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12398热线典型投诉举报事项具体处理情况模板
2019年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号
被投诉举报
单位
反映事项
处理措施及结果
1
国网XX市电力有限公司城东供电公司
XX市XX区群众反映,2018年6月11日,当地供电企业张贴《智能表预约换表公告》,用户当日短信及电话回复表示不更换,但2019年2月25日,当地供电企业未联系用户强行断电更换了用户资产电能表。
用户认为供电企业违规操作造成了用户损失,应当承担赔偿责任,希望尽快处理此问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户旧电表安装时间为1999年1月,距今已经20年,已超过设计使用寿命,元器件老化存在安全隐患。
2019年2月25日,供电企业为其更换了电表。
已要求供电企业在今后的工作中加强和用户的沟通,避免造成误解。
用户反映的换表断电导致其编译程序工作中止产生损失的问题,已建议其通过司法途径解决。
2
国网XX电力有限公司XX供电公司
XX市XX县群众反映,其居住地下雨就停电已持续近5年,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映未得到解决,盼望尽快解决此问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地近2个月共停电6次,其中3次供电企业产权故障停电,3次用户产权故障停电,供电企业均已及时处理。
已将当地列入重点关注名单,并要求供电企业加强巡视,及时消缺,加快电力设施改造,确保线路安全稳定运行。
3
国网XX电力有限公司秦皇岛供电公司
秦皇岛市青龙满族自治县群众反映,其居住小区近2年频繁停电,5月26日17时又发生停电,联系当地供电企业告知正在抢修,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
恳请尽快恢复供电并解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地今年3月至5月经统计共出现4次停电,系由雷雨天气、风刮异物搭线及设备老化等原因引起。
已要求供电企业加强日常设备巡视和故障隐患排查处理,同时提升应急抢修工作效率,确保供电质量。
4
国网XX电力有限公司唐山供电公司
唐山市滦南县群众反映,其居住地多年频繁停电,用户之前已向当地供电企业反映过此问题,但一直未解决。
盼望尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地今年4月至6月期间共出现6次停电。
主要原因是架空线路运行时间长、线路老化严重。
已责令供电企业组织工作人员对该地进行全面检查,加大巡视力度,并尽快进行电网改造,努力确保供电质量。
5
国网XX省电力有限公司邢台供电公司
邢台市隆尧县群众反映,国家电网产权的电线杆在2016年已经架设完成,但是自家门口的电表箱及线路都是一根木棍支撑,一直未移到新杆上,电表箱及线路距离地面太近,且线路混乱,存在安全隐患,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
希望尽快解决安全隐患问题。
经调查,反映事项部分属实。
因用户翻盖房屋后表箱安装位置有改动,造成原来接户线长度不够,需重新设计施工。
供电企业已于2019年5月30日将表箱挪至其他居民户墙体上,并将线路整理完毕。
供电企业对相关责任人进行了通报批评,组织开展服务质量标准学习,对辖区进行隐患排查。
用户对处理结果表示满意。
6
内蒙古电力(集团)有限公司呼和浩特供电局
呼和浩特市新城区群众反映,其居住地近1个月频繁停电,联系当地供电企业告知是防火办因风大让停电,但用户对风停后和每天晚上未能及时恢复供电不认可,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
希望在风停后或每天晚上及时恢复供电。
经调查,反映事项属实。
用户所在地线路穿越林区,属防火停电范围内用户。
根据当地政府相关规定,遇大风天气,按护林防火指挥部通知进行拉闸停电。
2019年5月19日上午8:
34根据通知要求配合进行防火停电。
由于恶劣大风天气持续时间长,导致较长时间未复电。
已督促供电企业向用户解释当天停电和无法复电的原因,用户对供电企业的解释和处理结果表示认可和满意。
7
国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司
赤峰市红山区群众反映,电力高压线从自家大棚上空经过,因高压线漏电,导致大棚支架有带电现象,存在安全隐患,联系95598供电服务热线,供电企业派人查看后告知不在受理范围,希望尽快解决安全隐患问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户反映的线路先于用户的大棚建成。
经现场测量,该线路弧垂最低点对地距离为15.23米,线路距大棚顶部距离为11.99米,满足《110kV-750kV架空输电线路设计规范》中的规定,因此该线路位置合理,不存在安全隐患。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明。
8
