客房部各岗位职责及工作流程.docx
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客房部各岗位职责及工作流程
客房部各岗位职责及工作流程
客房部各岗位职责及工作流程
1、 客房部经理岗位职责…………………………………………………………2
2、楼层主管岗位职责………………………………………………………4
3、楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………………
4、楼层主管工作内容及程序………………………………………………………
5、仓库管理员岗位职责……………………………………………………………
6、楼层早班领班岗位职责…………………………………………………………
7、楼层早班领班工作内容及程序.………………………………………………
8、楼层中班领班岗位职责…………………………………………………………
9、房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………………
10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………………
11、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………………
12、楼层中班服务员工作内容及程序……………………………………………
13、楼层夜班服务员工作内容及程序……………………………………………
14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作………………………………………
15、楼层中班每日必做的公共区域卫生…………………………………………
16、中班公共区域卫生要求…………………………………………………………
17、客房部与其它部门的协调……………………………………………………
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………………
19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………………
客房部经理岗位职责
岗位名称:
客房部经理
直接上级:
副总经理、总经理
直属下级:
楼层、房务中心
工作职责:
1、监督、指导、协调对客服务活动,为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。
2、负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。
3、保证客房和公共区域卫生达标,服务达到优质服务、设备使用正常。
4、协调酒店内部工作,为前台提供客房,确保部门工作正常运转。
5、指导房务中心工作,迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。
6、管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗计划,采购计划,对物品领用进行审核签字。
7、制定人员编制,员工培训计划、合力分配及人力调配,并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表,工作态度和效率。
8、与保安部密切协作,确保宾客的人身及财产安全。
9、拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、每日写工作日志、工作总结,加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率,并建立客房部完整的工作档案体系。
11、按时参加酒店例会,传达落实会议精神及决定,及时向总经理汇报工作。
主持每次的部门例会。
12、处理客人投诉,发展建立宾客友好关系。
13、检查住客贵宾房,使之达到酒店标准。
14、树立良好的合作心态,保持与上司、各部门之间的协调沟通。
15、完成上级布置的其它任务。
素质要求
1、基本素质要求:
事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和严谨的工作作风。
为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。
2、自然条件:
身体健康、相貌端正。
3、文化程度:
大专以上学历。
中级英语水平。
特殊要求
1、5年以上客房管理工作经验,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。
3、通晓酒店各项政策,掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识,熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。
4、接受过客房部经理岗位培训。
权力限制
1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。
2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。
3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。
楼层主管岗位职责
岗位名称:
楼层主管
直接上级:
客房部经理
直属下级:
房务领班、楼层领班
工作职责:
1、对客房部经理负责。
2、负责主持楼层例会,抽查楼层领班主持的班前(班后)会。
