电话销售专栏之电话销售概述doc 151.docx
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电话销售专栏之电话销售概述doc151
电话销售专栏之电话销售概述(doc15)
(1)
选择题:
你以为企业为什么选择销售?
请从下面答案中选择。
1.可以协助企业获取更多的利润
2.可以协助企业降低销售本钱和提高销售效率
3.可以协助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目的客户
4.可以协助企业更有效应用资源
5.可以协助企业扩展品牌影响力
6.可以与客户树立临时的信任关系
7.可以更清楚地直接掌握客户的需求
8.可以协助企业……
假设让我用一条理由来说明为什么企业要采用销售的话,那我独一可以选择的就是:
销售可以协助企业赚取更多的利润
当然,下面这道选择题是个多项选择题,答案就是1.2.3.4.5.6.7.8……
1.什么是销售
在我们深化讨论销售究竟是如何协助企业获取更大利润之前,我们先对销售停止些初步的了解。
谈到在销售中的作用,置信无论是销售人员,还是企业家都不会生疏,毕竟在销售中的作用还是被许多企业所认同的。
但假设被问到你们企业中有多少订单100%是靠完成的时分,置信大局部的企业都会通知你:
零。
可见,到目前为止,大局部企业和销售人员都还是把作为销售中一个有力的工具在运用,而没有把它作为一种销售形式停止实施。
我们这里所讨论的销售,是一种销售形式,是直销形式的一种,是一种可以为你带来更多利润的直销形式。
销售,复杂来讲,就是经过与客户树立起信任关系,并在树立关系的进程中,了解和开掘客户的需求并满足其需求的进程。
从这个定义中,我们可以看到有几个关键词:
、信任关系、了解和开掘、需求、满足需求、进程。
首先我们要明白,销售是经过或主要经过停止的,而不是经过面谈,这是销售人员与其它直销人员一个很大的不同。
与它相对应的就是行销人员,我们知道行销人员主要靠面访客户来取得订单。
另外一个我们要重点强调的是销售的进程,其实就是经过与客户树立信任关系的进程,任何一个生意的基础,靠的是什么?
靠的就是双方树立起来的相互信任。
以前有人讲过,人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意,那么信任就是销售的基础。
至于如何经过与客户树立信任关系,我们在这一章的第四节会讨论。
还有一个重要的概念:
客户的需求。
客户的需求有两种:
商业需求和团体需求。
这就要求我们要想在中成功地完成销售,不单要求销售人员能掌握到客户的商业需求,还要能掌握到客户的团体需求〔在销售中,团体需求往往表达在情感的需求上〕。
知道了客户的需求,我们还要去满足客户的需求。
关于客户的需求及满足其需求,我们在前面剖析销售流程时会重点讨论。
2.销售的主要方式
目前在企业中实施销售的方式主要有三种:
(1).企业自建自己的CallCenter,经过自己的销售人员来完成销售,采用这种方式的企业普通规模都比拟大,销售体系比拟成熟,属于完整意义上的销售。
(2).企业有自己的销售人员,但没有CallCenter,只要几条线,普通企业规模都较小。
严厉来讲,不算完整的销售,但这类企业普通销售的产品都比拟复杂,往往需求初级销售人员的支持和配合才干完成销售,所以,这种销售人员更多是起到挑选客户的作用。
(3).企业与一些CallCenter运营商协作,将自己产品委托给CallCenter停止销售,属于销售外包。
这种方式对企业来讲好的中央就是省事,也增加了投资,在初期就将风险降到了最低。
只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是生疏的概念,所以,这种方式还需求时间才干被大少数企业认同。
从功用下去看,销售也可分为两种:
(1).完全意义上的销售,100%的订单都是经过来完成的;
(2).销售只起到开掘销售线索、处置订单、跟进客户、效劳等的作用,他们有外部销售人员来配合,共同完成订单
3.什么样的企业适宜销售
前面我们讨论了销售是如何协助企业处置效果,并获取更多的利润的。
那接上去有一个效果就是:
什么样的企业才适宜销售?
