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一线员工培训提纲
一线员工质量知识培训2017-04-10
1、质量意识问题
质量意识包括:
∙ “第一次就做好”的意识;
∙ 不断改进,精益求精的意识;
∙ 多查资料,虚心请教的意识;
∙ 恪守职业道德、树立职业形象的意识;
∙ 严守工作程序的意识。
一、质量意识概述
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解,这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
质量意识体现在每一位员工的岗位工作中,也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中,是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。
企业以质量求生存,求发展,质量意识则是企业生存和发展的思想基础。
质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的,并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。
俗话说,“七十二行,行行出状元”。
质量人才,是指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中,以自己在质量事业上的创造性劳动,对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的振兴和发展作出贡献的人。
在质量管理中,质量人才是第一要素,对质量管理的开展起到决定性的作用。
从国际近代质量管理发展史来看,日本的产品质量,从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量,其根本原因之一,就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。
众所周知,现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的美国,由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法,使美国产品质量迅速提高和稳定,促进了美国的经济发展。
20世纪50年代,美国生产的汽车竟占领了国际汽车市场的80%。
日本产品在40年代时质量低劣,当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。
先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术,并培养和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
到60年代,“青出于蓝而胜于蓝”,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。
人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。
不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家,位居世界前列。
人口众多,国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起,成为当今世界的经济强国,人均国民生产总值(GMP)在80年代末期就已超过美国。
俗话说:
“谋事在人”、“事在人为”。
谋质量这事也在人,要把质量这事做好更在于人。
就企业质量管理而言,更是以人为本。
首先是企业最高管理者的质量素质;其次是各级管理人员,尤其是质量管理人员的质量;第三是企业全体员工的质量(技能)。
他们的质量决定了企业的质量,也决定了其产品质量。
日本更是始终抓住质量教育不放。
在日本企业推行全面质量管理时,首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育,接着就对现场职工进行质量教育。
这种以质量管理教育为主的管理技术教育,是日本产品畅销世界的重要原因。
另外,日本规格协会每年举办的标准化培训班,也同时讲授了质量管理课程,使标准化教育与质量管理教育有机结合融为一体。
在企事业单位,也要认真做好三个方面的质量教育工作。
首先,是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次,是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三,是岗位业务技能教育与培训。
三者都能有效地推行质量管理,是保证与提高产品质量所必不可少的基础。
1、开始工作前
2、工作中
检查安全设施是否起作用;
毛刺要去净、吹净;
了解工作要求;
不要伤及其它部位;
设备操作要领;
毛刺不要掉落在零件筐内;
工作台的清洁;
轻拿轻放,严禁磕碰;
零件筐的选择;
分清零件状态,严禁混放;
有无生产工艺
发生问题找带班人员处理,严禁找同事
有无本工序所需的检具
做好过程检验记录及产品标识
3、交接班
4、下班前
吃饭、去厕所、换班,交班者向接班者交待清楚:
清点零件,分清状态;
设备操作;
设备打扫(按车间要求);
零件状态;
清扫工作台及地面;
去毛刺要求。
产品标识;
塑料袋封口;
放在指定位置,摆放整齐;
清楚交班:
设备状况;产品要求;
5、其它
确保工作环境清洁:
不乱扔纸屑、杂物;
不随地吐痰;
工作台上只摆放与工作有关的物品,并整齐有序;
私人物品放在抽屉内(水杯除外);
餐具不准带进车间;
保持工作服的清洁;
车间内严禁打闹和快速奔跑。
严禁穿露脚趾的鞋
操作有旋转运动的设备,严禁戴手套
质量意识培训
一、质量意识概述
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解,这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
质量意识体现在每一位员工的岗位工作中,也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中,是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。
企业以质量求生存,求发展,质量意识则是企业生存和发展的思想基础。
质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的,并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。
一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育,并且利用企业各种媒体—报纸、广告和有限电视等举办质量宣传,包括质量跟踪、各类专题,使质量第一的思想深入人心。
企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动,才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念,增强职工的竞争意识和责任感,在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神,追求顾客满意度100%。
