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各种突发事件处理流程
肇庆新世界物业管理有限公司
各种突发事件处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3
二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5
三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7
四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9
五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11
六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13
七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15
八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17
九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19
十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21
十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23
十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序(见表一)
1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。
1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。
2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯,查明所在楼层通知工程部人员(详细报出电梯及停留位置)及秩序维护领班(当值)。
3秩序维护领班(当值)立即通知秩序主管。
4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员,等待工程人员解救。
5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救,并通知工程主管。
6顺利解救后,工程部人员汇报秩序主管解救情况,秩序主管做好事件记录,以作存档。
7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保人员人员取得联系并同时通知秩序主管。
7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。
7.2要求电梯维保人员人员尽快赶到现场。
8秩序主管立即赶到现场,指挥解救工作。
9如被困人员感到不适须尽量安抚,而维保人员人员仍未到场,应立即与维保人员说明原因,秩序主管决定及报警,要求警方及消防人员协助解救并通知秩序维护领班做好指引警方及消防人员准备。
如维保人员到达现场后仍不能解救,需拨打“119”,请求政府消防队进行解救。
10秩序主管向项目经理汇报事态情况。
11被困者被解救后,客户部须了解其身体情况并做记录,有不适者须立即送往医院治疗。
12客服部做事件记录以作存档。
二、水管爆破事故应急处理程序(见表二)
1楼层管井内水管爆破
1.1业主/住户发现报客户服务中心
1.2客户服务中心立即通知管理人员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实。
1.3工程人员关闭水阀。
1.4事发地点在高层的在场人员将电梯升至并由工程部锁定在高于本楼层以上,以防止水流入电梯,并通知秩序维护部在电梯井口放置沙袋。
1.5客户部通知保洁部吸水。
1.6工程人员抢修。
1.7客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。
(注:
如巡楼人员发现立即通知工程人员及管理人员三分钟之内赶到现场后,则由第三项开始执行)。
1.8抢修完毕后秩序主管做好事件记录以作存档。
2单元内水管爆破
2.1巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报客户服务中心。
2.2客户服务中心立即通知管理人员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实。
2.3情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水阀。
如在高层位置通知秩序维护部在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。
2.4如单元已有水溢出电梯厅,在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定在本楼层以上,以防止水流入电梯。
2.5客户部通知单元业主回来检查室内设施。
2.6客户部通知保洁部协助单元人员进行吸水工作。
2.7秩序主管、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响,如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。
2.8客户部拍照,做事件记录,以作存档。
表二:
水管爆破事件处理流程
楼层管井水管爆破
管爆破
单元内水
管爆破
通知客户服务中心
客户服务中心接到报告后通知管理人员及工程部人员三分钟内赶到现场核实
到场人员核实后,工程部人员立即关闭水阀
客户部通知单元业主返回并检查室内设备
工程部将电梯锁在溢水单元层以上,以防止水流入电梯,秩序维护部在电梯井口放置沙袋
客户部通知保洁部吸水
工程人员抢修
秩序主管、客户部工程部人员陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响
客户部出紧急通告通知该楼层住户
客户部拍照,秩序主管做事件经过记录以作存档
如受影响由溢水单元负责相关维修或经济责任(秩序主管协调)
三、台风雷暴灾害应急处理程序(见表三)
1.从各渠道得知将有台风。
2.客户服务中心发出预防通知,要求各业主/住户做好预防措施,如关好门、窗等。
3.客户部、秩序维护部人员检查所有公共区域,通知各业主/住户单元将阳台所放置物品如花盆、木板等迁移或固定。
