体检服务质量考核办法.docx
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体检服务质量考核办法
Documentnumber:
NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
体检服务质量考核办法
体检服务质量考核及奖惩办法
为提高公司服务水平,加强服务岗位职能意识,更好地推动公司各项工作,经研究决定,制定本制度。
一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作:
组长:
副组长:
成员:
各体检中心应成立相应的考核小组,负责本单位的服务质量培训与考核工作。
二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核,新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。
三、服务行为规范
在进行体检服务行为时,不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为;谈吐文雅,清晰自然,音调适中,耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。
(一)举止规范
1、挂牌上岗,热情服务,首问(接)负责制。
2、班前班中不喝酒,进行体检行为时不抽烟,不接打电话。
3、男职工着装整齐,不留胡须或异怪发形,女职工上岗不戴夸张首饰,不涂有色指甲油不浓妆艳抹,护士、导医需带“燕尾帽”,仪表符合“六清洁”。
4、保持良好仪态,不趴桌子,不晃腿,不半立半靠。
在客人面前,不伸懒腰、打哈欠,不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。
5、上班时,不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻,脚步轻,不奔跑。
6、会议、培训时,手机须调静音,不随便走动和接打电话。
7、非特殊需要,不穿工作服出体检中心外、进入食堂。
8、无故不迟到、早退。
工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。
9、不在客人面前议论公司或同事是非。
10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识,体检中不分年龄、性别、种族、贫富,一视同仁。
(二)语言规范
1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需“请”字当先,“谢”不离口。
2、说话态度诚恳,语气平和、亲切、顾及客人感受。
不得顶撞、讽刺、挖苦客人,对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。
3、接电话时,应主动向对方问好,并自报部门,语气谦和,不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。
4、恰当使用文明用语,严禁使用服务禁语。
5、来有迎声,去有送语。
5、解释解答时不说:
“不知道”。
(三)服务规范
1、熟悉本科工作的服务流程,并认真落实。
2、爱岗敬业、团结协作;工作积极,不计较个人得失。
3、收费人员收款时应唱收唱付,当面点清。
耐心解答客人有关收费的相关询问。
4、医技科室主动向客人介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等;
5、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等,不能工作或延误工作时,向客人耐心解释,以求得谅解。
6、工作区域保持干净,不就餐,不摆放私人物品,地面、墙面、卫生间等无不良视觉或嗅觉。
四、考核与奖惩办法:
1、在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人,记录备案,每发现一次扣当事人10元;
2、违反服务规范,与客人发生争执,造成不良影响者,每发现一次扣除当月工资50元,限期改正,并通报批评。
3、客人投诉处理:
每接到客人服务有理投诉,投诉到体检中心,经体检中心相关负责人上报、核实,扣除当事人当月工资100元;投诉到公司,经核实,扣除当事人当月工资200元,体检中心相关负责人连带相同金额处罚。
4、公司和体检中心每月组织客人满意度调查(调查表见附件一),在满意度调查中,对客人提出非常不满意的科室,每次扣当事人50元的处理,对客人提出不满意的科室,每次扣当事人10元的处理。
5、客人服务投诉举报至上级相关部门,给公司照成恶劣影响,给予当事人和体检中心相关负责人扣当月工资400元处理;触犯国家法律法规的,当事人需依法承担相应法律责任。
6、奖励办法:
顾客表扬:
收到对员工进行表扬的锦旗、牌匾等,各体检中心主任负责于每月20日前上交医疗部,经考核小组调查确认后,每次给予员工一次性奖励50元并公司通报表扬。
科室嘉奖:
收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等,各体检中心主任负责在每月20日前上交医疗部,经考核小组调查核实后,每次给与科室一次性奖励300元并公司通报表扬。
受到上级有关部门表彰,为公司取得荣誉者,公司给予员工本人一次性奖励500元并通报表扬、学习。
五、客人投诉处理流程:
体检中心接受客人投诉——体检中心组织人员进行调查,了解事情经过——体检中心组织讨论,形成初步处理意见——填写《体检质量投诉处理意见表》(附件二)报公司领导审批——体检中心与客人进行沟通,征求客人对投诉处理的意见,如无异议,结束本次投诉的处理。
如有异议,根据客人的异议,重新进入新的流程进行处理。
六、各体检中心对服务质量的考核、客人投诉处理要形成书面材料并妥善保管,每月汇总后报公司质量考核委员会。
附件一:
客户满意度调查表
为了更好地提升本中心的服务,请您对本中心的体检服务给予评价并提出宝贵的建议。
您的姓名电话第几次来我中心体检
1、对本中心体检服务的满意程度
1)体检时间安排:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
2)体检注意事项通知:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
3)体检环境:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
4)体检流程:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
5)综合满意度:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
2、您对我中心体检各部门的评价
1)前台:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
2)导检:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
3)身高体重血压:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
4)采血室:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
5)内科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
6)外科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
7)妇科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
8)眼科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
9)耳鼻喉科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
10)放射科:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
11)B超室:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
12)心电图:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
13)肠镜室:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
14)经颅多普勒:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
15)骨密度:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
16)心功能室:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
17)主检咨询:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
18)客户服务:
非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
3、您对本中心是否还有其他建议或意见
4、未来若有健康体检的需求,请问您是否会继续选择本中心会□不会□
客户满意是我们最大的心愿,您的意见和建议将成为我们服务改进和升级的重要依据,也是我们工作努力的方向。
非常感谢您的合作!
祝您身体健康!
杭州艾博体检中心
附件二:
体检质量投诉处理意见表
编号:
投诉人(单位)
投诉时间
投诉内容
调查经过
调查人员:
日期:
年月日
处理意见
部门:
人员:
日期:
年月日
领导审批意见
审批人:
日期:
年月日
投诉人(单位)意见
投诉人(单位)日期:
年月日
附件三:
投诉处理意见汇总表
年月
投诉人(单位)
投诉内容
调查经过
处理意见
投诉人(单位)
领导审批意见
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