售后客户服务与管理试题答案docx.docx
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售后客户服务与管理试题答案docx.docx
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售后客户服务与管理试题答案docx
..
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-1
竞网
1.客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉?
服务投诉
针对这种投诉,客服处理客户异议的思路是什么?
尽快解决,了解打不开的具体原因,尽快帮助重新打开,并给与道歉补偿。
如为
公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题,请他谅解并会尽快解决。
如
为客户原因,要告知问题所在。
怎样才能解决。
2.客户异议处理
步骤1先告诉客户是因为未备案,才导致服务无常进行。
话术1亲,您好,经我们核实后,查明是因为贵公司没有进行前期备案,所
以有关部门才对您进行了关闭。
步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开。
话术2您只需要把备案的相关资料按流程进行提交后,审核通过就可以打开
了。
步骤3帮助客户进行备案。
话术3如果您对备案流程不熟悉的话,我们将派一名技术人员协助您完成备
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案。
步4告客大需要的。
4我将在20个工作日尽快解决您的。
⋯⋯感您的来,我将竭您服。
2.客回和关尊敬的客:
您好!
感您在次解决程中予我的建和意,由于我工作的疏忽,您来了不便,我在此表示歉意。
不知在是否已解决好了?
运一切正常么?
如有什么不足之,迎您再次致,我将竭您服。
感您,祝您生意隆!
网科技
2013年4月23日
方式打到XX售后行投
前的准准相关料,包括的品拍照、
描述物程、网上交易信息的截
、聊天。
施思路述求客服帮助,把网上交易
程描述一下,告知退原因是即将
售的最好,然后交相关料,
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..
等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-2
新玛特商场
1.客户异议分析
类型:
产品质量投诉
处理思路:
耐心为顾客解释,了解造成电脑问题的原因,说服顾客进行检测,到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题,对顾客进行安抚,如果是
顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果电脑本身质量问题,则要求商场更换机器,并给予补偿。
2.客户异议处理
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲,您好,我们知道您的电脑出现了问题,您很紧,请放心,我们会
尽全力帮助您解决好的。
步骤2了解顾客电脑出现了哪些问题。
话术2为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解您的电脑出现了什么样的
问题,请您描述一下好么?
步骤3先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。
话术3根据您说的问题,我们需要把您的电脑送到售后检测,看具体是什么
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原因引起的。
步4告客理的方案。
4您好,如果后的果是由于本身量,我将无条件
您退。
⋯⋯感您的理解与支持,我将尽快您答复。
3.客回和关尊敬的客:
感您在次解决程中予我的支持与理解,由于我工作人的疏忽,您来了不便,我在此表示歉意。
不知道在您的运行一切正常么?
如果有什么不意的地方,我将竭尽全力帮您解决。
感您,祝您家庭幸福!
新特商
2013
年5月4日
方式法律援助
前的准准相关料,包括劣品拍照、
描述物程、网上交易信息的截
、聊天。
施思路述把物程描述一遍,交相关
料,告知退原因是因商品与家网
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..
上描述的严重不符,并且已经向淘宝客
服投诉,卖家仍不同意退款,请求帮助,
等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-3
家电卖场
1.客户异议分析类型:
服务投诉
处理思路:
耐心为顾客解释,了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间
拖延的太久了,安装服务不到位,提出解决问题的方案,及时通知顾客,对
直接责任人进行处罚,维护客户的利益。
2.客户异议处理
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全
力帮助您解决好的。
步骤2了解顾客投诉的原因。
话术2为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解一下事情的经过,请您描
述一下好么?
步骤3告诉顾客处理方案。
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..
3您好,由于我的失造成了您的,我将按照您的失予
,并相关人行。
步4求客解。
4感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
⋯⋯退的具体情况您系我的售后帮您理。
我将跟踪事情
的解决情况。
3.客回和关尊敬的客:
感您在次中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,您来了不便,此我表示歉意。
我已帮您理了退申,已解决了,不知道您是否意?
如果有什么不意的地方,迎您致,我将竭尽您服。
感您,祝您家庭幸福!
某某家
2013年5月4日
方式申法律援助
前的准准相关料,包括已坏品拍照、
描述物程、网上交易信息的截
、聊天。
施思路述把物程描述一遍,交相关
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..
料,告知退货原因是因为网上购买的手
机不是全新的,并且申请退货后并没有
全额退款,向淘宝客服投诉确没有得到
答复,只能请求法律帮助,等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-4
某旅行社
1.客户异议分析
类型:
产品质量投诉
处理思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的
珠宝店买了假的钻石,帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题,尽量争取有利
于顾客的最大利益,及时通知顾客。
2.客户异议处理
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全
力帮助您解决好的。
步骤2了解顾客投诉的原因。
话术2为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解一下事情的经过,请您描
述一下好么?
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..
步3告客理方案。
3您好,由于我的失造成了您的,我将帮助您与珠宝店行
商,争取您的最大利益。
步4求客解。
4感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
⋯⋯我将跟踪事情的解决情况。
3.客回和关尊敬的客:
感您在次理中中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,您来了不便,此我表示歉意。
我已帮您与珠宝店行了商沟通,珠宝店答行,已解决了,不知道您是否意?
