王朝大酒店.docx
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王朝大酒店.docx
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王朝大酒店
王朝大酒店
餐饮部—食为天
政策与程序目录
政策编号
FB-FD-101风味餐厅服务程序
FB-FD-102接听电话
FB-FD-103接受客人用餐预定
FB-FD-104风味餐厅零点摆台
FB-FD-105引领客人入座
FB-FD-106菜单的展示
FB-FD-107铺口布
FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务
FB-FD-109食品单的确定
FB-FD-110撤筷套
FB-FD-111送食品进餐厅
FB-FD-112更换餐碟
FB-FD-113饮料的确定
FB-FD-114服务饮料
FB-FD-115白葡萄酒的服务
FB-FD-116红葡萄酒的服务
FB-FD-117加饭酒的服务
FB-FD-118茅台酒的服务
FB-FD-119啤酒的服务
FB-FD-120香烟的服务
FB-FD-121烟灰缸的更换
FB-FD-122食品质量的保证
FB-FD-123传菜服务的程序
FB-FD-124食品与饮品的推销
FB-FD-125结账
FB-FD-126客人桌面的清理
FB-FD-127失物招领
FB-FD-128急事的客人服务
FB-FD-129关门的最后订单的确定
FB-FD-130为儿童服务
FB-FD-131为生病的客人服务
FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人
FB-FD-133保持环境的清洁
FB-FD-134辨别茶壶是否有水
FB-FD-135食为天的自助早餐服务
FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-101签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题风味餐厅服务程序
目的保证餐厅服务统一、规范化
程序
1. 客人来到餐厅后,领位员首先热情礼貌地问候客人,并面带笑容,向客人讲:
“中午好/晚上好,先生/女士,请问您有预定吗?
”如没有预定,确定客人人数并在客人前方二步左右引领客人进入餐厅。
2. 在征得客人同意后,为客人让座,并祝客人在餐厅用餐愉快,然后回到领位台,作客人用餐登记。
3. 迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。
4. 从客人左侧服务第一道毛巾。
5. 问茶,您好!
我们有红茶、普洱……等请问喜欢哪一种呢?
语气亲切保持微笑。
6. 在客人右边斟茶。
7. 如有口布,从客人的左边将口巾解开,对角边压在骨碟上。
8. 在右手边为客人撤掉筷套,干净的留下次使用。
9. 客人按展示柜台或菜的菜式点单后,记下,并重复一次。
10. 将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。
11. 客人订完食品后,服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水,客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。
12. 为客人服务食品时,从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名,不能在小孩和老人的身边上菜。
13. 随时观察客人台面,为客人添加酒水和饮料。
14. 随时撤空盘、空碗。
15. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及为客人换烟缸。
16. 上最后一道菜时告诉客人:
您们的菜已上齐,请慢用。
17. 当客人用完下餐后,服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具,只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人的同意。
18. 领班在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,领班应真诚地感谢客人,如客人提出一些建议,领班应认真地感谢客人的建议,同时告诉餐厅将考虑客人的建议。
19. 当客人要求结账时,服务员应检查账单,将账单夹在结账夹内,从主人右侧把账单夹打开,用手指点一下总数并说多谢,请客人结账。
20. 要求结账时,服务员真诚地感谢客人。
21. 当客人离座时,当值服务员/领班上前并感谢客人,表示欢迎客人再次光临。
22. 立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品,提醒客人拿齐行李和物品。
23. 收撤餐具,首先整理好桌椅,以保持餐厅的格调,先收好毛巾,后收水杯、酒杯和瓷器。
24. 注意毛巾需另放,不可近油腻物件。
25. 台面清洁后,应迅速摆好干净的餐具,准备接待下批客人。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-102签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题接听电话
目的树立酒店形象,使服务规范化
程序
1.电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好,温州王朝大酒店XXX餐厅。
”
2.如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名。
3.仔细聆听客人问题,准备掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认。
4.准备回答客人问题。
5.如果当时即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告客人,5分钟后再给客人答复。
6.与客人结束谈话时,需对客人礼貌道别说“再见。
