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质检考核标准
质检日常考核标准
一、质检对象:
全体外呼人员。
二、质检比例:
根据通用COPC抽样计算器,每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。
三、评分方式:
采用百分制。
质检得分率=质检单平均成绩×100%。
四、质检评分通报方式:
每天日报,每个月底汇总。
五、质检评分异议:
客服代表如对录音评分有异议,在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至
质检处,质检在当日内组织进行核实,并将重审结果反馈至坐席人员。
对于逾期提交的评分异议不予受理。
六、评分细则:
1、服务质量检查评分满分为100分。
主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分:
业务能力(50分)、服务态度(25分)、专业技巧(20分)、总体评价(5分)。
2、各评分项分值扣完为止,不设倒扣分。
各评分项得分相加,则为本次外呼录音监控的最终得分。
3、出现以下情况,视为诈单。
(1)在当通电话中最终未得到客户许可,客服代表擅自开通业务。
(2)开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。
(3)使用模糊性语言诱导客户开通业务,如:
对于无优惠政策的业务,告知客户可先试用,不满意可随时取消,误导客户以为目前免费;对于有优惠期的客户,诱导客户,让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。
(4)在业务推荐过程中,客户明确拒绝接听电话或业务推荐,客服代表仍强迫推荐,导致客户无奈同意开通。
如:
客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思,但客服代表仍向客户进行推荐;客户在通话中明确拒绝,且情绪激动,但客服代表仍进行业务推荐等。
(5)向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍,如:
业务套餐资费为5元/月,客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱,诱导客户开通业务;按优惠资费方式收费,未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。
(6)在与客户进行身份确认时,身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者,客服代表向客户推荐业务。
或在业务推荐的过程中,接听电话的客户换人,客服代表未对更换后的客户进行身份确认。
4、出现以下情况,视为服务态度恶劣,本次外呼录音评分得0分:
(1)在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户;
(2)拨打私人电话;
(3)在通话过程中议论客户;
(4)在通话过程中与客户闲聊;
(5)通话未结束,客服代表没有礼貌用语恶意挂断客户电话;
(6)在非允许外呼时间段内进行外呼。
5、对于以业务营销为目的的外呼,向客户进行业务推荐后,客户首次正常拒绝办理所推荐的业务,客服代表需要开展1次有效挽留,最多挽留2次,如未开展则在总分中扣除10分。
以下情况不需要进行挽留:
(1)客户表示正处于开会、开车、上课等不方便接听的时间和场合;
(2)客户拒绝办理的态度强硬且表现出不满情绪、有投诉意向;
(3)客户明确表明自己已经开通此项业务。
6、服务质量质检标准评分细项:
(1)业务能力
A部分业务能力(50分)
资费介绍方面:
(若出现外呼业务的资费介绍错误或不全视为诈单)
1、在通话中出现其他类资费介绍错误或不全,此部分得0分;
2、若在当通电话中发现错误并及时进行更正且解释全面的得满分;
检测项目
检测内容
评分标准
标准分
A1.解答正确
(35分)
业务知识(不含资费问题)解答正确
1、达到要求,或解答有错误的地方,但在当通电话中能进行更正的(得35分);
2、业务解答错误或部分错误、客户的问题未进行回答(得0分)。
35
A2.解答完整
(10分)
业务知识(不含资费问题)解答完整
1、解答客户疑问时,完整、不遗漏要点(得10分);
2、若业务解答不全面(扣2分/知识点);
3、重要信息解答不全面,如:
对于有免费试用期的业务,如果客户提到“先试用”(即在优惠期内使用),TSR未主动告知客户需自行在优惠期内取消才能避免产生费用(得0分)。
10
A3.等待时间
(5分)
针对同一问题,等候时间在10秒以内
1、达到要求(得5分);
2、回答同一问时,让客户等待时间在10-30秒(得2分);
3、回答同一问题,让客户等待时间超过30秒(得0分)。
5
(2)服务态度
B部分服务态度(25分)
检测项目
检测内容
评分标准
标准分
B1.语音质量
(15分)
B1.1语速:
