直营店铺管理和激励方案.docx

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直营店铺管理和激励方案

直接店铺管理和激励方案

目录：

第一专卖店员应有的态度和知识

第二店员的自我完善，管理

第三营业流程规范

第四服务规范用语及忌讳语

第五商品陈列规范

第六专卖店的考核制度

第七商品折价规定与售后服务

第八库存管理与盘点

第一专卖店员应有的态度和知识

以销售工作为荣，全力创造利润

一、不能创造利润的销售，就不是真正的销售

1、以销售工作为荣2、全力追求利润3、所谓获利，就是要增加信赖你的人

第二店员的自我完善，管理

一、仪表仪容的表现

1、仪表仪容的重要性

*第一印象佳*改变工作环境的气氛

*改变工作成果*获得消费者信赖

2、能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则：

3、每日上班前须自我检视仪表事项表

二、待客用语的掌握与运用时机

首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好、很好、更好，绝不可以有这款不好另一款比较好的介绍用语出现。

（一）学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：

1、不使用否定型而用肯定型句子，例如：

“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：

“请让我看XX商品的意念。

”

2、不要用命令型而用请求型的句子，例如：

“您看这样的款式可以吗？

或您方便的话可以留下您电话！

”等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快地同意。

3、要以恳切的语气作结语，例如：

“很适合您不是吗？

或搭配起来很理想等。

”语气显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。

4、婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如：

“很对不起，请原谅，您要的款式刚刚卖完了，可否请您等两天我从公司或其他的店调调看，并请留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。

”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。

5、不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：

“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。

”等等。

让顾客有自己决定的满足感。

6、在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普遍的形容词来赞美顾客，例如“您佩带这款式满好的”等等。

因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假、不诚恳。

（二）当顾客表现大概要决定了的态度：

试戴时、或准备打开钱包时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机。

（三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：

没有款式应说“对不起！

刚刚卖完了”、瘦小应说“苗条”、肥胖应说“丰满”、降价原因、清库存应说“回馈、让利”。

（四）同顾客商谈时如语序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：

“品质很好，所以价格高”这样会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：

“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。

（五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的施行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题必须能促进消费者的购买欲望。

做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来作为经验累存，使店面整体服务素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。

三、卖场服务要求：

1、卖场服务要求：

微笑速度快以客为先

热情快捷周到

服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。

大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：

品牌意识、服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。

2、通常周一至周五要求：

微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。

周五六、周日要求：

速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。

3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。

4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：

a、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。

b、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的感觉。

5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践：

a、动作利落、注意服务尺度的拿捏。

b、在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好合穿的。

c、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。

d、有时候因为结帐的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。

总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。

四、待客的服务流程及动作规范要求：

第一步：

恭迎顾客

向顾客点头微笑、表情自然、积极主动地同顾客打招呼说：

“欢迎光临”，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便实时作出适当反应，随时准备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。

第二步：

推销商品

掌握最适当时机接近顾客，例如：

“当顾客一直注视着同一款式时，从看商品的地方扬起脸像是在寻找什么时、用手触摸商品时、进店后即直朝某一款式走近时等等”即应及时地接近顾客。

在推销商品时的特征（颜色、款式、材料）优点、好处，切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。

如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：

“请随意看看”然后走开。

第三步：

邀请顾客尝试

顾客表示出对某款商品有兴趣时，应即邀请顾客尝试说：

“不妨试一下，看看效果”。

当试时邀请顾客到镜子前，复述顾客所需商品的款式、颜色或规格。

自现场或仓库取来后要当着顾客的面将包装拆除，再将所试款式递给顾客。

在征得顾客同意后，帮助顾客整理，为顾客试时要站在镜子的侧面，当顾客在镜子前试看时不要立即发问，给顾客思考片刻，然后再询问对商品的意见，若顾客不满意自己挑选的款式时，不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一双喜欢的时，同样要面带微笑向顾客说：