这是一个很好的效果,让我们来看看。
经常我们讨论什么样的行业和产品适宜销售。
普通意义下去看,那些复杂的产品更适宜销售,但假设细心剖析,我们发现其实各行各业都适宜销售,无论你是从事直销形式,还是分销形式;无论你是工业用品还是普通消费品;无论你是复杂产品还是复杂产品;无论你是针对团体销售还是针对组织销售,这些都适宜销售。
只不过,有些不同点是销售在整个销售进程中所起的作用是不现的,销售人员所承当的角色和责任是不同的,当然,销售的销售组织结构也是不同的。
销售专栏之二——销售关键成功要素剖析
/08/19
企业实施销售成功与否,与几个关键要素有关系,我称它们为销售的关键成功要素,如以下图:
1.准确定义你的目的客户。
无论你是以InboundCall销售为主,还是以OutboundCall销售为主,准确定义目的客户都会添加你的成功率。
企业普统统过各种媒介,包括各种广告、信件〔这也是成功要素之一〕等去影响你能够的客户,假设目的客户定义不准,会出现两种状况:
一种是由于目的客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果,致使InboundCall数量少,那即使销售人员再专业、成功率再高,销售业绩也不行;另外一种状况是OutboundCall成功率低,由于销售人员每天接触客户数量虽然大,但都不是你能够的客户,例如你打给一个年支出仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车,即显然是不适宜的。
准确定义目的客户是销售成功的基础。
2.准确的数据库。
定义好你的目的客户后,你需求一个客户数据库。
这个数据库中的客户资料越准确,销售的效率就越高,成效也越清楚。
这个数据库的价值还在于你可以不时跟进客户,随时掌握客户的需求变化,客户管理也容易许多。
假设你没有这个准确的数据库,你可以想象你的销售人员每天是如何任务的。
他们能够将每天中最重要的沟通时间用来查找潜在客户名单、任务能够没有任何方案而言、明天不知道明天要同哪些客户联络等等。
更为重要的,由于数据库不准确,他们的成功率相当低,虽然他们专业才干和沟通才干都很强,虽然他们每天也花相当多的时间在沟通上,但他们的有效却很多,结果他们的业绩却不理想,对他们的决计和成就感有很大的影响,能够会形成他们的离任。
3.良好系统的支持,包括系统、客户跟踪销售管理软件等等。
假设是在CallCenter中停止销售,那么系统相对来讲并不会成为阻碍,但关于有些小一些的公司,能够会有几个销售人员,由于公司不时以来都是用分机拨号,那能够会形成拨不通、拨不出等,这不只会形成效率下降,也会添加销售人员时间被糜费的觉得,会损伤他们的成就感。
时间久了,异样会形成他们的离任。
另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管理软件。
我们要求销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。
一个适宜的销售管理软件可以提高销售效率,同时也便于管理层管理和剖析客户,制定适宜的销售战略。
4.各种媒介的支持,包括广告、信件直邮等,这属于市场活动。
市场活动的价值在于发明有明白需求〔曾经预备好要购置〕的客户,或许吸引有明白需求的客户,市场活动做得好,InboundCall数量会增多,而普通自动找上门来的客户谈起来就容易多了。
异样,市场活动做得好时,当销售人员打给对方时,假设客户之前已从各种途径知道你们公司时,那销售人员做起任务来也相对容易多了。
所以说,销售不是孤立的,需求市场活动的积极支持和配合,虽然销售从某种意义下去讲也是市场活动。
5.明白的多方参与的销售流程。
销售在很多状况下需求各个部门的配合和支持,尤其是那些复杂销售中,销售人员需求和外部销售代表、售前工程师等多人协调任务,假设这个流程不清楚、不明白的话,会形成职责界定不是很清楚,有些事谁都可以担任,但有些事谁都可以不担任,有时分会给客户一种混乱的觉得。
例如,假定销售人员是担任寻觅销售线索,有时分销售人员确认是销售线索,但外部销售人员却以为销售线索并不真实,同时在跟进客户时,有时外部销售人员与销售人员会出现沟通上的不顺畅,能够同时会给同一团体打,讨论同一件事,这都会给客户形成不良好印象。
所以,一定要有一个明白的销售流程,规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。
6.高效的销售队伍。
一个高效的销售队伍与几个要素有关系:
销售队伍的招聘、培训、鼓舞、组织体系管理、方案等。
拥有一支高效的销售队伍显然是销售成功与否的一个很重要的要素,由于销售是由销售人员完成的,与客户的关系是由他们来维持的,信任关系是由他们来树立的〔我们会专门来讨论信任关系〕,很多客户都是经过销售人员来构成对供应商的第一印象的。
我们在«管理篇»中会专门来讨论销售人员的培训和辅导,以提高销售人员的绩效。
销售专栏之三——客户决策流程和销售流程概述
/08/26
以客户为中心的销售通知我们:
我们的销售流程要围绕客户的
决策流程停止,所以,我们有必要先复杂剖析下客户的决策流程。
销售的对象即可以是团体,也可以是组织,但无论是团体推销还是组织推销,在购置决策下面具有很大的相似性,例如,一个刚刚毕业的大先生方案要购置一套房子,他的心思活动和一个企业第一次与管理咨询公司协作时的心思活动具有很大的相反性。
所以,我们这里就笼统地谈客户决策流程,而不论是团体推销还是组织推销。
假设你有购置房子、汽车等大件商品的阅历,细心回想下,你事先是如何下定决计购置的?