”
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-103签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题接受客人用餐预定
目的为了客人提供满意服务
程序
1.当客人打电话到餐厅预订时,领位员首先拿起电话需问候客人说:
“您好,温州王朝大酒店XXX餐厅。
”
2.当知道客人是来订餐时,需主动告诉自己的姓名,并表示为客人提供预定服务。
3.礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,用餐人数,用餐时间,准备迅速地记录在订餐本上。
4.询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
5.用礼貌热情的证据征询客人无其意见后,重述客人预定姓名、房间号、用餐人数、联系电话、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
6.如果客人通过电话方式预定,服务员按照接听电话的程序及标准操作。
7.通知当班领班按预定人数摆台。
8.将客人的特殊要求告知餐厅经理和行政总厨。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-104签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题风味餐厅零点摆台
目的确定餐厅标准,达到统一规范
程序
1.将一块方块小台垫摆在位的中间,上面放骨碟、小碗、匙更、筷子架、筷子、茶杯、茶碟、牙签。
2.小花瓶的摆放。
3.碟中盛放鼓油、醋瓶、胡椒盅。
4.特别介绍的菜单台架。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-105签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题引领客人入位
目的提供高质量的服务
程序
1.当客人来到餐厅时,领位人员热情地问候客人:
“早上好/中午好/晚上好,先生/女士,欢迎光临XXX餐厅。
”
2.确定是否已预订,如客人尚未预定,立即带客人进入餐厅。
3.领位员引客人进餐厅时,步伐中节不快不慢,保持适当的距离约客人前二步左右。
4.带领客人至一个座位时,除非客人另作选择,千万不可改变主意,更不要犹豫不定,变换桌座,在餐厅中往返寻找座位,使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。
5.带位切忌不相识之客并桌,尤其是单身之女客,千万勿随便带其与陌生顾客并桌。
6.如果客人对所带的座位不满意或要求调换时,不可借故拒绝,应尽快安排客人至满意的空位就座。
7.领位员先带至餐厅的前段,显而易见之处,其次以平均角度安排。
8.领位员必将客人交餐厅服务员接替,才算告一段落,请入座至少客人中一位入座,且财向客人作一次礼貌地招呼才可离去。
9.迅速把客人的尊姓告知上前问茶的服务员以及该段的领班。
10.迎宾台,将在登记本上记录客人的姓名、人数、时间及日期。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-106签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题菜单的展示
目的方便客人,一目了然
程序
1.在展示柜摆放好各类食物,客人可以自由点菜。
2.菜单分两种,一种有图片及英语,可方便外国人士点菜;另一种是餐厅的时令菜牌。
3.美食推广菜牌展示于桌上,客人点菜收回,摆在第二次座位时重新放上。
4.而如有特别及季节的菜式,将会做一张精美的菜单插在台号牌上。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-107签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题铺口布
目的建立餐厅标准
程序
1.在客人就座后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主的原则。
2.一般情况下应在客人左侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下可以在客人右侧为客人铺口布。
3.铺口布时应站于客人左侧,拿起口布轻轻对角打开,并注意左手在前,右手在后,将口岂有此理轻轻地铺在客人的腿上,并对客人说:
“对不起,先生/小姐,这是您的口布”或将口布对角边压在骨碟下。
4.当需要从客人右侧铺口布时,应站在客人右侧,并注意右手在前,左手在后,(其目的在于不要反胳膊肘送到客人胸前。
)
5.如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
6.如客人暂离开,重叠好放在餐位的左边。
(空的位置)
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-108签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题御苑中餐厅小毛巾的服务
目的建立餐厅报务标准
程序
1.客人入座后,提供第一次毛巾报务,用毛巾托放上温暖的毛巾递给客人。
2.右手托盘,将脏毛巾用夹收起,
3.每条毛巾都应放在单的毛巾托中。
4.服务毛巾时要从客人左侧提供服务,并根据女士优先,先宾后主的原则。
5.将毛巾连托放在客人的左上方。
6.客人用完汤、虾、蟹或其它任何抓的食物及洗手间回来后,提供热毛巾服务。
7.先将脏的毛巾连托一齐倒在托盘的一角,放回台面的左上方,然后在毛巾篮内用夹子奖干净毛巾放在毛巾托上。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-109签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题食品单的确认
目的建立餐厅服务标准
程序
1.当客人坐定后,有所表示时,服务员应主动上前,微笑询问客人:
“你现在可以点菜吗?
