对管理办法部分条例作修订.docx
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对管理办法部分条例作修订
员工手册管理方法局部条例作修订:
第一节考核方法修订
三、考核工程和计分方法
2、打字〔占5%〕
采用〞技能鉴定"软件进行汉字和数字输入考核。
按每分钟录入字数量进行记分。
〔汉字80字/分钟,数字200个/分钟〕
汉字高于或等于90字;数字高于或等于270个,记5分;
汉字80字至89字之间,数字200至269个之间,记3分;汉字80字以下〔不含80〕,数字200个以下〔不含200〕,以1分记。
增加后台人员的考核
第二节星级评比
1、一星考核
连续三个月被评为一星级客户代表,一次性扣100元;连续四个月被评为一星客户代表,停岗学习1-2周,并取消当月50%绩效工资〔劳务工扣150元,聘用工按我局绩效考核标准的50%〕;连续五个月被评为一星客户代表,停岗学习1-3周,并取消当月绩效工资〔劳务工300元,聘用工按我局绩效考核标准全扣〕且按局相关规定考核。
第四节奖励与处分
取消第七条。
第二童计件工资实施方法
机票组工资二根底工资+月个人电话量元〕+机票量*〔0.6元至元〕+保险量元+〔・〕考核奖扣。
邮政组组长工资二本组计件工资平均量*50%+班组管理工作量■质量过失扣款。
值班长的计件工资=11185中心计件工资平均量的50%+班组管理工作量■质量过失扣款。
机票管理员和组长工资二机票组前后台人员计件工资平均量50%■班组管理工作量・质量过失扣款。
后台人员工资二月处理机票工作量•质量过失扣款。
3、奖扣方法中
客户代表因业务解释不到位、后台管理人员支撑不当,情节严重,造成用户投诉到集团公司,经调查,确属11185中心责任〔非相关现业局原因〕,对相关的责任人进行考核,每人扣80-100元/次〔改为100-300元〕,并在中心进行通报。
4、机票组由于监管不力,屡出过失,对相关责任人进行考核,月累计出现5笔机票过失扣机票管理员50元,出现6笔以上扣100
7Lo
邮政组各小组月累计出现5笔过失,对组长进行考核,扣50元,出现6笔以上扣100元。
工作中弄虚作假,以不正当形式提高业务量等,一经发现扣除当月绩效奖300元。
5、满意度评分
占比30%转换为分数计算,即30分为总分值〕改为100分为满分,以当月客户代表满意度次数除于当月话务量得出占比,取当月满意度占比最高者为总分值30分,其他人的满意度得分计算为所得占比除于最高满意度占比与0得出相应的分值。
效劳质量考核标准
分类
考核内容
扣分
备注
1
客户代表派错单〔包括记录信息有误或不全,以及派错部门〕后未能及时发现,超过1小时不做任何处理,按派错单考核。
5分/5元/
次
质
量
2
客户代表重复派单,造成揽收人员重复上门。
5分/5元/
次
差
3
值班长不做值班纪录或不进行质量检杳。
5分/5元/
错
次
4
客户代表受理业务时,不按照要求填写业务单或不认真填写值班
5分/5元/
记录。
次
5
客户代表不记录客户信息或记录客户信息超过1小时不派单。
5分/5元/
次
6
客户代表派错单,相关部门在1小时内退回,不算过失,但退回
5分/5元/
后一直未处理〞影响订单的揽收或配送,用户投诉
次
7
客户代表派错单〔记录商品信息和机票信息有误〕,及时发现并
5分/5元/
能自行安抚客户。
次赔偿自
负
8
客户代表派错单或漏派单并弓1起客户投诉,造成不良影响时
5分/5元/
次赔偿自
负
9
做催单时,原单有误,未及时挽救改正,还继续在错单上催
5分/5元/
次
10
订单催促超过3次〔含〕以上,未生成投诉单
5分/5元/
次
11
客户来电催促或撤消,不在单上操作及备注原因
5分/5元/
次
12
做撤单,操作有误,撤单原因未注明清楚,造成后续工作韬圣有
误
5分/5元/
次
13
不按效劳标准或业务标准答复客户,受理业务
5分/5元/
次
服
14
不能正确宣传、受理业务,甚至答复用户有误,造成不良影响时
5分/5元/
次
务
15
上岗前没有看最新业务通知并修改有关资料,由此造成错误受理
5分/5元/
业务者