国网辽宁省电力有限公司丹东供电公司
丹东市宽甸满族自治县群众反映,其居住地电压低已持续近3年,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映,但未得到解决。
期望尽快解决低电压问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地住户分散,供电半径长,该用户又在线路的末端,导致出现低电压情况。
供电企业计划年底前对用户所在台区进行改造,解决低电压问题。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
9
国网辽宁省电力有限公司阜新供电公司
阜新市细河区群众反映,其居住地于4月29日停电,联系95598供电服务热线未查询到停电信息,联系当地供电企业告知29日8:
00至17:
40故障停电,且已提前通知到物业。
恳请针对停电未提前通知给予合理解释。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地于计划停电前7天通过电视媒体发布了停电通知,并通知了用户所在小区物业。
用户联系95598供电服务热线查询时,由于沟通不到位造成了误会。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明。
10
国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司
沈阳市辽中区群众反映,其居住地因政府不交电费,5月7日供电企业将小区内所有声控灯断电。
用户表示供电企业停电未提前通知到住户,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
希望针对未通知给其停电给予合理解释。
经调查,反映事项部分属实。
该用户所在小区属于无产权单位。
2010年政府提出亮化工程活动,为该弃管小区安装声控灯,用于单元楼道内照明。
区政府负责按月为该小区拨声控灯电费款,并派专人负责维修。
由于2—5月份电费一直未支付给供电企业,供电企业在与当地政府沟通电费事宜的同时于5月10日作出停电处理,现正在等待政府回函。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
11
国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司
沈阳市辽中区群众反映,其个人安装的光伏发电项目于2018年11月27日并网,上网电费应按季度发放,但2019年3月至今的电费一直未发放,联系当地供电企业告知不清楚。
希望尽快发放上网电费。
经调查,反映事项部分属实。
该用户未向当地供电所询问过电费何时发放问题。
供电企业于2月底向该户支付了2019年一季度的上网电费。
近期供电企业在开展光e宝第三方支付方式,但因新支付系统各环节还未实现自动化,导致支付延迟,供电企业计划在6月份开展2019年第二季度光伏上网电费支付工作,电费预计7月份转入用户账户。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
12
国网吉林省电力有限公司白城供电公司
白城市洮北区群众反映,2018年9月左右,其农田灌溉的三相电有两项一直未通电,联系当地供电企业,告知需要等待检修,但一直未处理,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
期望尽快解决通电问题。
经调查,反映事项部分属实。
经现场勘察,由于该用户机井所用的电缆线长度为580米,且敷设在用户水田下方,供电企业工作人员使用电缆故障检测仪未能检测到故障点,所以需要重新为用户敷设电缆,但敷设新的电缆线需要破坏用户的田地,当时该用户表示不急需用电,所以没有立即给用户重新敷设电缆线。
现供电企业应用户要求已将新电缆敷设完毕,送电正常。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
13
国网吉林省电力有限公司长春供电公司
长春市宽城区群众反映,2018年起其居住地经常停电,造成不便,联系当地供电企业告知是因费控系统设计有缺陷导致停电,联系95598供电服务热线反映未给出答复。
恳请针对系统设计缺陷导致的停电给出合理答复。
经调查,反映事项部分属实。
该用户为费控用户,双方签订协议约定电费预警值为30元,因其账户余额低于预警值,费控系统多次发送了欠费提醒短信,5月8日缴费后,系统立即为其恢复供电。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
14
国网吉林省电力有限公司四平供电公司
四平市公主岭市群众反映,其所在地5月14日18:
00左右停电,联系95598供电服务热线反映,告知是突发故障停电,但未告知恢复时间。
期望尽快恢复供电。
经调查,反映事项属实。
该用户所在地2019年5月14日20时因变压器导电杆击穿,造成停电。
因现场情况复杂,需要联系叉车等设施辅助作业,导致延后1天才恢复供电,处理时间较长。
已督促供电企业加强线路巡视、及时消缺,不断提高供电质量,并将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
15
国网吉林省电力有限公司松原供电公司
松原市扶余县群众反映,其所在住宅区的高压线距离地面太近,存在安全隐患,产权属于国家电网,联系当地供电企业与95598供电服务热线反映,均告知会处理,但一直未处理。