纵观国内外成功企业的发展史:
企业应在质量意识教育中,培植企业文化,增强职工的团队精神,才能真正把全面质量管理落实到实处,充分体现质量意识的内涵和意义。
二、人本原理
质量管理,以人为本,只有不断提高人的质量,才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。
这就是人本原理。
1、人才是质量管理的第一要素
人才,是指那些在社会实践活动中,具有一定的专门知识、技能并以自己创造性的劳动对本职工作、对认识和改造世界、对人类社会进步作出贡献的人。
俗话说,“七十二行,行行出状元”。
质量人才,是指具有质量管理专门知识、技能并在质量工作实践中,以自己在质量事业上的创造性劳动,对国家、行业、地区、企事业单位或其他组织的振兴和发展作出贡献的人。
在质量管理中,质量人才是第一要素,对质量管理的开展起到决定性的作用。
从国际近代质量管理发展史来看,日本的产品质量,从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量,其根本原因之一,就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。
众所周知,现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的美国,由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法,使美国产品质量迅速提高和稳定,促进了美国的经济发展。
20世纪50年代,美国生产的汽车竟占领了国际汽车市场的80%。
日本产品在40年代时质量低劣,当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。
先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术,并培养和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
到60年代,“青出于蓝而胜于蓝”,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。
人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。
不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家,位居世界前列。
人口众多,国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起,成为当今世界的经济强国,人均国民生产总值(GMP)在80年代末期就已超过美国。
以色列是一个土地瘠薄、资源贫乏的小国,1948年5月建国,1993年人均国民收入却已达1.27万美元。
其电子、仪表、航空等工业产品在国际上享有很高的声誉,成为发达国家军事工业和许多大公司的长期用户;农业人口虽仅占全国人口的5%,却人均年产值42万美元,达到发达国家水平,农产品不仅满足本国需要,还大量出口欧美。
其依赖的就是高质量的人才。
目前,以色列每100O居民中有135名科学家和工程师,而美、日、德、英却分别只有70、65、48和28人。
这些科学家和工程师发表的论文在1987年时就是美国、英国、加拿大的2倍,日本的4倍。
以色列工厂或农庄的劳动者都具有相当高中毕业的学历,并经过职业培训方可上岗。
正是高质量的以色列人振兴了以色列。
从理论上分析,人也是质量管理要素中的第一要素。
目前,人们对质量管理的要素有“三大要素”与“五大要素”之说。
“三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理(见下图)。
但在这三大要素中,人是处于主宰地位的,就如骑自行车一样。
自行车的二个轮子是技术和管理要素,而骑车者这个“人”的要素在其中起主导作用。
没有人,这辆自行车只能如死物那样,停放在原地,不能发挥任何作用。
“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成,但在这五个要素中,人是处于中心位置和驾驶地位的。
就象行驶的汽车一样,汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素,驾驶员这个“人”的要素才是主要的,没有驾驶员,这辆汽车也就只能原地不动,成为废物了。
俗话说:
“谋事在人”、“事在人为”。
谋质量这事也在人,要把质量这事做好更在于人。
就企业质量管理而言,更是以人为本。
首先是企业最高管理者的质量素质;其次是各级管理人员,尤其是质量管理人员的质量;第三是企业全体员工的质量(技能)。
他们的质量决定了企业的质量,也决定了其产品质量,若以函数关系式来表示,可以写成
Q=fTM
式中:
Q—一企业的质量或企业职工的工作质量;
f——系数;
T——企业技术水平或企业职工技能水平;
M——企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。
一般来说,企业的技术水平和管理水平较高,该企业质量就好,就能走上兴旺发达之路,成为国内外市场上的佼佼者;企业管理人员管理水平高,工人技能好,职工质量意识强、工作负责,则工作质量也高,产品质量也好。
国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。
2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点
要提高人的质量,首先就应弄清什么是人的质量标准,从哪些方面来衡量人的质量,这是现代质量管理的一个基本出发点。
世界各国、各行业都有各种各样的“执照”与“证书”。
如汽车驾驶员要有执照,电焊工要有“上岗证书”,工程师要有技术职务资格证书,仅我国目前就已有109种“执照”与“证书”。
这些“执照”和“证书”某种程度上来说,就是有关人员的质量标准。
这说明,人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。
美国学者在80年代后期首先设计出定量评价人的质量标准。
该标准从个人的领导能力、其工作的计划性和改进能力等方面规定了30个项目,每个项目又分为三档十个分数级。
如其第一项标准是:
“对人诚实友好”,它的档次分数级别见表1所示。
表1 美国人的质量标准定量评价:
档 很少 有时 常常
分数级 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
每个人都可以依据表3-1测评自己应得多少分数,依次类推。
测评定30个项目后累计总分,并依据下列分数段,判定自己的质量。
A级 230~300分 高质量的人才
B级 159~230分 较高质量的人
C级 129~158分 需继续努力提高质量的人
D级 90~128分 应很好分析自己并确定质量目标的人
E级 60~89分 要使自己步入正规的人
近几年来,我国各地各部门先后开发“人才工程”,宝钢、新华制药厂等不少企业也严格实行了岗位资格证书。
那么,质量管理人员自身的质量标准是什么呢?
