质量管理体系的策划与设计.docx
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质量管理体系的策划与设计
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11-1
●确定质量管理体系策划的任务
进行质量管理体系的策划,以实现ISO9001第4.1条款的总要求和质量目标。
质量管理体系策划的任务包括:
(1)根据质量统计,建立质量目标。
(2)确定质量管理体系所需的过程,并按过程方法管理质量管理体系。
除有充分理由予以剪裁外,一般情况下,组织的质量管理体系应包括ISO9001规定的所有过程。
(3)确定所需要的资源、文件。
资源包括人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。
(4)确定所需的测量、监控、分析活动。
(5)质量管理体系的持续改进。
●掌握质量管理体系策划的时机
质量管理体系策划一般在下列情况下进行:
(1)建立质量管理体系。
(2)改进或更新现有的质量管理体系。
其需求来自下列几个方面:
①质量管理体系标准的修订;
②质量管理体系标准的修订;
③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。
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11-2
④质量方针的修订。
(3)为满足新的要求,调整、充实现存的质量管理体系以适合下列情况:
①新产品、项目和合同提出的新要求;
②新技术、新过程和新设施的采用;
③法规修订后的要求;
④组织内部结构的变化;
⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。
(4)管理体系一体化。
与组织的其他管理体系,如环境管理体系相融合时,对质量管理体系的调整。
●质量管理体系策划的输入
质量管理体系策划的输入包括两个方面:
一是提升性,主要是“要求”,包括内部的要求和外部的要求;二是现实性,主要是“情况”,包括已经取得的业绩和存在的问题。
(1)要求
在进行质量管理体系策划时,必须首先明确“要求”,最好能够形成书面的“要求”,以供策划时进行认真考虑。
具体说来,这些“要求”可能是:
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11-3
①合同的规定;
②市场调研的结果;
③对顾客需求和期望及市场变化的预测;
④有关的法律法规;
⑤政府或上级主管部门(母公司)的规定;
⑥质量审核(包括内部审核和外部审核)的结果报告;
⑦管理评审的决定;
⑧最高管理者的指令;
⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告;
⑩有关的质量计划。
(2)情况
质量管理体系策划,应根据“要求”和“情况”来进行,既要满足“要求”,又要符合“情况”。
所谓“情况”,是组织现实存在的各种主客观条件,也需要进行分析和确定。
具体说来,包括以下一系列内容:
①组织的规模、性质及在市场上的地位;
②组织质量管理体系的现状和取得的业绩;
③产品结构、发展方向和市场占有率;
④组织的组织结构、人员结构和文化背景;
⑤过去有关的经验教训,特别要注意对当年成功经验的分析,而不能盲目照搬;
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11-4
⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境,包括政策环境;
⑦组织的财务状况和预计投入的经费;
⑧组织存在的重大缺陷和问题,包括质量管理体系存在的缺陷和问题;
⑨组织的需要和利益目标。
(3)利益、成本和风险
质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。
组织在策划时,应当把“要求”和“情况”结合起来。
一般来说,要完全达到“要求”(特别是顾客隐含的需求和期望)是不太可能的,而要完全符合“情况”(特别是组织可以根据需要提升的“情况”)也是不太可能的。
二者要结合,必须都有一个向对方“屈就”的问题。
那么,在哪一点上取得共同点,在哪一点上结合呢?
