服务员培训教程常见问题处理办法.docx

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服务员培训教程常见问题处理办法

服务员培训教程 

服 务 中 常 见 问 题 的 处 理

一、遇到客人喝醉酒应如何应付？

1、 与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方

 2、 推销一些醒酒饮料或解酒药 

3、 严重者劝其离场，可通知上司处理 

二、遇到客人呕吐如何应付？

1、 及时清扫 

2、 帮助其到洗手间清洗 3、 推销热饮，果汁类饮品 

三、场内客人与客人发生争执，应该如何应付？

1、 将双方带头人予以制止，以防事态扩大，另立即通   知公司负责人

2、 尽量将双方带到非公众场合调解 

3、 必要时通知上级报警 

四、客人在场内遗失物品应如何应付？

1、 急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征 

2、 查找有无人员拾到，并通知主管 

3、 刘下客人联系方式，告之如找到会第一时间联系 

五、发现客人在破坏公司物品如何处理？

1、 耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾，影响正常消费。

2、 不听劝阻者招呼其他同事通知主管 

六、客人投诉硬件设施，应如何应付？

1、 了解客人所投诉是否属实，针对其问题解决 

2、 通知调音师，客人如还不满意可换间包房 

七、客人出手打员工，如何应付？

1、 立即控制事态扩展，将其员工进行换区工作 

2、 劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。

3、 遵循“必要时放下自尊心”的原则，也要让事情冷 

4、 事情严重必须请示经理处理 

八、客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？

1、 以巧妙的动作回避客人，示意客人自重 

2、 事态严重的，请示上司为客人换为男生服务 

九、在等位时，客人要强行进房，应该如何应付？

1、 面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人 

2、 或告知客人此包房机具有问题 

十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？

1、 及时设路障并警示 

2、 马上清理干净 

十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？

1、 劝其停止并马上清扫 

2、 以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。

十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？

1、 了解客人消费意图，响应的推销 

2、 跟客人推销时介绍商品的价格及活动 

十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？

1、 马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听，并诚心记录。

2、 告诉客人我们会马上反馈到公司 

3、 客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见 

十四、客人要给小费，应如何处理？

无论多少都双手接受，并向客人表示谢意 

十五、客人要发票时不要手写式，而非要定额发票如何应付？

告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的，更定额发票一样的效果。

十六、如遇到客人要求推单怎样处理？

中途停止营业或经理批准方可退单 

十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理？

1、 道歉，询问及关心，并予以拭干水渍 

2、 告诉不是故意，博取客人同情心 

3、 可请示经理予以优惠 

十八、对上级调配工作及处理问题有意见，应该如何处理？

先执行，事后循级反应 

十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？

1、 提醒及制止 

2、 记住品牌，并汇报上司 

二十、怎样做到降低杯具的损耗？

小心轻放，及时回收杯具 

二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题？

1、 合理装盘 

2、 托盘干净 

3、 起托前注意身旁是否有人阻碍 

二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又快？

先交长时间制作的，再去领取可立即出品的 

二十三、客人杯中发现异物如何处理？

1、 了解异物的真实性，判断来源 

2、 表示歉意，马上予以退还 

3、 控制事态发展，最好分散客人注意力 

4、 事后再次道歉，请示上司予以优惠 

5、 通知有关部门予以警惕 

二十四、客人要求找老总，应如何处理？

问清客人的身份、来意、请他稍等，然后请示老总是否相间。

二十五、客人要求打折，应如何应付？

1、 请示客人对消费或服务有无意见 

2、 解释本人没有该权力，望见谅。

二十六、来人掏出证件进场检查，应该如何处理？

1、 弄清身份 

2、 安排不显眼处就坐 

3、 呼唤同事通知上级

二十七、发现有重要主管单位领导光临，应如何处理？

1、 安排较好位置就坐 

2、 呼唤同事通知公司负责人，并同时询问他们“饮用什么” 