我国人事与技术监警部门在1994年发布了《质量专业中、高级技术资格评审条件》,这就是我国高、中级质量管理人员的质量标准。
3、质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作
质量人才的形成决不是天生的,也不是自然形成的,而是靠坚持不懈的质量培训与教育。
美国质量管理协会设有一个专门从事质量教育培训的机构——教育培训学院。
这个教育培训学院经常与各高等院校及高级中学合作,利用学校作基地,开展各类培训班,从质量管理的基础理论到提高质量技巧的培养以及可靠性理论等,广泛开展质量教育。
其所设置的课程有:
质量管理与利润、质量成本、质量管理基本原理、领导层的质量管理、统计工序质量控制、质量审核、设计质量工程、可靠性工程、软件质量保证和质量工程等15门课程。
此外,大工业公司都十分重视在职质量管理人才的培训,做到有基地、有队伍、有制度、有计划、有教材,进行系统、全面的质量培训教育。
如IBM公司就在纽约开设了一个质量学院,每年培训各级质量经理和质量管理工程师3000人次。
美国的一些工科和管理工程大学中,也开设质量管理和质量保证课,社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育,从而组成一个纵横交错、多层次的质量教育网,为美国质量管理工作的广泛深入发展奠定了厚实的基础。
日本更是始终抓住质量教育不放。
在日本企业推行全面质量管理时,首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育,接着就对现场职工进行质量教育。
这种以质量管理教育为主的管理技术教育,是日本产品畅销世界的重要原因。
另外,日本规格协会每年举办的标准化培训班,也同时讲授了质量管理课程,使标准化教育与质量管理教育有机结合融为一体。
质量培训与教育工作包括三个层次与三个方面的内容:
三个层次是高、中、低(即普及型)。
三个方面是学历教育、专题培训和全民质量意识教育。
一般来说,高、中级质量专业技术教育,质量博士、硕士、学士和大中专学历教育应由高、中等院校承担,专题培训班和普及型质量技术教育可由行业、地区以及企业质量管理部门、协会培训机构承担;而全民质量意识教育则必须由各级政府支持和倡导,社会各方面,尤其是广播、电视、报刊、新闻媒介等来共同承担。
在企事业单位,也要认真做好三个方面的质量教育工作。
首先,是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次,是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三,是岗位业务技能教育与培训。
三者都能有效地推行质量管理,是保证与提高产品质量所必不可少的基础。
“零缺点”质量管理学习资料
一、质量是什么?
过去,人们一直把质量理解为“符合性”,即产品符合规定要求(或符合设计要求),符合“自我”,以自我为中心。
后来质量的含义不仅包括产品本身,还包括针对产品的服务。
所以美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征的总和”。
目前,国际上又引用了“实体”的概念,扩大了质量的范围和更新了观念,这就使质量不再局限于产品和服务的质量,而是一直扩展到活动、过程、组织和人的质量,即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象,这种对象可以是有形的也可以是无形的。
所以,目前最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。
那么,“零缺点”管理理论是如何定义质量的呢?