你购置的整个进程是什么?
假设我猜得不错,你的整个购置进程同右图是一至的:
你阅历了从对现状满意到不满意,然后又从不满意看法到要改动现状,之后你末尾举动,找些产品看看,做些比拟,用你自己的评价规范停止剖析,最后选择一个你以为契合你要求的产品,并购置,共六个清楚阶段。
销售流程概述
无论是InboundCall,还是OutboundCall,其流程具有很大的相似性。
从下面的这个案例剖析来看,你得出的销售流程是什么?
我想你与我的答案是一至的。
销售流程共分为六个阶段,如右图所示:
你预备打或许预备接听客户来电,然后陈说你的收场白或许问候,之后探询客户的需求,在需求的基础上引荐适宜的产品,与客户达成协作协议,或许商定下一步要做的任务,完毕,跟进客户,确保客户满意,或许跟踪销售。
左面所示的这个流程有两层含义:
1.说明一个完整的销售进程,在这个销售进程中,销售人员可需求与一个客户有假定干次的接触或通话,它能够是一个继续的、长时间的进程,这一点尤其适用于那些复杂系统的销售〔在下面的销售流程剖析和推销流程剖析就是针对的这个临时进程〕;
2.它异样也可以说明在一个中的销售流程,这一点特别适宜那些客户自动打出去的。
由于普通来讲,客户自动打出去,他的需求基本下去讲都是明白的,再加上假设你销售的产品并不复杂,那么很有能够在一个中你就可以取得这个订单。
即使说不能经过一个完毕销售,但这个流程异样适用于一个的流程。
需求说明的是,在这里我们讨论的客户决策流程和销售流程是指普遍意义上的一个流程,也是一个专业销售人员所必需掌握的基础知识。
所以,我们在下一节重点谈了客户推销流程中的重点和销售流程中的重点,以供你参考。
外面所谈到的有些内容能够曾经逾越出了销售人员要做的任务,但作为基础知识,还是希望你能了解并掌握。
假设你很熟习这一局部,可以直接跳过,看下一章。
由于你所销售的产品、你所处的行业不同,由于你的客户不同,这个流程能够会有些变化,当然,你的感受也会有所不同。
销售专栏之四——打前的预备
/09/02
我们都知道面对面销售的时分,预备任务会花去我们相当的时间,在销售中,由于时间少、客户易挂等要素的存在,使得我们的预备任务更显得重要。
前的预备,就好象大楼的地基一样,一个成功与否,能否到达目的,与预备任务充沛不充沛有很大的关系,尤其对OutboundCall更是这样。
预备阶段的重点是:
∙明白你和客户各自的目的
你的目的,其实是指你为什么要打这个给你的客户?
而客户的目的那么往往是指客户为什么打给你?
至于你为什么要打给你的客户,在销售中,能够的缘由是你能够想判别这个客户能否是你的目的客户;或许你需求确认对方有没有收到你的资料;或许你想找到担任你所销售产品的主要担任人;或许你想尽一步明白下你客户的需求;或许春节到了,你想向他拜年;或许……普通来讲,你为什么打给客户你会很清楚,但你的客户呢?
他为什么要打给你?
客户不会事出有因地打给你,他能够是出于猎奇?
也能够是想了解你产品的信息?
也能够就是为了达成生意?
当然,也有些客户打是为了与你聊天,或许……,总之,客户能够出于很多缘由打给你,这一切都需求你来做判别。
∙明白你和客户各自的目的
目的是什么?