如果有什么不意的地方,迎您致,我将竭尽您服。
感您,祝您家庭幸福!
某某旅行社
2013年5月4日
方式申法律援助
前的准准相关料,包括品拍照、描
述物程、网上交易信息的截、聊
天。
施思路述把物程描述一遍,交相关
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..
料,告知退货原因是因为网上购买的手
机属于洋垃圾,被不法商贩将其翻新或
改版后当新货卖,已经向易趣和淘宝客
服投诉确没有得到答复,只能请求法律
帮助,等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-5
国美电器
1.客户异议分析类型:
服务投诉
处理思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上
门安装时间却无人上门,并且打给客服也没有得到合理的回复,因此要求退
货,马上提出解决问题的方案,及时通知顾客,对直接责任人进行处罚,维
护客户的利益。
2.客户异议处理
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全
力帮助您解决好的。
步骤2了解顾客投诉的原因。
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..
2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客理方案。
3您好,由于我的失造成了您的,我将按照您的失予
,并相关人行,争取您的最大利益。
步4求客解。
4感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
如果您是需要退的,我将您安排。
⋯⋯我将跟踪事情的解决情况,您的解。
3.客回和关尊敬的客:
感您在次理中中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,
您来了不便,此我表示歉意。
我已帮您交了退申,并您的
情况行,不知道您是否意?
如果有什么不意的地方,迎您致,
我将竭尽您服。
感您,祝您家庭幸福!
国美器
2013年5月4日
方式申法律
前的准准相关料,包括品拍照、描
述物程、网上交易信息的截、聊
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..
天记录。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为网上购买的鞋
子一双别人穿过,另一双码子不一样,
申请对方退款赔偿损失,卖家坚决不
退,只能请求法律帮助,等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-6
中国移动通信集团公司
1.客户异议分析
类型:
产品质量投诉
处理思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费,因此要求核实原因退费,查明原因后马上提出解决问题的方案,及时通知顾客,维护客户的利益。
2.客户异议处理
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全
力帮助您解决好的。
步骤2了解顾客投诉的原因。
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2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客造成的原因。
3您好,根据您的描述您11月、12月同理了3元彩信惠套餐和
“存送”惠活,两种惠活互相冲突,才造成了您
两月的基本通惠失效。
步4告客解决的方法。
4如果要保留送基本的,您必要取消其中的一种套餐。
⋯⋯感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
我将跟踪事情的解决情况,您的解。
3.客回和关
尊敬的客:
感您在次理中中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,
您来了不便,此我表示歉意。
我已帮您理了取消其中一种套餐的服
,并您的情况行,不知道您是否意?
如果有什么不意的地方,
迎您致,我将竭尽您服。
感您,祝您家庭幸福!
中国移通信集公司
2013年5月4日
方式申淘宝
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维权前的准备准备相关资料,包括详细描述购物过
程、网上交易信息的截图、聊天记录。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为淘宝上买的防
晒喷雾过了7天的保护期还未收到货
物,申请退款无人回复,只能请求淘宝
帮助维权,等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-7
中天国韵商贸
1.客户投诉分析类型:
服务投诉
处理思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台机,向客服人员投诉,客服人员的态度很差,因此要求核实原因补发缺少的两台或退款,并要求客服人员道歉,查明原因后马上提出解决问题的方案,补发货物,并对直接责任人进行处罚要求道歉,及时通知顾客,维护客户的利益。
2.客户投诉处理
步骤1安抚顾客情绪
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1,您好,我知道碰上的事情您很生气,放心,我会尽全
力帮助您解决好的。
步2了解客投的原因。
2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客造成的原因。
3您好,我核之后,是由于本位的一个工在填写数
字写得很潦草,看起来像6,造成数量;另外,本位的客
服人度确不太好,到网上示“已收”后不由就定
您是故意欺。
步4告客解决的方法。
4此我表示歉意,并且上缺失的两台机您,并予您一定
的;同我也将要求客服人您行道歉。
⋯⋯感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
我将跟踪事情的解决情况,您的解。
3.客回和关
尊敬的客:
感您在次理中中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,
您来了不便,此我表示歉意。
我已帮您了剩余的两台机,并
您的情况行,同也要求客服人向您道歉,不知道您是否意?
如果
有什么不意的地方,迎您致,我将竭尽您服。
感您,祝您家庭幸福!
