《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案.docx
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《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案.docx
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《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案
课程标准
一、课程定位
城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练,培养学生懂礼、知礼、行礼的意识,使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准
课程
代码
编制人
学时
60
适用
对象
城市轨道交通专业学生
学
习
目
标
知识目标。
使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识,具备社交礼仪的理念和意识,认识旅游礼仪活动的规律,了解旅游礼仪活动的规程。
能力目标。
熟悉一般社交礼仪行为的规范,具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能。
能与宾客有效的沟通。
学习内容
1.仪态训导(走姿、坐姿、站姿、表情、手势等);
2.化淡妆的程序操作;
3.多种礼节(握手、介绍、接打电话等)、细节动作(开拉车门、上下小车、地上拾物等)训练;
4.着装礼仪;
5.应对礼仪。
三、学习情境与学时描述
项目一:
城市轨道交通服务礼仪基本知识
项目名称
项目一:
城市轨道交通服务礼仪基本知识
计划学时
4学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握服务含义
2.掌握礼仪的特征
3.掌握服务礼仪的基本理论
4.掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
职业素质
1.理解服务的特征
2.理解礼仪的原则
3.学会在生活中运用服务礼仪
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
服务
掌握
1.服务的含义
2.服务的特征
2
礼仪
掌握
1.礼仪的含义
2.礼仪的内容
3.礼仪的特征
4.礼仪的原则
3
服务礼仪的基本理论及应用
理解
1.服务礼仪的基本理论
2.服务礼仪基本理论的应用
4
城市轨道交通服务礼仪概述
理解
1.城市轨道交通服务礼仪的含义
2.城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
3.城市轨道交通服务礼仪的内容
目标
内容
解决措施
教学重点
服务的特征;
礼仪的原则。
由教师进行讲解、引导、示范、举例。
教学难点
服务礼仪基本理论的应用;
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。
由教师进行讲解、引导、举例、示范。
项目二:
城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目二:
城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目名称
项目二:
城市轨道交通服务人员的职业礼仪
计划学时
4学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握提高礼仪素养的途径
2.掌握情绪管理的方法
职业素质
1.理解服务素质
2.理解实现热情服务的要求
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
礼仪素养
掌握
1.提高礼仪素养的途径
2.礼仪素养的实践
2
服务素质
理解
1.服务意识
2.服务态度
3.服务形象
4.服务知识
5.服务技能
3
热情服务
理解
1.热情服务的要求
2.实现热情服务要求
4
情绪与情绪管理
掌握
1.情绪的含义
2.情绪管理
目标
内容
解决措施
教学重点
提高礼仪素养的途径;
情绪管理的方法。
由教师进行讲解、引导、示范、举例。
教学难点
热情服务的要求;
情绪管理的基本状态。
由教师进行讲解、引导、举例、示范。
项目三:
城市轨道交通服务人员的仪容神态
项目名称
项目三:
城市轨道交通服务人员的仪容神态
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
2.掌握服务人员神态的具体要求
职业素质
1.理解服务人员仪容仪表的基本要求
2.理解服务人员的卫生习惯和行为习惯
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
服务人员仪容仪表的基本要求
理解
服务人员仪容仪表的基本要求三点要素
2
服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
掌握
1.仪容仪表修饰的原则
2.仪容仪表修饰的要求
3
服务人员的卫生习惯和行为习惯
理解
1.服务人员的卫生习惯
2.服务人员的行为习惯
4
服务人员神态的具体要求
掌握
1.微笑服务
2.眼神交流
目标
内容
解决措施
教学重点
仪容仪表修饰的要求;
微笑服务的好处。
由教师进行讲解、引导、示范、举例;学生分小组进行幻灯片展示。
教学难点
仪容仪表修饰的原则;
微笑服务的特点。
由教师进行讲解、举例、示范;学生分小组进行幻灯片展示。
项目四:
城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