3、 请示领导该如何处理 

二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话？

1、 微笑能拉近彼此的亲切感 

2、 普通话是国语，是彼此尊敬的表现之一。

二十九、客人向你递烟如何应付？

        对不起，公司规定当班不能吸烟，且本人不吸烟，谢谢。

三十、怎样顺利完成重复推销？

1、 积极收拾，暗示客人食品将完 

2、 新来客人时 

三十一、如何理解重复推销的重要性？

1、 让客人清楚本公司每个员工时刻为你服务 

2、 增加公司营业额及本人的待遇 

三十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务，作为接待员应该如何应付？

1、 询问其要求服务内容 

2、 如一些台面简单服务可予以执行 

3、 如已超过本职范围，可呼唤相应人员，并告诉其服务要求 

4、 向客人致歉意：

“对不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的开心” 

三十三、场内突然停电如何应付？

1、 将手上工作尽快完成，点上蜡烛 

2、 告诉客人很快会恢复的 

3、 肩负保安责任，巡查客人的动向 

4、 个部门注意保护本部门的财产设备 

三十四、客人说音响不好，如何回答？

我马上叫我们的调音师帮您调一下，调到您满意为止，您如果还是感到不满意，我可以帮你换间包厢。

三十五、客人坐在走道上该如何处理？

1、 告诉客人，此处是消防通道 

2、 会影响他人行走，且带给自己不便 

3、 建议安排其他位置就坐 

三十六、在对待客人的服务及推销中，如何正确做到“以貌取人”？

1、 观察他们之间的称呼、语气、态度等 

2、 判断他们之间的关系，消费目的 

3、 针对以上进行适当推销 

三十七、如何辨别真伪假钞？

不能确定钞票的真伪如何处理？

1、 看水印，金属线 

2、 摸凹凸图象，盲文 

3、 听手弹纸张的声音 

4、 验钞机 

5、 能换就换，不能换就当面记下号码，到收银台验真      伪 

三十八、遇到过生日的客人，服务员应注意如很服务？

1、首先祝生日快乐

2、 以主宾的礼节为其服务 

3、 告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒 

三十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务？

1、 更热情的招呼、协助 

2、 安排使其感到方便的位置坐下 

3、 提供对其有利的服务 

4、 神情从容，并告诉其我时刻在为您服务 

四十、遇到高傲的客人应该怎样服务？

1、 谦虚、友善、面带微笑，使其感受我们服务的诚意 

2、 必要时，我们可放下自尊心，迎合高傲 

四十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐，应如何处理？

在超市小票上写上房间号，签名后给当事收银签名，然后请客人签字，送到收银台和房间一起买单 

四十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题？

1、 辨别order单上签名与贵宾卡是否相符 

2、 告诉此卡的规定（吧台、厨房出品及房费打8、8折，或不能代签、转借） 

四十三、由于误算，少收客人酒水费，后经发现，但客人不予补付，怎么办？

1、 向客人道歉，由于失误造成不便，尽可博取客人的  同情心，以求补付 

2、 交由上司与之交涉，尽可用其它方式补偿（如补时） 

3、 请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品，少收出品予以终止 

四十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品？

只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品 

四十五、客人要求退换出品，分别怎样处理？

   退：

1、检查包装的出品是否开启，建议客人寄存。

2、无量问题不允许退 

3、经服务部经理签字方可执行 

   换：

1、未开启的找主管签字        

2、吧台、超市审核        

3、收银复核存档 

四十六、客人要坐已经预定的包房如何解释？

跟客人解释包房已预定，如预定客人超过时间未来，第一时间通知他更换，并安排现有他认为最好的包房给他。

四十七、客人自带酒水如何处理 

1、 解释公司可规定 

2、 暗示对其自带酒水本公司不提供服务，或加收服务费 

四十八、同一区域的同事在工作时，团结互助的重要性有哪些？

1、 能提高公司效率 

2、 互相学习 

3、 缓和压力 

四十九、何谓“打猫”现象，公司制度对此现象有哪些规定？

即偷吃，第一次罚款20元，第二次开除 

五十、酒吧出品的制作原则是什么？

干净卫生，保质保量，节约成本 

五十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务，如很应付？

暂停手中工作，了解客人所需，并招呼台面介绍给客人，向台面解说客人所需，然后示意台面继续为他服务。

五十二、公司的消防器材包括哪几种？

消防栓、灭火器 