次
质
16
与客户〔包括用户和邮政内部业务处理部门〕争吵,造成客户投
票否决,
诉。
当月一星
量
17
由于客户代表自身原因,造成客户有理投诉,但能正确对待,及
5分/5元/
时主动化解。
次
18
随便将由瞰内部联系电话、相关领导的电话等提供应客户,造成
5分/5元/
不良影响时。
次
机票质量考核详细标准
分类
考核内容扣分
一、业务操作
1、票务系统标准
am
PNR栏必须按分配好的名字留,如,PNR+*,每发现一张扣
分
5分/5元/
张
出岛游机票或是机票+旅游,机票单或是返佣单统一,如
5分/5元/
PNRPNR*游,每发现T长扣分
张
团队票:
如PNR—团,每发现一张扣分;团队票多派10兀
票价充当旅游费的,如PNRPNR+*游
5分/5元/
张
国际票:
如PNR+*际,每发现一张扣分
5分/5元/
张
岛内游机票:
如PNR*岛,每发现一张扣分
5分/5元/
张
酒店单:
如PNR+*房,每发现一张扣分
5分/5
元/张
2、修改身份证
旅客身份证件有误,属支付的由后台处理,如果是UIC出的
票,谁接到谁处理,不允许转后台操作,发现一次扣分
5分/5元/
张
3、保险量
如实报个人的保险量,虚报经发现当月扣5分
5分/5元/
张
4、退改签业务咨
询
前台接到退改签咨询时,应当做好相关解答,不允许直接转
后台,每发现一次扣分
5分/5元/
张
5、预留旅客电话
有误
订票人的原因没有保存旅客正确有效的联系号码,舫河王取消
无法联系客户造成投诉,一次5分
5分/5元/
张
6、录音
订票时,旅客姓名须逐个拆开核实,监听不按规定操作时每
发现一次扣分
5分/5元/
张
订票时,预留客户至少2个联系号码以上,监听不按规定操
作时母发现一次扣5分
5分/5元/
张
订票后,没有询问旅客行程单报销的,监听不按规定操作时
5分/5元/
每发现一次扣5分
张
订票后,在挂机前,没有再次核对旅客姓名、乘机日期的,
监听不按规定操作时每发现一次扣5分
5分/5元/
张
7、职工票缴款
先购票后付款的职工票,回程5天内受理人自觉催缴,5-7天机票管理员提醒其催缴,7-15天报名单到主任处,16天开始扣5分/张,并报助理处。
5分/5元/
张
&职工票派单
先购票后付款的职工票,在姓名后+职,派单收款时不能将职字去掉,发现一次扣分;派单时一定要问清楚几个人几张票,出现漏派单每发现一次扣分。
5分/5元/
张
9、结算单位标准
UIC-海航电子客票,B2B-南航电子客票,B2A-深航电子客票,国航-国航电子客票,金鹿-金鹿,吕方网站-网购,浪化平台-浪花,夕卜航UIC出票-夕僦电子客票,每发现一笔扣分
5分/5元/
张
10、订单号的标准
UIC-2330123456,B2B-B0908154874,B2A-深
FX12456789,国航-CA12345678,金鹿
网购-网购订单号,浪花平台-
浪花,夕卜航UIC出票-外航电子客票,海航团队票
-0908133635每发现一笔扣分
5分/5元/
张
11、新平台派单规
那么
UIC⑴、B2B〔2〕、深航〔3〕、国航〔4〕、金鹿〔5〕、浪花〔6〕、网购〔7〕;1-7区分出票平台,工号后两位为代码;如UIC出的票,杯机票量:
5分/5元/
张
12、行程单
订票要提醒客户是否要报销,过后索取是由于前台原因的,自己负责。
自付
票务派单系统未回单、未解挂或完成状态不允许更改订单数
5分/5
13、票务系统订单
据信息,即票价、机建、燃油等
元/张
现场管理制度
为加强和标准客服中心生产现场管理行为,造就和培养一支纪律严明、素质过硬的员工队伍,促进企业持续、稳定、健康开展,结合本单位情况,特制定本规定。
本规定适用于客服中心全体员工。
—、工作纪律
上班时间以提早10分钟上班时间为准。
1、迟到或早退15分钟以内,扣5分/5元/次;
2、迟到或早退15—60分钟内,扣10分/10元/次,
3、迟到或早退超过60分钟以上,120分钟以下,扣20分/20元/次
4、迟到或早退超过120分钟以上,算旷工,旷工1天,并按员工守那么规定标准扣罚。
5、旷工2天,按员工守那么规定标准扣罚。
