药房工作人员管理制度.docx
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药房工作人员管理制度.docx
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药房工作人员管理制度
药房工作人员管理制度
药房工作人员管理制度
医院药房工作制度
一、调剂室工作制度
1、收方后应对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂型、服用方法、禁忌等,详加审查后方能调配。
2、配方时有关处方事项,应遵照“处方制度’,的规定执行。
3、遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时,由配方人员与医师联系更正后再调配。
4、配方时应细心谨慎,遵守调配技术常规和药剂科的规定的操作规程,称量准确,不得估计取药,调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。
5、散剂及胶囊的重量差异限度及检查方法按照有关规定办理。
6、含有毒药、限剧药及麻-醉-药的处方调配按“毒、限剧药管理制度”及国家有关管理麻-醉-药.钻的规定办理。
7、配方时必须使用符合药用规格的原料及辅料,遇有发生变质现象或标签模糊的药品,需询问清楚或鉴定合格后方可调配。
8、中药方剂需行煎、后下、冲服等特殊煎法的实按照医疗要求进行加工,以保证中药汤剂的质量。
9、处方调配应经严格核对后方可发出,调剂室要有二人以土工作时处方配好应经另一人核对,成由发药人核对,对剂型、色、嗅味等遇行检查,在可能情况下,做快速分析。
处
方调配人及核对检查人。
均须在处方上共同签字。
10、投药瓶的容量要准确,瓶及瓶塞要干净,包装要结实、清洁、美观。
11、发出的方剂,应将服用方法详细写在瓶签或药袋上。
凡乳剂、混悬剂及产生沉淀的液体方剂,必须注明“服前摇匀”,外用药应注明“用前摇匀”及“不可内服”等字样。
12、发药时应耐心向病员说明,服用方法及注意事项,不得随意向病员介绍药品性质及用途,避免给病员增加不必要的顾虑。
13、急诊处方必须随到随配,其余按先后次序配发。
14、调剂室内储药瓶补充药品时,必须细心核对。
15、调剂台及储瓶等应保持清洁,并按固定地点放置。
用具使用后立即洗刷干净,放回原处。
16、其他人员非公不得进入调剂室。
二、制剂室工作制度
1、制剂室必须具有制备制剂的必要设备,配制注射剂者还应具各无菌操作的设备条件。
2、制剂的制备应按照中国药典、卫生部(省、市、区卫生厅局)颁发的药品标准或其他药学书籍之制备手续,定出制剂操作规程,经有关人员研究确定,并经药剂科主任批准后
方可配制。
3、为保证质量,配制制剂所用原料,溶媒以及其他附加剂的质量等均应符合药用标准
4、制剂前后填写制剂单,以便检查并为消耗及入帐的根据,制剂者应签名。
5、每配一制剂时,应将所需药品集中在制剂台土,称量时就仔细核对。
6、使用毒、限剧药及麻-醉-药时,应按“毒、限、剧药管理制度”及国家有关管理麻-醉-药品的规定办法,作时必须戴口罩、帽子,穿工作服。
8、在制剂室制备的制剂,应进行分析检验(大型输液必须进行热源试验),保证质量,井要写明制剂名称,用途、用法、注意事项及制剂日期之标签。
9、药剂科应将经常所配的各种制剂汇集登记,并详细注明调配方法、试验心得,为日后提供生产技术资料做准各。
10、灭菌制剂工作应注意下列各项;
(1)灭菌制剂室与其他各室分开,便于消毒灭菌,以利无菌操作,如果限于条件不能设立专室时,应设无菌操作箱(柜)。
(2)灭菌制剂室内地板、墙壁、天花板的结构,要便于经常冲洗。
(3)灭菌制剂空内家具有简单,桌面用玻璃、水磨石和瓷砖。
(4)灭菌制剂室应经常保持清醒,从事灭菌制剂的工作人员应严格遵守个人卫生,穿戴洁净工作衣、鞋、帽、日罩,操作前要洗衣。
11、积极开展中草药制剂的配制和研究工作,经常与科室联系,了解制剂使用情况,观察效果,总结经验。
12、非本室工作人员不得随意进入制剂室和灭菌制剂室。
三、药品供应保管工作制度
1、计划预算
(1)药品的供应计划,应根据本院业务性质工作范围、各科室请购计划、不同季节发病率、本院过去历史资料、储备定额等为基础,由药库人员编写初稿,并经药剂科主任或副主