五十三、灭火器的种类，数量有多少？

分布情况，如何使用？

1、 干粉灭火器一共有27个，分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道，洗手间。

2、 检查压力是否正常，上下摇动几下，拨出保险销，把喷嘴对准火源，按下压把，左右扫射。

五十四、当场内客人满时，接待员的职责有哪些？

1、 向客人解释已客满 

2、 巡视及安排新包房 

3、 必要时参与高潮期的服务（如给待位客人倒水） 

五十五、本公司有几个安全出口可供应急使用？

2个 

五十六、消防通道应有多宽？

米 

五十七、公司的咨询，定位电话是多少？

五十八、公司的具体地址，请说出公司地址的具体方位？

五十九、员工试用期公司有哪些规定？

1、 入职前3天为无薪试用，录用后补发3天工资 

2、 试用期1至3个月，期满后根据其表现决定是否转正等 

3、 奖金视工作表现来定。

六十、员工离职需提前几天上交辞职申请？

违反如何处理？

转正员工提前2个星期，试用员工提前1个星期交辞职申请，否则不发放薪资。

六十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹？

以证明没有私自携带公司物品外出 

六十二、事假、换休有哪些手续？

事假、换休需提前1天向部门主管提出书面申请。

六十三、公司员工自带食品，饮料有哪些规定？

与公司出品相同或相似的食品，饮料严禁带入（违者视作弊） 

六十四、上班打卡允许代打吗？

公司对此有哪些规定？

不允许，代人打卡双方各按伪造文书行为处理。

六十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定？

1、 病假需要有医院或诊所出具的证明，给主管批准，否则旷工处理 。

2、 事假须提前一天向部门主管提出书面申请，批准后方可实行，否则按旷工处理，事假扣2天工资，没有全勤没有奖金。

3、 每个月迟到不能超过3次，15分钟内口头警告一次，16—30分钟罚款10元，30分钟以上以旷工半天论处。

六十六、明星员工的评选标准？

1、 部门的先进分子 

2、 与各部门有良好的沟通

3、 能起模范带头作用 

4、 积极响应公司的文件传达 

六十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品？

具体喝法有哪些？

价格怎样？

红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片，加冰饮用或者冰镇后饮用，以及常温下饮用。

啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用，加冰可根据客人的口味加柠檬片饮用或者兑其他饮料饮用。

六十八、如何评价一下合格的上级？

优秀的主管领导？

1、 称赞好的工作表现，订下一贯的工作标准 

2、 对个别下属有深切的认识，用诚恳态度聆听下属的意见及投诉； 

3、 清楚批示工作程序 

4、 告诉下属他们的工作进展 

5、 纠正低劣的工作表现 

六十九、在客满出品高峰期，员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适？

员工应主推听装、瓶装酒水，避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品； 

七十、酒吧中有哪些出品不能混为一体饮用？

酸性物品与乳制品不能混合一体饮用 

七十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别，他们分别适宜哪些客人？

为什么？

它们有原料上的区别，制作工艺上的区别，口味上的区别，价格上的区别，啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮料适合女士饮用。

因为他们有益身心健康，美容养颜，口感适合女性。

 七十二、公司是何时开业的？

年月日 

七十三、公司对促销小姐有哪些管理制度？

按时上下班，上班期间必须着工服，在服务员做完消费解说后才能进房间促销。

七十四、报警电话有哪些？

1、 火警119 

2、 110 

七十五、不同的包房，分别适宜推销给哪些客人？

（客人主动要求除外） 

根据客人的人数来推销 

七十六、空调使用，公司有哪些规定？

待客时才能开空调，客人走后关空调 

七十七、员工不走公司的员工通道，该如何处理？

有哪些部门的员工将被追究责任？

当事人将受到一定的惩罚，保安部门当值保安将罚 

七十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念？

公司上下一心，汇聚大家的力量，共同努力，以公司领导为核心，发挥团队精神，共同创造一个辉煌的明天。

七十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况，营业收入等商业性情况，应该如何处理？

1、关于工资待遇回答：

“可以” 

2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚” 

八十、员工检到客人遗失物品如何处理？

1、 交给主接，告诉上司，并交代时间、地点等。

2、 留意客人有否异常反映。