项目名称
项目四:
城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握男士服饰的选择与穿着
2.掌握女士服饰的选择与穿着
3.掌握饰品礼仪
职业素质
1.理解服饰礼仪的作用与影响
2.理解服务人员着装的基本原则与
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
服饰礼仪的作用与影响
理解
1.服饰礼仪的作用
2.服饰礼仪的影响
2
服务人员着装的基本原则与禁忌
理解
1.服务人员着装的基本原则
2.服务人员着装的禁忌
3
男士服饰的选择与穿着
掌握
1.男士西服的穿着规范
2.男士西服的穿着禁忌
4
女士服饰的选择与穿着
掌握
1.女士职业装的选择
2.女士职业装的穿着规范
3.女士职业装的穿着禁忌
5
饰品礼仪
掌握
1.常见饰品的佩戴礼仪
2.饰品佩戴的原则
目标
内容
解决措施
教学重点
男士、女士着装规范;
饰品佩戴原则。
由教师进行讲解、引导、示范、举例;学生分小组进行实践演示。
教学难点
男士、女士着装禁忌。
由教师进行讲解、举例、示范;学生分小组进行实践演示。
项目五:
城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
项目名称
项目五:
城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
计划学时
8学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握男士服饰的选择与穿着
2.掌握女士服饰的选择与穿着
3.掌握饰品礼仪
职业素质
1.理解服饰礼仪的作用与影响
2.理解服务人员着装的基本原则与
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
面部礼仪
理解
1.面部礼仪的基本原则
2.面部礼仪的基本要素
3.面部礼仪的练习方法
2
站姿
掌握
1.基本站姿和站姿要领
2.工作中不同的站姿形式
3.站姿禁忌
4.站姿训练
3
坐姿
掌握
1.坐姿的基本要素
2.女士的坐姿
3.男士的坐姿
4.坐姿禁忌
5.坐姿训练
4
行姿
掌握
1.行姿的基本要求
2.行姿标准
3.行姿禁忌
4.行姿训练
5
蹲姿
掌握
1.蹲姿的基本要求
2.蹲姿的不同形式
3.蹲姿禁忌
4.蹲姿训练
6
手势
掌握
1.手势的基本要求
2.手势禁忌
3.手势训练
目标
内容
解决措施
教学重点
站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求
由教师进行讲解、引导、示范,并由学生进行情景模拟。
教学难点
站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求
由教师进行示范,并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习
项目六:
城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
项目名称
项目六:
城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
计划学时
8学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握会面礼仪和电话礼仪的使用技巧
2.掌握交谈礼仪和引导礼仪的使用场合
职业素质
1.理解引导方法和引导手势的运用
2.理解谈话表情的重要性
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
会面礼仪
掌握
1.问候礼仪
2.称呼礼仪
3.礼貌用语礼仪
4.致意礼仪
5.鞠躬礼仪
6.握手礼仪
2
电话礼仪
掌握
1.做好准备工作
2.接听电话
3.结束通话
3
交谈礼仪
掌握
1.谈话的表情
2.文明规范的服务语言
3.应答礼仪
4
引导礼仪
掌握
1.引导方法
2.引导手势
目标
内容
解决措施
教学重点
会面礼仪、电话礼仪
由教师进行讲解、引导、示范,并由学生进行情景模拟。
教学难点
电话礼仪、交谈礼仪
由教师进行示范,并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习
项目七:
城市轨道交通车站客运服务礼仪
项目名称
项目七:
城市轨道交通车站客运服务礼仪
计划学时
12学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握站厅服务、站台服务的服务内容
2.掌握应急服务与特殊乘客服务内容
职业素质
1.理解列车司机服务的基本要求
2.理解车站维修人员服务的基本要求
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
掌握
1.仪容仪表的要求
2.着装的要求
3.行为举止的要求
4.服务用语的要求
2
乘客服务中心的服务
掌握
1.乘客服务中心服务的基本职责
2.乘客服务中心服务的基本要求
3.单程票发售服务
4.一卡通发卡和充值服务
5.福利票发售服务
6.处理坏票及其他票务服务
3
站厅服务
掌握
1.站厅服务的基本职责
2.站厅服务的基本要求
3.安全检查服务
4.监票服务
5.自助售票服务
4
站台服务
掌握
1.站台服务的基本职责
2.站台服务的基本要求
3.乘客候车服务
4.问询引导服务
5.乘客广播服务
5
车站应急服务与特殊乘客服务
掌握
1.车站应急服务
2.特殊乘客服务
6
列车司机服务
掌握
1.列车司机服务的基本要求
2.列车司机服务常见问题的处理
7
车站维修人员服务
掌握
1.车站维修人员服务的基本要求
2.车站维修人员常见问题的处理
8
车站客运服务技巧
掌握
1.秉承积极的服务态度
2.了解乘客需求
