第五章 会务接待服务规范.docx
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第五章 会务接待服务规范.docx
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第五章会务接待服务规范
第五章会务接待服务规范
第一节会务服务
一、各类代表会议
各级党政及人民团体举行的、由法定选举的代表参加的代表会议包括:
各级党的代表会议、各级人大代表会议、各级政府政协会议、各级工会代表会议、各级共青团的代表会议、各级妇女代表会议等等。
这类代表会议的特点是:
规格高,场面隆重;政治性、保密性强;与会人数多,代表性广泛;会场使用范围广,持续时间长。
(一)接受任务和会前准备工作
全国性代表会议,一般能提前半个月或一个月接到任务通知。
在接受任务后,须召开专门会议进行研究,并将具体任务进行分配落实到各有关单位。
负责联系的值班室,要想有关方面详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求,并将了解到的情况及时的、详细的通报有关单位,着手进行各项准备工作。
会前的准备工作是大量的,而且对会议的服务质量有着至关重要的影响。
准备工作虽然千头万绪,但也有规律可循,我们应抓住以下几个主要方面。
1.制定切实可行的实施方案
大型会议的服务工作,必须先制定科学的、可行的实施方案。
制定实施方案时应注意几个问题:
第一,要借鉴以前的业务资料,吸取那些已被实践证明是可行的方法和经验。
第二,在借鉴已有经验的基础上,不断了解新情况、新的要求和变化,研究型问题,制定相应的对策和措施,以利于在服务工作中争取主动。
第三,要充分研究会议需要的人力和物力情况,对短缺的人力和物力要及时向有关方面写报告增补。
2.进行思想动员
各级领导要有组织、分层次进行有力的会前动员。
第一,反复宣传做好大会服务工作和安全保卫工作的重要性,重申会议服务工作纪律和要求,具体介绍会议的各种情况,明确交代任务和要求,并组织职工进行充分讨论。
第二,最好细致的思想工作,并教育职工正确处理与个人的关系。
第三,充分发挥党团组织的作用,保证每个现场工作人员都能充分发挥自己的积极性。
3.进行物质准备和人员分工
对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯等物品进行全面检查,坏的要及时修理,缺少的给予补充。
统计、检查各种茶具、暖水瓶、毛巾等各种服务用品,按计划用脸增添短缺用品,保证有充分的物品满足会议的需要。
对现场工作人员要事先进行挑选、组织、分工。
全局统筹调整人员,合理分配,实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。
4.进行清洁卫生和安全工作
凡属大会使用的场地,行走路线、周围环境等场所,均要进行全面细致的清洁卫生工作,并到达卫生标准。
对于会议有关的场所、设备、建筑、陈设等,除自己要进行全面的安全检查外,还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查,消除易燃物品,排除一切不安全的因素,确保大会的安全。
5.进行严格的业务培训
回以前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位,进行本岗位业务训练,熟悉岗位环境,了解工作职责,了解工作职责和广为服务规范。
