管理法则”是:
(1)企业要创造一贯的目标,以供全体投入;
(2)随时吸收新哲学、新方法,以应付日益变化的趋势;(3)不要依赖检验来达成质量,以重视过程改善;(4)采购不能以低价得标方式来进行;(5)经常且持续地改善生产及服务体系;(6)执行在职训练且不要中断;(7)强调领导力地重要;(8)消除员工的恐惧感,鼓励员工提高工作效率;(9)消除部门与部门间的障碍;(10)消除口号、传教式的训话;(11)消除数字的限额,鼓励员工创意;(12)提升并尊重员工的工作精神;(13)推动自我改善及自我启发的方案,让员工积极向上;(14)促进全公司员工参与改变以达转变,适应新环境新挑战。
朱兰博士认为:
产品质量经历了一个产生、形成和实现得我过程。
这一过程踪的质量管理活动,根据其所要达到的目的不同,可分为计划(研制)、维持(控制)和改进(提高)三类活动,朱兰将其称之为质量管理的“三部曲”。
2ISO9000系列标准的由来
3贯彻标准应与全面质量管理相结合
从本质上讲,系列标准与全面质量管理并不矛盾,它们有着共同的理论基础——质量管理学。
第二章质量
一质量的概念
1什么是质量
根据ISO8402-94,质量被定义为“反映实体(entity)满足明确或隐含需要的能力的特征的总和。
”质量的概念具有相对性。
具体表现在:
(1)质量是个历史的范畴,因时而异
(2)对质量的要求因人而异
(3)对质量地要求因产品而异
2产品的质量特征
产品的质量特征主要有以下几个方面:
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性
通常,产品质量特征还可分为真正质量特征和代用质量特征,我们把直接反映顾客对产品期望和要求的质量特征称为真正质量特征;而企业为了满足顾客期望,必须相应地制定标准、要求,确定一些数据和参数,来间接地反映真正质量特性,我们称之为代用质量特征。
3产品的质量特征:
功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
二质量产生、形成和实现的过程
1产品质量产生、形成和实现的过程
我们将分别对产品的三类进行分析:
(1)硬件质量坏
(2)流程性材料的质量坏流程性材料是指由固体、气体、液体或其组合构成的产品(最终产品或中间产品),包括粒状材料,块状,丝状或片状材料。
(3)软件质量坏
2服务质量的产生、形成和实现
服务质量丝指服务满足明确或隐含需要的活动的特性总和。
三质量职能和质量职责
四提高质量地意义
ISO9000系列标准中,提出了“五方受益者”地概念。
所谓五方受益者就是:
企业、顾客、职工、供应方和社会。
第三章全面质量管理
全面质量管理的英文原意是TotalQualityControl,简称TQC。
现也用TotalQualityManagement,简称TQM。
国际标准中质量的定义是:
“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
一全面质量管理的含义
国家标准GB/T6583-94-ISO8402-94《质量管理与质量保证-术语》中对全面质量管理下的定义是:
“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
全面质量管理的基本核心是提高人的素质,增强质量意识,调动人的积极性,人人做好本职工作,通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
与传统的质量管理相比较,全面质量管理的特点是:
把过去的以事后检查和把关为主转变为预防为主,即从管结果转变为管因素;从过去的就事论事、分散管理,转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理;突出以质量为中心,围绕质量来开展企业的工作;由单纯符合标准转变为满足顾客需要;并强调不断改进过程质量,从而不断改进产品和服务质量。
二全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理的基本要求,可以概括为一句话:
“三全、一样多”。
1全员的质量管理
(1)必须抓好全员的质量教育工作
(2)要制订各部门、各级各类人员的质量责任制明确任务和职权
(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动,尤其是要开展质量管理小组的活动
可见,全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育,终于教育”。
2全过程的质量管理
(1)预防为主,不断改进的思想
(2)为用户服务的思想
3全企业的质量管理
全企业的质量管理就是要“以质量为中心,领导重视、组织落实、体系完善”。
4多方法的质量管理
(1)尊重客观事实,尽量用数据说话
(2)遵循PDCA循环的工作程序
(3)广泛地运用科学技术地新成果
三全面质量管理地实施
1开展全面质量管理,领导必须重视并参与
2开展全面质量管理,必须抓住思想、目标、体系、技术四个要领
(1)全面质量管理是一种科学地管理思想
(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行
(3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的
(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术
