城市邮政发展意见.doc
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城市邮政发展意见.doc
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城市邮政发展指导意见
(讨论稿)
为贯彻全国邮政工作会议精神,加快城市邮政业务(特指地级以上城市市区的邮政业务)发展,提高城市邮政对全网的贡献度,现提出以下指导意见。
一、充分认清城市邮政业务发展的重要性
城市市场集中了大量的非农业人口和第二、第三产业,具有高端客户集中、消费能力强、公共服务要求高、市场潜力大等特点。
随着我国城镇化进程的加快,城市地区的范围将进一步扩大,上述特点将更加明显,市场竞争也将更为激烈。
加快城市邮政业务发展,提高在城市地区的市场占有率的重要战略意义日益突出。
而从近年来邮政业务发展情况看,部分城市、特别是一些省会城市发展速度持续落后于全国整体水平,主要表现在:
核心业务增长乏力、成本压力持续加大、盈利水平不断下降等方面。
除了邮银、邮速分业经营对城市邮政业务发展产生一定影响外,城市邮政的体制机制、营销水平、服务能力与城市地区较高的生产力发展水平还不适应,产品和服务不能很好地适应城市市场需求,制约了业务发展。
如果这种情况不能够得到改观,将对中国邮政的可持续发展造成极为不利的影响。
各级邮政企业要切实将城市地区作为邮政业务发展的主战场,千方百计加快发展。
二、工作思路和目标
(一)主要思路
城市邮政发展的基本思路是:
坚持以客户为中心,以市场为导向,依托金融业务转型发展带动,依靠两包业务规模发展推动,坚持传统业务精耕细作联动,推进增值业务快速增长拉动,试水电子邮政创新发展驱动,强化持续发展能力提升促动,夯实管理基础,提高队伍素质,优化窗口服务,促进城市邮政可持续发展。
(二)工作目标
通过2-3年的努力,推动城市邮政业务收入在全国总收入中的占比逐年提升,业务结构不断优化。
三、工作措施
措施之一:
依托转型发展,做好金融业务
代理金融业务要确立“以客户为中心”的发展理念,和“旺季拓规模,淡季调结构”的发展思路,以规模效益为目标,以合规经营为己任,构建“商业化+亲情化”的服务模式,拓展“专业化+信息化”的发展渠道,打造“职业化+高效化”的员工队伍,实施“流程化+制度化”的管控方式,实现代理金融业务规模效益化的发展。
一要加快网点转型,推进“商业化+亲情化”的服务模式,提高金融网点核心竞争力。
要结合现有网点资源状况,加快网点硬件环境改善升级,优化网点功能布局,完善网点服务流程,形成有效的整体联动销售机制,并同步实现网点物理条件和服务流程的商业化。
要推进亲情化服务,对标先进商业银行的客户服务手段,发挥邮政特有的亲情化服务理念,对客户实行分层分级维护管理,使不同层级的有效客户在网点获得相应层级标准的优质服务,不断拓展客户规模、提升客户质量,提高代理金融网点效益。
二要加速渠道建设,拓展“专业化+信息化”的业务发展渠道,提高金融客户开发成功率。
要加快自助渠道建设。
结合市场环境及客户需求,扩大网点自助服务区域,增加ATM、CRS、补登折机等自助设备,有效分流客户,减轻窗口压力。
在与同级邮储银行协商的基础上,科学选址,合理布放离行式ATM和CRS,加大布放商易通机具,延伸服务范围,与物理网点形成合理互补。
要搭建电子化渠道。
加快电话银行、网上银行、手机银行、电视银行的推广应用;对新建及网点面积较大的代理网点要设置网上银行、手机银行、电视银行等新业务体验区,引导客户体验。
搭建起全方位、多层次的支付结算平台,提高业务的电子替代率。
要开展数据库营销。
树立以数据信息为基础、以专业分析为支撑的数据库营销理念,利用信息化技术,推行“网点金融数据库建设”,有针对性地开展数据库精准营销。
同时,不断进行技术创新,提高数据收集、分析的及时性和准确性。
三要加强人才引进和培养,打造“职业化+高效化”的金融从业人员队伍,夯实代理金融业务可持续发展的基础。
通过多种方式实现人力资源优化配置,提高专业营销队伍素质。