接个岗位情况进行着着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。
按一流服务水平的要求,在会前进行一次业务演习。
(二)服务规程
1.茶座服务
茶座,顾名思义,即落座、饮茶,形式不拘,与会者可以随便走动,自由畅谈。
场面活泼、轻松自然。
做好茶座的服务工作要严格执行下列程序和规范。
(1)搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生。
铺设地毯,情节果皮箱,创造一个文明、卫生的环境。
(2)根据插座招待服务需要,领取棉制品、茶具、烟具和招待用品。
(3)烫洗茶具要坚持用清洁剂洗、“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序,严格把关,保证达到安全、卫生标准。
(4)着装统一,仪表整洁,在大会入场前一小时上岗。
铺设台布,以礼堂的方向为主,台布的“十”字折纹取直、对正。
周围垂下的桌布长短均匀。
摆放茶壶、茶杯。
茶壶居桌中,花色图案向着主座,壶嘴向左,壶把向右;茶杯在茶壶周围一次摆放成圆形,杯把朝顺时针方向;壶、杯下均加垫盘,茶杯扣放在盘上。
两个烟碟放在主座的右手和对角处,碟内放火柴。
毛巾盘放在茶壶右侧。
整个场面摆设整齐划一。
(5)茶几上的茶具均放在垫盘上,并放在茶几内侧。
杯把向左成直线,茶壶的花色图案面向座位,壶把手在右边,壶旁放毛巾盘,两个烟碟分别摆放在茶壶的两边。
(6)入场前半小时服务员开始打开水,饮水处的服务员备好热茶、温茶和凉开水。
(7)开会前十五分钟茶座斟开水。
(8)与会者入场时,服务员站立在接待桌旁,两手交叉自然放在腹前,面带笑容,一字排开。
与会者入座,主动上前表示欢迎、问候,如“您好”,“请喝茶”,并给每位与会者斟第一道茶。
对于行动不便的与会者,更要服务热情,照顾周到,必要时送入会场,并于场内服务员交代清楚。
(9)代表饮茶、交谈时服务员站立接待桌旁,仔细观察各桌的饮水情况,并及时续水。
续水时统一使用暖瓶,随手带小毛巾。
为了礼貌和不影响与会者的谈话,要再不交谈的两人座位之间,左脚在前,右脚在后,呈丁字形,上身自然前倾,左手将茶壶揭开翻放在台布上,再拿起茶壶撤离座位后约二十厘米处斟开水,以防开水溅到与会者身上;斟水至八分满为宜,然后轻轻放回原处,用小毛巾沾净壶外的水迹。
(10)与会者离开座位时,要主动向钱拉椅、照顾,并迅速检查桌面、桌下有无遗忘的物品。
(11)大会开始之后,及时清理现场,洗刷、调换用过的茶具、烟具,按要求重新摆放整齐,为会间休息做好准备。
(12)饮水处的温茶、热茶、纯净水等,摆放均匀、整齐,标上字样,备好充足的茶杯。
茶杯整齐摆放,杯把向外,便于取用。
茶杯随时消毒、烫洗、擦拭干净,保证供应。
(13)饮水处的服务员要笑容可掬,亲切、热情地接待每一位与会者,回答问话和蔼耐心。
(14)供水的服务员,要及时检查各饮水处的用水情况,保证茶水的供应;在运输途中要比让与会者。
在人群中穿行,要先打招呼,如“请让一下”,“劳驾”,然后方可通行。
(15)负责烧水的人员,要坚守岗位,保证水源充足和安全。
2.场内服务
场内服务是指在礼堂内为与会者指路引路的服务工作。
其工作规程有以下几点。
(1)整理抽斗,擦桌面,擦皮椅子,地板,地毯灰尘,搞好场内卫生。
保证适宜、空气新鲜。
(2)按要求包好指路牌和带有各种标志的牌号。
(3)入场前一小时,统一着装,仪表整洁入岗、站位。
站位时一般在各走道口的一侧,面向与会者。