”
2.为客人介绍单以及各菜系的特点,使客人了解菜品的主配料,味道及制作方法,使用礼貌用语,不得强迫客人接受。
3.必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量大小,食品搭配情况,如:
海鲜类,肉类,蔬菜类的搭配,注意味别的搭配,浓烈及清淡的搭配。
4.在食品单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。
5.将客人所订食品整齐地书在食品单上字迹要清楚,一式四份。
6.书写时,将订单放在左手掌心,略微弯腰,不能放在客人餐桌上。
7.为客人复述订单的内容,以获得客人确认。
8.如果客人订主食时,要在点心单上注明“叫起”。
9.给收银盖印。
10.用最快的速度把订单送到厨房,传菜部,收银台。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-110签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题撤筷套
目的建立餐厅服务标准
程序
1.服务员铺完口布后撤筷套。
2.服务员走到客人右边,礼貌地示意为客人撤客人撤筷套。
3.二脚分开,左脚前,右脚后,侧身右手拿起筷子放在左手,把筷子从套里抽出来后,用右手拿住筷子下端的1/3部位放回客人的筷架上。
4.不能从客人的头和耳朵边过,有少许的弧形。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-111签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题送食品进餐厅服务
目的建立餐厅服务标准
程序
1.准备好和菜量相符合的底托,放在盘上。
2.准备好所需要的调味汁,并配好餐具及底托。
3.所有的食品必须在做好后尽快送到客人的餐桌上。
4.食品送进餐厅后,传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号。
5.由服务员核对后,站在走道方向的台边或空位置上菜。
6.上第一道菜时要报上菜名并说“请慢用”。
7.上第二道菜或第三道菜时,先将台面的菜移出空位才放上去,并报菜名。
8.不能单手拿着菜碟,另一只手把台面的菜移动。
9.上菜二脚分开,一前一后。
10.上完最后一道菜时说:
“您们的菜已上齐,请慢用。
”
11.如果客人有主食时,应向客人可否上。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-112签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题更换餐碟
目的保证餐厅服务质量
程序
1.客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计需要给客人换餐碟时,应立即做相应的准备。
2.从服务工作台中取出干净的餐碟放在托盘上。
3.服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地说:
“对不起,先生/女士,让我来帮你换骨碟好吗?
”
4.客人在讨论时用手示意一下,让客人知道你是在为他服务。
5.在换骨碟时,让客人食完食物后,放下筷子,才撤换。
6.如果客人一边吃,你一边换骨碟,影响到客人不便。
7.先把脏的骨碟收起,再换回干净的骨碟。
8.如果骨碟盛着小碗时,一齐收到托盘里,然后把小碗放在干净的骨碟上一起放回台面。
9.按顺时钟方向,从客人右侧为客人换骨碟。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-113签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题饮料单的确定
目的建立餐厅服务标准
程序
1.餐厅服务员必须熟悉餐厅的酒水及价格。
2.当客人点完菜后,询问客人是否需要酒水,“您好,我们有可乐,七喜……等,请问你需要哪一种呢?