“没有关系，欢迎再次光临”将顾客所试货品擦干净后，恢复包装后放回仓库或样架上。

注意事项：

1、在去仓库为顾客取样时要确实问清顾客所需款式及颜色。

2、在问清楚所需的款式及颜色后然后去仓库取样时，要知会顾客说：

“请稍候”。

并请其他就近柜台的人员照看货品。

3、取回商品后要对顾客说：

“对不起，让您久等了”。

4、如在为顾客服务时，需要离开一会儿时，要跟顾客讲：

“对不起，请您先看一下”或“对不起，我马上回来”。

5、如同时为二位以上顾客服务时，需回仓库取样时，应对在试的顾客说：

“对不起，您先试一下，我稍候就来”。

同时请求其它同事看一下，方可回仓库取样。

6、如同时照顾二位以上的顾客试样时，应尽量让顾客坐近一点，在你能照顾的范围内。

第四步：

附加推销

在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额等，或者是特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等等。

第五步：

安排顾客付款

当顾客决定要购买后，应对顾客说：

“麻烦您，请到收银台付款”后带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应准确地将款号、颜色、数量、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。

收银员复核商品款式、颜色、数量、单价、合计金额等相关事项后，将商品资料输入POS机，告诉顾客商品总值：

（多少钱）接受钞票后，要唱票说：

“收您多少钱、商品总价多少钱，找您多少钱，谢谢您”，或是“收您多少钱，商品总价多少钱，正好”同时交包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客如果商品有质量问题可随时回到购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，同时告知顾客产品的特殊要求，使用注意事项。

第六步：

送客服务

送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。

对于此次没有购买的顾客，怀着希望下次会来购买的期待心情来说“谢谢光临”。

至于有购买的顾客更要怀着感激的心情说：

“谢谢光临，欢迎再度光临！

”做好有始有终的销售服务工作。

五、培养良好的人际关系

1、培养人际关系的要因

*警戒心*感情*利害*个性*偏见

2、如何与上司建立人际关系

*努力理解上司的立场*提供对上司助益良多的建议和资讯

*服从上司的指示、命令，尊其为上司

3、如何建立同仁间的人际关系

*解除工作中的不平与不满，与同仁情同手足，了解同仁个性，不斤斤计较，相互关照。

*同仁间相互交流，请教提高职务上的知识、技术能力。

*工作伙伴有困难时相互帮忙，以建立同仁间的默契

*与来店顾客亲切诚恳交谈，形成朋友。

第三营业流程规范

一、开门时间

周一---周四周日上班时间：

9：

00开门时间：

9：

30

下班时间：

22：

00关门时间：

21：

30

周五---周六上班时间：

9：

00开门时间：

9：

30

下班时间：

22：

30关门时间：

22：

00

备注：

各地店铺必须将店铺营业时间注明并标示在店铺外面；

各地营业时间不同，请各地店铺客户确定传真公司。

二、开店营业前的准备

1、店员准时到达签到，店长监督。

2、店员更换工服、工鞋，戴好识别牌并互相检查。

3、按店仪容规定，确保仪容整洁。

4、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。

5、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6、店长、收银员抽查货品是否按规定明码标价，价格签是否规范。

7、避免任何物品阻碍顾客视线。

8、私人物品、非销售物品严禁放于货架和收银台。

9、店长主持早训内容如下：

⏹全体演练朗读待客应对的七大用语；

⏹总结昨天销售状况及达成率并检讨得失，解决存在的问题

⏹报告昨天销售异常并要求改善

⏹宣布今天销售目标

⏹必须做好会议记录

三、开店迎宾

1、开店时，由收银员播放轻快乐曲。

2、店全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位客人进入时齐声说：

“早安，欢迎光临”后，即分别回归名岗位。

3、如开门一直没有顾客进来，则站立三分钟后，由店长叫“归位”并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位。