任审核后,报请院长或主管业务副院长批准执行。
(2)计划预算批准后,复写二份。
一份送医药公司,作为合同供应计划,一份存药剂科备查。
2、验收入库
(1)购入、调进或退库的`药品,应由采购经手人根据原始单据填入库单,如药库人员兼采购人员,则由药剂科指定适当药剂人员负责验收。
(2)验收人对药品规格及质量性能负责检查,必要时,进行分析化验或校验。
(3)购回之药品应及时(最多不能超过三日)办理验收入库手续。
3、药品保管
(1)药库应按照药品性质分类保管,注意温度、湿度、通风、光线等条件,防止药品过期失效、早蚀、霉坏变质。
(2)按性质分类的药品应分别保管,编号管理,并设立库在卡随时登记,保证帐货相符。
(3)各种收支凭证,应分类按月保存备查。
(4)药库门窗应注意关锁,设消防设备,严禁吸烟,防止火灾。
(5)有关毒、限剧药的保密,按“毒、限剧药管理制度,,执行。
4、领发
(1)各科室向药库领取药品,除特殊情况外,一般应定期领取。
(2)各单位应填写正式领物单,方能领取;医院各科病房的备用药品,必须指定有经验的护理人员负责管理,药剂科要在业务上加以指导,并经常检查药品质量和使用、保管情。
(3)领发药品时,如存量不足,先得与使用单位联系的酌量减发,添购后补发。
(4)领发时按照实发数量详细点交如有不符及进提出解决,否则由经手人负责。
(5)领物单位填一式二份,一份作药库登记凭单,一份由领用单位存查。
(6)发出药品应及时登录帐卡。
(7)有关毒、限剧药的领发,应按毒、剧药管理制度的规定执行。
5、统计报销
(1)药品统计报表应做到正确及时,按期报送规定的单位。
药剂科一般做药品原、进、销、存的数量品种的统计,表报中有关金额核算应山财会部门负责。
(2)药品统计范围:
药剂科直接或间接掌握的麻-醉-药品毒、限剧药及贵重药品,药剂科应在月终进行一次盘存,以处方实际消耗量为该月消耗量。
关于药品赠损报销办法,可由各
地方自行规定。
每月盘存,可采用固定储药瓶的办法,瓶签上注明去盖的瓶重,以节省盘存时间。
(3)毒药、限剧药的统计报销,按“毒、限剧药管理制度,,的有关规定执行。
(4)有关麻-醉-药品的统计报销,应按国家有关管理麻-醉-药品的规定执行。
(5)负责有物资保管责任的药工人员,在调动工作时必须办理交接手续。
药房营业员工作规范2015-09-0813:
16|#2楼
(一)进货环节
1.店员应随时记录以下品种
(1)已销完品种。
(2)常用药品(销售量排名100位内)存货量少于7天(如康泰克等)。
(3)顾客预定品种。
(4)处方或顾客指明的药品,出现2次必须记录(尽量记录下规格、厂家、商品名,成分名)
(5)医药代表上门推销、介绍的药品。
(6)其他认为应购进药品。
(7)预定每周二、五进货,周一、四晚必须把缺货品种列出。
急品种随时进货。
2.到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。
对有疑问品种(如个人认为不该购进的,例:
古怪的品种,价格离谱的品种等)
代销单据背面加盖本店公章。
3.到货当天录入电脑,录入时应核对上次进货价格(高于5%时应提出疑问),新品种尽量使用系统内原有品种名称(成分一样、价格相近时),价差大于20%时另添加新名称(提价、换包装例外);核对库存数量,加上本次进货量,库存量大于3个月销售量时应提出。
产地与原品种不一样时应添加新产地(原产地不删)。
4.药品当时上柜,立即制作过渡标签(2小时内,最迟当天)。
尽量使用原标签。
累计20个过渡标签时,应提出制作新标签。
5.新品种上柜当天,应提出对该品种销售价格的核定。
(不在时暂以最高零售价销售,优惠幅度见销售环节)。
6.上柜位置应在三天内提出,待确定。
7.进货单据录帐后,应验收的交药师做验收记录。
(对不适合验收的,应提出拒收)。
(二)销售环节
1.基本原则遵照公示的“友情提醒”。
2.店员应全面了解药品的以下性质:
(1)成分名、曾用名、商品名。
(2)规格
(3)适应症
(4)用法、用量。
(5)特殊禁忌
(6)相关类似品种(价差较大者)
3.店员礼仪
(1)正确理解顾客需求,清晰明确的及时答复顾客。
(同一顾客2次提出没听清、请求重复的,罚做仰卧起做100个)
(2)与顾客交流语气和善,不得与顾客冲突,个别“变-态”顾客可酌情敷衍,情况恶劣的应及时通知处理。