完毕以后,我们希望看到客户所采取的举动。
这是指销售人员的目的。
留意目的和目的的区别。
目的是指为什么会有这个,而目的那么是指产出的结果。
正像我们打给客户时我们需求有一个目的一样,客户打给我们,他心外面不只会有一个目的,也会有一个目的,所以,我们要判别客户能够想达成什么目的,假设我们能判别出来,并让客户达成他的目的,他就会感到满意。
目的很重要,它可以使销售人员集中精神在目的,并为了完成这个目的而预备其它的事项,同时,也能增强销售人员的自决计,由于他知道他要走到哪里去。
假设是你自动打给客户的,你需求预备你的目的;而假设是客户打给你的,你需求在接起后来判别的目的和目的是什么。
假设是你自动打给客户,为了将销售向前推进,你的目的应契合上图所示五个原那么:
在制定目的时,你需求思索以下两下效果:
——在通话完毕时我希望客户做什么?
(目的)
——客户为什么要按我的建议采取举动?
〔对他的价值在哪里〕
∙为到达目的所必需问的效果
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∙想象中能够发作的事情并做好预备
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∙想象客户能够会提到的效果并做好预备
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∙所需资料的预备
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∙其它预备任务
最重要的,是你的肉体预备!
你态度积极吗?
很多销售人员在打一些很重要的时,十分紧张,惧怕客户讲〝不〞,遇到这种状况,充沛预备是很重要,同时中态度要积极,往好的方向去想。
∙留意:
要留意的是,预备仅是销售的第一步,作为销售人员,你的大局部时间还是应花在与客户的交谈上,所以,你要防止犯过度预备的错误。
我曾见过一些销售人员为了打一个而要花上1个时的时间来预备,为什么?
由于他惧怕,他惧怕他会把这个打蹩脚,所以,就不时地花时间来预备,结果越预备,他越惧怕,结果也未必好。
请记住:
过度预备是错误的。
销售专栏之五——收场白/问候
/09/09
收场白或许问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话;或许说是你所讲的第一句话。
这可以讲是客户对你的第一印象,要记住,虽说我们经常讲不要以第一印象来去评判一团体,但我们的客户却经常用第一印象来对销售人员停止评价!
假设说关于大型的销售项目,第一印象相对来讲并不太重要的话,那么在销售中,第一印象将决议着你的这个能否停止下去的一个关键要素。
在这个阶段,假设你是自动打给客户的,那你的收场白就很重要;假设是客户自动打给你,那你的问候语就显得很重要了。
下面,我们将区分来讨论:
收场白
收场白普通来讲将包括以下五个局部:
∙问候/自我引见
∙相关人或物的说明〔假设能够的话〕
∙引见打目的〔突出你的价值,吸引对方〕
∙确认对方时间可行性
∙转向探测需求〔以效果完毕〕
例如:
"您好!
我是天地销售培训公司的陈志良,您的一个冤家王志艾〔停顿〕引见我给您通这个的〔假设有人引见的话〕。
我不知道您以前有没有接触过天地公司,天地销售培训公司是国际独一专注于销售人员业绩生长的专业效劳公司,我打给您,主要是思索到您作为销售公司的担任人,一定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。
所以,我想与您经过复杂交流下〔停顿〕。
您如今打方便吗?
我想讨教您几个效果〔停顿或问句〕,您如今的销售培训是如何停止的呢?
"
就下面这句话,你能分辨出哪些是和收场白的五个要素对应的吗?
我想你一定可以。
收场白要到达的主要目的就是吸引对方的留意,惹起他的兴味,以便于他乐于与你在中继续交流。
所以,在收场白中陈说价值就显得很重要,所谓价值,也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。
研讨发现,再没有比价值更能吸引客户的留意了。
陈说价值并不是一件容易的事情,你不只要对你所销售的产品或效劳的普遍价值有研讨,还要研讨对你这个客户而言,对他的价值在哪里,由于同一产品和效劳对不同的人,价值表达是不同的。
另外,吸引对方留意的方法还有:
∙陈说你的异乎寻常之处,如"最大"、"独一"等
∙谈及你刚效劳过他的竞争对手,如"最近我们刚刚为***提供过销售培训效劳,他们对效劳很满意,所以,我觉得能够对您也有协助"
∙谈他所熟习的话题,如"最近我在报纸上看到一篇您写的文章"
∙赞誉他,如"我听您同事讲您在**范围很有研讨,所以,也想同您交流下"
你所想到的其它的可以吸引客户留意的方法?
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问候语
当你是接听的时分,应以积极的、开朗的语气、浅笑着表达你的问候:
您好!
我是***。
请问怎样才干帮到您?
〔停顿〕
"请问怎样才以帮到您?