(4)指路是右手抬起,四肢并拢,拇指与其余四指自然分开,手心向着客人,示意所指方向时说“请这边走”或“请那边走”。
(5)熟悉厂内区域座号,主动为与会者引座,做到准确无误,主动搀扶、照顾年老体弱者入座、站立、投票、上厕所等。
(6)大会开始,站到工作为上,站姿端正、大方、精力集中,认真观察场内动静,如有行动不便的与会者站起,要迅速前往照顾。
换班休息室动作轻稳的迅速离开。
无关人员一律劝其退场,保持场内秩序井然。
(7)会间休息或休会时,要及时打开门帘按规范要求站立到自己的岗位上,照顾与会者出入或退场。
(8)与会者退场后,按分工划分的责任区域认真仔细地进行检查,擦桌面,理抽斗,如发现遗失的东西,要记清坐牌号,及时上交和汇报。
(9)认真搞好当日收尾工作,妥善收存各种牌号,准备次日大会的工作。
3.厅室服务
(1)明确本厅活动的人数、主要领导及其生活习惯、招待标准、工作要求。
(2)按要求和人数布置沙发、椅子、茶几、衣架,布置形式要美观、大方、协调、实用
(3)擦窗台、椅子、茶几、屏风、陈设品、擦地边,地毯吸尘,搞好厅室清洁卫生,调节室内温度,保持空气新鲜,温度适宜。
(4)按人数和计划要求,配齐茶具、餐具、冷饮具,认真烫洗,严格消毒,达到标准。
(5)摆好垫盘、烟缸、火柴、毛巾,备好文具,随时提供使用。
(6)入场前一小时蒸上毛巾,打好开水;入场前半小时,茶壶、茶杯放好茶叶,备好茶漏、托盘和续水的茶壶、口布,放好厕所的大小毛巾、梳子、香皂、手纸,放好工作人员休息处的茶杯、烟具、暖瓶。
(7)适时拉好窗帘、开灯照明。
(8)全面检查现场和出入路线,发现漏洞及时弥补。
(9)入场前10分钟,茶杯、茶壶点水,铺好托盘,摆好茶杯。
做到人到茶到,茶量适当,浓淡可口,凉热适宜。
(10)会议进行中间(如分组座谈会),一人坐在门后适当处值班,观察会场情况,掌握续水时间,其余人员退至工作间。
续水时要轻拿轻放,保持会场安静。
4.主席台服务
(1)搞好主席台上的卫生,理擦抽斗,擦桌子、椅子、擦地板,保持清洁。
(2)明确主席台总人数和各排人数、主要领导的座位和生活习惯及招待标准、工作要求。
(3)按人数配齐茶具、棉织品、烟具、名签座、排次牌、文具等。
认真烫洗茶具,严格消毒,达到安全、卫生标准。
(4)穿好工作服,着装统一,仪表整洁,入场前一小时上岗,检查桌椅,摆放垫盘、茶杯(加好茶叶)、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排次牌,要求距离一致、整齐划一。
(5)垫盘、茶杯的花色图案要对正主人,茶杯把手向里,略有斜度(一般不大于90度和不小于45度)。
(6)全部摆放毛巾。
毛巾的叠法一致,摆放整齐。
(7)会前30分钟,从最后一排的服务员开始,按顺序排队,统一进入场内。
倒水时步态平稳,动作协调,左手小拇指与无名指夹住杯盖,中指与食指卡住杯把,大拇指从上捏紧杯把,将茶杯端至腹前,右手提暖瓶将水徐徐斟入杯中,八分满为宜。
然后将杯子放到垫盘上,盖上杯盖。
(8)会前20分钟,统一检查茶杯。
检查时用右手指的背面轻轻靠一下杯子,即可知道是否有水,发现空杯、裂杯和渗水的要及时处理。
(9)会前10分钟,按各自分工各就各位,照顾与会者入场、就座。
对行动不便的与会者要帮助戴好耳机。
(10)奏国歌时,听指挥统一上台,照顾自己所负责的搀扶对象直立、落座。
(11)第一次30分钟续一次水,以后每40分钟续一次水(也可根据各地习惯的不同,适时续水)。
对首长和报告人的用水,根据情况及时续水。
续水时按顺序排队统一上台。