四、开始营业后

1.用微笑迎接顾客，用语“欢迎光临”。

2.主动提供优质专业服务。

3.产品的风格，即文化推广、产品材质。

4.耐心介绍，满足消费者需求。

5.以营业员守则为准则，使客户高兴而来，满意而归。

五、营业结款

1、规定时间：

晚上21：

30

2、按时结算营业款，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。

3、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。

4、销售日报表（见附表）

六、关门前送客

1、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。

2、虽然打烊时间到了，如有客户在选购货品，必须待客户离开后方可关门。

七、关门时

1、微笑目送顾客离开，用语“谢谢光临”，“欢迎再来”。

2、清点货品数目，登记销售帐目，登记现金。

3、对需补之货品，填写补货单。

4、整理样品及仓库。

5、打扫卫生。

6、店长主持晚训.总结今日销售状况与达成率，.检讨得失及处理方案分析，

要求次日业绩，.做好会议记录

7、关闭一切电源。

八、下班出店前

1、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

2、签退离店。

3、大门钥匙由店长和收银员各保管一把，同时开关大门。

第四、服务规范用语及忌讳语

一、待客七大用语

场合待客七大用语

光临商店1）欢迎光临

商店中2）是的（好的），我知道或我了解

3）对不起，很抱歉

4）请稍等

5）让您久等

6）谢谢您

7）欢迎下次光临或欢迎下次再来

二、学习、使用待客用语

1、理想的应对用语

（1）迎接客户时：

.欢迎光临.早安.季节性的问候

（2）回答顾客问题时：

.是的.是的，我知道了

（3）当顾客催促时：

.对不起.快好了（请再等一会儿）

（4）拒绝顾客时：

.对不起，很不巧，因为…….您特意来惠顾，但是….对不起，本店做不到

（5）被询问自己不了解的情况时：

.对不起，我不太了解，我马上请负责人来，请稍等

（6）收货款时：

.谢谢您，一共180元,收您200元,找您20元，.请点收,谢谢您

（7）招呼顾客时：

.请坐（请稍等）

（8）送客时：

.请慢走，不送了.谢谢您，请多关照.天雨路滑，请慢走.谢谢您，请勿忘携带的东西

三、待客忌语

1、到底买不买？

不买就别试

2、里面的货都一样，没什么好挑的

3、不知道，我不清楚

4、价格有贴着，自己看

5、没看我正忙着

6、不用挑了，你戴着不合适

7、我们要打烊了，快点买

8、没有，买完了

9、保证没问题，不用挑了

10、特价品，概不退换

第五商品陈列规范

一、商品陈列的基本方法

选择有效的陈列工具,进行合理的产品分类,有效的展示商品的价值

二、商品陈列应把握的要件

引入注目的陈列提高商品价值的陈列提高商品新鲜度的陈列易选择

易拿取的陈列显眼的陈列分类的陈列

三、商品陈列应达到的功能

1、要有促进商品大量销售提高店铺形象

2、特别的商品让消费者在第一时间了解到，并让其产生购买欲，同时加深店铺印象及广

告印象。

四、商品陈列的要领及广告品使用图解

（一）商品陈列的要领文字图解

（二）广告品使用文字图解

第六．专卖店的考核制度

考核主旨与内容

一、主旨：

保持公司、专卖店、品牌的良好形象，加强专卖店人员管理的制度化、规范化。

二、检查人员：

店长、店务督导、各级主管、公司总部人员、客户

三、检查内容：

1、参照“专卖店营业员考核表”

2、参照“专卖店例行督核表”

3、参照“专卖店例行督核报告书”

