如何经营老客户.docx
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如何经营老客户
(一)如何维护老客户,充分发掘老客户的价值?
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各位销售人员需要注意:
忠诚的大客户是企业宝贵的财富!
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企业营销的目的就是为了使顾客获得满足,培养和造就顾客对企业的忠诚度,造就稳定的顾客群。
但是,让顾客满意是一项复杂的系统工程。
由于顾客的需求和偏好不断变化,这就要求我们必须不断创新,使顾客获得超值享受。
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如何发掘老客户的价值,客户服务是关键。
下面提供几种老客户维系的方法和技巧:
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1、情感维系、贴身服务SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
企业要与老客户建立起一种牢固的联系,除了业务方面还有情感因素。
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需要建立:
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(1)建立客户资料库:
如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。
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(2)制定对老客户进行关系维持的具体措施SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部,为成为会员的客户提供各种特制服务,通过客户俱乐部的系列活动,加强老客户和企业的联系,培养老客户对企业的忠诚;如新产品推广、优先销售和优惠价格等。
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(3)通过情报反馈系统,随时了解客户的需求SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
虽然是老客户,信息反馈不及时,也容易贻误战机。
应该建立客户反馈系统,随时了解客户的需求,并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。
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(4)定制化销售SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
根据客户不同的情况,和每个客户一起设计销售方案,按他们的特殊要求提供相应的产品。
定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。
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因为每个客户都有不同的情况,如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等等,根据他们具体情况设计产品和服务不仅更具针对性,还使客户感受到他是被高度重视的。
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2、提高老客户的转移成本SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
在与企业的交往中,老客户通常会发现:
如果想要更换品牌或供应商,会有“转移成本”——转换其他的品牌作为供应商,要付出很多代价。
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这种现象在IT行业中更为明显,因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。
所以,客户想改换品牌时,通常都十分慎重。
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因此,我们要构建客户转移壁垒,使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高,即使获得一些利益,也会因为转换品牌或供应商而流失。
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以下几个方法,供各位借鉴:
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(1)利用契约关系锁定客户SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
很多公司使用契约,客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。
客户之所以被锁定,是因为如果打破这种状态,成本将得不到补偿。
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(2)频数营销:
紧紧拉住客户,鼓励客户的重复购买行为。
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例如:
只要这个客户不断重复购买或只和联想来往,客户就可以得到奖赏,包括优惠、额外产品和服务。
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(3)捆绑式销售:
客户如果购买全线产品,可以享受整体费用优惠。
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3、利用好售后服务的机会SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
通常,我们认为销售结束后就万事大吉,其实合同的签立才是双方合作的真正开始。
很多销售人员,一个单子签成后,马上去忙下一单。
这样,虽然你看到他一年到头在不停忙碌,但往往效果一般,不会是业绩最棒的销售员。
究其原因,很多销售人员忘记挖掘老客户的价值,单子一签,就什么都不管了,甚至电话都懒得接。
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因此,这里特别强调,抓住并充分利用售后服务的机会——人还没走,茶怎么能凉?
这样,一方面可以增强客户的信任,另一方面可以更多的了解客户信息,很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会,在同一个客户上,产生更多新的订单。
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请记住下面的公式:
维持老客户=开发新客户成本的1/5SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
成本只有1/5,但是效益却是惊人的,优秀销售员都明白充分开发老客户的价值和意义。
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(二)如何通过老客户带来新客户?
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根据美国推销协会统计:
一个销售人员在销售的头两年,有75%的时间花在开发新客户上,花在销售上的时间只有25%。
但两年以后,两者的数字开始发生变化,最后开发新客户的时间不超过25%,这是因为销售人员通过老客户来开发新客户,不仅节省时间,而且大大提高了业绩。
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下面是如何通过老客户带来新客户的六个步骤:
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1、与客户接触过程中要充分展现专业素养,这种专业知识要让客户真切地体验到,取得老客户的信任,这为今后更多的合作赢得关键一步;SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
2、在对老客户进行售后跟踪服务时,恰当利用他们的推荐,可以找适当时机要求满意的老客户为公司产品填写产品感受、服务评价、或者直接写推荐信,为公司推荐新的客户;SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
3、拿到推荐客户名单后,了解推荐名单的详细资料。
如果有机会,可通过推荐人了解新客户得详细资料——姓名、性别、年龄、文化、职务、电话、所在公司、收入、兴趣、爱好、以及相关业务状况等等。
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4、评估并过滤推荐名单,就目前搜集到的信息与推荐人一起讨论被推荐人的可能购买情况,将客户分成最大可能购买和可能购买两类。
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5、立即拜访最大可能的客户,开始新一轮客户接触准备:
接触、面谈、拒绝处理、成交、售后服务、新客户成为老客户,向老客户要求推荐名单,所以我们常常说一个项目销售的结束又是一个新的开始,周而复始,是一个生生不息的循环。
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6、要将商谈结果告之推荐人,迅速与推荐人联络。
因为推荐人有时比销售人员更急于了解他所推荐的名单是否有价值,你与他所推荐的客户商谈情况如何。
乐于为你推荐客户的人,大多有个热心肠,所以要将情况“通报”给他,不管情况如何,都要表示感谢,有困难要请推荐人从中帮助,成功之后要“犒劳”一下,让他感受到助人为乐的喜悦。
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(三)如何与客户建立伙伴关系?
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首先,我们需要明确,合作伙伴关系是一个双赢的概念,只有我们与客户都能不断的从这种合作中长久受益,这种关系才能持久稳固。
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但合作伙伴关系也并不是一成不变的。
随着时间推移,客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。
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因此,建立一套客户档案,定期跟踪、分析客户的动向,并及时对客户的改变做出迅速积极的反应,这种合作关系才能维持长久,并永葆生命力。
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下面是实战当中,各位销售员需要注意的方面:
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1、必须保证:
客户(合作伙伴)得到的产品、服务质量必须是一流的,这是无庸质疑的前提。
供应商必须在技术上和服务上让客户持续满意,才能维护自己的优势地位。
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2、在当前项目的操作过程中格外用心。
从客户利益的角度出发多为其出谋划策,包括节约成本、合理化解决方案,扮演一名精通专业的顾问角色,赢得客户信任。
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3、增进业务流程的匹配性。
长期客户关系的建立是以完成业务合作,获取利润为目的。
做过业务的人都有体会,双方不同的业务流程磨合,常常是件痛苦的事。
因此,要建立长期有效的客户关系,就应考虑如何完善,使整个业务流程相互匹配,避免沟通障碍和困境,这需要双方都做出调整与转变,开始需要花费一些经历,但从长期来讲,是非常值得的。
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4、利用好售后服务,这是建立并保持良好人际关系的重要一步。
签单并不是结束,而是双方合作的真正开始,要想成为长期持久的合作伙伴,必须从这一时刻起认真兑现你所有的承诺——让客户感到:
与你合作是正确的选择!
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全文小结:
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如何进行老客户维系SKP销售训练|销售培训|北京销售训练|北京销售培训|模压式训练北京|820现代营销军校
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