(3)遇“非法”要求的顾客,不应认可任何本店的实质性差错(如卖错药)及赔偿(包括口头和书面的),仅以口头理解和同情等表示歉意,以缓和矛盾,拖延时间待处理,情况危急时立即拨打110。
(4)必须对顾客的言辞有回复(如顾客说谢谢,应答以不用谢等)。
(5)尽量与顾客多交谈,尽量记住每个顾客的个人情况(姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等)
(6)接待顾客时不得进食,不得有玩指甲等小动作。
单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。
(7)有顾客在店内逗留时,店员之间交谈应尽量少,尽量不涉及与工作无关内容,不得对顾客评头评足,不得嬉笑。
以避免顾客多心。
无顾客时自便(翻筋斗都行)。
4.销售方式
(1)以满足顾客的要求为前提。
(2)从顾客进店至出店,必须知道顾客的动向。
顾客未主动询问,或以目光找寻店员前不应主动上前。
不应距离顾客2米以内。
(3)顾客询问时应立即上前接待,应正面应对顾客。
(4)顾客未指明的,应首先展示价差大的药品,做为推荐,其他品种视情况决定是否展示。
顾客指明药品时,应同时出示同品种价差更大的药品。
(5)缺货品种应立即记录,本店无货新品种应尽量了解药品情况,正规医院的药品可提出代购,一般可三天内到货(周5,6例外)。
价格高、价差大、长期使用品种(符合任何一条)可承诺顾客的时间要求。
顾客同意留电话即可。
(价高而且不常用品种的新顾客要求付押金),视情况以最快捷方式通知。
(6)收钱时应唱收唱付:
收您xx元(收时),找您xx元(找时)。
并尽量使用计算器的语音功能。
(7)出示药品时应动作轻缓,药品接触柜面瞬间不得再有滑动(就是不能抛掷)。
(8)找零钱中有硬币,应把硬币放于纸币上面,或交付顾客手中,不得把硬币单独放玻璃上。
(9)销售完毕时应立即记录,以谁收钱谁记录为原则。
(10)顾客需求药品无货,必须做记录,到时出示。
不同顾客需求同一品种应分别记录。
同一顾客多次需求也应做标记。
(11)以下为特殊顾客,特殊处理
a.带公文包,进门不看药,看店堂和店员的------医药代表
b.背着双手一个一个柜台看药的------吃饱了撑的,散步消食的
c.仔细看每个药品价格,偷眼看是否有店员注意他的---------可能同行
d.进来就要某常用药,给50,100,又说有零钱,找钱时一会讨价还价、一会问这问那,或者又要求看其他药的---------可能骗钱的
e.和d一样,又要退药的(高价药),----------窜药的。
f.进来直奔电脑的--------------我啊
5.销售价格
(1)个别品种外(如消渴丸),一般可自主在9折范围内优惠。
(2)以下情况最大优惠幅度:
名牌药高于进价10%,杂牌15%以上销售:
(要求记录顾客姓名以录入电脑)
a.老顾客b.数量大的顾客c.预定药d.常用名牌药e.说出曾购于平价店的顾客
(3)特例:
符合
(2)任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。
(4)以下情况最大优惠幅度:
去掉零头或5%
a.其他店没有的药品b.已降至最低价品种c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客d.晚上9:
30以后。
(三)对帐环节
1.尽量当天录入所有单据。
销售单据最迟于第2天中午前录完。
2.代销付款:
以销完为原则(查库存),核对单据背后公章和签名;核对供货价格;核对返利;计算应付款;对方计算应付款;对方签字、签名、日期。
付款。
3.货到付款:
核对品种(是否我店需要的);核对数量;核对单价;计算单据金额;对方签字;付款(验收记录的加验收要求)
4.已录入电脑单据做标记。
并分类保存。
5.录单据时注意库存量是否与实际相符。
及价格变动有无异常。
6.销售单据尽量区分不同顾客。
7.过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。
8.帐货不符应立即提出,并查找原因。
(四)罚则:
以上条款请遵照实行,出现问题必须随时提出,与经营有关问题必须及时告知,同一天内违反三次以上(包括三次),罚做俯卧撑100个!