(12)会议进行中,舞台两侧各设一人观察台上情况,处理应急事务。
对中途退场或上厕所的与会者,要跟随照顾。
(13)收尾工作按顺序进行,撤杯盖,倒剩茶水,收茶杯,擦收垫盘,收回毛巾、名签座,并做好下次大会的准备工作。
5.主席台座位安排
较为大型的会议通常安排席卡,其颜色、规格、字体应统一。
主席台的座位安排一般是尊者坐正中间,其左手为次尊者,右手再其次,以次类推(国际活动时以右为尊)。
如果发言人席设在主席台上,一般位于台上最右侧,主持人在发言人席的左侧;如在主席台外另设发言人席,则主持人席设在主席台的最右侧(见图5-2);有时主持人席也设在主席台的中央。
二、大型集会
大型集会是指规模大,人数多的会议。
这类会议的形式很多,有庆祝大会、纪念大会、表彰大会、劳模大会、报告会等。
这类会议属群众性活动,一般会议日程都比较简单,安排紧凑。
(一)服务规程
在大会开始前一小时一切准备工作就绪,迎接与会群众入场。
饮水处要备有充足的茶水等(根据招待标准),茶水随用随添,保证卫生安全。
会议开始后,休息厅仍要保留一定的饮水台,以保证与会人员随时用水。
由于是群众性活动,厕所用量很大,因此要设专人管理,经常进行清扫,保证清洁无味。
场内、休息厅、主席台的服务可参照全国性代表会议的服务规程进行。
(二)服务工作要点
(1)有些规格高的庆祝会、表彰会,主办方面邀请少年儿童鼓乐团或少年儿童进行献花活动和夹道迎送。
在这种情况下,一是要认真检查与会人员行走路线的安全,保证地毯的平整和维护现场秩序;二是为少年儿童提供良好的休息场所,保证他们的饮水。
(2)有些大会,由于日程安排紧凑,主办单位如采用中午在大会现场发食品盒的办法解决午餐问题,遇到这种情况,现场的工作人员要积极配合。
发放食品处尽量选择比较宽敞的地方,避免拥挤。
休息厅周围多摆一些口径大的果皮箱。
做到随时清理,不要积压成堆。
对食品盒随放随送到垃圾站,特别注意防火。
(3)如是报告会,主席台的服务要特别注意观察报告人的用水,保证其用水。
而且每次换报告人时,要换一杯水。
在给报告人续水时,动作要轻稳,防止因声响过大,通过麦克风传入会场影响报告的效果。
(4)有的庆祝会会后演出文艺节目,在这种情况下,现场负责人要事先组织人员,迅速撤下主席台上的桌椅和台坪。
在撤台前,要有明确的分工,操作要有程序和条理,避免工作秩序忙乱,并保证按时演出。
(5)在这类群众活动场所,要特别注意服务态度和服务质量,强调服务一视同仁,全心全意为群众服务。
三、工作会议
工作会议一般指各类领导机关或企事业单位讨论或研究某项工作或任务的会议。
这类会议的规模一般不大,与会的人员也不是太多。
会场的布置包括会场四周的装饰和席座的配置。
较重要的会议,根据需要可在场内悬挂横幅,门口张贴欢迎和庆祝标语。
会场可摆放适量的青松盆景、盆花。
桌面上的茶杯、饮料等,应擦洗干净,摆放整齐。
坐席的配置要适合会议的风格和气氛,讲究礼宾次序。
主要有以下几种配置方法:
(1)圆桌型。
即使用圆桌或椭圆形桌子(见图5-3)。
这种布置与会者同领导一起围桌而坐,从而消除不平等的感觉,适用于10~20人左右的会议。
(2)口字型。
即用长方桌围成一个很大的口字型(见图5-4)。
这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。
比较严肃正规的会议,为突出与会者的等级,表现最高领导者的权威性,也可采用口字型安排,但中心在一头(见图5-5)。
第五章会务接待服务规范
有些重要会议,为体现东道主与来宾平等相处和对来宾的尊重,虽然也采用口字型配置,但中心在两面(见图5-6)。