在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。
这个要求标准不是以“自我”为中心,而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。
标准必须要有清楚明确的定义,绝不能被人误解。
依据标准去评估表现,不符合就是没有质量,所以质量问题就是合不合标准的问题。
也就是说;标准一定要达到,差一点都不行。
因此,我们首先要把标准确定下来,明确什么是合格,什么是不合格,然后才能按标准执行。
标准在企业中就相当于法律,制定后必须无条件执行。
二、为什么要在公司中推行“零缺点”的质量管理?
1、我们公司的产品性质决定了我们必须推行“零缺点”管理。
作为一个药品生产企业,我们每一位员工尤其是每一位管理者必须时时刻刻牢记药品是用于治病救人的。
药品生产实属事关人命的天大之事,如果药品质量有问题,治不了病,延误了病期,就等于在害人。
2、企业的生存和发展要求我们推行“零缺点”的质量管理。
我们办企业是为了赚钱赢利,但我们不能靠一时的偷工减料,降低产品质量来为企业盈利,这是一种短浅的盈利方式。
因为药品是一种特殊商品,药品企业是一个特殊的产业,药品生产是神圣的职业,其产品是用于治病救人的,所以只有符合标准的、真正有效的药品才能治病救人、才能获得顾客的认可,也只有这样的企业才能获得顾客的信任、成为长寿企业,获得持续赢利。
3、市场环境要求我们一定要保障产品的质量和服务。
现在,国家对药品行业治理整顿的力度不断地加大,药品生产、流通行业的管理越来越规范。
依据国家药品标准,药品只有合格品和不合格品之分。
稍有不慎(例如,被查出3个批次的药品有问题)就可能被取消批准文号。
所以我们不能心存任何侥幸心理,否则我们可能面临灭顶之灾,员工的投资将得不到保障。
4、消费者的消费心理愈趋成熟,从相信广告到相信实效,从有一点质量问题不追究或只作简单抱怨到上诉、索赔等等。
一旦出现问题,企业将会为此付出巨大的代价。
大家知道的“三株”集团就是一个明显的例子。
5、我们的竞争环境压迫我们必须推行“零缺点”的质量管理。
入世后,国外的药品企业将很快的进入中国参与竞争,国内药品企业将面对强大、激烈的冲击。
没有过硬质量、显著疗效的药品及其企业,就创不出自己的品牌,也将很快被竞争淘汰出局。
到时企业只能关门破产。
6、企业品牌战略的要求。
企业要在激烈的竞争中立足、取胜,就必须创立自己的品牌、实施品牌战略。
过去,我们认为过程中出现一点点小问题、质量上有一点点的小缺陷、工作上的一点点小缺点,没什么大不了的,(这实际上就是我们药厂以及许多企业多年以来一直努力却无法赢利、无法获得成功的主要原因。
)今后都有可能成为顾客抱怨、顾客不满意的主因,都可能导致品牌战略的失败,甚至还有可能成为国家整治市场、查禁伪、劣药品的对象,使企业面临灾难性的打击。
7、要生产优质的药品,必须执行《药品生产质量管理规范》(Cccd Manufacturing Practice,GMP)——这是国家的强制性要求。
规范中指出,药品质量不仅是检验出来的,而是设计和生产出来的。
只有把产品的检验与生产过程的管理结合起来,才能确保药品质量。
GMP本质上是以预防为主的质量管理。
GMP的出发点,不仅是最终产品检验合格,而是要保证产品制造的全过程中,各个环节都进行严格的管理和控制。
——从现在起,我们每一个圣特员工,尤其是每一个管理者最大也是最基本的职责之一就是要“设法确保我们的每一项工作都符合标准要求,确保我们生产的每一件产品(药品)都完全的符合质量标准。
”
三、 与传统的质量观点相比,“零缺点”质量管理的四个观点(即四个定理)有什么特色
(一) 传统观点:
质量的含义就是(相比较的,相对而言的)好。
“零缺点”质量管理的观点:
质量就是符合“要求标准”。
这个要求标准应是顾客的要求,标准也应是用户需求的标准。
根据这个观点我们知道:
提升质量的基础,在于使每一个人都第一次就把事情做对。
所谓第一次就把事情做对,是指一次就做到符合要求,因此,达到这个目标的关键就在于清楚地把规则(要求)定好并且消除一切阻碍。
在这方面,管理层要做好3项工作:
一是制定好对员工的要求标准;二是提供员工必须的工具、资金、方法(工作程序);三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。
质量的定义,必须是“符合标准要求”。
这样的定义可以使组织的运作不再只是依靠意见或经验,要组织公司中所有的相关力量去制定这些要求标准,而不再把精力浪费于解决争议之上。
在公司中未经讨论、论证和批准,任何人无权修改标准和要求。
无论他是高级管理者还是普通员工都必须遵守这些标准和要求,否则将受到相应的处罚。
(二) 传统观点:
高质量来自于检验、测试和检查。
“零缺点”质量管理的观点:
事先防范才是提高质量的最有效办法。
检验是一种既昂贵又不可靠的质管方式,检查、分类、评估都只是事后弥补。
实际上我们现在做的大部分工作就是在做事后的补救!
