星级酒店各项应急预案.docx

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星级酒店各项应急预案

应急预案

2016年03月

《宾客意外受伤应急预案》

宾客意外受伤应急预案

步?

骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.应急处理

1接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况；

2情况建议宾客前往医院做进一步检查。

1接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。

2这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。

2.事故处理

1如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”；

2向店长汇报突发情况；

3掌握客人伤情的最新情况；

4客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人；

5如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿；

6如事态严重，店长必须及时向上级领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。

3.善后处理

1妥善处理客人帐务；

2事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

3在处理的同时，还应根据酒店颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

《失窃或宾客物品受损应急预案》

失窃或宾客物品受损应急预案

步?

骤-Steps

标?

准-Standard

提?

示-Tips

1.事件报告

1接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。

2了解事情经过或物品受损情况。

3向酒店相关人员了解具体情况。

4帮助寻找或分析物品受损原因。

1接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。

2这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。

2.事件处理

1如失物未能找到，征求客人意见是否报警。

2客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理。

3如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。

4如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。

5如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。

客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。

3.善后处理

1如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。

2如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。

3酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。

4事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

5在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

1一般可以以折扣、礼品、赠送早餐等形式，尽量避免现金补偿。

2酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息备查。

《食物中毒应急预案》

食物中毒应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事件报告

1接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。

2了解食物中毒的情况。

3安抚客人，建议客人及时就诊。

4注意保密，防止事态扩大。

1避免客人情绪激动，使事态扩大

2操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》。

2.事件处理

1调查客人食物中毒的原因。

2有关食物留样待检，视需要送检相关食物。

3了解客人就诊后的诊断报告。

4了解当时就餐的人员数量及就餐时间。

5及时向上级领导报告。

确认食物中毒的条件：

A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌。

B.发病人数超过10人以上。

3.善后处理

1评估损失情况，与客人协商弥补事宜。

2客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。

3在原因未查明之前，禁止使用可疑食品

4原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。

5举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。

6对外界询问由酒店指定人员统一作答。

7事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

《通缉,协查对象应急预案》

通缉协查对象应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.发现和布控

1发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住。

2等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。

3复合登记资料，确认通缉协查对象无误。

4由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门。

沉着应对，避免员工受到伤害。

2.配合执法

1内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。

2配合执法人员执行公务。

3如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向。

4妥善处理通缉协查人员的帐务。

1客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料。

2酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全。

3通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向。

4店内尽可能缩小知情范围。

3.善后处理

1妥善处理疑犯帐务

2事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

3在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

《初期火灾灭火预案》

初期火灾灭火预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.火警来源

1员工发现火警

2宾客发现火警

3火灾报警系统报警

4其它来源

2.接到报警

假设：

3楼客房员工对讲机报警，说某布草间发现火警

火警地址每次演练可以选择不同的地址

3.启动扑灭初期火灾预案

1义务消防队员立即赶赴现场灭火

2采用墙式消火栓灭火

3如果墙消出水灭火还无效，应当立即报告领导建议报“119”，同时准备启动紧急疏散预案

1沿路携带灭火器材

2注意：

室内演练灭火器无需喷出干粉，墙消无需出水，干操即可

3灭火中心思想是，生命第一，财产第二

2.演练结束

1店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须改进的方案

2填写初期火灾演练记录

3演练应避开经营高峰期

1记录须保存（非常重要）

2每季度演练一次

3演练白天和晚上都可以

4演练合格时间一般为3分钟

《紧急疏散预案》

紧急疏散预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.紧急疏散前提条件

1初期火灾义务消防队员无能力扑灭

2已拨打“119”报警

动用墙式消火栓灭火无效

2.店长宣布启动紧急预案开始

1立即成立预案中以下3个小组：

2灭火组、搜寻组、支援组

3开启着火层广播，通知客人紧急疏散

4切断着火层非消防电源

5事先定好酒店外围安全集合地方

1人员事先准备好，经常核对名单和实际人员是否一致

2演习无需开广播，但必须知道操作程序

3演练无需切断电源，但要熟悉楼层电源开关

3.灭火组职责

灭火组继续灭火（墙消继续出水冷却）

1牢记灭火中心思想：

生命第一，财产第二，感觉不行果断撤退

2演练无需真出水，但墙消每季度须检查一次水源

4.搜寻组职责

1立即开展对着火层所有客房敲门检查，通知客人并引导紧急疏散

2通知着火层以上楼层客人疏散

演练只做动作，无需真敲门惊动客人

5.?

