花都客运站旅客投诉管理制度最新范本模板.docx
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花都客运站旅客投诉管理制度最新范本模板
旅客投诉管理制度
各部门、班组:
为进一步规范旅客投诉处理工作,明确投诉处理的职责、流程和方法,根据我的工作实际,制定了《旅客投诉管理制度》,现印发给你们,请认真贯彻执行。
附件:
旅客投诉管理制度
附件
旅客投诉管理制度
1.目标
为进一步提升服务质量,优化服务流程、规范旅客投诉处理工作,确保旅客投诉能够及时有效地处理,明确投诉处理的职责、流程和方法,特制订本制度。
2.投诉主要原因及类型
1)对车站硬件设施的投诉。
2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉.
3)由于员工的服务态度引起的投诉。
4)班车运行不正常造成的投诉。
5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。
3.投诉的分类
1)投诉不属实。
没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据,未构成投诉的情况,或投诉情况与事实相违背.
2)情况反映。
一般性的抱怨.
3)投诉属实。
确实因车站或车方的过失造成旅客投诉。
4.处理原则
1)公平公正原则。
要调查清楚事情发生的过程,切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度,更不能责怪旅客。
2)旅客至上原则。
在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视,关心他们的处境,并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。
3)及时迅速原则.
收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站的投诉电话,原则上当天要与旅客联系,核实事情的经过,并告知回复时间,一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。
4)告知旅客若不满意有再投诉的权利。
5.处理流程
1)旅客现场投诉:
各岗位能解决的,尽量在岗位上解决,遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理,处理不了的,指引到旅客咨询台处理.
(1).咨询台人员遇旅客投诉可现场解决的-→礼貌地询问旅客事情经过及意见-→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示谢意,安抚旅客先行离开.
(2).咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的-→指引旅客填写《旅客留言表》(附件1)-→告知旅客我站的回复时间(车站范围内的2个工作日,经营单位的4个工作日,下同)-→安抚旅客离开-→立即将旅客投诉转交职能部门处理.
(3).旅客现场投诉事件重大的,应立即上报值班站长。
2)旅客函电、留言、见报意见
(1).受理.接到上级部门的转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核实情况并处理回复
(2).处理及回复.业务部门转来旅客投诉-→确认责任部门-→当日对投诉事件进行调查-→服务质量监督员在规定的时间内(车站范围内的2个工作日,经营单位的4个工作日,下同)填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后,职能部门处理意见回复旅客,征求旅客意见-→旅客满意的,处理完毕;旅客不满意的,由职能部门处理回复。
询问旅客对处理结果的满意程度,并致谢旅客对车站工作的支持.
3)上级有关部门转来旅客意见
职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉(区长专线、96900、市长热线)→当日与旅客取得联系,确认责任部门或经营单位,并转交经营单位调查→经营单位在规定时间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核实事实,提出处理意见,并将处理意见回复相关部门→归档并整理月度台帐.
6.处理方法
1)倾听。
受理投诉人员要保持冷静,集中注意力听取旅客的意见,通过提问的方式来弄清问题,不要反驳旅客的意见,也不要与旅客争辩.为不影响其他旅客,现场投诉时可以将旅客请到验票值班室个别听取旅客的投诉,以示尊重和重视。
2)表示同情。
对旅客的感受应予以理解,对旅客的处境表示同情,应使用恰当的语言给旅客以安慰.
3)给予旅客特别关心,注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。
4)将旅客投诉内容的要点记录下来,包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据。
5)把要采取的措施告诉顾客,并征求旅客同意.
6)立即行动。
应立即调查、弄清事实、找出根源,并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知旅客,待事件处理完毕了再将处理结果回复旅客,取得旅客的谅解。
7)查明事情真相后,要及时和有关部门或车方单位反映,研究处理方法。
(1).对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿,应主动与车方单位联系,协助车方调查事件过程和协商处理办法。
(2).因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿,应详细核实调查取证,可当场或事后依照客运法规,做出恰当赔偿处理。
(3).明显属于服务工作中的过错,应马上道歉,征得旅客的接受和理解。
(4).问题解决以后应立即与旅客联系,了解旅客投诉是否得到圆满解决,做到有始有终.
8)整理归类存档。
将该投诉的处理过程的所有材料整理归类、存档。
9)投诉事项中,所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造,且由职能部门统一管理及存档。
7.赔偿问题
1)因车站责任,造成旅客直接经济损失,要求我站给予赔偿的,按照《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关条款协商执行.
2)因经营单位责任,引发的投诉及导致的经济赔偿,应报经营部,并由经营部主动与车方单位联系,协商处理,在双方权利和义务对等的原则下,现场以旅客利益为先,赔偿额按双方商定执行。
附件:
1.旅客留言表
2.投诉调查处理回复表(经营单位)
附件1
旅客留言表
编 号:
旅客姓名
性 别
联系电话
住 址
乘车线路
发班时间
性质(表扬/建议)
表扬或建议的对象
受理人
受理日期、时间
表扬或建议的内容(此栏由旅客填写)
调
查
情
况
经办人:
日期:
处理
意见
经办人:
日期:
纠正
预防
措施
经办人:
日期:
回复
(现场/电话)
经办人:
日期:
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