”让客人选择,不要让客人反问你。
3.推销及建议时,注意使用礼貌用语,不能强迫客人接受。
4.为客人重述饮料订单内容,以获得客人的。
5.在饮料单上,写清服务员姓名、客人人数,台号,日期及报点饮料及特别要求。
6.将客人所订饮料整齐地书写在饮料单上,字迹要清楚。
7.记清每位客人分别所订的饮料,以便准确地为客人服务饮料。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-114签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题服务饮料
目的建立餐厅服务标准
程序
1.填写毕饮料单后,给收银盖印后,服务员拿其中一联(有规定)到酒吧取饮料。
2.核对酒吧员是否按饮料单上的饮料数目给予。
3.用尽快的时间,把饮料送客人台上,如出现某种原因,酒吧暂时不能提供,客人的其中一种饮料应告诉客人,建议类似饮料给客人,别让客人久等。
4.客人餐具酒杯和饮料杯的摆放要大到小,软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。
5.斟倒饮料时要对客人说:
“对不起,先生/女士,这是您的……”。
6.斟倒饮料的速度不宜过快,避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。
7.对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。
8.随时观察客人的饮料杯,当发现客人的杯中仅剩余1/3杯时,立即询问客人是否需要添加,不能擅作主张,切勿在客人讨论的时候打扰客人。
9.如果客人同意添加饮料时候开饮料单,如果客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,征得客人同意,从客人的右侧撤走空杯用档垫。
(视环境灵活掌握)
10.在开第二次饮料时,在台号处写“加”字,方便酒吧核对轮数。
11.客人剩余的饮品可以退回酒吧,但必须在饮料上注明“退:
字。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-115签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题白葡萄酒的服务
目的建立餐厅服务标准。
保证餐厅服务质量
程序
1.客人订完酒后,立即去酒吧取酒。
2.将冰桶放入1/3冰块,再放入1/2冰桶的水后,放在冰桶架上,并配一条叠成8公分宽的条状口布。
3.白葡萄酒取回后放入冰桶商标向上。
4.在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯,间距1厘米。
5.将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条,一个小酱油碟一次拿到主人座位的右侧,将小酱油碟放在主人餐具的右侧。
6.左手持口布,左手持葡萄酒,将酒瓶底放在条状口布的中间部分,再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部分,并使商标全部露出。
7.右手持用口布包好的酒,用左手四个指尖托住酒瓶底部,送至主人面前,请主人看清酒的商标,并询问主人:
“先生/女士,您的葡萄酒。
”
8.得到客人允许后,将酒放回冰桶中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀开沿封,并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
9.将酒钻垂直钻入木塞,注意产要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拨出木塞,木塞出瓶时不应有声音。
10.木塞放入小酱油碟中,放在主人白葡萄酒杯的右侧,间距1-2厘米。
11服务员右手持用条状口布包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒,请主人酒的质量。
12.后按先宾后主,女士优先的原则依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中2/3即可。
13.每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒洒在桌布上。
14.倒完酒后,把白葡萄酒放回冰桶,且商标朝上。
15.客人酒杯中剩下1/3酒时立即补充。
16.当整瓶酒要倒完时,要询问客人是否再加一瓶,如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即将空杯撤掉。
17.当主人同意再加一瓶时,服务程序扩标准同上。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-116签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题红葡萄酒的服务
目的建立餐厅服务标准,保证服务质量
程序
1、客人订完酒后,立即去酒吧取酒。
2、客人在水杯右侧摆放红酒杯,如同时订了白葡萄酒,酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放,间距为1厘米。
