商场导购员的服务礼仪与销售技巧.doc
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商场导购员的服务礼仪与销售技巧.doc
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商场导购员的服务礼仪与销售技巧
课程类型:
内训课程 培训天数:
3天 授课专家:
刘炎 课程编号:
NX14918
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课程介绍
商场如战场,企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺,在竞争激烈的终端战场上,在品牌如林的店面竞争中,在行业对手日益强烈的市场竞争中,你的客户靠谁为你开发维护?
你的营业额靠谁为你倍增?
你的竞争对手靠谁为你打败?
你的企业靠谁为你做强做大?
是你?
是技术人员?
是管理人员?
中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您:
“在当今市场如战场的激烈竞争下,企业要成功必须要靠一支成功的团队!
贸易销售公司要强大,必须要靠你的一线销售团队!
终端店面销售业绩要倍增,必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!
”
你是要当强者还是弱者?
如果你不是强者,那么你就会被强者打败成为弱者;你是要当杀手还是被杀?
如果你不是一流的杀手,那么你就要被对手杀死。
终端市场需要强者,需要杀手,一流的杀手、不露声色的杀手。
我们必须成为强者!
我们必须驯练杀手!
【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员
【课程大纲】
第一讲:
导购人员的服务意识、礼仪概念
1、为什么要有服务意识?
2、客户是怎样流失的?
3、什么是服务礼仪?
4、服务礼仪的概念和作用
5、服务礼仪的核心
6、服务礼仪的准则
第二讲:
导购人员的仪容仪表
1、服装搭配的原则
2、着装六忌
3、男士着装技巧
a)男士西装选择的技巧
b)男士西装选择的技巧
c)穿西装的七原则
d)购买西装的技巧
e)男士穿西装的要求
f)男性着装易犯的毛病
g)打领带的学问
4、女士着装技巧
a)女士化妆的原则
b)女士套裙选择的技巧
c)女士着装“六不”
d)女士着装应注意的问题
5、佩带饰品的学问
a)佩带饰品的原则
b)佩带饰品的禁忌
c)佩带饰品应注意的事项
第三讲:
导购人员的仪态礼仪
1、导购员的站姿标准
2、导购员的蹲姿标准
3、导购员的走姿标准
4、导购员的指引手势
5、导购员的交谈姿势
6、导购员的介绍产品姿势
7、导购员的递送姿势
8、导购员的鞠躬姿势
9、导购员的拾物姿势
10、导购人员的微笑训练
A谁偷走了你的微笑?
B微笑服务的魅力
C微笑三结合
D微笑自我检测:
你是否能把微笑留给顾客?
E微笑训练
第四讲:
导购人员接近顾客的礼仪
1、导购人员的表情与神态
a)头部
b)脸色
c)眉毛
d)眼神
e)嘴部
f)手势
g)面部表情
2、导购人员的语言
a)音态
b)音质
c)音量
d)语气与语调
e)服务礼貌用语
f)服务禁用语
3.、导购人员的服务规范
a)对客户行礼的方式
b)为客户介绍的礼节
c)与客户握手的礼仪
第五讲:
导购人员推介产品的礼仪
1、了解顾客的需求
2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品
3、认真把握顾客的心理变化
4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品
第六讲:
导购人员完成销售的礼仪
1、确认顾客需求得到了满足
2、及时给顾客购买的建议
3、在尊重顾客的前提下,为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等
4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续
5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等
6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎
第七讲:
导购人员欢送顾客的礼仪
1、微笑欢送顾客到门口
2、注意欢送词的掌握及使用
3、注意顾客是否有遗忘的物品,不要忙于店内或自己的事情
4、在顾客等待时,要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。
5、向顾客表示感谢,请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系
第八讲:
导购员的职责与专业素质
一、为什么需要导购?
1、导购员定义:
2、为什么需要导购:
从企业的角度:
从消费者角度:
二、导购员的角色
1、导购员是:
企业形象“代言人”:
把品牌的有关信息传递给顾客:
将顾客的意见、建议和希望反馈给企业:
为顾客服务的“大使”:
导购员优良的服务的作用(在面对顾客时):
销售法则:
1:
8:
25:
1:
2、导购必须明白:
少卖一个产品只是少了一只金蛋,得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。
三、导购员的职责是?
1、站在顾客的角度:
导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择
1)为顾客提供服务:
2)帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择:
2、站在企业的角度
导购员就是推销员,他的职责包括:
宣传品牌:
产品销售:
产品陈列:
收集信息:
了解五方面的信息:
……
带动商场(终端)其他人员的产品销售:
填写报表:
其他临时任务及工作:
四、导购员(促销员)基本素质
1、优秀导购员的标准与必须具备的素质:
2、导购工作的一心两意:
3、导购员接待顾客必备的六种观念:
4、总结导购员必须具备的素质
1)强烈的销售意识:
2)热情友好的服务(服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。
)
三心服务:
金钱及非金钱性服务:
导购员的“六心服务”:
3)熟练的推销技巧
4)勤奋的工作精神
我们经常发生的问题:
导购员要经常检查:
在终端售点导购员一定要遵守四S原则:
第九讲:
导购员的销售心态
1、心态平和—以貌取人是大忌
2、再试一次就会成功,再赢一次才算成功
3、帮助客户的心态
4、交换原理的心态
5、我是一切的责任者
6、三赢的心态
第十讲:
导购员的销售沟通技巧
1、识别顾客的购买信号
2、有效聆听顾客的购买需求
3、问对问题赚大钱
4、讲得有道说得有力
5、销售说服力语句的应用
6、导购销售之禁忌行为
第十一讲:
导购员专业销售技巧
1、正确识别顾客的性格
2、FAB法则的使用技巧
3、产品价值的塑造技巧
4、顾客抗拒点解除技巧
5、导购销售的8大成交技巧
第十二讲:
导购员对顾客的投诉处理技巧
1、正确接受顾客投诉的心态
2、顾客投诉的原因分析
3、顾客为什么要投诉
4、处理顾客投诉的原则
5、正确处理顾客投诉的技巧
6、期望再相会的送客技巧
【课程时间】3天
【培训方式】互动式学习、案例分析、游戏互动、现场体验、角色扮演
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- 关 键 词:
- 商场 导购 服务 礼仪 销售 技巧