面向高等院校招募金融背景的大学生;面向社会引进具备银行、保险从业经验的人员;加快组建代理金融专兼职综合客户经理队伍;建立银企内部优秀人才交流、挂职机制;通过开展金融管理人员转型发展培训、专职营销员金融营销技能培训、网点负责人经营管理知识培训、柜员业务操作技能培训,打造一支专业化、职业化的金融人才队伍。
四要加大管控力度,实施“流程化+制度化”的风险管理,提高金融风险防范能力。
要严格落实集团公司和邮储银行的有关文件要求,优化内部控制环节,完善风险管控运行机制,培育内部控制环境,全面提高员工风险意识和风险控制能力,提高风险管理效果。
要强化监督指导,净化经营环境;要强化合规经营,杜绝误导销售。
对于风险管理不力、发现问题整改不到位的,要严格依法依规问责。
措施之二:
推进规模拓展,做强两包业务
在发展国际小包业务方面,要围绕“以客户为中心、优化流程、强化管控”来实现业务发展的提速。
对于集团“总对总”项目合作客户属地的城市,要做为总部执行单位,落实业务日常沟通协调要求。
要加强宣传推广能力,提升产品的影响力。
要重点加大对电商平台客户的开发,为客户提供“仓储+配送+金融贷款”的全系列服务。
要搭建专业处理平台,实现国际小包从营业收寄到分拣、封发、出口的一条龙集约化处理。
要强化国际小包寄递安全工作。
从收寄源头杜绝禁寄物品、危险物品和黄赌毒物品流入邮政渠道。
要坚持规范管理,严格执行集团公司制定的规范经营政策和国际小包“五条禁令”。
在发展国内小包业务方面,要借鉴先进城市发展国内小包业务的经验,努力构建以“快”为核心的“收寄集中化、处理信息化、分拣机械化”处理平台;积极搭建以“专”为特色的“营销+揽收+客服”为一体的服务平台以及“专业支撑+专线运递+专属服务”的保障体系,认真应对和参与电子商务寄递市场的激烈竞争。
在发展国内小包业务方面,要借鉴先进城市发展国内小包业务的经验,努力构建以“快”为核心的“收寄集中化、处理信息化、分拣机械化”处理平台;积极搭建以“专”为特色的“营销+揽收+客服”为一体的服务平台以及“专业支撑+专线运递+专属服务”的保障体系,认真应对和参与电子商务寄递市场的激烈竞争。
1.加强重点开发,提升市场影响力。
要围绕重点行业、重点客户、重点区域,积极开发电子产品、化妆品、服装、家居用品等行业网上商城客户;积极开发电视购物、积分换礼寄递市场,快速增加客户签约数量。
同时,要对“市场有潜力、价格有优势、投递有能力”的城市和区域,开辟并做强若干优势专线,来扩大国内小包的市场影响力,做大国内小包规模。
2.健全处理平台,提升邮件时效性。
要从适应和满足客户需求和运作模式出发,运用信息化技术和手段全面实现对国内小包的预处理,通过集中收寄的模式,减少邮件处理环节;要通过机械化分拣,提高邮件处理效率。
3.强化专业支撑,提升发展积极性。
要组建专业团队(部门),通过对市场、客户等数据进行分析,为经营单位提供专业策划、客户洽谈、大宗揽收、收寄处理、跟踪查询等专业支撑服务,让经营单位有更多精力和时间致力于客户开发和维护,充分调动基层经营单位发展业务的积极性。
4.注重资源支撑,提升市场竞争力。
要以“利益兼顾”为原则,建立灵活的结算分配机制,以调动各环节积极性,尤其是中西部地区投递环节的积极性。
要巧借外力,积极引进创新型、实战型人才,通过传、帮、带,培养一批专业人才,让“专业的人,干专门的事”。
要加快板块整合,共同开发市场。
要对国内小包和经济快递进行差异化定位,在市场开发、内部处理、运输、投递等环节,明确经营主体,发挥各自优势,通过互为代理方式,共同提高国内小包、经济快递综合服务能力,增强与民营快递企业之间的竞争能力,促进国内小包、经济快递业务的共同发展。
5.加强服务支撑,提升产品美誉度。
在服务方式上,除实行“营销+揽收+客服”一体化服务外,要加强对重点商户的维护,为其提供现场收寄、批量查询、时限监控、投诉响应、客户经理派驻等优质服务;对有特殊需求的客户要提供“仓储+配送+金融”的一揽子专属服务。
在服务体验上,要结合自营网点、社区网点,以及正在试行的智能包裹箱等,提供邮件自取服务。