3、服务员右手拿起红酒杯到主人座位的右侧,另一只手拿一小酱油碟放在主人餐具有右侧。
4、右手拿酒瓶上端,左手轻托住酒瓶的底部,呈45度倾斜,商标朝上,请主人看清酒的商标,并询问客人:
“对不起,先生/女士,您的红葡萄酒是否现在打开。
“
5、扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块干净口布将瓶口擦干净。
6、将酒钻垂直钻入木塞,注意产要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拨出木塞,木塞出瓶时不应有声音。
7、将木塞放入小酱油碟中,放在主人红葡萄杯的右侧,间距为1-2厘米。
8、服务员将打开的红葡萄酒用口布包住瓶颈,商标向上,同时右手拿起酒瓶,从主人右侧倒入杯中1/5红葡萄酒,请主人评酒质。
9、客人认可后,开始先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中3/5即可。
10、倒室外一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒洒在桌布上。
11、倒完酒后,把红酒放在主人餐具有右侧或酒水车上。
12、随时为客人添加红葡萄酒。
13、当整瓶酒快要倒完时,询问主人是否再加一瓶,如主人不再酒,即观察客人,待其喝完后,立即撤掉空杯。
14、如主人同意加酒,服务程序及标准与上同。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
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政策与程序
序号FB-FD-117签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题加饭酒的服务
目的建立餐厅服务标准,保证服务质量
程序
1.客人订加饭酒时询问是否需要配加话梅,如果需要时,在饮料单注明。
2.从酒吧处领取客人人数相符合的加饭酒杯。
3.从酒吧部取花雕壶连瓶座及冰桶,冰桶内装1/3开水。
4.将冰桶放在冰桶架上,并在冰桶横放一条叠好的口布。
5.用一块干净的布垫着加饭酒坛向客人展示,商标面对客人,然后告诉客人加饭酒需要加热的时间,请客人稍等。
6.将加饭酒打开,倒入花雕壶放入盛有开水花雕座内加热约2-3分钟即可。
7.将加饭杯放在客人的筷子右上方。
8.当饭酒加热至35度左右时,开始为客人倒酒。
9.倒酒前随客人的意向用夹子把话梅放进杯子内。
10、时,左手拿口布,右手从花雕座中拿出花壶,用口布将壶底擦干净,按先宾后主,女士优先的原则依次从客人的右侧为客人倒酒,倒入杯中4/5即可。
11、随时为客人加酒。
12、随时更换热水,以保持酒的温度。
13、花雕壶的酒倒完时,马上将加饭酒坛中的酒倒入花雕壶中,继续加热。
14、当加饭酒坛中的酒将要倒完时,询问主人是否加酒,如主人同意,服务员程序及标准与上同。
15、客人不再加酒,服务员应观察客人,待其喝完酒后,将空杯撤掉。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-118签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题茅台酒的服务
目的保证餐厅服务质量
程序
1.客人订完茅台酒后,立即去酒吧拿酒。
2.准备一块叠成12公分见方的干净口布。
3.准备和客人人数相符的茅台杯,茅台杯须干净无损。
4.左手掌心放叠成12公分见方的口布,将茅台酒底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,商标向上,为主人展示茅台酒。
5.征得客人同意后,在客人面前打开茅台酒。
6.服务时,左手持方型口布,右手折茅台酒,按先宾后主,女士优先的原则依次为客人倒酒。
7.茅台酒倒入杯中时4/5即可。
8.倒完一杯时,轻轻转动瓶口,避免酒滴在台布上,再用左手的口布擦一下瓶口。
9.随时为客人加酒。
10、整瓶酒将要倒完时,询问主人是否加酒,如主人同意再加一瓶,服务程序程序及标准同上。
11、果主人不同意再加酒,及时将空的酒杯撤掉。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号FB-FD-119签发:
部门FB—中餐厅
生效日期:
批准:
主题啤酒的服务
目的建立餐厅服务标准,保证服务质量
程序
1.熟练掌握各种啤酒知识,在客人订饮品时,介绍本餐厅提供的各种外国啤酒及其特点。
2.为客人订单,并到酒吧取啤酒。
3.用托盘拿回啤酒,依据先宾后主女士优先的原则依次为客人倒酒。
4.在托盘打开啤酒盖时,注意慢慢打开,预防啤酒沫喷起。
5.提供啤酒服务时,服务员站在客人右侧,左手托托盘,身体侧站,面对客人右侧,将啤酒轻轻倒入杯中,倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上,使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中,以减
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