适中,能配合客户语速习惯
1、达到要求(得4分);
2、语速过快/过慢(得2分);
3、语速过快/过慢,客户质疑后进行改进,且取得客户谅解(得1分);
4、语速过快/过慢,客户质疑后未改进(得0分)。
4
B1.2语气:
热情、有亲和力
1、达到要求(得4分);
2、语气平淡,但不至于让客户不快(得2分);
3、语气生硬、不耐烦、反问客户、缺乏亲和力、语气冷淡,缺乏热情(得0分)。
4
B1.3语调:
抑扬顿挫恰当,精神饱满
1、达到要求(得4分);
2、语调低糜、无精神(得2分);
3、语调过高、有拖腔、使用令人不快的语气助词(例如:
的话、的嘛、的呀、呃等)3次及以上,影响沟通氛围(得0分)。
4
B1.4音量:
适中,能根据服务情况调整音量,以保证沟通的顺畅进行
1、达到要求(得3分);
2、音量过大/过小,影响通话质量,或在服务过程中无故突然增大音量(得0分)。
3
B2.服务规范
(10分)
B2.1开头语:
呼出接通电话后,按外呼脚本要求主动向客户问好,说明外呼人员信息(公司名称、工号),确认客户信息(手机号码)
1、达到要求(得2分);
2、呼出接通电话后,未按脚本要求进行问好,未主动准确提供外呼人员信息(得0分)。
2
B2.2专心聆听:
耐心聆听客户说话并给予适当回应,合理使用礼貌用语,不无故打断客户说话
1、达到要求(得5分);
2、未在客户表述时给予适当回应、未合理使用礼貌用语(得3分);
3、在客户表述时,打断客户、主动与客户抢话(得0分)。
5
B2.3等候关怀:
在客户等候前要向客户交代原因,在客户等待的时能进行关怀解释
1、在客户等候前主动交代原因,在等候时间较长时,能做出合理关怀行为,降低客户的不满情绪(得1分);
2、未做出主动解释、宽慰等关怀行为(得0分)。
1
B2.4结束语:
回答完毕后,结束通话时按脚本要求(包含正常结束和客户中途要求中止通话)报结束语
1、达到要求(得2分);
2、解答完毕后,在结束通话时未按脚本要求报结束语(得0分)。
2
(3)专业技巧
C部分专业技巧(20分)
检测项目
检测内容
评分标准
标准分
C1.表达能力
(10分)
C1.1普通话:
口齿清晰、咬字准确
1、达到要求(得3分);
2、整通录音中出现不超过3个字(含3个)的发音不准或口齿不清、含糊(得2分);
3、整通录音中出现3个以上的字发音不准、含糊、客户未要求使用方言时客服代表使用方言与客户交流、交流过程中有方言腔(得0分)。
3
C1.2针对性:
陈述或回答问题有针对性,不会出现答非所问
1、达到要求(得2分);
2、在客户表述清楚时,出现答非所问或回答无针对性(得0分)。
2
C1.3逻辑性:
表述前后一致,富有逻辑性
1、达到要求(得2分);
2、逻辑不清晰、但基本能懂的(得1分);
3、表述逻辑混乱、前后不一致(得0分)。
2
C1.4流畅性:
与客户交流时表达妥当、流畅
1、达到要求(得3分);
2、通话中出现1处不流畅(得1分);
3、通话中出现2次或2次以上表达不流畅、欠妥当(得0分)。
3
C2.快速理解
(10分)
C2.1倾听技巧:
在客户陈述清楚时,能快速、准确理解客户问题
1、达到要求(得5分);
2、客户表述清楚,客服代表仍需要客户重复表述不超过2次(含2次)、因未理解客户意图,造成客户重复询问不超过2次(得2分);
3、需客户重复表述或反复询问2次以上、不能准确理解客户意图(得0分)。
5
C2.2询问技巧:
在与客户交流时,能根据需要进行针对性提问,快速获得准确信息
1、达到要求(得5分);
2、询问问题无针对性(得2分);
3、询问与通话主题、业务推荐无关的问题(得0分)。
5
(4)总体评价
D部分总体评价(5分)
检测项目
检测内容
评分标准
标准分
D.总体评价
(5分)
根据质检员对整通通话的主观感知进行评价
1、整体感知情况佳(得5分);
2、整体感知情况良好(得4分);
3、整体感知情况一般(得3分);
4、整体感知情况较差(得2分);
5、整体感知情况差(得1分);
6、整体感知情况恶劣(得0分)。
5
补充说明
一、内部质检:
1、重大类:
服务态度、号码报错、误操作、擅自更改脚本,出现以上任意情况扣款50元,并扣除当月总绩效分2分。
情节严重者予以开除。
2、一般类:
含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等,出现以上情况当天质检分为0分,并出相应通报扣款,每次20元。
二、外部质检(含有理由投诉):
1、重大类:
出现服务态度、号码报错、诈单、误操作、擅自更改脚本,出现以上任意情况扣款200元,并扣除当月总绩效分10分。
情节严重者予以开除
2、一般类:
含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等,扣除100元一次,并扣除当月总绩效分5分。
备注
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- 质检 考核 标准
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