质管最需要的应该是预防,如果没有错误存在,就根本不会发生疏忽错误的事情了。
所谓预防,是指我们要事先了解标准和做法即了解行事程序而知道如何去做。
因此,我们要组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来,使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对——即必须教会每一位员工按程序行事,第一次就把工作做对。
必须注意的是所有的工作程序(工艺)在正式使用之前,一定要经过严格地(正确性、可行性、可操作性)审查。
做好预防工作的秘诀在于检查这个过程,找出每个可能发生错误的机会。
这是可以做到的,因为无论生产业或服务业,工作程序都可以分为许多段落,每个段落都应该消除这一段落中所产生的错误。
尤其对重要工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)重点防范、重点监控、事前设定应变方案。
一定要坚持,当每一个工作程序都符合要求时才能进行下一个步骤。
(三)、传统观点:
员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了。
(即稍有误差问题不大)
“零缺点”管理的观点:
执行的标准必须是“零缺点”,而不能是“差不多”。
如果我们允许员工的工作出现失误,就给不合格品的出现创造了机会。
比如将合格率定为99.5%,那么就意味着每个人允许出现0.5%的不合格品,当所有员工都同时失误时,我们可以想象得出那时的产品合格率是多少。
在这里,我们要改变传统的习惯和思维:
出现问题是正常的,不出问题反而不正常。
为了控制质量,我们必须从开始就提高标准:
零缺点。
不给质量问题出现的机会。
事实上,酿成错误的因素有两种:
即缺乏知识和漫不经心。
知识是能估量的,也可以由经验和学习而充实改进(所以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一个员工掌握必要的工作知识);但是,漫不经心却是一个态度的问题,因漫不经心造成的质量事故在我们公司占的比例比较大。
这类质量问题的出现是因为员工特别是管理者对质量的认识不够,对一些看似细微的工作和过程不够重视,因而造成各种各样的质量问题,并且是屡屡发生。
解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要认真重视,并决意小心谨慎,质量问题就会避免发生。
我们当中的许多人包括高级管理人员却认为“零缺点”这个构想不切实际,尤其在公司目前人员素质及管理水平较低的状态下。
甚至有人以“是人类就必然会犯错”的理论来排斥它。
“零缺点”质量管理在世界上几十个国家、几百家企业中实行,都取得了明显的效果。
以汽车行业为例:
上个世纪60年代,日本的企业和我们公司的情况非常类似:
机械设备落后,员工的质量意识淡薄,生产的产品是次品、废品的代名词。
他们从美国引入“零缺点”的质量管理思想,站在顾客的立场上办企业,并认认真真地抓落实,产品质量不断提高,在世界市场上打败美国和欧洲的竞争对手,企业也得到迅速的发展。
所以,零缺点能否实施并取得成功,关键就在于管理层能否真正取得了共识,尤其是主要领导人的观念和重视的程度。
(四)传统观念:
质量好坏由排名(比较)而得知。
“零缺点”理论的观点:
以“产品不符合标准的代价”来衡量质量。
衡量质量的最佳工具是金钱。
质量的成本可分为两个范畴:
一是不合要求所付出的代价,也就是所有做错事情的花费。
如返工的人工费、给消费者的补偿费、公司的无形资产损失等。
这些费用是因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动及其支出费用。
一般的制造企业此项花费大约占收入的20%以上,而在服
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