药房"自拟制度
(二)
营业员培训……《顾客的分类》
<顾客的分类>
不同的顾客有不同的购药需求和购买力,因此,应该从顾客进门开始,尽早的判断出顾客的层次。
注意:
高层次的可接受低价药,低层次的不接受高价药。
一.最高层次(重要):
企业主,部门经理,政府科处级以上专业人员等家境优越者。
特征:
中年男性为多。
穿着得体(并不时髦)、举止有礼。
部分开车来。
部分中青年女性。
购计生用品者归此类。
<
需求:
针对病症的药品;对价格不敏感;对疗效要求高。
对营业员素质要求高。
容易接受新品种或代替品种。
对策:
1.以专业水准的介绍,获得对方信赖。
2.以礼貌、规范的言谈获得对方好感。
3.介绍高价品牌药以说明疗效,说明替代品种与品牌药功效相同以获得认可。
4.一般不需让利。
所购药品总价自动去掉零头即可。
5.代购药品的主要顾客群,留电话即可。
二.较高层次(次要):
一般专业人员,接受过高等教育的职员,退休的前管理人员等收入中上。
特征:
所有年龄层;坚持自己的主见,不听解释;偶有言辞苛刻者;对社会现状不满。
年轻女性衣着前卫、摩登,但非品牌。
男性常有炫耀性行为。
(如夸张的品牌服饰商标等)
需求:
指明的品牌药,对价格很敏感,不容易接受新品种和替代药品。
牢骚废话较多。
对策:
1.提供所需药品即可,略加说明有替代品种。
2.更多精力用于讨价还价。
3.必要时可以礼貌的拒绝不合理的价格。
4.代购药品需提供押金。
三.一般层次(最重要):
朴实的市民,有正当职业的外来人员。
企业退休工人。
特征:
穿着普通,说话客气但不太讲究细节;有时较小心谨慎。
需求:
1.对症或不对症的药品。
(极端的是药就行)
2.对价格敏感,较易接受替代品种,不易接受新品种。
3.对营业员的礼貌要求高
对策:
1.说话应相当礼貌,客气。
有时需主动询问。
2.尽量推荐与其曾服用(或了解)药品类似替代品。
3.视其对药品价格的了解,判断让利幅度。
4.强调其他店价格或原价,让其获得占到便宜了的满足感。
四.低层次顾客(较重要):
无稳定工作的外来人员,下岗人员,退休负担较重的人等收入较低者。
部分人试图摹仿较高层次人群行为(典型:
西装袖口的商标)。
特征:
衣着较差,言语无礼或过分客气,行为粗鲁或过分小心。
部分爱挑剔。
不接受新品种,只接受低价格。
有仔细看说明书的恶习(其实字都认不全).
需求:
价廉的药品。
对疗效要求较高。
愿意接受推荐品种。
对策:
1.不触怒对方即可,有时可采取让对方自惭形秽的方式否决其要求。
2.以较高价药品说明推荐药品的价格优势。
3.过分挑剔的以沉默和怠慢表示拒绝。
4.品牌药不提供。
提供价差较大,零售价也不高的品种。
五.特殊顾客(视情况采取对应方式)
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- 药房 工作人员 管理制度