酒店行业康体中心酒店制度和流程指南DOC 24页doc.docx

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酒店行业康体中心酒店制度和流程指南DOC24页doc

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

康体服务员的素质要求

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参考号：

FOPPHC-01

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

明确康体服务员的素质要求。

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PROCEDURES程序

（1）能够根据康体中心工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。

（2）能够维护和保养康体中心（麻将房、健身房、桌球、乒乓球、游泳池）内的所有设备设施；并能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，采取相应的对应措施。

（3）能够掌握并熟练地为客人示范健身器材、台球、乒乓球的比赛方法和技巧，讲解台球、乒乓球的记分方法和游戏比赛规则。

（4）能够及时有效的处理康体中心发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。

（5）能够掌握客人的消费心理，及时为客人提供周到、细致的服务。

并具有较强的酒店产品推销能力。

（6）具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

健身房的岗位职责

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参考号：

FOPPHC-02

Approvedby:

批准：

房务部总监

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日期：

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批准：

总经理

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日期：

OBJECTIVE目的

让员工熟悉职责，为客人提供细致、周到、规范的接待服务。

PROCEDURES程序

（1）熟悉健身房的基本知识和服务技能。

（2）负责客人健身活动的预订、开单、接待服务工作。

（3）负责健身房、更衣间和淋浴室的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，便其各项卫生指标达到规定的标准。

（4）负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。

（5）负责维护保养健身房的设备设施，保证其运转正常。

（6）负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。

（7）劝阻客人使用超过力所能及的运动器具，以防身体伤害事故的发生。

（8）随时注意现场的活动情况，避免意外事故的出现。

（9）在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。

（10）认真执行酒店的交接班制度，做好交接班工作记录。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

健身房的工作内容

Ref:

参考号：

FOPPHC-03

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

明确健身房的工作内容。

PROCEDURES程序

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生。

（4）准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。

（5）营业前应将温度调控在22—25℃，湿度在50％一60％间。

（6）将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。

（7）清洁整理健身房场地卫生。

（8）将各种运动器械归类摆放整齐，布局合理。

（9）检查健身房内的设备设施运转状况是否良好。

（10）当客人来到健身房消费时，主动、热情的上前迎接。

（11）迅速为客人办理消毒登记事务。

（12）引领客人进入活动场地。

（13）为客人准确、及时地提供健身指导工作。

（14）客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务。

（15）及时处理活动场地内不安全的因素。

（16）客人运动结束时，检查客用设备是否完好。

（17）依据标准迅速为客人办理结账手续。

（18）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。

（19）营业结束时，认真填写交接班记录。

（20）清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐。

（21）关闭健身房电源，锁门下班。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

健身房服务工作程序、标准及要求

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参考号：

FOPPHC-04

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批准：

房务部总监

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日期：

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批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

确定健身房的工作程序，令员工清晰执行。

PROCEDURES程序

一、营业前准备工作

1．打卡签到，整理好自己的仪容仪表

2．按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派

3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐

4．将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置

5．将钟表时间核对准确

6．检查所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常

7．检查更衣柜是否留有杂物

8．将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置

9．将营业时的客用毛巾、浴巾、短裤等准备齐全

10．检查酒吧内的用具、餐具、酒具和酒水及小食品的准备情况

二、迎接服务工作

1．营业前10分钟按标准服务姿态站立于规定位置

2．当客人到来时主动热情地问候客人

3．引领客人至服务台办理健身活动的登记手续

4．征询客人的具体需求，开出单据，引领客人交款

5．询问客人有无其他要求，是否租借酒店提供物品

6．为客人指示更衣间的位置

7．引领客人进人健身场地

8．主动向客人介绍各种健身器具的性能及效用，由客人自我选择健身器具锻炼身体。

三、健身服务

1．客人选择好健身器具后，服务员应主动为客人对健身器具进行调试，检查计量单位是否准确。

2.为客人准确、及时地提供健身指导工作，讲解明确，动作规范。

3．对初次来健身房的客人或常客遇到新型的健身器具，服务员应提供示范，同时向客人讲明注意事项。

4．在客人健身活动的过程中，服务员设法做些安全保护措施，以防意外事故的发生。

5．根据客人需要为客人健身提供辅助服务，如为比赛的客人记分、排名次。

6．在客人运动的间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务。

四、健身房交接班及营业后结束工作

1．早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字

2．交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况

3．交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚

4．晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单的整理及清洁

5．晚班服务员应迅速进入工作角色，不能让客人产生服务断档的感觉

6．营业结束前服务员应将营业用品整理归位

7．将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房

8．将当日营业单据核对并统一交健身房主管

9．营业结束时，认真填写交接班记录

10．清理健身房现场，将各种运动器械清洁整理归位

11．关闭健身房电源，锁门下班

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

大堂副理–制度和流程指南

Subject:

主题：

棋牌室的岗位职责

Ref:

参考号：

FOPPHC-05

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

让员工熟悉职责，为客人提供细致、周到、规范的接待服务。

PROCEDURES程序

（1）熟悉棋牌室的服务特点和服务程序，具体负责棋牌室客人的接待服务工作。

（2）负责棋牌室的清洁卫生工作，在领班的督导下做好环境卫生和设备卫生工作，保持环境整洁，空气清新，符合质量标准。

（3）负责维护棋牌室内的设备设施正常运行，发现问题及时逐级上报。

（4）负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供应。

（5）随时注意现场的活动情况，避免意外事故的出现。

（6）在客人活动休息期间为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。

（7）认真执行酒店的交接班制度，做好交接班工作记录。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

棋牌室的工作内容

Ref:

参考号：

FOPPAM-06

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

明确棋牌室的工作内容。

PROCEDURES程序

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生。

（4）准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。

（5）营业前应将温度调控在18—20℃，湿度在50％一60％间。

（6）将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。

（7）清洁整理棋牌室的场地卫生。

（8）将各种用品、座椅归类摆放整齐，布局合理。

（9）检查棋牌室内的设备设施运转状况是否良好。

（10）当客人来到棋牌室消费时，主动、热情的上前迎接。

（11）迅速为客人办理消费登记事务。

（12）引领客人进入活动场地。

（13）为客人准确、及时地提供娱乐指导工作。

（14）客人娱乐的间歇，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务。

（15）及时处理活动场地内不安全的因素。

（16）客人运动结束时，检查设备设施是否运转正常。

（17）依据标准迅速为客人办理结账手续。

（18）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。

（19）营业结束时，认真填写交接班记录。

（20）清洁整理棋牌室，关闭电源。

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FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

棋牌室服务工作程序、标准及要求

Ref:

参考号：

FOPPHC-07

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

确定棋牌室的工作程序，令员工清晰执行。

PROCEDURES程序

一、营业前准备工作

1．打卡签到，整理好自己的仪容仪表

2．按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派

3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐

4．将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置

5．将钟表时间核对准确，将跳表复位

6．检查所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常

7．将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置

8．核对、补充游戏纪念品以及奖品

9．上述工作完成后，接受领班的检查验收

二、迎接服务工作

1．按标准服务姿态站立于规定位置

2．当客人到来时主动热情地问候客人

3．引领客人至服务台办理登记手续

4．征询客人的具体需求，计时开单，引领客人交款

5．为客人打开房间，询问客人有无酒水及其他要求，简单向客人介绍棋牌室情况并为客人指示卫生间的位置

6．提醒客人遇有问题及时通知服务员

7．主动向客人介绍一些棋牌自动机器的操作方法和棋牌的比赛规则

三、娱乐过程服务

1．服务员应主动为客人对一些自动棋牌机器进行调试，检查是否运转正常

2．为客人准确、及时的提供咨询指导工作，讲解明确、规范

3．在客人娱乐活动的过程中，服务员勤巡视，及时发现客人需求，予以帮助解决

4．在客人间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料服务

5．对进行赌博的客人及时予以制止，如制止不了，应及时向有关负责人汇报

四、交接班及营业后结束工作

1．早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字

2．交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况

3．交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚

4．晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单的整理及清洁

5．晚班服务员应迅速进入工作角色，不能让客人产生服务断档的感觉

6．营业结束前服务员应将营业用品整理归位

7．将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房

8．将当日营业单据核对并统一交主管

9．营业结束时，认真填写交接班记录

10．清理现场，关闭电源

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

桌球室和乒乓球室的工作职责

Ref:

参考号：

FOPPHC-08

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

让员工熟悉职责，为客人提供细致、周到、规范的接待服务。

PROCEDURES程序

（1）具体负责桌球室和乒乓球室的接待服务工作。

包括领位服务、桌球和乒乓球服务、茶点服务、结账服务以及客人在桌球室和乒乓球室消费期间的其他服务工作。

（2）负责桌球室和乒乓球室营业场地的卫生清洁保养工作。

范围包括：

大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。

（3）负责桌球室和乒乓球室营业前的器材和其他物品的准备工作。

（4）负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。

（5）认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。

（6）及时处理桌球室和乒乓球室发生的突发事件。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

桌球、乒乓球室的工作内容

Ref:

参考号：

FOPPHC-9

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

明确桌球、和乒乓球室的工作内容。

PROCEDURES程序

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生。

（4）准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。

（5）营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。

（6）营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。

（7）热情主动地问候每一位来消费的客人。

（8）为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。

（9）按客人的游戏比赛要求将球在台面上码放好。

（10）积极做好饭店产品的推销工作，最大限度的引导客人消费。

（11）及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。

（12）客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物。

（13）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。

（14）最后做好本区域的清洁收尾工作。

GoldenSunHotel,Foshan

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康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

桌球和乒乓球室工作程序及标准要求

Ref:

参考号：

FOPPAM-10

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

确定桌球和乒乓球室的工作程序，令员工清晰执行。

PROCEDURES程序

一、营业前准备工作

1．打卡签到，整理好自己的仪容仪表

2．按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派

3．清洁整理卫生环境，包括地面、台案等

4．将台球案罩布折叠整齐，放在规定的位置上

5．检查台球及辅助用品是否齐全

6．各岗位服务人员到岗，等候客人的到来

二、迎接工作

1．迎宾员问候，引领客人至台球场地

2．服务台人员为客人做好登记，并收取押金

3．将客人引领至球台

4．如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免相互干扰

三、桌球、乒乓球的服务

1．打开球台照明灯

2．按照客人的要求，码放好台球，摆好台面

3．将球杆和记分板为客人准备好

4．如果客人是进行比赛，服务人员应主动当好裁判

5．如果客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球的规则并做好示范

6．服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内的良好秩序

7．服务员应主动征询客人需要何种饮品，做好推销工作

四、送客服务

1．客人消费结束时，服务员应清点桌球，擦拭台面，收好球杆或球拍，并将球台照明灯关闭

2.请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付

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康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

游泳池的工作职责

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参考号：

FOPPHC-11

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

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批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

让员工熟悉职责，为客人提供细致、周到、规范的接待服务。

PROCEDURES程序

（1）掌握游泳池服务规程和操作要求，负责客人消费的接待服务工作，并注意对各种票据的保管，以备领导核查。

（2）负责游泳池场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，各项卫生指标符合卫生标准要求。

（3）负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业供应。

（4）负责维护保养游泳池的各项服务设备设施，保证其运转正常。

（5）指导客人做好人池前的各项准备工作，并向客人讲明游泳池的区域划分，提醒客人注意安全。

（6）监视游泳池内的动向，及时处理游泳池内发生的意外事故。

（7）为客人提供饮料和休闲食品以及其他服务。

（8）认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。

GoldenSunHotel,Foshan

FrontOffice–Policies&ProceduresManual

康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

游泳池的工作内容

Ref:

参考号：

FOPPHC-12

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

明确游泳池的工作内容。

PROCEDURES程序

（1）按时到岗，整理好自身的仪容仪表。

（2）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。

（3）清洁本服务区域内环境卫生。

（4）准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。

（5）营业前应检查游泳池水质和水温。

（6）根据水质情况，向池水中合理的投放次氯酸钠或优氯净。

（7）打捞水中杂物，除去水底的沉积物。

（8）营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。

（9）热情主动地问候每一位来消费的客人。

（10）为客人做好登记、开单和收缴押金的工作并请客人领取更衣柜钥匙，主动为客人提供浴巾和拖鞋。

（11）提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池通过进入游泳池。

（12）积极做好饭店产品的推销工作，适时向客人提供软饮料和休闲小食品服务，最大限度地引导客人消费。

（13）及时满足客人在娱乐过程中的其他服务需求。

（14）随时注意擦干台面和地面的水迹，及时清理更衣间的香皂头、浴巾、垃圾，保持良好的卫生环境。

（15）客人游泳时应注意水中的情况，如果发现异常，应及时救护，以保证客人的游泳安全。

（16）客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物并在登记表上注明客人离开的时间。

（17）营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临o

（18）最后做好本区域的清洁收尾工作，并检查游泳池，确认没有客人后再关灯锁门。

（19）向康乐部办公室交回钥匙，并做好交接班记录。

GoldenSunHotel,Foshan

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康体中心–制度和流程指南

Subject:

主题：

游泳池服务工作程序及标准要求

Ref:

参考号：

FOPPHC-12

Approvedby:

批准：

房务部总监

Date:

日期：

Approvedby:

批准：

总经理

Date:

日期：

OBJECTIVE目的

确定游泳池的工作程序，令员工清晰执行。

PROCEDURES程序

一、营业前的准备工作

1．打卡签到，整理好自己的仪容仪表

2．按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派

3．清洁整理环境卫生，检查水温、水质

4．将水质、水温情况写在公告栏上，如是室内游泳池还应向客人公布室内温度、湿度

5．检查更衣柜、救生器材和所有服务设备设施是否齐全、运转是否正常

6.将各种表格及必需晶准备齐全，放于规定的位置

二、游泳服务

1．礼貌地问候每一位来消费的客人

2．将购票须知摆放子服务台显眼位置，便于客人依据自身优惠条件购票消费

3．将更衣柜的钥匙交于客人，并为客人指示更衣间的位置，主动为客人提供拖鞋和浴巾

4．提醒客人将更衣柜锁好，以免物品丢失

5．下水前提醒客人做简单运动并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力

6．提醒带有小孩的客人注意照看好自己的小孩

7．随时注意游泳池内的客人，如有异常，应立即救护，以保证客人的安全。

特别注意老年人、儿童和妇女的游泳情况，

8．根据客人需要，及时向客人提供软饮料和休闲小食品服务。

注意开单和使用托盘送上。

饮料服务严禁使用玻璃和陶瓷器皿

9．服务员应注意及时擦干台面和地面的水迹，以免客人滑倒出现意外

四、清场及收尾工作

1．客人结束游泳