四、会见服务
会见,是国际交往中常采用的礼宾活动形式。
会见,一般也称接见或拜会。
凡身份高的人士会见身份低的,或主人会见客人,一般称为接见;凡身份低的人士会见身份高的,或客人会见主人,一般称为拜会或拜见。
我国一般不作上述区分,统称会见。
接见和拜会后的回访,称回拜。
(一)会见的分类
会见就其内容来说,有礼节性的、政治性的,或兼而有之。
礼节性的会见,时间短,话题较为广泛。
如外国代表团来我国访问,在欢迎仪式之后,或代表团参加宴会、文艺晚会等活动之前,我国领导人在休息厅的会见,称为礼节性的会见。
政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题。
事务性会见则指一般外交事务安排、业务商谈等等,外交交涉一般称为召见。
会见形式,分个别约见和大型接见。
个别约见是指我国党和国际领导人或某部门负责人,就某一方面的外交事务或业务问题,与个别人士或使馆人员进行会面商谈的一种礼宾活动。
它的特点是会见的范围小、保密性强。
大型接见是指我国党政领导人会见一国或几国群众团体,或国际会议代表(在国内,党政领导人接见本国专业会议代表或劳动模范,服务业务上也称为大型接见)。
它的特点是参加会见的人数多,首长比较集中,场面隆重。
(二)会见前的服务准备工作
会见前的服务业务准备工作主要有五项,即明确任务,会见厅的布置,准备好所需特别,搞好清洁卫生,摆台。
1.明确任务
当接到会见的任务通知单后,首先需要了解会见的时间(会见前的汇报时间和正式会见时间),会见的地点,首长和外宾行走的路线,参加会见的总人数,有哪些首长出面,会见对象的国籍,主要外宾的身份、外宾人数以及文化习俗等。
还需要了解布置形式上有何要求,是否安排全景和拍摄电视,以及招待规格、标准、主办单位和联系人对会见的具体要求等。
2.会见厅的布置
会见厅的布置,应根据参加会见人数的多少,规格的高低,厅室的形状和面积大小来确定(详见第七章)
3.准备好所需物品
会见所需的主要用品有如下几种:
茶具----茶杯、垫盘、茶壶、茶叶漏、暖瓶、凉水具等。
烟具——烟灰缸、火柴(如招待香烟,可准备烟碟)。
文具----小便笺、圆珠笔、红黑铅笔。
服务用具----大、小毛巾,托盘、口布、擦布、香水。
厕所用具----毛巾、皂盒、香皂、梳子、卫生纸。
执行用品----茶叶。
根据主办单位的要求,有时也招待香烟、冷饮、牛奶、咖啡、干果、点心、水果等。
根据不同的招待用品,要准备配套用具。
如有冷饮,要准备水杯、瓶启子;如有牛奶、咖啡,要准备咖啡杯、咖啡杯垫、咖啡壶、奶罐、糖缸、小银勺、糖夹、牛奶咖啡专用暖瓶;如有干果点心要准备小碟、五寸盘、水果盘、点心叉、水果刀、水果叉、牙签筒、茶几等。
在准备以上物品时,数量要有一定的富余,做到有备无患。
会见用的毛巾,洗净后要放在蒸箱内高温消毒,使用时喷洒适量香水。
各种茶具、冷饮具、牛奶咖啡具、餐具要严格进行消毒、烫洗,达到卫生安全标准,然后封存起来,专人负责,注意安全。
以上各项准备工作要在会见前一小时准备就绪。
4.搞好清洁卫生
在以上工作完成之后(或同时进行),要对会见所使用的范围,进行全面、彻底的卫生清洁和安全检查,达到卫生要求的标准。
5.摆台
摆台前要检查一下所用茶具,如有破口、裂缝的要及时调换。
摆台时,先摆便笺、铅笔。
便笺摆在茶几的外侧,茶几横面中间。
铅笔摆在便笺内侧,铅笔的商标朝上。
茶盘放在茶几内侧,一边一个,盘边距离茶几边沿约两厘米左右,盘上的图案相对应,并放上垫盘小毛巾。