3、负责检查下属的工作,确保下属的工作规范化,使下属保持良好的工作状态。
4、对管辖区的设备和用品负责,并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。
5、负责楼层安全消防工作的检查,及时排除各种安全隐患。
6、对管辖区域的卫生负责。
7、负责检查VIP客房、抽查其它房间,确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。
8、负责下属的业务培训,提高员工素质。
9、负责对下属进行绩效评估,按照规章制度给予奖惩。
10、负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。
11、负责管区人员的调配和工作安排。
12、负责制定各项清洁计划。
13、在部门经理的授权下与其它部门进行沟通,协助门经理与其它部门进行工作协调,确保各项工作顺利开展。
14、负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。
15、负责布草及易耗品的控制与管理。
16、负责及时传达上级指令,并及时向上级汇报特殊事情。
17、完成上级安排的其它工作。
楼层中班领班工作内容及程序
1、签到,领取钥匙,了解房态(VIP房、长住房、预定房、特殊房等)
2、与早班进行交接班,记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求(维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等),阅读值台交接,落实有待于解决的事项。
3、主持班前会,传达上级指令,并检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况,安排工作。
4、核查服务员的空房检查记录,统计维修项目,并及时报客房中心。
5、检查楼层公共区域卫生(工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等)
6、检查并记录维修房状况。
7、检查夜床服务及酒水、食品补充情况。
8、检查当班的计划卫生及走客房清扫情况,并按卫考核标准对服务员进行考核。
9、检查楼层安全情况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。
10、楼层服务员工作报表,阅读值台交接班记录,督促服务员做好各项交接(餐具、易耗品、用品等)。
11、处理客人投诉及突发事件,并及时向上级汇报。
12、抽查楼层布草交接情况。
13、安排夜班服务员工的工作(房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等)。
14、做好交接,与好工作日记。
15、召开班后会,总结当班工作。
16、签离,归还钥匙。
楼层主管工作内容及程序
1、签到,领取钥匙,了解当日房态(VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等)。
2、阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本,审核中班领班卫生检查考核,记录跟催有待于解决的事项(维修项目、账单跟催、特别事项)。
3、巡查楼层,阅读楼层交接本,记录交督促落实有待于解决的事项(房内物品配备情况,中、夜班的工作情况,需要协调的事项),抽查员工的仪表仪容。
4、参加部门主管例会,汇报工作,接受指令。
5、传达上级指令,布置特殊工作。
6、检查VIP房、维修房交做好记录(VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度)。
7、检查下属的操作程序,发现问题及时给予更正,交按规定开具过失单,呈交部门经理处理(违记违规现象、不安全因素)。
8、抽查领班查过的房间(每个楼层不少于7间),并做好记录,按卫生考核标准对领班进行考核。
9、及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及时上报。
10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的维修项目、DND、RS房,清洗地毯的房间等)。
11、检查楼层公共区域卫生(走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等),抽查夜床情况,不少于住房数的10%。
12、根据楼层住客情况,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况,督促下属做好布草及工作车的交接。
13、阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本(了解遗留物品的存放、接收、归还情况)。
14、布置次日早班的工作,将有关事项记录在领班的工作笔记本上(当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等)。
15、做好工作日记,对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。
16、签离,归还钥匙。
仓库管理员岗位职责
岗位名称:
仓管员
直接上级:
楼层主管
直接下级:
无
仓管员的职责:
1、按时到岗参于客房楼层班前会,做到了解客房入住情况,以便严管制度。
2、认真做好仓库的安全、整洁,打开窗户通空气,防潮、防湿,注意防火。