这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。
也就是说,只有在利益、成本和风险能够接受的条件下,才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。
这样,在质量管理体系策划输入中,就应包括对风险的评估。
评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。
首先,在明确了顾客要求之后就应评估达不到这种要求可能产生的风险;其次,在确定了“情况”后,也应评估改变这种“情况”可能产生的风险;再次,把两种风险进行比较,以确定组织可以接受的风险范围。
作为质量管理策划必不可少的一种输入,评估风险是一项重要的策划活动,最好
能形成正式的书面文件,以供正式策划时加以考虑。
它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定报告之后,必要时也可单独成文。
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11-5
●质量管理体系策划的组织
质量管理体系策划是一项十分复杂的工作,不仅需要有专门的机构和人员来进行,而且需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
(1)最高管理者必须亲自主持
一般来说,最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下:
①决定进行质量管理体系策划,启动质量管理体系策划的“开关”;
②担任质量管理体系策划领导小组的组长,主持召开相应的会议;
③向质量管理体系策划领导小组传达“要求”,确定能够接受的风险范围或界限;
④为质量管理体系策划提供必要的资源,包括人员和聘请专家顾问等;
⑤制定质量方针和质量目标;
⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决,决定最佳方案;
⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定;
⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审,并进行最后的审定和批准。
(2)管理者代表必须自始至终参与策划
管理者代表是最高管理者指定的,专门负责质量管理的人员。
在质量管理体系策划中,他代表最高管理者实施组织权。
也就是说,整个策划
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11-6
过程都由他来负责组织,直接由他来负责策划。
具体职责是:
①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议,建议启动质量管理体系策划;
②担任质量管理体系策划领导小组的副组长,在相应的会议上作主要报告(发言);
③确定和明确“要求”,并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必要的阐述;
④组织质量管理体系策划小组,研究和制定质量管理体系的方案;
⑤提出质量方针和质量目标预案,供最高管理者决策,决策后予以阐述和解释;
⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾;
⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动,质量职能分配等问题;
⑧负责编制策划方案和计划,并提交最高管理者组织评审。
(3)质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审
领导小组参与策划,重点在于两个评审:
一是对策划的“输入”进行评审;二是对策划形成的方案和计划进行评审。
而后一个评审他们必须参与,以充分利用他们的知识和经验,并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题,得以早日解决。
事实上,策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程,甚至是一个讨价还价的过程。
对于大型组织来说,这种评审很可能不止一次。
方案和计划可能是分阶段提出的,例如初始阶段(方案较粗)、设计阶段(方案细化)、征求意见阶段(方案形成)、提交评审或审定阶段(方案成熟)等。
每个阶段都要召开必要的评审会,让他们提意见、提建议。
如果遇到意见分歧较大,不能最后决定时,才提请最高管理者拍板决定。
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11-7
(4)质量管理体系策划人员负责具体的策划工作,负责编制方案和计划
参与具体策划的人员可以组成一个小组,由管理者代表任组长,其成员应是组织质量管理人员中的佼佼者,必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。
参与策划的人员首先应当学习GB/T19000—ISO9000族标准,接受相关的培训,甚至应当获得必要的资格。
策划人员提供的方案和计划,不一定就能满足最高管理者的要求,更不一定能够通过质量管理体系策划领导小组的评审。
为了让最高管理者有选择的余地,策划人员在提供方案时,最好能多设计几个,有上策、中策、下策,并有相应的说明。
(5)吸引员工参与质量管理体系策划,使策划过程形成一个开放系统
质量管理体系的建立和保持,都需要全体员工参与,其策划过程当然也不能将员工完全排斥在外,而应当吸引他们参与。
员工参与质量管理体系策划,主要包括以下几个方面:
①组织应采用必要的形式,向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义,对员工(特别是负有管理职责的员工)进行培训,为策划和今后的实施奠定基础;