"在国外比拟普遍,但在国际有些人并不习气,所以,这句话并非一定要问,关键要看您的客户群。
在你问候完毕后,可稍微停顿下,以看看客户的反响,或许等客户启齿。
普通来讲,客户这时分也会作自我引见,并论述他打的目的〔他为什么打这个〕。
在你拿起的时分,千万要防止"喂,你找谁?
"或许"什么事情?
"或许"怎样样?
"或许仅是复杂的拿起话筒"嗯",这样的做法会降低你在客户心中的专业水平。
我们在InboundCall剖析中会重点再停止详细讨论,这里不再多用笔墨
销售专栏之六——探测需求阶段
/09/23
客户的需求是销售的一个中心,所以,我们有必要先来谈谈对客户需求的一些了解。
在完全、清楚地、识别及证明客户的明白需求之前,请不要引荐你的产品!
你如何了解这句话?
客户的需求
探询客户需求是销售一切阶段中最重要的一个,我们来剖析下上页中"在完全、清楚地、识别及证明客户的明白需求之前,请不要引荐你的产品!
"这句话的含义:
完全:
是指我们要对客户的需求有个片面的了解,客户都有些哪些需求?
这些需求中对客户最重要的是什么?
清楚:
是指客户为什么会有这个需求。
很多销售人员都知道客户的需求,如客户讲"我预备要小一点的笔记本电脑",但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。
清楚也就是让我们找到客户需求发生的缘由,而这个缘由其实也是需求面前的需求,是真正驱动客户采取措施的动因,找到了这个动因,关于我们去引导客户下定决计做决策会很有协助。
证明:
你所了解的客户的需求是经过客户认可的,而不是你自己的猜想。
明白:
明白的需求其实是和潜在的需求相对应的,我们将客户的需求分为两大类:
潜在的需求和明白的需求。
我们下面来剖析下两者的不同。
普通来讲,客户的推销动机是由于他们存在某些效果,或许他们以为他们的现状与他们以为理想的状况有差距,他们想改动这种差距。
潜在的需求是指客户所存在的效果,而这些效果是我们的产品或效劳可以处置的,不论这些效果是你发现的,还是客户发现的,不论客户赞同不赞同,对我们来讲,他们都算是潜在需求,潜在的需求对我们来讲是一个销售时机。
如客户讲:
"我如今计算机速度有些慢","我对找不到竞争对手资料感到很头疼","我们现有供应商供货有时不及时"等等,这都是客户对他在效果的描画,这就是潜在的需求。
明白的需求是指客户自动表达出来的要处置他们效果的愿望,客户向我们表达明白需求的用语主要有:
∙我想
∙我希望
∙我要
∙我正在找
∙我们对…很感兴味
∙我希冀
销售研讨发现,对销售真正起贡献的是客户所表达的明白的需求,客户一旦表达了明白的需求,其实也就是说明他已发生了要改动现状的想法,而只要在这个时分,我们前面的产品引荐才会起作用。
但遗憾的是,我们常罕见到这样的销售人员,当客户在中讲:
"我如今复印机的复印速度太慢。
",这时,销售人员赶快讲:
"我有一种复印机,速度很快,一定满足你的需求",结果会是什么呢?
不讲你也清楚。
很多销售人员花少量的时间学习如何克制客户的拒绝,但却发现客户的拒绝越来越多。
为什么?
大局部的缘由是客户基本就没有想要去购置你的产品,他的需求还没有成为明白的需求,而这个时分销售人员去引见产品的话,你想成功的能够性有多大?
关于任何一个销售人员来讲,在这个阶段置信你遇到的客户90%以上都是并没有明白需求的客户〔当然,假设是客户自动打出去的例外〕,所以,面对销售人员的一个应战就是引导和激起客户,让其需求从潜在的需求变成明白的需求。
不过,普通来讲,假设你接到的是客户的,那基本上客户的需求是明白的,并不需求我们去激起客户的需求。
需求说明的是,客户发生了明白的需求,但并不说明客户清楚地知道他究竟需求什么。
举例来讲,客户需求一台笔记本电脑,他表达了明白的需求,但究竟什么样的笔记本电脑是最适宜他的,这一点他却并不一定知道。
所以,作为专业的销售人员,你的责任就是应用你的专业范围,协助客户做出正确的选择。
如何探询客户的需求
记不记得我们在下面讨论过的销售中的沟通技巧?
为了探询客户的需求,为了使人们对客户的明白需求有个完全、清楚地看法,并证明,销售人员就得充沛应用这六大技巧:
感染力、树立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达同理心和
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