3、检查当天的发货量,每天对各部门的发放物品,做好记载。
4、进货时,严格根据请购单按质、按量验收,并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。
5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。
6、验收后的用品,必须分门别类,固定位置存放,注意不要相互挤压。
做到拿取方便,摆放整齐,贴上品名标记,填好货物卡并挂放在显眼位置。
7、认真,详细登记每日发放物品,建立日报表,结算发货量,计算每日每房的用品费用。
8、配合楼层回收、发放物品,严格把前堵塞漏洞,防止流失,节约消耗,控制审查领用物品数量。
9、认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数,有效地控制领用物品和备用物品。
10、做到经常查库、盘库、对帐。
对库存物品的存量不足一个月用量时,必须提前一个月,上报部门经理尽快解决,以免出现缺货,影响服务工作。
楼层早班领班岗位职责
岗位名称:
楼层领班
直接上级:
楼层主管
直接下级:
楼层服务员
具体职责:
1、对楼层主管负责。
2、负责主持班前(后)会,安排下属工作。
3、负责检查下属操作程序。
4、对管区的设备和用品负责,负责设施设备的清洁保养,确保设备转正常和房内用品完好无损。
5、负责管区的安全检查。
6、对管区所有客房公共区域的卫生负责,确保卫生达标。
7、负责下属的在岗培训。
8、负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。
9、对管区迷你吧食品、酒水的质量负责,对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计,并及时向上级汇报。
10、下属因故岗时负责安排替岗。
11、负责VIP房的检查,记录特殊房间情况,
12、负责将遗留物品上交客房中心,并做好记录。
12、负责及时传达上级指令,并及时向上级汇报特殊事情。
13、负责下属的日常考核。
14、完成上级安排的其它工作。
15、签离,归还钥匙。
楼层早班领班工作内容及程序
1、签到,领取钥匙和房况表,了解管区的房态(住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等)。
2、阅读值台交接班本,跟催有待于解决的事项(增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等)。
3、主持班前会,传达上级指令,检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况安排工作(安排补休、加班、分配房间等)。
4、检查工作车物品配备情况。
5、核查服务员查空房检查记录,统计维修项目,并及时报客房中心。
6、检查楼层公共区域(工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等)及可出租房的卫生。
7、检查并记录维修房的维修状况。
8、安排请速打扫房的清扫工作,并协调下属做好VIP房的清扫工作。
9、检查管区所有走客房和住客卫生(计划卫生,酒水、食品补充及物品配备情况等),按卫生考核标准对下属进行考核,并及时将OK房报给客房中心。
10、检查楼层安全情况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。
11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录,督促下属做好各项交接(布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等)。
12、处理客人投诉及突发性事件,并及时向上级汇报。
13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求(维修项目、客人留言等),与中班做好交接,写好当天工作日志。
14、召开班后会,总结当天工作。
15、签离,归还钥匙。
楼层中班领班岗位职责
岗位名称:
楼层领班
直接上级:
楼层主管
直接下级:
楼层服务员
具体职责:
1、对楼层主管负责。
2、负责主持班前(后)会,安排下属工作。
3、负责检查下属的操作程序。
4、对管区的设备和用品负责,负责设施设备的清洁保养,确保设备运转正常和房内用品完好无损。
5、负责楼层的安全检查。
6、负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报客房中心。
7、负责下属的在岗培训。
8、负责控制客用品、清洁用的使用及回收。
9、负责搂层物品及布草的盘点。
10、下属因故离岗时负责安排替岗。
11、负责检查VIP房及特殊房间。
12、负责将遗留物品上交客房中心,并做好记录。
13、负责及时传达上级指令,并及时向上级汇报特殊事情。
14、负责下属的日常考核。
15、负责检查计划卫生的完成情况。
16、负责检查夜床服务及报修项目。
17、完成上级安排的其它工作。
客房中心文员岗位职责及工作内容
岗位名称:
客房中心文员
直接上级:
主管
直接下属:
无
岗位与职责:
1、签到,查看上一班次交接。
2、发放工作钥匙。
3、核对房态,确保房态的准确性。
4、接听客人电话处理客人问题。
5、协调领班做好吃饭交接工作。
6、做酒水发放及遗留物。
7、协调领班做好工程维修记录。
8、督导部门相关人员做好VIP工作。
9、做好交接与下一班次交接。
10、签退下班。
具体职责:
保持与客人及有关部门之间联络的通畅,及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息,关负责督促实施,做好记录,确保为客人提供迅速、准确的客房服务。
1、熟悉酒店的各项政策,协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。
2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。
3、核对房态,保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。
4、对有关方面的通知、报告要及时整理,有不明之处要立即核实,并通知到有关人员。
5、熟悉客情,熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格,并督促有关人员提前准备。
6、负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其它相关人员。
7、及时将客房维修要求通知到工程部值班室,并传递维修单,督促其尽快解决。
8、接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品,登记造册,交与仓管员统一保管。
9、负责客房部员工的考勤记录。
10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。
11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。
12、做好记账、统计工作,并根据客房部各岗位的物资中领单,少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充,早领计划。
13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。
14、每日夜班与工程部核对维修情况,并汇总上报主管。
楼层服务员岗位职责
岗位名称:
楼层服务员
直接上级:
楼层领班
直接下属;无
具体职责:
1、对楼层领班负责;
2、做好楼层的各项交接工作;
3、负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务;
4、负责清扫客房,按酒店规定的操作标准和工作程序清扫;
5、负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作;
6、负责核对楼层房状况及时修改房态,确保房间状况的准确性;
7、负责做好客人来店前的准备工作,根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作(包括VIP);
8、负责结帐离房后的检查工作;
9、负责管理所辖楼层的物资设备,合理控制各类消耗品,以防流失。
做好棉织品的交接工作,协助洗衣房做好客衣的收送工作;
收洗客衣程序:
A、口袋掏清;B、特别情况看清;C、快慢要讲清;D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数;E、让客人填清干洗或湿洗;
10、负责检查客房迷你吧消费情况,并及时补充;
11、中班负责杯具的清洗与消毒工作;
12、完成上级布置的其它各项工作;
楼层早班服务员工作内容及程序
1、签到,领取工作钥匙;
2、与夜班做好交接,仔细阅读交接记录;
3、参加班前会,听从领班分配工作任务;
4、核对房态,将准确的房态填写在房态表上,9:
00之前检查空房,发现异常情况及时向领班汇报;
5、做公共区域卫生,配备工作车;
6、按顺序清扫房间;
7、安查退房程序检查通房;(查酒水、布草、设施设备、查遗留物、特殊事件)
8、11:
00协助洗衣房收取客衣;
9、与布草收发员做好布草交接;
10、发现有客人用餐完毕,马上通知餐饮部服务员来收取餐具;
11、巡视所辖区域,随时保持公共区域卫生;
12、发现需维修的设施及时向领班汇报;
13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接,参加班后会;
14、归还工作钥匙,签离;
楼层中班服务员工作内容及程序
1、签到,领取工作钥匙;
2、与早班做好交接,仔细阅读交接记录;
3、核对房态,将准确的房态填写在房态表,16:
30检查空房,发现异常情况及时向领班汇报;
4、做公共区域卫生;
5、参加班前会,听取领班分配工作任务;
6、按《开夜床程序》进行夜床服务,及协助派送客衣;
7、做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生,中班的退房卫生;
8、与布草收发员做好布草交接,叠好收回的布草;
9、发现有客人用毕餐具,马上通知餐饮部服务员来收取餐具;
10、巡视所辖区域,随时保持公共区域卫生,发现异常情况及时向上级汇报;
11、整理清洁:
工作间、工作用具、工作车、填写交接记录,与夜班交接参加班后会。
12、归还工作钥匙,签离。
楼层夜班服务员工作内容及程序
1、签到,领取工作钥匙,听取领班分配的工作任务;
2、与中班做好交接,仔细阅读交接记录;
3、核对房态,将准确的房态填写在房态表上;
4、每隔半小时巡视楼层区一次,发现异常情况及时知会保安、大堂副理,提醒房门没锁上的客人将房门锁好;
5、随时保持公共区域卫生;
6、打扫所有5:
30之前退房的卫生及时报OK给总台;
7、打扫所有的隔日空房卫生,完成领班安排的其它工作;
8、协助总机为住客提供叫醒服务;
9、拖洗所属区域楼梯,根据规定按时关闭楼梯照明灯;
10、填写交接记录,与早班交接;