②策划人员深入实际调查,广泛听取员工的意见,将其中合理的部分吸收到方案之中,必要时,还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案,公开向员工征求意见;
③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法,加以总结予以推广,吸收到策划方案中来;
④当策划的方案需要进行试验验证时,要动员员工予以配合,以验证方案的可行性。
●质量管理体系的设计
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11-8
质质量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案,也就是对质量管理体系进行设计。
设计质量的高低,在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。
(1)质量管理体系设计的原则
①必须满足“要求”;
②必须符合组织的实际情况;
③要充分考虑利益、成本和风险;
④要尽量利用现有的资源;
⑤要使质量管理体系有广泛的适应性;
⑥要使设计过程成为一个“增值”的过程。
(2)质量管理体系设计的基本程序
①全面深刻理解质量管理体系策划的输入
参与设计的人员特别是外聘的专家顾问,应通过学习、讨论、调查、研量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案,也就是对质量管理体系进行设计。
设计质量的高低,在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。
(1)质量管理体系设计的原则
①必须满足“要求”;
②必须符合组织的实际情况;
③要充分考虑利益、成本和风险;
④要尽量利用现有的资源;
⑤要使质量管理体系有广泛的适应性;
⑥要使设计过程成为一个“增值”的过程。
(2)质量管理体系设计的基本程序
①全面深刻理解质量管理体系策划的输入
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参与设计的人员特别是外聘的专家顾问,应通过学习、讨论、调查、研
究、访谈等多种形式,全面、深刻地理解“要求”、“情况”、“利益、成本和风险”等策划的输入。
②选择标准
1994版GB/T19000—ISO9000族标准提供了三种质量保证模式。
2000版将三种模式进行了合并,但依然有GB/T19001—2000和GB/T19004—2000供组织选用。
此外,还有QS9000等专业性质量管理体系标准可供组织选择。
③决定必要的删减
GB/T19001—2000规定:
“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减。
”标准规定,删减只限于“产品实现”这一“板块”要素中的要素或子要素。
在设计时,对删减一定要慎重。
④提出质量方针草案
质量方针是由最高管理者制定的。
策划人员可为最高管理者提供质量方针草案,以供其选择或参考。
质量方针要根据组织的总方针、“要求”和“情况”等来制定。
在策划中,应由最高管理者召开专门会议,对组织的发展战略和现状进行分析和反思,有针对性地提出来。
⑤提出质量目标草案
质量目标也是由最高管理者制定的。
策划人员可根据质量方针草案提
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供质量目标方案,以供最高管理者选择或参考。
质量目标与质量方针保持一致。
⑥确定质量职能
根据选择的标准(经过允许的删减)和组织的实际情况,确定质量职能,提出质量职能的清单。
⑧确定质量手册的框架结构
质量手册是规定组织质量管理体系的文件。
质量管理体系策划至少要确定质量手册的框架结构,也就是说,要确定其所包含的全部内容,包括质量管理体系的范围(要素和子要素)。
⑨确定所需的程序文件目录
GB/T19001—2000虽然只规定了必须建立的六个程序文件,但绝大多数组织所必需的程序文件远不止于此。
策划时,应根据组织的实际情况,确定所需的程序文件。
凡那些对产品、过程、体系有重大影响的过程或质量管理活动,都应当建立程序文件。
⑦进行质量职能分配
这是质量管理体系策划中最重要又最困难的工作。
质量职能分配不下去,下一步建立或改进质量管理体系的工作就无法开展。
而要合理分配质量职能又相当困难,很可能涉及组织机构和人员调配等多种问题。
为使质量职能分配真正落到实处,必要时可以调整组织的组织机构和相关人员。
⑩编制质量管理体系策划方案
内容包括:
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a.为什么要建立或改进质量管理体系(主要阐述“要求”和“情况”);
b.质量管理体系方案的概述(选择什么标准以及策划所遵循的原则);
c.质量方针和质量目标草案;
d.质量职能分配(可以将分配结果作为附件列在方案之中);
e.质量手册框架(如果已编制了质量手册草案,可附在方案之后);
f.程序文件目录;
g.对质量管理体系方案的有关说明;
编制相应的质量计划
质量计划应当规定建立或改进质量管理体系所应开展的各种工作、各项工作的负责部门或人员以及完成时间。
质量计划可以和策划方案一起编制,也可以单独编制;
对方案和计划进行评审和修改
方案和计划都应提交给质量管理体系策划领导小组进行评审,最高管理者要亲自主持评审会议。
对评审中提出的意见和建议,合理的应当接纳,以对方案和计划进行修改;不合理的则应做好解释工作;争执不下的,则由最高管理者裁决。
注意:
为了避免最高管理者作出不合理的裁决,策划人员应事先估计可能遇到的挑战,并事前向最高管理者说明。
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