盼望尽快解决安全隐患问题。
经调查,反映事项部分属实。
该用户所反映的线路驰度偏大,造成线路对地距离略低,但并不存在安全隐患。
经督促,供电公司于5月28日对线路整改完毕。
已要求供电公司加强线路巡查、及时消缺,并将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
16
国网吉林省电力有限公司通化供电公司
通化市辉南县群众反映,其于2017年10月安装光伏发电项目,至今上网电费及补贴未发放。
希望尽快发放电费及补贴。
经调查,反映事项部分属实。
光伏发电电费需要用户携带相关证明材料到供电企业申领,供电企业无法进行直接发放。
2019年5月该用户向供电企业提供了相关资料,目前正在走办理流程。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
17
国网黑龙江省电力有限公司大庆供电公司
大庆市杜尔伯特蒙古族自治县群众反映,其农田灌溉用电电压低已持续3年,联系当地供电企业反映未解决,联系95598供电服务热线反映,告知会为其反馈,但一直未解决。
期望尽快解决低电压问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地由于线路运行年代久远,建设标准低,用户负荷逐年增加,造成部分地区存在低电压情况。
现在为该地区新建的变电所已经投入运行,该地区低电压问题得到改善,现已恢复正常供电。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
18
国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨供电公司
哈尔滨市巴彦县群众反映,5月15日起其所在地频繁停电,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映一直未解决。
希望尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地近期受雷雨大风天气影响共停电2次,均为用户产权原因导致。
已督促供电企业加强线路巡视、及时消缺,不断提高供电质量,并将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
19
国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨供电公司
哈尔滨市香坊区群众反映,其所在工厂内高压隔离电源侧绝缘子裂开,存在安全隐患,需要更换新的电线,联系当地供电企业告知需外包公司施工,施工费用为5000元,联系95598供电服务热线反映未明确答复。
希望供电企业提供发改委下发的费用明细。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在工厂自维设备部分发生故障导致停电。
由于非供电公司产权,供电公司抢修人员无权维修。
后由于情况比较紧急,供电企业抢修人员免费为该用户处理了故障,恢复正常供电。
用户对处理结果表示满意。
20
国网黑龙江省电力有限公司鹤岗供电公司
鹤岗市萝北县群众反映,其居住地频繁停电持续半个月,每天停电3-5次,均未提前通知,联系当地供电企业告知是超负荷导致,无法解决。
希望尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地近2个月共停电4次。
供电企业原因停电2次,用户产权原因停电2次。
已督促供电企业加强线路巡视、及时消缺,不断提高供电质量,并将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
21
国网黑龙江省电力有限公司双鸭山供电公司
双鸭山市尖山区群众反映,其居住小区近1年频繁停电,且未提前通知。
联系当地供电企业总告知是抢修,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
盼望尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地2019年1月至今共停电3次,其中计划停电1次,用户产权原因停电2次。
供电企业提前9天在网络媒体对计划停电进行了公示,并在该用户所在小区每个单元门张贴了通知。
已督促供电企业将具体情况向用户解释说明,用户表示满意。
22
国网黑龙江省电力有限公司绥化供电公司
绥化市绥棱县群众反映,其所在小区门前人行道上有7、8根废弃电线杆,杆上线路未接电,但影响出行。
联系95598供电服务热线反映,答复是备用电线杆不能移走。
希望尽快移走电线杆。
经调查,反映事项部分属实。
该用户反映的线路并不是废弃线路,此线路在2016年的改造后,目前可以作为工业线与照明线的联络线路备用,可提高供电可靠率。
该线路是在用户所在小区建设之前架设的线路,2016年由于市政工程扩道,该线路向内平移2米,并不影响居民正常出行,因此并不需要移走电杆。
已督促供电企业向用户进行解释说明。
23
陕西省地方电力(集团)有限公司汉中供电分公司
汉中市南郑县群众反映,2018年供电企业为其安装的电表不合理,雨水会溅到电表上,导致四户人家经常跳闸,联系当地供电企业和96789供电服务热线反映均未解决。