11、归还工作钥匙,签离。
早班值台与卫生班应做的基本工作
一、值台上班时的工作:
1、清点布草与夜班交接;
2、清洗立式烟灰桶及不锈钢垃圾桶;
3、吸服务台与电梯口地毯(平时见到脏时就吸尘);
4、保持工作间与服务台整理;
二、值台下班之前的工作:
1、把工作间整理干净,清理垃圾桶,布草叠放整齐;
2、服务台擦尘、吸尘及工作间地板拖洗;
3、与中班做好交接;
三、卫生班上班时的工作:
1、配备好工作车,吸尘器(车在哪里吸尘器就在哪里);
2、按整理房间的程序整理房间,并及时填写工作报表;
四、卫生班下班之前的工作:
1、核查清洁报表与易耗品报表,清理吸尘器;
2、整理工作车,开易耗品早领单;
3、清洗清洁篮,加满清洁剂;
4、对工作车和吸尘器进行擦尘与保养;
5、清理员工通道的垃圾桶;
中班每日必做的公共区域卫生
一、楼梯的清扫和拖洗(注:
楼梯不要拖太湿);
二、楼梯口的垃圾桶和楼梯扶手的擦尘;
三、两边安全通道门的清洁(包括门框、门边、门合页、闭门器、门锁等);
四、走廊卫的清洁:
1、地角线的抹尘;
2、窗户玻璃、窗框、窗轨、窗台的擦尘;
3、电梯口的大理石和烟桶的清洁,以及电梯门的清洁;
4、走廊盆景的擦尘、走廊插座和报警器、消防栓、灭火器、门铃的擦尘;
5、走廊地毯和服务台内地毯的全面吸尘,以及地毯边角刮、吸;
三、服务台的整理和清洁:
四、工作间的卫生清洁:
1、工作间的门框、门边、门合页、门锁的清洁;
2、地角线、布草架、酒水柜、插座的清洁;
3、工作间的所有物品摆放要整齐、干净;
4、工作间卫生间地板、马桶、地漏、台面的卫清洁;
5、消毒间的清洁;
中班公共区域卫生要求
一、电梯口:
1、电梯无手印,无污渍,无尘土;
2、落地烟灰缸不超过3个烟头,无纸屑、垃圾及时更换
3、地毯,地毯吸尘,无灰尘,无泥土,无污渍,无杂物
4、电梯厅家具无灰尘,无杂物
二、楼道:
1、楼道消防栓立面,侧面无灰尘,无污渍
2、门框、地角线无灰尘,无污渍,无霉点,无水迹
3、墙纸无破损,无发霉,无污渍,无水泡
4、地毯无泥土,无灰尘,无污渍,无杂物
5、楼道,通道门无灰尘,无泥土,拉手灵活无污渍
三、卫生间、消毒间:
1、地面无污渍,无灰尘,无泥土,无杂物
2、台面无水珠,无污渍,不锈钢,无水珠,无杂物,门框灵活,无灰尘,无污渍,墙面,墙壁无灰尘,无污渍
客房部与其它部门的协调
一、前厅部协调
1、传递入住信息
2、离店换房信息
3、核对房态
二、与工程部协调
1、客房日常的保养和维修作用
2、客房提供即时房态,以便工程维修
3、客房传递工程维修信息,并协调到维修地点
4、配合工程部维修,保持房间清洁
三、与餐饮部协调
1、餐具交接2、酒水、鲜花、蛋糕配备
四、与采购部协调
1、传递采购信息2、使用效果传递给采购部
五、与财务部协调
1、成本核算、盘点2、工资发放
六、与人事部协调
1、员工招聘考核
2、考勤工资报表
3、员工培训
七、与保安部协调
1、安全2、消防3、监督考勤
八、与销售部协调
1、全员销售意识
2、协助销售部做好客人参观
客房服务员日常服务应知的礼貌礼节
礼貌服务表现在动作、语言、态度。
1、入住前,应尽可能了解其国籍,风俗习惯,生活特点等情况,以便有针对性地做好服务工作;
2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;
3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物;在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住;
4、日常工作中要保持环境的安静,做到三轻:
走路轻、说话轻、操作轻,禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等;
5、进入客人房间须先敲门,经允许后方可进入,敲门先敲一次,通报“服务员”或“Housekeeping”,稍等片刻在敲门一次,等无人回答,再开门进去;
6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行,若客人整天在房间,需征得客人同意方可;
7、客人房内一切物品,应保持其原来的位置,不要随意翻动,包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料,也不可动客人的录相机、照相机等物,更不能拆阅其书信和电报;客人读书看报时,不可从旁窥视、滥发议论;客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理,不得擅自抛弃和使用;
8、举止要庄重、文明,无论站,坐姿势要端正;站时不要东倚西靠,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓耳挠腮;
9、与客人相遇,应主动问好和让路;同一方向走动时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,应该:
“对不起!
”
10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝;
11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,一般不准代客购买药品;
12、要关心客人健康,特别对老弱病残应更多加照顾,对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13
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