支援组职责

1服从店长安排处理现场工作

2去路口迎接公安消防车到来

3发现人员伤亡联系事先预案中的医院

4组织好现场警戒，驱散围观人群。

5引导附近车辆。

6处置好受伤人员，看管疏散物资。

演练中每个项目都要做，这样才能保证不乱

2.演练结束

1店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须改进方案

2填写紧急疏散演练记录

3演练应避开经营高峰期

1记录须保存（非常重要）

2每半年一次，一般为5月中旬和11月9日

3演练合格时间：

高层建筑7分钟以内；多层建筑4分钟以内

《宾客死亡应急预案》

宾客死亡应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事件报告

1接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。

2判断死因，保护现场。

3立即报告店长，店长赶赴现场。

4立即拨打“110”电话，报告警署。

5现场证人了解情况，作好记录。

1按纪律规定，事件情况不得传播

2注意保密，不能惊扰其他住店客人

2.事件处理

1向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。

2提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

运尸线路应远离宾客

3.善后处理

1经公安部门同意后，安排清理现场事故。

2房间及用品消毒和处理。

3其他善后事宜。

4做好内部保密工作，防止消息外传整理

5对外界询问由指定人员统一作答

6对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”.

7事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

8酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

1客人帐务处理

2安抚员工，消除影响

③事故房问视情况暂停出售几天

《突发水管爆裂应急预案》?

突发水管爆裂应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事情报告

1接到报告当值班经理与工程人员立即赶赴现场控制事态发展。

2迅速了解事故情况及受损程度。

2.事故处理

1组织人员关闭水阀、切断电源。

2抢救财物。

3排水。

4安抚客人。

5检查周围房间及楼下房间有无受到影响。

6清理现场，尽快恢复正常运营。

3.善后处理

1对造成的损失进行评估和拍照。

2与客人协商赔偿和补偿事宜。

3向客人道歉。

4了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生。

5尽快联系落实修复因事故而受损的设备。

6事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

7在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

1事故现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔.

2对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。

《自然灾害和防汛防台处理预案》

自然灾害和防汛防台处理预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事件报告

1知道情况发生，逐级上报店长。

2当班值班经理到现场并通知各岗位

3了解情况。

工作人员不要惊慌失措。

2.事件处理

1安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。

2客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。

3值班经理准备应急用具。

4各岗位将情况交接给下一班。

5注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。

6前台向客人进行解释，处理好客人投诉。

7发生紧急状况，现场最高行政人员组织所有员工进行抢险。

1检查范围包括：

屋顶所有设施、广告牌及其他物品。

2外墙面广告牌，灯具架子等。

3其他应该检查的地方。

3.善后处理

1己造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。

2处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报。

3事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

4在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

《电梯故障应急预案》

电梯故障应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.报告和现场处理

1发生电梯故障，当班经理和工程人员需第一时间赶赴现场。

2确保电梯内无人员。

3如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。

4安抚并慰问客人。

1无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。

2如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。

3救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。

2.故障处理

1查找原因，联系电梯供应商尽快维修。

2在电梯口告示宾客电梯暂停使用。

3有人员伤亡，立即组织抢救。

4跟踪修理情况，尽快恢复正常运营。

5维修结束后，应由维修人员出具检修报告。

1电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入。

2维修中要严防电梯突然启动，误伤人员。

3发现伤亡情况严重，应立即及时向上级领导报告。

3.善后处理

1如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。

2指派专人代表酒店向困梯客人致歉。

3事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

4在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

《宾客突发疾病及传染病应急预案》

宾客突发疾病及传染病应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.普通病人

1接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。

2询问客人需要酒店提供的帮助。

3询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。

4通知餐厅注意饮食调理。

2.重症病人

1接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。

2避免惊扰其他宾客。

3客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问。

4与医院保持联系，了解客人最新病况。

5妥善处理宾客帐务。

3.传染病人

1发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人。

2劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。

3与有关方面联系采取对相关场所进行消毒。

4避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营。

5做好内部保密工作，防止不良影响。

6妥善处理客人帐务。

1注意保密和谨防传染。

2对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。

4.善后处理

1突发事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

2酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

《突发停电、停水、停气应急预案》

突发停电、停水、停气应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.接报与抢修

1值班经理与工程人员第一时间赶到现场。

2了解突发事故的原因和影响范围。

3及时报告酒店当班经理和店长。

4组织抢修。

事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。

2.安抚客人、维持秩序

1统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。

2采取补救措施，努力维持正常运营。

1安抚客人，减少投诉。

2如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行。

3.事故处理

1在突发停电时，启用应急照明。

2增设保卫力量维持秩序。

3应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。

4在突发停电时，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。

5采取特殊补救措施。

6掌握维修进度情况。

7视情况告示宾客。

1酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。

2公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范。

3告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。

4复印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。

4.善后处理

1根据影响程度确定弥补方案。

2事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

3在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

《醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案》

醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事件报告

1接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场。

2如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场。

3事态可以控制，应当积极劝阻、防止事态扩大。

酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大

2.事件处理

1处理事件过程中，避免影响酒店正常运营。

2对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。

如非酒店客人，驱逐出店。

3如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理。

4对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门。

5处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。

6如果有人员伤亡，立即送往医院救治。

3.善后处理

1事件处理结束后，尽快恢复正常运营。

2妥善处理住店客人的相关帐务。

3事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

4在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

店内尽可能缩小知情范围。

应急小组人员组织架构