如果招待香烟,烟碟放在茶盘前边,便笺的后边,与两茶盘成三角形。
碟内放香烟、火柴,正面商标朝上。
离会见前15分钟,打开香烟。
烟灰缸放在烟碟后方。
如不招待香烟,烟灰缸放在烟碟的位置。
火柴放在烟灰缸的右上方。
摆完台后要认真检查一遍,防止遗漏和摆错。
(三)会见的服务规程
参加会见的主人和主办单位联系人,一般在会见前半小时到达活动现场。
这时服务员要为其上茶,一般情况下用小茶杯即可。
现场服务的负责人,要及时与主办单位联系,询问外宾的住地、出发时间和到达时间,届时沏茶。
当宾客到达时,服务员要利用主人到门口迎接的间隙,速将茶几上的小茶杯撤走,整理好茶几上的物品和沙发上的花垫。
然后用茶杯上茶,杯把手一律朝客人的右手一侧。
宾主入座后,一般由两名服务员,从主要的外宾和主人处开始递毛巾。
毛巾可直接递到主宾的手上。
递毛巾时要热情地道“请”。
如果是一名服务员递毛巾,要先从外宾处开始,然后再递给主人。
如有两名服务员,则递给外宾的服务员,动作要先于另一名服务员。
宾客用完毛巾,服务员要及时收回,以保持台面整洁。
递毛巾时,要注意不要影响记者拍照和摄影、摄像。
如果会见中招待冷饮,上完毛巾后接着上冷饮,其礼宾程序与上毛巾相同。
上冷饮时,托盘中的冷饮,品种要齐全,摆放整齐,请宾客自选。
会见进行中间(单独的绝密会谈除外),要有一名服务员,在适当位置观察厅内情况。
宾主有事招呼,要随时应承,及时处理。
如有宾客去盥洗间,要为其开门、指路,待宾客走出盥洗间后,要递上热毛巾。
会见期间续水,一般在15~20分钟左右续一次。
但也要根据宾客喝水的情况而定。
续水一般用小暖瓶,并带块小毛巾。
续冷饮可直接用冷饮容器。
续水、续冷饮的礼宾程序与上毛巾相同。
会见结束后,要及时把厅室门打开,并对活动现场进行检查。
发现未熄灭的烟头要及时熄灭,如发现宾客遗忘的物品,要立即送归原主。
如果宾客已离开,可交主办单位工作人员代为转交。
主人清扫客人返回时,应及时给主要首长上一块热毛巾,并送主要首长和年老及行动不便、又无专人照顾的首长上车。
会见厅的光线和温度,应根据实际情况和主要宾客的要求而定。
一般夏季为24~25摄氏度;冬季在20~22摄氏度之间为宜。
为会见服务的后台工作也是服务内容之一。
会见厅的大门口和主要首长的行走路线要有专人指路或照顾。
冬季要为宾客料理衣帽,下雨天,要为参加会见的人员撑伞遮雨。
负责后台工作的服务员,要在会见前把毛巾蒸好消毒,各种用具放在适当的位置上。
在外宾到达前15分钟,往茶杯放茶叶并点上一点开水润茶,5分钟后开始沏茶,以八分满为宜。
当前台服务员上茶时,应把毛巾取来,放在托盘内,毛巾的对角线要一致。
如果毛巾太热,可抖一下散散热。
毛巾用完后,要及时洗涤晾干。
会见后,要把所有物品收藏好,茶具烫洗干净,分类存放。
清扫垃圾,仔细检查后,方可离开工作现场。
(四)会见的安排
各国会见方式也不尽相同,有分别会见,也有的集体会见,礼节性会见时,通常双方均有陪同人员参加。
外国领导人来我国访问,会见安排比较简单,无特殊仪式。
会见地点安排在人民大会堂或中南海。
会见时的座位安排一般为客人坐在主人的右边,译员、记录员坐在主人和主宾的后面,其他客人按礼宾次序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧就座。
座位不够可在后排加座(如图5-7、图5-8、图5-9所示)。
五、会谈
会谈,是指在正式访问或专业性访问中,双方或多方就某些重大的政治、经济、文化和军事等共同关心的问题交换意见,或就具体业务进行谈判的活动。