—个月内累计出现迟到或早退2次的月绩效考核再扣除现场分20分和100元;累计3次者,扣除30分和200元;月累计4次以上或年累计8次以上待岗〔按本地区最低工资标准发放生活费〕并按局有关规定处理。
6、未经班长或值班长允许私自调班,未填写换班表,每次扣5分;调班者超过3次〔不包括3次〕以上者,从超过规定调班次数的第4次起,每次扣5分。
7、不服从班长、值班长指挥、调度,如不参加临时性工作需要的加班等每次扣5-10分。
7、请假、轮休时必须保持通信畅通;因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作,扣5-10分/次。
8、开会、培训、活动等迟到、无故缺席,扣5分
二现场管理
〔—〕指标要求和管理
1、话务分类受理操作。
要求大家接完电话后,要点话务分类受理操作,选择相应的类型,提高业务数据的准确性。
要求点击率到达95%以上。
超过或达不到见奖罚明细。
2、上班时间话席电脑的状态须为"示闲"或〃正在通话",不能为"示忙"或"学习态"状态,不能擅自示忙、学习态,如有特殊情况
必须经同意后使用。
并在班务日志或相关报表上做好示忙^学习态的原因记录,以备事后查询。
示忙:
每个班次下班后必须签退,不能点"示忙",做复杂特殊的工单可以点示忙,5次示忙,一次时长控制在2分钟〔120秒'休息:
每天5次休息时间,一天休息时间累计30分钟〔1800秒〕,超过按时间段考核。
签入签出:
上班时间1天的签入签出次数为4次,特殊情况签入签出的需报值班长登记,月终进行核实。
学习态:
业务学习和培训点击"学习态",其他情况不允许点学习态,如点击学习态需报相关管理人员登记。
奖罚:
休息超时和违规示忙、违规使用学习态等考核规定详见表格。
状态
考核内容
扣罚
奖励
內亡
超过1-10次
超过11-20次
超过21次
5分
10分
扣50元
未超过当月标
准的次数奖励
10分
休息
超过1-1000秒
超过1001-2000
超过2001秒
5分
10分
50元
未超过当月标
准的秒数的奖
励10分
学习态
擅自点学习态
5分/次
签入签出
每超]次
扣2分
话后分类受理
点击率达98%以
上
奖励10分
点击率达
85-95%
扣5分
点击率达
70%-84%
扣10分
点击率69%以下
扣15分
〔二L生产现场管理
1、不允许在空闲状态出去打水或如厕,造成电话进来无人接听来获取电话量,一经发现,扣10分。
2、客户代表没有抓紧时间做好上岗准备或没有按时做好交接班,保
证准时开始工作,扣5分
3、上岗期间,坐姿不端正,服装不整洁,不佩带工作卡,或者上班
时间打瞌睡。
扣5分
4、上岗时在计算机上玩游戏、看电子小说,扣5分
5、上岗期间在语音室吃零食、看报纸杂志、离岗窜岗,做与工作无关的事〔如聚堆聊天、接听私人电话时间过长,或使用11185夕卜拨专线打出私人电话〕,大声喧哗或闲聊等。
扣5分
6、遇到特殊或紧急情况没有立即向值班长报告,而推诿责任给其他单位或部门。
扣5分
7、座席桌面不整洁,各种工具没有按定置管理规定摆放有序;工作场地放置私人物品。
扣5分
8、不保护公物,随意乱扔、舌b放或野蛮使用通信设备。
5分/次〔如设备损坏按有关规定赔偿〕
9、没有执行卫生制度和晚班人员关微机制度,所属包干区卫生不干
10、不服从值班长的工作安排。
扣5分
11.在座席电脑上使用第三方软件〔软盘〕,扣5分
12、现场议论客户,发泄不满,扣10分
13、严格执行交接班制度,后一班人员未到时,当班人员不得离岗。
如擅自离岗造成业务中断者。
扣5分
14、遵守中心有关规定,不得带与工作无关人员进入工作场地,不得擅自开门给无关人员进入工作现场。
扣5分
15、上班时须签入本人工号,下班后须签退工号,由别人代签入签退,双方接受考核,每人扣5分。
16、上班时间在网上购物,扣5分
17、严禁在任何场所吸烟。
工作场地严禁食用彳曰可食品及零食,扣5分
18、上班时间吃早餐,扣5分
19、月现场管理分冲减后超过100分,每1分奖励1元。
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