期望尽快解决此问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户所属台区为低压户表改造台区,其电表安装位置系考虑房屋建筑环境并与用户协商后确定。
6月15日该用户反映停电,经现场检查由于用户家用电负荷大引起表箱总开关烧坏导致。
工作人员已进行维修并恢复了供电。
另现场检查时发现电表安装位置不符合《农村低压电力技术规程》相关规定,供电企业已进行了整改。
用户对处理结果表示满意。
24
国网陕西省电力有限公司西安供电公司
西安市蓝田县群众反映,其安装的光伏发电项目于2018年5月31日并网,上网电费应按季度结算,但至今一次未发,联系当地供电企业总以各种理由推脱。
希望尽快发放上网电费。
经调查,反映事项属实。
2019年3月底供电企业为用户打印发票时因网络故障导致财务无法进行电费支付,5月因工作人员失误将用户0税率添加为0.03税率,导致营销系统与财务支付系统不一致无法付款。
已责令供电企业尽快为该用户发放上网电费,并就工作失误向用户致歉。
25
国网陕西省电力有限公司榆林供电公司
榆林市榆阳区群众反映,其居住地计划停电经常不能按时恢复供电,5月26日接到计划检修停电,时间是7:
00-20:
00,但23:
30才恢复供电。
恳请解决计划停电但经常未按时恢复供电问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在小区因配合政府部门工作计划停电一天,时间为5月26日7:
00-20:
00。
施工当天因电缆故障未能按时恢复供电,后于2019年5月26日23:
30恢复正常供电。
已要求供电企业就具体情况向用户做好沟通解释工作。
26
国网上海市电力有限公司市区供电公司
上海市静安区群众反映,6月3日发现当地供电企业在未提前通知的情况下给其更改为预付费模式,联系95598供电服务热线反映未得到解决。
希望继续使用后付费模式。
经调查,反映事项属实。
用户的“慧用电”费控业务为电力系统后台在进行“慧用电”费控测试时,未及时撤下测试信息,导致系统查询此户在系统中显示为费控用户,现已为用户撤消此测试信息,用户可以正常使用后付费模式缴纳电费。
供电企业已将此问题反馈至系统后台,并要求系统后台负责人对系统程序进行改进,避免类似错误重复发生。
27
国网上海市电力有限公司市南供电公司
上海市徐汇区群众反映,其未收到4月和5月的电费账单,导致未及时支付电费。
当地供电企业在未有效通知用户的情况下于5月31日直接停电,导致冰箱药物损坏。
经调查,反映事项部分属实。
供电企业在停电前已将电费核查通知书及欠费停电通知书张贴于用户家信箱上,用户本人未发现。
欠费停电后导致用户家中冰箱里食物、药物损坏。
经供电企业联系用户进行沟通解释,用户表示认可。
28
国网安徽省电力有限公司安庆供电公司
安庆市宿松县群众反映,其居住地三相电线路架设在距离地面1米处,存在安全隐患,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映均未处理。
希望尽快将线路拆除解决安全隐患。
经调查,反映事项属实。
用户反映的线路为其自行架设的低压线路,经供电企业现场勘察,该低压线路确实对地距离不足,存在安全隐患。
经协调,供电企业目前已将该线路拆除,并重新布线,消除了安全隐患。
用户表示满意。
29
国网安徽省电力有限公司亳州供电公司
亳州市利辛县群众反映,其居住地电压低,已持续3年以上,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映未得到解决。
期望尽快解决低电压问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地因供电半径长,且线路老化导致阶段性低电压,目前供电企业已完成了现场勘察,计划进行改造,目前正在准备材料阶段。
已督促供电企业加快改造进度并做好用户沟通解释工作。
30
国网安徽省电力有限公司合肥供电公司
合肥市包河区群众反映,其居住地5月26日17:
00左右停电,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映,均告知会派人抢修,但一直无人抢修。
盼望尽快恢复供电。
经调查,反映事项属实。
5月26日下午用户所在小区自管设备发生故障,导致小区内多户停电,已告知用户需通知产权单位进行维修处理。
经向用户沟通解释,用户表示理解。
31
国网安徽省电力有限公司淮南供电公司
淮南市凤台县群众反映,其居住地近半年持续电压低,联系当地供电企业和95598供电服务热线反映,一直未得到解决。
期望尽快解决低电压问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在区域因供电半径过长,存在低电压情况,根据供电企业整改计划,预计2019年年底前完成对该区域供电设施整改,已督促供电企业尽快整改,并做好对用户的沟通解释工作。
用户对处理结果表示认可。
32
国网安徽省电力有限公司马鞍山供电公司
马鞍山市当涂县群众反映,6月17日当地供电企业未经用户允许,私自更换其家电表,并告知是当地整体更换。
联系95598供电服务热线反映,未得到回复。
希望尽快换回之前电表。
经调查,反映事项属实。
供电企业于6月14日在用户所在小区公告栏里张贴轮换电表的停电通知。
6月17日9:
00工作人员到现场为该小区更换了新电表,旧电表被用户拿回家中,未归还至供电公司。
由于用户强烈要求换回之前的电表,为满足用户的诉求,现已为该用户换回之前的电表。