四、检核方式：

1、店长每周考核

2、店务督导巡店

3、客户、公司总部人员及各类领导不定时检查

五、绩效反映

员工守则及其他规则制度的条款优奖劣罚，列入公司员工档案

六、奖惩：

我们可以从多方面去做维护工作，一个可以从员工的内部沟通，让店员达到一致共识，朝同一目标去工作，增加合作性，可以做以下几点：

1、在店铺中，合理分配每位员工的工作，实行责任制，让店员觉得自己在店铺里是一个有用的人；

2、在店员中定时评选笑容之星、优质顾客服务之星、专业产品知识之星、勤劳之星等，客户可视轻重奖励小奖品作为鼓励，可让店员时刻谨记店铺里的基本要求；

3、店长每天早上都要开一个简单的小会议，让店员养成一种纪律性，也可以让他们时刻清楚公司对他们的要求与店铺与货品的最新情况；会议内容可包括：

回顾昨天销售；以昨天的销售情况来做分析、对比，跟进店铺内部游戏，评选阶段结果，可作小表扬，重点推广货品（例今天主推货品），注意事项，新货上市后的顾客反应与销售。

早会是每个店员每天的精神食粮。

另一方面，我们要让店员时刻留意店铺的销售情况，可以在店铺中推行一些销售游戏：

评选每期主推货品销量最高者；

例：

这两个星期主推的货品是**，谁卖的**金额或者件数最高的，客户可按当地情况奖发20-30限定金额的奖品。

每月销售个销最高者、金额；

例：

每个月的个人销售营业额在众店员中销售最高者，可按情况发放奖金或奖品加以鼓励。

每月销售件数个人销售最高者；

例：

每个月卖商品件数最多者，无论商品价格商与低。

可按游戏内容来订游戏奖品；

如此类推，变着内容来玩销售游戏，凭次来调动店员的积极性。

每月可对店员进行评估，对于店员的晋升与工作态度进行考核可参考以下几点：

1、店员对店长的服从性；

2、店员对店长工作按排的协作性与完成效果；

3、店员上班时的工作态度；

4、对公司的要求是否遵守；

5、店员面对店铺突发事件的应变能力。

以上1-4点前1-2次可按情况发书面警告信，如再犯可按照情况给予罚款（人民币30元），如有再犯可看店员的接受情况，可做开除处理。

第五点，可参考作为店员晋升的评估。

店员必须遵守我司的店铺营运制度，如有犯错，可参考以下制度。

对于店员的迟到、早退或工作不到位。

一、服务态度欠佳（面对顾客态度冷漠，脸无笑容，动作怠慢，引起顾客不满对主管投诉；

二、店员未经店长或直属主管批准不得迟到、早退、擅自离岗或调班、调假；

三、工作时间不穿制服，不带胸卡、不化妆；

四、上班时间粗言秽语；

五、店员对店长的工作安排不服从，拒绝店长的工作安排；

六、上班时间做私事，打私人电话，作公司电话作私人用途；

七、在店内做不良动作（靠墙、插手袋、涂指甲、挖鼻孔）；

八、未经店长或当班主管许可擅自开启电脑；

九、未经店长或当班主管许可擅自更改店内商品价格；

一十、私自带亲友或朋友入仓库；

一十一、盗用公司情报向外人泄露；

一十二、发现有盗窃行为，不实情上报；

一十三、发表虚假言论，影响公司及他人声誉。

以上初犯时可先作警告，头两次发文字性的警告信。

第三次就要实质性的罚，可按迟到每分钟罚1元或每迟到一次罚款10-20元，严重者可扣除当月全勤奖（人民币50元或以上）。

工作可按完成进度进行奖罚方案。

工作完成较好者可发放奖金30元，优秀者可发放人民币50元。

员工必须遵守店铺以上规章制度，从而今后对于店员的评估和晋升进行考核。

以上金额都是作为一个参考资料，可按当地实际情况加以运用。

七、考核方式

每组销售目标+每组店员的个人考核

实施细则：

1．根据店铺的销售情况，制定出每月、每周、每天、每组的销售目标（见每周销售报告）；

2．销售目标每月考核一次。

根据考核结果发放奖金。

3．店员个人所得=基本工资+（达成销售目标奖金*月度考评比率）

4．月度考评比率即根据下表得分数除以100分的比率。

5．每位店长和店铺客户必须根据销售情况对“达成销售目标店员”和“未达成销售目标店员”给予鼓励和指导，让优秀店员帮助业绩较差的店员，让他们成为共荣共利的整体。

6．每个客户店铺的销售目标总公司给予一个参考目标，各店铺根据此数据确定具体目标。

同时报给总公司。

7．各地店铺的达成奖金数量为月度销售额的（1-3%）

8．以上数字各地店铺根据当地消费确定，但一定高与一般水平，成为当地具有吸引力的店铺，同时通过销售奖金激励店员冲击更高销售。

第七、商品折价规定与售后服务

一、折价范围与规定

1、范围

（1）规定期限内，出现问题，但不能退回公司商品。

（2）受损样品及暇疵商品。

（3）公司的特殊活动。

2、规定

（1）不得擅自折价销售或当场打折给客户

（2）必须将这类商品归类摆放，统一填写折价申请表

（3）此类商品应在当日销售小表注明“折扣商品”型体、数量、价格。

（4）VIP卡、赠券、内购券需经营业员，店长填写折价单、注明原因并签字交业务员，一式两份，一份交公司，一份留在店里。

第八、库存管理与盘点

一、库存管理

1、店长应随时向公司补充好销的货品，并开要货单（附表9），按进货流程进货。

2、店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映上级主管，办理调退货。

二、盘点要求：

1、每日粗盘，每周精盘，每月总盘

2、不准窜款式、货号、颜色、价格等。

3、盘点人员：

专卖店全体人员或公司指定人员。

