客户服务管理.docx
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客户服务管理.docx
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客户服务管理
一目的
为规范商品中心商品专员工作流程标准化,更好地服务好客户,为客户解决售后遇到关于产品、设备、物流的问题。
二使用范围
本管理制度仅适用于商品中心商品专员客服管理
三工作流程
1.工作准备
1.1进入正常工作状态前,需要收集前一天所有的传单信息、仓库信息、物流信息、未处理异常问题信息、已处理未完结问题信息。
将所有准备好的信息快速浏览,做到熟记于心。
1.2整理好仪容仪表,把工作情绪提升到最佳的状态。
2.接电话标准
2.1接电话时,电话铃响三次(约10秒)接起电话,语气要柔和。
2.2首先报公司名称和岗位名称,对话需要使用礼貌用语与客户沟通。
如“您好!
”“这里是广州未来餐饮集团商品中心商品专员***”,“请您详细叙述一下您遇到的问题,好吗”“请问,您有什么问题需要我帮您解决吗”。
2.3耐心聆听客户将问题叙述清楚,商品专员须边聆听边记录问题的重要点。
2.4在接听过程中,需要给予客户适当的回应、提示,对客户表达基本的尊重。
2.5在仔细听完客户叙述问题细节,根据客户投诉问题,选择好相应信息资料表,并且快速的找到该客户的所有信息。
2.6根据客户投诉问题的情况,能够迅速判断问题的产生源,快速解答客户的问题。
2.7遇到不能解答清楚问题的,须给客户致歉,告知客户需要去核实查询(时间可以预设为十分钟至三十分钟之间)。
找到问题责任人和解决办法后,再第一时间打电话告知。
可以让客户告知微信号,加客户微信实时将问题进度反馈。
2.8接听客户电话时,不论客户态度如何,不能与客户产生冲突,也不能语气过重。
2.9接听客户电话时,不能因要快速解决问题而随意答应客户,损失公司利益来作为承诺条件。
2.10接听客户电话时,要语言简洁清晰,必须让客户能快速明白自己所表达的语义,不能将时间,浪费在没有意义的沟通中。
2.11接听客户电话时,必须时刻保持思路清晰,不能让客户情绪影响自己的职业判断。
2.12所有客诉问题涉及到公司为责任方的,不能私自承诺公司的赔偿和补偿条件,须向上级申请,得到确认补偿方式后再答复客户。
做到恪守职责,不能越级处理。
3.处理问题
3.1将客户反馈的问题,分类记录,找到问题对应的沟通部门和对接人。
3.2遇到问题时,要分析问题产生的原因,找到主要责任方,以便捷客户的解决方式去处理。
不能因有多个问题责任人而出现互相推脱责任,让客户的问题出现搁置,不能及时得到解决。
3.2产品本身质量、未拆箱内数量短缺、保质期等问题,可简单判断责任方为产品供应商,应对接采购与供应商先沟通协调,快速出具解决方案和赔偿方法;
3.3设备不会操作使用、设备配件短缺、设备不能用(已坏)、设备维护、配件购买等问题,先排除是否属于物流因素,直接对接相关设备厂家进行解决;
3.4出货单与到货数量不符,错发、漏发、多发、包装不符合标准等问题,责任直接对接仓库处理;
3.5物流时效、出货件数与承运单不符、配送不到户、物流费用高、外包装破损、变形、浸污、包装打包带、封箱口等物流问题,因关联方为仓库,责任由仓库和物流协调解决。
3.6所有出货的异常问题,必须要做到当天处理、当天解决、及时反馈。
3.7如有异常问题个人无法解决的,必须及时向上汇报,由上级主管协助妥善解决。
3.8对每次客户投诉必须详细记录,做到每个异常问题跟进完结。
每日异常问题统计表,提交到各对应部门,为后期对供应商、仓库、物流公司、商品中心人员的考核做参考。
4.常见异常问题处理方式
4.1产品
4.1.1产品破损
解决方案:
A.询问客户是否在签收现场,必须有物流公司人员在场证明产品外观无损坏无碰撞的迹象;
B.若有异常客户可以拒收,责任由物流公司承担;
C.若无异常,客户须在签收当天8个小时内完成产品查验工作;
D.超过公司规定的查验时间,出现异常破损、短缺的,由客户自行负责;
E.客户在查验时发现产品破损,要求把该批次所有货物进行清点,将所有产品破损的数量、品类做汇总、拍照(视频)发送到商品专员处;
F.商品专员根据客户的传递信息,交由仓库判定是否属于商品出货时包装、数量核对失误;
G.如属仓库责任的,仓库负责人必须做具体产品的赔偿、补发等批复意见。
4.1.2仓库遗漏错发
解决方案:
A.确认客户物流签收时间,询问客户是否已经全部查验完毕,有没有做好查验前拍摄或视频整批货物的外包装影像资料;
B.汇总整批货物与出货单核实缺货的品类和数量;
C.将收集到的信息如实的传递到仓库,由仓库自行核查出货时的数据;
D.必须要求仓库及时给出一个解决方案回复到客户;
E.责任梳理清晰后,由责任方负责该次遗漏错发产品的成本费用和物流费用。
4.2物流