33
国网湖北省电力有限公司武汉供电公司
武汉市新洲区群众反映,其自家安装自发自用余电上网光伏发电项目,于2017年12月26日并网,合同规定每季度结算上网电费,但至今只结算过2次,而且没有明细,联系当地供电企业,告知不清楚具体问题。
盼望尽快结算电费。
经调查,反映事项属实。
该用户为光伏发电余电上网用户,因供电企业网格员对光伏用户的管理不严,业务水平不强,现场接线错误,导致用户上网电量计量出错。
已要求供电企业重新测算用户上网电量、退补用户相关电费,并对相关工作人员进行了经济处罚。
34
国网江西省电力有限公司上饶供电公司
上饶市弋阳县群众反映,其于2019年3月份发现自家被更改为预付费模式,多次联系供电企业开发票,工作人员无法提供正规发票,希望继续使用后付费模式,并希望供电企业提供正式发票。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地供电企业自2018年8月1日起,在全省范围内全面推行电费增值税电子普通发票,用户的实际诉求是对充值购电模式、电子普通发票不认可,要求供电企业提供正式机打发票。
经协调,已将用户缴费方式改回后付费模式,并向用户提供纸质电费发票。
用户对处理结果表示满意。
35
国网重庆市电力有限公司南岸供电公司
重庆市南岸区群众反映,其于4月份收到供电企业的催缴电费通知单,告知不交费将于4月25日停电,用户未缴费,4月28日发生停电,联系95598供电服务热线咨询,告知应下发2次通知后仍不交费者才能停电,用户认可为供电企业违规停电。
希望对未按规定实施欠费停电做出合理解释。
经调查,反映事项属实。
该用户因欠费停电,当地供电企业工作人员在对用户停电催收中未提前7天送达“欠费停电通知单”。
已要求供电企业进行整改并对相关责任人员进行考核,另经供电企业与用户沟通解释,用户对处理结果表示满意。
36
南方电网广东电网有限责任公司惠州供电局
惠州市惠阳区群众反映,其居住地频繁停电已持续近4个月,联系当地供电企业反映未解决,联系95598供电服务热线反映,告知在抢修。
盼望尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地区2019年共停电5次,2次为计划转供电的短时停电,另外3次为故障停电,分别因强对流天气、外单位野蛮施工、铁塔飘挂物等外力影响导致。
已督促供电企业将停电原因向用户解释说明,同时要求供电企业对该地段加大巡视力度,提高供电质量。
37
广西水利电业集团靖西县水利电业有限公司
百色市靖西市群众反映,其于5月20日17:
00交纳150元电费,余额60多元,但一直未恢复供电,联系966022供电服务热线反映,告知网络有问题;联系供电企业告知工作人员不在现场,无法处理。
期望尽快恢复供电。
经调查,反映事项部分属实。
用户因欠费被停电,缴清电费后向供电企业申请复电,但供电企业因远程复电系统故障及受天气影响未能及时复电,该情况也未及时向用户反馈。
已督促供电企业向用户做好沟通解释工作,并将加强培训,提高员工服务意识和服务水平。
38
广西水利电业集团田林县水利电业有限公司
百色市田林县群众反映,2月份电网改造时供电企业在用户不知情的情况下更换了电表,因供电企业电表安装不合格,5月15日电表入线端烧毁,导致停电,联系当地供电企业,要求用户出资更换;联系966022供电服务热线反映,告知电表不保修。
希望供电企业出资更换电表。
经调查,反映事项属实。
用户因电表烧坏申请换表,供电企业在处理过程中因客服热线接线人员业务水平不足导致用户误以为电表需自己出资更换,而换表员在换表时电话联系用户却无法接通,致使换表结束也未能就换表出资问题与用户进行沟通解释。
已督促供电企业向用户解释说明,并要求供电企业进一步加强员工业务培训,提升供电服务水平。
39
广西壮族自治区百色电力有限责任公司
百色市右江区群众反映,其居住地每年夏季频繁停电,已持续3年以上,现又已停电,联系当地供电企业,告知不清楚,联系966968供电服务热线反映,告知正在维修,具体复电时间不确定。
恳请尽快解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在片区用电负荷不断增大,导致出现频繁停电情况。
经督促,供电企业已对该区域供电线路进行改造,已要求供电企业将停电情况及采取的措施向用户说明,并将进一步加快推进各项电力工程建设和停电管理。
40
贺州市桂源水利电业有限公司
贺州市八步区群众反映,当地电压不稳持续1年时间,联系966068供电服务热线,未得到解决。
期盼尽快解决电压不稳问题。
经调查,反映事项属实。
用户反映的电压不稳问题,是由于该用户所在区域供电负荷中心改变、负荷分布不均,部分台区变压器等设备性能差、能耗高,影响配电网的正常运行,不能满足负荷增长需要。
已要求供电企业向用户做好沟通解释,并将该台区列入了2020年改造计划,解决电压不稳问题。
41
南方电网广西电网有限责任公司玉林供电局
玉林市陆川县群众反映,其于5月8日向当地供电企业申请移表,手续齐全,工作人员已勘察现场,告知可以移动,但至今未前来移表。
希望尽快移表。
经调查,反映事项属实。
用户5月8日向供电企业申请移表业务,供电企业5月9日现场勘查答复用户5月13日为其安排移表工作。
但施工单位和客户经理均未按答复时间安排移表工作,且未与用
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