PZB的SERVQUAL量表.doc
- 文档编号:458961
- 上传时间:2022-10-10
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PZB的SERVQUAL量表.doc
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PZB的SERVQUAL量表
要素
组成项目
有形性
1,有现代化的服务设施
2,服务设施具有吸引力
3,员工有整洁的服务和外表
4,公司设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性
5,公司向顾客承诺的事情能及时地完成
6,顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮助
7,公司是可靠的
8,能准确地提供所承诺的服务
9,正确记录相关的服务
响应性
10,不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※
11,期望他们提供及时的服务是不现实的※
12,员工并不总是愿意帮助顾客※
13,员工因为太忙以至于无法立即提供服务,满足顾客需求※
保证性
14,员工是值得信赖的
15,在从事交易时顾客会感到放心
16,员工是有礼貌的
17,员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务
移情性
18,公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※
19,员工不会给予顾客个别的关怀※
20,不能期望员工了解顾客的需求※
21,公司没有优先考虑顾客的利益※
22,公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※
注:
1、问卷采用7分制,7表示完全同意,1表示完全不同意。
中间分数表示不同的程度。
问卷中的问题随机排列。
2、※表示对这些问题的评分是反向的,在数据分析前应转换为正向得分。
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- 关 键 词:
- PZB SERVQUAL 量表
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