三、盘点分初盘，复盘、抽盘。

1、负责人：

店长

2、初盘作业规定：

（1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔

（2）二人一组，一人点一人写

（3）盘点数字应工整，不可潦草。

（4）如写错字，应彻底涂改。

3、复盘作业规定：

（1）巡视店内有无漏盘地方。

（2）依序复盘，数字用红笔写。

4、抽盘作业规定：

（1）抽盘店内死角或不易盘清的货品，或单价高，数量多的商品。

（2）差异大的商品必须抽盘。

（3）抽盘者用红笔写。

四、盘点损溢分析

1、盘点错误（多盘、漏盘）2、计算错误

3、遭窃4、验收错误或假进货

5、残次品未登记6、调拔未登记或重复登记

五、第二天必须提交盘点表（附表）于公司财务部门

1、盘点发生盘亏，即由全店人员按零售价格分摊赔偿。

2、盘盈呈经理批准后由财务作调整。

3、当月无论盘亏盘盈均扣店长职务加给50元，副店长30元，连续三个月盘点有差异店长记小过一次，第四个月有差异，店长予以降级处分。

第八专卖店的经营管理

第一条明确年指标与月指标

一、公司会根据当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标。

二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。

三、店铺接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定相应的周、天销售目标、组销售目标以及对策、方案、明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。

第二条竞争者的调查

一、为何要调查竞争者？

学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。

二、如何调查竞争者？

第三条了解卖场结构

一、增加销售的秘诀：

有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。

二、卖场的基本结构与理念

1、卖场结构：

为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构

2、卖场结构析三大重点：

（1）商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。

（2）主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置。

（3）安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品，也能引人注目。

3、主通路、副通路与商品陈列的事例：

入口出口主通路副通路主力商品准主力商品关联品

第四条卖场环境清洁的要求（见后页附表）

第五条卖场气氛的提升

一、卖场的活性化：

以清洁合宜的服饰仪容进入卖场

以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品

以明朗的笑容及诚挚的心问侯顾客

现场感觉的磨练以热情并富有技巧的语言接持客人

卖场的活性化营业员警觉的培养以谦虚的态度将商品知识传达给客人

以十分的耐心等待客人挑选商品

解决问题能力的培训以敏捷的动作完成结帐与包装手续

以感谢的心与语言来欢送顾客出门

以诚实的心记录每日的销售资料

二、卖场的布置

1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。

2、镜子等辅助工具的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。

3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对陈列样品的视线。

4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观。

三、道具的使用

1、样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。

2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如挂架、帽子架等。

3、道具要入帐。

四、礼貌待客，提升服务质量

当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎。

当样品的提示、试戴、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对顾客，表达公司待客之道。

五、音乐的播放

1、由公司选定音乐曲目、节庆音乐。

2、每天开门，晚上关门前10分钟，收银员应播放固定的音乐。

3、音乐的播放，视实际情况由店长负责调整。

第六条卖场的商品管理

一、商品损失的种类与防止对策：

不可大意，仔细周详的检查，可以排除损失

商品损失的种类与防止对策

种类

预防策略

看得见的损失

商品污积或损伤

进货时要能发现用心清除

慎重加以处理陈列零乱时要立即处理

廉价出售存货的损失

改变陈列的场所设法活用POP广告

能巧妙地说明商品

因缺货的损失

掌握畅