4.2.1物流费用过高:
解决方案:
A.先把客户出货的明细和收货地址进行确认。
B.再根据出货件数和物流公司提供过来的物流价格明细表进行验算,计算出的物流费用与客户订单的物流费用进行比对,有异常问题的直接通过仓库找到物流公司处理。
C.若费用无问题,需要商品专员跟客户解释。
物流运输配送服务是由仓库与物流公司签订合作协议的,具体的物流费用也是符合物流公司提供的报价。
D.商品专员必须清楚仓库与公司是属于服务采购关系,不是隶属关系。
出现类似问题应当属于仓库和物流公司之间协商处理。
公司可以参与协调客户,但不承担责任。
E.若客户因物流费用过高而拒收的,商品专员应耐心劝慰客户,立即与仓库联系,由其和物流公司协调要求快速出具处理办法。
公司将不负责由此产生的货损成本和退回物流费用。
F.如客户物流费用敏感,告知其下一次购买物料时可以指定仓库已签约的其他物流公司。
4.2.2物流时效
解决方案:
A.每天定时将前一天出货的物流信息和物流时效表共享给运营部客服,以备即时查询。
B.建议运营部客服和客户都可以通过网上查询,商品中心得到的信息与网上的一致。
C.商品专员可以协助运营部客服为客户耐心解释说明,跟踪、催促物流公司的信息。
4.2.3物流配送不到户
解决方案:
A.先查好客户的地址,是否属于物流公司免费配送范围内。
B.若不属于物流公司免费配送的范围,则需要查清楚物流点到该客户的距离、时间、配送费用,建议由客户自己选择是自提还是由物流公司有偿配送。
4.2.4物流到货件数不符
解决方案:
A.先咨询清楚客户在签收时,是否按照公司告知的收货须知进行签收。
B.若是按要求进行签收,则需要客户直接与物流公司协商解决。
具体货损和补发费用,则由物流公司承担,公司无责任。
C.若物流公司需要公司提供产品或设备成本价,商品专员应积极配合提供。
D.若需要补发所遗漏的商品时,商品专员将补发需求转交给运营部客服进行下单操作,所下单的商品费用由物流公司承担。
4.3设备
4.3.1.设备在物流过程中损坏
解决方案:
A.先根据客户描述的损坏情况,找到此次异常问题的主要责任方。
由物流公司描述接货时和到货时的相关情况,分析是仓库包装不合格还是物流过程中有碰撞摔砸现象。
B.根据设备外包装情况,由物流公司判定是否达到要求。
若达到要求,出现碰撞摔砸的迹象,则主要责任在物流公司。
C.设备外包装未达到物流公司承运的要求,而物流公司在明知承运有风险的情况下仍继续承运的,则主要责任方是物流公司,仓库负次要责任。
责任赔偿方式由其双方自行协商解决。
D.重新补发给客户的所有费用,建议由仓库先负责承担。
E.商品专员必须及时跟进相关问题的进度和补发情况。
4.3.2物流过程中设备配件遗漏
解决方案:
A.先与仓库核实,查看该设备配件是否未随主设备一起出货。
自采件的,直接与设备厂家联系。
B.若是一起出货的,则责任为物流公司。
商品专员联系对应设备厂家,查询该设备配件和补发物流费用,由客户现场与物流公司协商处理赔偿。
若客户需要补发,商品专员负责跟进设备厂家做补发工作。
C.若未随设备一起出货,责任属于仓库发货漏发,由仓库负责补发,并且承担相应的物流费用。
D.若是包装合格、无外观异常的,则属于设备厂家在包装时失责。
商品专员将收集到的影像资料和客户描述情况对接设备厂家,与设备厂家协调补发事宜。
4.3.3设备损坏
解决方案:
A.先找到主要责任方,由物流公司描述接货时和到货时的相关情况,分析是仓库包装不合格、物流过程中是否有碰撞摔砸现象、厂家出货设备自身有质量问题。
B.到货时,如果外包装没有任何碰撞摔砸的迹象,则主要责任方不在物流公司,责任方为设备供应商。
4.3.4设备不能使用
解决方案:
A.遇到该类问题,先咨询排除该设备在物流过程中没有产生外观碰撞损坏的痕迹。
B.若无外观问题,设备不能使用的,就先了解该设备的操作步骤和操作说明。
把该设备电子文档发送到客户。
C.若客户仍然无法操作,将该客户对接到厂家技术人员进行解决。
D.属于设备自身问题,则由厂家负责换新或者赔偿,承担物流费用。
4.3.5设备维护和配件购买
解决方案:
A.设备需要定期维护的,需要在到期前一个月通知到客户。
可先加客户微信,将客户微信对接到厂家售后维护人员。
B.设备配件属于公司销售的,对接到运营部门,若属于厂家销售,则直接对接给厂家客服。
5.问题跟进与完结
5.1商品中心每天所接到的客户投诉问题,必须要在当天有记录、有汇报、有结果。
5.2商品专员在处理问题时,必须要告诉客户预计处理完结时间。
5.3商品专员每天将未处理完结的问题,记录汇报到部门负责人处或交接到第二天跟进同事。
5.4商品中心负责人必须实时跟进每个问题的处理进度和完结情况,并负责考核商品专员的对客户服务的工作态度、问题解决效率。
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