3开展全面质量管理,必须切实做好各项基础工作
4开展全面质量管理,必须做好各方面的组织协调工作
5开展全面质量管理,必须讲求社会效益,把技术和经济统一起来
第四章质量体系
一与质量体系有关地基本术语
1质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织中的质量宗旨和质量方向。
它反映了最高领导者和全体职工的质量追求和努力方向,是公司方针的一个组成部分。
2质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责并通过质量体系中的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职责的所有活动。
3质量体系
质量体系是为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。
质量由组织机构、程序、过程和资源等组成的有机整体。
质量体系是质量管理的核心,是质量方针和质量管理需通过质量目标贯彻和实施。
4质量控制
质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
5质量保证
质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。
二质量体系要素
1质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段,以及从最初识别市场需要到最终要求的所有过程
2质量体系的结构
质量体系应包括范围合适的技术状态管理的文件化程序。
技术状态管理可以包括:
技术状态标识;技术状态控制;技术状态记实和技术状态审核。
3质量体系的文件化
质量体系文件中的主要文件实质量手册和程序文件。
4质量体系审核
5质量体系的评审和评价
6质量改进
质量体系运行时,应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进。
三质量体系的建立和运行
质量体系的建立和运行,一般应注意以下三方面的问题。
1要有明确的目标和科学的指导思想
2实事求是、因地制宜、结合企业实际建立质量体系
质量体系情况可分为4种情况:
(1)质量管理需要
(2)合同情况,在第一方和第二方之间
(3)第二方认定或注册
(4)第三方认证和注册
ISO9000族标准中最基本的标准有以下两类
(1)指南性标准
(2)用于外部质量保证的三种不同的质量保证模式GB/T19001、GB/T19002、GB/T19003。
GB/T19001《质量体系-设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》,用于供方保证实际开发、生产、安装和服务各阶段符合规定要求的情况。
GB/T19002《质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式》。
用于供方保证生产、安装和服务各阶段符合规定要求的情况。
GB/T19003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》,用于供方最终检验和试验阶段符合规定要求的情况。
3质量体系的运行
现场工人在质量体系中的作用
质量体系的建立和运行要依靠企业全体人员的参加和努力,质量体系和企业每一个职工密切相关。
现场工人在质量体系中的作用有以下几个方面。
(1)贯彻执行质量体系文件的规定,结合岗位工作对质量体系的完善提出合理化建议。
(2)搞好过程质量控制,严格执行工艺流程和作业指导书
(3)搞好生产现场的各种质量记录
第五章全面质量管理的基础工作
企业开展全面质量管理,必须做好一系列的基础工作,其中最直接、最重要的是:
质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等。
一质量教育工作
1质量教育工作的任务
质量教育工作的主要任务,是不断提高企业全体职工的质量意识,掌握和运用相应的质量管理的理论、方法和技术。
企业通过质量教育工作,使全体职工认识到自身在企业质量工作中的职责,自觉提高业务管理水平和操作技术水平,严格遵守工艺纪律,不断提高工作质量,生产优质产品。
2质量教育工作的内容
质量教育工作包括两个方面的内容:
一方面是质量意识和质量管理基本知识的教育,另一方面是技术与技能的培训。
这两方面的培训教育都是企业保证与提高产品质量必不可少的基础工作。
3搞好质量教育工作地基本要求
二质量责任制
1建立责任制的重要意义
建立责任制,是工业企业建立经济责任制的首要环节,是企业开展全面质量管理的基础工作,也是企业建立质量体系,进行质量体系认证中必不可少的重要内容。
2质量责任制的建立
3质量责任制的贯彻和执行
为保证质量责任制的贯彻执行,企业应做好以下几个方面的工作。
(1)是质量管理工作标准化,以便于检查和考核。
(2)结合企业的具体情况,制定严明的考核制度,在奖励考核分配中应实施“质量否决权。
”
(3)制定综合质量管理部门或专人,负责考核以质量责任制为主要内容的各质量职能部门的工作质量。
(4)对内考核执行“奖优罚劣”,对外购件、外协件的接收检验执行“优质优价”的原则。
三标准化工作
1标准化工作在质量管理中的作用
我国颁布的国家标准(GB3935.1-83)对标准所下的定义是
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