客户服务部运行手册.doc

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客户服务部运行手册

客户服务部运行手册

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客户服务部员工架构图

3.0客户服务部规章管理制度

3.1入住管理制度

3.2二装管理制度

3.3投诉处理制度

3.4报修管理制度

3.5拜访客户制度

3.6清洁管理制度

3.7绿化管理制度

3.8形象策划管理

3.9前台管理制度

3.10安全管理制度

3.11客户档案管理制度

3.12有偿服务收费制度

3.13客户迁出管理制度

3.14员工培训制度

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求：

1.3.1服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合理规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务效果，完好满意。

2.0客户服务部员工架构图

客户服务部管理架构图

客服经理

3.0客户服务部规章管理制度

3.1入住管理制度

3.1.1制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理

3.1.2适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理

3.1.3管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料

名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主

动向客户提出变更收楼时间的建议

3.1.4工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。

2.到客户服务部办理手续。

客户应出示证明：

1]本人身份证明的复印件。

2]公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2]被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明复印件。

客户服务助理应办事项：

1]验明来客身份证明。

2]将上述客户资料复印件存档。

3]向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4]协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。

5]客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”

、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。

3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1]客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2]工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。

3]客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。

4]若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。

5]客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。

6]客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。

收楼入住管理工作流程图

3.2二装管理制度

3.2.1制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。

3.2.2适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。

3.2.3管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）

3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范

5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具

7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为

3.2.4二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1]由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。

2]由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3]客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。

4]客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5]客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》

2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1]工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2]工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3]如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1]如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。

保安部负责收取消防报审回执。

2]以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3]装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。

4]如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。

4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1]施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2]客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。

D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。

5]隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。

5.竣工验收

1]施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2]客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3]针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4]验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。

二次装修管理流程图

3.3客户投诉处理制度

3.3.1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

3.3.2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.3.3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

3.3.4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

3.3.5投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

3.3.6投诉受理

1.开通