在服务管控上,要把国内小包的传递时限、邮件损失、重大投诉或媒体曝光、规范经营等纳入绩效考核。
要严格执行“四条禁令”:
严禁跨界揽收;严禁采用成本补贴方式变相低资费收寄邮件;严禁采用调账方式变相低资费收寄邮件;严禁套取客户协议低资费收寄。
措施之三:
坚持精耕细作,做精传统业务
一要做精信函寄递业务市场。
要巩固信用卡寄递和大宗挂号信函寄递市场;加快电销保单、金融IC卡换卡、企业对账单、各类发票寄递、银行票据寄递等高效账单项目的开发,持续做大账单寄递市场。
同时,积极融入社会热点活动,通过主办、承办或参与会展、论坛、团购等大型活动的方式,将商函植入到社会热点活动中,发挥商函区别于其他媒体的一对一营销功能,做大信函寄递规模。
二要做精广告传媒文化市场。
要将数据库商函及视频媒体、报刊媒体、户外媒体等资源进行整合,帮助客户实现“广泛覆盖+精准营销”的立体传播效果,使邮政成为城市市场的重要广告服务商。
同时,引导各类广告公司、策划咨询公司利用其自有营销渠道、客户资源等优势在邮政平台上“唱戏”,借助社会力量做大做强邮政传媒品牌。
三要做精特色商品市场。
依托邮票、明信片、报刊文化礼品、品牌商品组合等各类产品资源,为客户提供礼品策划、设计、开发、配送一条龙服务,当好独具邮政特色的礼品服务商。
同时,加快城市分销渠道的规划和建设,依托大客户销售平台、城市邮政网点开展分销业务。
要借助电子商务手段,发展卡券预售营销,促进分销业务线上展示与线下交易相结合。
积极探索分销与邮乐网平台化运营的结合,大力拓展集团采购市场。
四要做精特色主题邮局。
要把传统的邮局和各地的历史、人文、流行元素、大众喜好等有机融合,成立特色鲜明的主题邮局,为社会各界提供既传统又时尚的新型邮政服务。
要定期推出与主题系列相关的活动、产品或服务;要与创意文化产业相结合,充分利用邮政行业天然的文化属性,将文化创意引入传统邮政产品和渠道,积极开发邮政特色商品,打造节假日创意营销;要在业务形式上进行重新包装创新,赋予产品新生命,添加流行、时尚新元素,增加传统业务的附加值,让邮政业务不仅能唤起老一代人的回忆,而且能够吸引年青的一代的兴趣,让邮政业务以一种新颖的形式再次走进千家万户。
另外,要健康发展报刊、集邮业务。
措施之四:
发挥网络优势,做实增值业务
一要依托合作网站,积极做好网购市场的拓展。
要紧紧依托邮乐网和优选农品网“原计原味原产地”的特色定位,抓住邮政的客户资源优势和合作者TOM公司的互联网技术优势,针对城市人群对食品“安全、健康、绿色、美味”的需求,打造优质农产品进城服务供应链。
二要发挥网络优势,全力做大机票和商旅市场份额。
要本着“做大规模、提高效益”的原则和定位,在持续对营业网点、11185和网上营业厅等邮政内部销售渠道的深挖潜力的同时,积极有效地扩展社会代理渠道,形成“自有渠道提收益,代理渠道扩影响,齐头并进上规模”的良性发展局面,实现“从行业的追随者到行业领先者”的战略定位目标。
同时,要以航空机票为突破口积极发展综合商旅业务,从而获得更高的总收益。
另外,要积极推进短信业务的转型发展,深挖用户潜力,促进平衡发展,加强规范管理,杜绝违规经营。
要深化便民服务,搭建具有邮政特色的,集代收代缴、代理票务、邮乐代购、信用卡还款、小包自取等服务于一体的便民服务体系。
措施之五:
试水电子邮政,积极创新发展
发展电子邮政就是把重点放在平台的建设和电子渠道的完善上,以全国38000个现有邮政电子化支局为基本服务节点,采用网上营业厅、手机邮局、呼叫中心为新渠道,利用信息技术手段,将中国邮政建设成为一个以信息化为引领的,线上线下高度一体化的现代邮政服务企业。
一要加强流程创新,打造新型化智能物流体系。
要从全流程、全环节的角度,加快推进智能包裹箱系统、自提点服务系统、智能手机app投递系统的建设,打造智能物流体系。
二要加强服务创新,搭建智能化便民服务平台。
要围绕城区新型服务需求,将邮政业务向网上营业厅
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