4.客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。
5.工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。
6.客户部、秩序维护部准备清理水浸工具,以便需要时使用。
7.工程部检查所有排水系统供电系统是否正常,若不正常应在人身安全条件下进行抢修工作。
8.当有雷暴发生前,工程部必须关闭非紧急用电设备,雷暴过程中各员工也尽量不要使用无线通讯器材,以免对人和设施造成伤害。
9.若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流,并协同保洁部吸水。
10.台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象,并做好记录,以便维修。
11.由秩序主管汇总小区损坏情况,报物业经理安排跟进。
表三:
台风雷暴灾害应急处理流程
客户服务中心接到台风消息
客户服务中心发出预防通知,要求各业主/住户做好预防措施
客户部、秩序维护部人员检查所有公共区域及未入住单元门窗是否关闭
客户部、秩序维护部准备清理水浸工具,以便需要时使用
客户部/工程部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品
工程部检查所有排水系统是否正常
若有雷暴发生,工程部必须关闭非紧急用电设备,客户部通知各部门及人员尽量不要使用无线通讯器材,以免对人和设施造成伤害
发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流,并协同保洁部吸水
若排水、供电系统出现问题时工程部应在人身安全的条件下做抢修工作
台风过后各部门检查受损情况,并拍照做好记录以便维修
秩序主管汇总报物业经理安排跟进
四、高空掷物事件应急处理程序(见表四)
一、未受伤
1、接报告,客户部/秩序维护部立即进行调查寻找肇事者,同时通知秩序主管。
2、秩序主管视情节严重程度,在必要时知会警方。
3、找到肇事者,秩序主管要求写确认书,并向其发出警告。
4、如果未能找出肇事者或者事件严重,应拍摄记录并张贴通告,通知住户,指出该行为的严重性。
5、客户部对现场拍照,秩序主管记录事件经过以作存档。
二、受伤
1、接报后,客户部立即协助救护(只有受过紧急救护训练者才可救护伤者),及将伤者送住医院或向“120”救助。
2、客户部通知秩序主管,秩序主管立即报警。
3、秩序主管安排人员设法寻找肇事者,证人及坠物地点等。
4、秩序维护部封锁现场,待警方到场协助警方处理。
5、客户部拍照,秩序主管记录事件经过以作存档。
表四:
高空掷物事件应急处理流程
客户服务中心接到高空掷物,通知秩序主管
客户部/秩序维护部当值立即赶到现场确认
客户部通知秩序主管
无人受伤
有人受伤
客户部协助救护,(只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向“120”救助
秩序主管立即向警方报警
客户部/秩序维护部立即到达现场,寻找肇事者、证人、坠物地点
秩序主管视情况严重决定是否向警方报警
秩序维护部封锁现场,寻找肇事者、证人及坠物地点
未能找出肇事者,客户部应张贴通告,通知各住户
找出了肇事者,秩序主管要求肇事者签确认书
警方到场后协助警方处理
客户部拍照秩序主管做事件经过记录,以作存档
五、停电及电力故障应急处理程序(见表五)
一、停电
1、客户服务中心接到供电部门停电通知,应预先向业主/住户张贴通告(通知详细停电日期、时间及停电范围)。
2、工程部做停电前准备配合进行设备养护
2.1在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭,以免停电时电梯困人。
2.2准备备用物资(停电前检修通道应急照明)。
2.3检验后备电源是否正常。
2.3.1提前5分钟启动发电机供电。
2.3.2若发电机故障,工程部立即检查故障后,并组织抢修。
2.3.3智能门禁系统由工程人员全部开放。
3、秩序维护部加强小区巡查,以免歹徒趁机作案。
4、秩序主管关注全过程,并做好记录以作存档。
二、电力故障
1、小区突然出现停电。
2、部份电路突然出现故障。
2.1工程部与供电部门联系,弄清停电原因。
2.2工程部启动后备电源,恢复各公共区域消防用电及电梯供电。
2.3消防监控中心检查各电梯是否有人被困,如因电源检查不了则汇同客户部人员至各电梯井口呼唤检查,如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。
三、部份电路出现故障
3.1工程部立即检查故障原因,并组织抢修。
3.2工程部向秩序主管报告故障所影响范围。
3.3秩序主管视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及秩序维护人员巡查工作。
3.4抢修完毕,秩序主管做好事件记录以作存档。
表五:
停电及电力故障应急处理流程
停电
客户服务中心收到停电通知
突然停电
客户部出通告告知业主/住户
工程部了解停电原因
启动后备电源,恢复小区正常供电
与供电局联系,弄清停电原因
工程部做好停电前准备
在停前五分钟工程部将所有电梯降落至首层后关闭,以免停电时电梯困人
工程部准备备用物资及应急照明
工程部检查后备电源及对设备设施进行养护工作
客户部检查是否有人被困于电梯内,若有人被困按《电梯困人应急程序》处理
工程部进行抢修工作
若发电机故障
智能门控系统由工程人员全部开放
工程部提前10分钟启动发电机供电
秩序主管关注全过程并做好记录,视情况安排客户部向住户解释停电原因
秩序维护部加强小区巡查,以免歹徒趁机作案
抢修工作完成秩序主管做好事件记录,以作存档
六、燃气泄漏事件应急处理程序(见表六)
一、业主/住户报有燃气所泄漏(或其他异味现象)现象
1、客户服务中心立即通知秩序维护部/工程部/客户部,不少于两名员工到场确认。
2、安排人员先行到现场检查(必须2人以上)应注意:
①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层,电梯在低于该层二层处,然后步行至现场。
②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。
手电筒应预先打开,绝对禁止吸烟。
③携带防毒面具及相应灭火器材。
④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门,进入现场后不能开关任何电器设备(如电灯、电视机等)。
⑤打开门、窗使空气流通,在安全可能的情况下关闭燃气总闸。
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