(一)会谈活动的特点
(1)参加会谈的双方或多方,其主要领导人的级别、身份原则上是对等的,所负责的事务也是对口的。
(2)会谈的内容一般来说,政治性和业务性都较强,也较为保密。
代表团身份和规格很高的国事会谈,还要悬挂双方国旗。
(二)会谈用品的配置和摆设程序
在每个座位前桌面的正中摆放一本供记事的便笺,便笺的下端距桌面的边沿约5厘米。
紧靠便笺的右侧摆红铅笔和黑铅笔,便笺的右上角摆上一个饮品垫盘,盘内垫小方巾。
如需要,则在主要宾客处每人放一个烟缸和烟盘,其他人每两人放一套(摆在两个座位之间处)。
便笺、垫盘、烟具等物品的摆放要整齐划一、均匀协调。
如果国事会谈,中、外方主要领导人面前的桌子上要摆两国国旗,或在厅内上侧桌前处竖两国国旗。
(三)服务程序
当主人提前到达活动现场,应迎至厅内周围的沙发上就座,用小茶杯上茶。
在主办单位通知外宾从住地出发时,服务员在工作间内将茶杯沏上茶。
当主人到门口迎接外宾时,把茶杯端上,放在每人的茶杯垫盘上。
宾主来到会谈桌前服务员要上前拉椅让座。
当记者采访和摄影完毕,服务员分别从两边为宾主双方递上毛巾,先给主要宾客递上,然后按礼宾程序进行。
宾主用后,应立即将毛巾收回。
会谈中间如果上牛奶咖啡、干果等,应先把牙签、小毛巾(叠成长方形)、奶罐垫盘、咖啡杯垫盘上桌,然后把已装好的糖罐、奶罐(加勺)、干果盘依次上桌。
会谈活动一般时间较长,可视宾客用水情况,及时续水,续换铅笔等。
如果会谈中间休息,服务员要整理好桌椅、桌面用品,续水,增补便笺、铅笔等。
在整理时,注意不要弄乱和翻阅桌上的文件、本册等。
会谈结束时,要照顾宾客退席。
然后按工作程序做好收尾工作。
(四)会谈的安排
会谈的安排一般是:
双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人在背门一侧,客人面向正门。
主谈人居中(如图5-10所示)。
如会谈桌呈竖一字形排列,以进门的方向为准,客人居右方,主人居左方。
译员座位安排在主持会谈的主宾和主人的右侧,其他人按礼宾次序左右排列。
记录员一般是在会谈桌的后侧另行安排桌椅就座,如参加会谈的人数较少,也可安排在会谈桌边侧就座(如图5-11所示)。
多边会谈可摆成圆形、方形等(如图5-12所示)。
小范围的会谈,一般不用会谈桌,只设沙发,双方座位按会见座位安排。
六、签字仪式服务
国家间通过谈判,就政治、军事、经济、科技文化等某一领域内的相互关系缔结条约、协定或公约达成协议时,双方互签互换文本举行的仪式,称为签字仪式。
国内各省、市、自治区间党政或其他机构的领导就双方或多方在某一领域内达成协议,互签互换文本举行的仪式,同样可称为签字仪式。
我国同其他国家签订的议定书,一般是中外两种文字的文本,一式两份,具有同等效力。
签字后由双方各保留一份备考。
出席签字的人一般视文件的性质由缔约各方确定,有国家领导人签的,也有政府有关部门负责人签的,但双方签字人的身份大体相当。
(一)服务规程
宾客到达后,主方领导人及出席人员迎上前握手,然后陪同步入签字大厅。
服务员要主动上前为签字人员拉椅让座。
这时双方代表分别在各自签字代表的身后。
开始签字时,前台服务员站在签字桌两头等候,准备签字后撤椅子。
如遇高级的签字仪式,后台服务员要速将香槟酒启开,倒入香槟杯内(约六、七分满),端入签字大厅,分别站在签字台两侧约
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- 第五章 会务接待服务规范 第五 会务 接待 服务 规范