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中天国韵
2013年5月4日
维权方式申请淘宝维权
维权前的准备准备相关资料,包括货品的拍照、详细
描述购物过程、网上交易信息的截图、
聊天记录。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为淘宝上买的存
条与电脑主板不匹配,无法安装,要求
退货,而卖家不肯退款,只能请求淘宝
帮助维权,等待回复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-8
多喜爱家饰织用品
1.客户投诉分析类型:
服务投诉
处理思路:
安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样,向客服人员投诉,客服人员的态度很差,拒绝退货,因此要求核实原因退货,并要求客服人员道歉,查明原因后马上提出解决问题的方案,退货,并对直接责任人进行处罚要求道歉,及时通知顾客,维护客户的
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利益。
2.客投理
步1安客情
1,您好,我知道碰上的事情您很生气,放心,我会尽全
力帮助您解决好的。
步2了解客投的原因。
2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客造成的原因。
3您好,我核之后,是由于原来的物完了,新的物
是了一个人在管,花案确是不一,造成了你收到的物与
网上片不一致;另外,本位的客服人度确不太好,没有了
解您确是6月10日才收到的品的。
步4告客解决的方法。
4此我表示歉意,并且上帮您理退申,并予您一定的
;同我也将要求客服人您行道歉。
⋯⋯感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
我将跟踪事情的解决情况,您的解。
3.客回和关尊敬的客:
感您在次理中中予我的支持与理解,由于我工作的疏忽,
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..
您带来了不便,对此我们表示歉意。
我们已经帮您申请了退货,并针对您的情况
进行补偿,同时也要求客服人员向您道歉,不知道您是否满意?
如果还有什么不
满意的地方,欢迎您致电,我们将竭尽为您服务。
感您,祝您家庭幸福!
多喜爱家饰织用品
2013年5月4日
维权方式申请淘宝维权
维权前的准备准备相关资料,包括货品的拍照、详细
描述购物过程、网上交易信息的截图、
聊天记录、来回的快递单据、维修单据。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为淘宝上买的手
机用不了,来回寄了6次,一直没有解
决问题,还要求我出钱换主板,只能请
求淘宝帮助维权,等待答复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-9
中国电信集团公司
1.客户投诉分析类型:
服务投诉
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..
理思路:
安客情,了解造成客投的原因是由于没有允就
帮他开通了信通,要求核原因后退,明原因后上提出解决
的方案,退服,并直接任人行要求道歉,及通知客,
客的利益。
2.客投理
步1安客情
1,您好,我知道碰上的事情您很生气,放心,我会尽全
力帮助您解决好的。
步2了解客投的原因。
2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客造成的原因。
3您好,我核之后,是由于我公司的,致
。
步4告客解决的方法。
4此我表示歉意,并且上帮您理退服,并予您一定的
;同我也将要求客服人您行道歉。
⋯⋯感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
我将跟踪事情的解决情况,您的解。
3.客回和关尊敬的客:
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..
感您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解,由于我们工作的疏忽,给
您带来了不便,对此我们表示歉意。
我们已经帮您申请了退订服务,并针对您的
情况进行补偿,同时也要求客服人员向您道歉,不知道您是否满意?
如果还有什
么不满意的地方,欢迎您致电,我们将竭尽为您服务。
感您,祝您家庭幸福!
中国电信集团公司
2013年5月4日
维权方式申请淘宝维权
维权前的准备准备相关资料,包括货品的拍照、详细
描述购物过程、网上交易信息的截图、
聊天记录。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为团购的金沙水
都大酒店洗浴套票使用不了,原因是工
作人员说必须购买他们提供的服装才
能享受,并且不肯退款,只能请求淘宝
帮助维权,等待答复。
考试项目:
售后客服与管理
试题编号:
3-2-10
天猫某服装商城
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..
1.客投分析
型:
品量投
理思路:
安客情,了解造成客投的原因是由于在天猫上的特价裙子清洗掉色,要求退,明原因后上提出解决的方案,并予道歉,及通知客,客的利益。
2.客投理
步1安客情
1,您好,我知道碰上的事情您很生气,放心,我会尽全
力帮助您解决好的。
步2了解客投的原因。
2了更好的帮助您解决,我需要了解一下事情的,您描
述一下好么?
步3告客造成的原因。
3您好,我核之后,是由于我在售期没有告知您款衣服
材有缺陷,洗之后白色部分确会色,正是因有缺陷款衣
服才特价售的。
步4告客解决的方法。
4我没有事先和您清楚衣服的缺陷,此我表示歉意,,我将
上帮您理退服,并予您一定的。
⋯⋯感您我提出的宝意,我将在以后工作中注意避免似
的生。
我将跟踪事情的解决情况,您的解。
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3.客户回访和关怀尊敬的客户:
感您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解,由于我们工作的疏忽,给您带来了不便,对此我们表示歉意。
我们已经帮您申请了退货服务,并针对您的情况进行补偿。
不知道您是否满意?
如果还有什么不满意的地方,欢迎您致电,
我们将竭尽为您服务。
感您,祝您家庭幸福!
天猫某服装商城
2013年5月4日
维权方式申请淘宝维权
维权前的准备准备相关资料,包括错发货品的拍照、
详细描述购物过程、网上交易信息的截
图、聊天记录、快递单据。
实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资
料,告知退货原因是因为在网上购买的
手机发错货了,不仅发错货还是山寨产
品并且坏了,打给卖家却得不到合理的
处理,只能请求淘宝帮助维权,等待答
复。
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