3.避免乘客纠纷
4.化解乘客矛盾
目标
内容
解决措施
教学重点
站厅、站台服务;应急服务与特殊乘客服务。
由教师进行讲解、引导、示范,并由学生进行情景模拟。
教学难点
站厅、站台服务;应急服务与特殊乘客服务。
由教师进行示范,并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习
项目八:
城市轨道交通乘客投诉处理
项目名称
项目八:
城市轨道交通乘客投诉处理
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握乘客投诉处理的原则
2.掌握乘客投诉处理的技巧
职业素质
1.理解乘客投诉过程的产生及原因
2.理解车站维修人员服务的基本要求
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
乘客投诉分析
理解
1.正确认识乘客投诉
2.乘客投诉分类
3.乘客投诉产生的过程及投诉原因
2
乘客投诉事件的处理原则
掌握
1.安全第一、乘客至上的原则
2.不推脱责任的原则
3.先处理感情,后处理事件的原则
4.包容乘客的原则
3
乘客投诉的处理技巧
掌握
1.用心倾听
2.了解乘客投诉的心理期望
3.真诚道歉
4.协商解决
5.快速采取措施
6.感谢乘客
4
乘客投诉案例分析
掌握
1.因业务能力不强或设备故障而引起的投诉
2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉
3.因服务态度不好引起的投诉
4.因工作人员的不作为引起的投诉
5.多原因引起的投诉
目标
内容
解决措施
教学重点
乘客投诉事件的处理原则;乘客投诉的处理技巧。
由教师进行讲解、引导、示范,并由学生进行情景模拟。
教学难点
乘客投诉的处理技巧
由教师进行示范,并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习
项目九:
城市轨道交通服务的质量评价
项目名称
项目九:
城市轨道交通服务的质量评价
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握站厅服务、站台服务的服务内容
2.掌握应急服务与特殊乘客服务内容
职业素质
1.理解列车司机服务的基本要求
2.理解车站维修人员服务的基本要求
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
城市轨道交通服务质量概述
理解
1.城市轨道交通服务质量的含义
2.城市轨道交通服务质量的内容
3.城市轨道交通服务质量的评价体系
2
城市轨道交通服务质量评价模型与方法
掌握
1.城市轨道交通服务质量评价的分类
2.城市轨道交通服务质量评价的模型
3.城市轨道交通服务质量的评价方法
3
城市轨道交通服务质量的评价实例
掌握
1.评价方法
2.问卷测试对象的选择
3.地铁服务质量的调查结果
目标
内容
解决措施
教学重点
城市轨道交通服务质量评价模型与方法。
由教师进行讲解、引导、示范,并由学生进行情景模拟。
教学难点
城市轨道交通服务质量评价模型与方法
由教师进行示范,并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习
四、教学实施建议和要求
(一)教材选用或编写要求
根据课程教学要求和课时规定,该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材,要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社,赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
(二)教学设计与活动建议
1.教学建议
在教学中,强调以学生为主题而以教师为主导,改变过去以教师为中心的教学模式,注重学生自主学习和应用能力的培养,教学方法要灵活多样,充分调动学生学习的积极性,激发学生的学习动机,最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题
①教学中教师做好榜样,努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围;
②理论联系实际,灵活组织教学,力求讲解生动,内容实用;
③仪态部分训练,由于课堂训练时间有限,动员学生以寝室为单位,课余时间加强练习,通过定期考核,以此监督。
鼓励学生相互督促,互做镜子,共同提高。
④鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中,以灵活运用。
3.教学内容与教学方法手段
①教学内容。
内容选取:
根据课程定位及职业的需要,主要突出基础知识和基本技能的获得。
所以在教学中,要重点学习基本礼仪知识,突出商业社会中礼仪在礼仪教学中的应用,在阅读教材课文的同时,附加一些富有时代气息的文章进行阅读,以适应社会不断发展的需要。
内容组织:
讲授基本要领——教师示范——学生训练(以寝室为单位分组,寝室长为组长)—模拟场景,学生演示(以寝室为单位进行)——集体评价,纠正偏差——课后以寝室为单位自觉训练——日常考核、总结、表扬优秀、榜样示范场所及教学条件:
形体房,配有落地镜、背景音乐。
②教学方法与手段。
教学方法的运用:
本课程主要采用启发式、讨论式、点拨式、研究式以及情境模拟和角色扮演等多种教学法方法。
(三)考核评价与要求
考核性质:
考试
考核方式:
平时操作内容逐项考核,成绩占总分50%;理论知识部分期末闭卷考试,成绩占总分50%;
五、教学资源要求
多媒体教室与普通教室结合使用。
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 城市轨道交通服务礼仪 城市轨道 交通 服务 礼仪 课程标准 教案