商业集团管理工作手册(制度汇编).doc

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前言

《管理工作手册》是集团各企业管理人员开展工作的重要依据，是全体管理者必须遵守的指导规范，是从事管理工作的必要手册。

《集团管理工作手册》是依据集团各类管理人员岗位职责、工作内容及工作要求、规范编制而成，主要用于指导管理人员，更好的开展管理工作。

管理工作的基本要求

一、当你步入管理工作岗位后，必须要熟知以下内容：

1、企业文化；

2、企业的规章制度；

3、企业的组织机构；

4、企业的办事程序；

5、本岗位的工作职责；

6、本部门自营员工；

二、管理工作的几个方面：

管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。

要关注与销售相关的各种因素。

我们的管理工作应该包括以下几方面的管理：

环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。

环境管理方面：

灯光、卫生、温度、通风、设施等；

商品管理方面：

商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；

销售管理方面：

收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等；

人员管理方面：

人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等；

厂商管理方面：

业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等；

服务管理方面：

服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等；

相关部门协调：

与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、反馈等。

二、管理工作要注意方式方法：

1、要区分原则问题与非原则问题的界限。

对于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等）必须严厉处罚，坚决打击。

对于非原则性问题要根据实际情况，按照规章制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。

2、要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。

严格的管理不能放松，这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐渐规范化管理、科学管理、人性化管理。

管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况，尽量避免一刀切。

管理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理。

3、加强卖场检查、加强现场办公。

管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工，要学会现场解决问题。

管理工作具有很强的实践性，只在办公室，只凭想象是不能解决问题的。

4、以点带面开展工作。

要善于抓重点、抓典型，不断以点带面，解决管理工作中的问题。

同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中的氛围。

目录

前言……………………………………………………………………………………………1

管理工作的基本要求…………………………………………………………………………2

目录……………………………………………………………………………………………3

第一章管理系统组织架构…………………………………………………………………4

第二章集团管理部工作职责………………………………………………………………5

第三章企业管理岗位工作职责……………………………………………………………7

第四章企业管理经理工作内容及要求……………………………………………………12

第五章企业商管处工作内容及规范………………………………………………………17

第六章商场管理人员工作内容及流程……………………………………………………24

第七章管理相关规定………………………………………………………………………31

第八章休假请假制度………………………………………………………………………49

第九章办事流程……………………………………………………………………………53

第十章开店手册……………………………………………………………………………56

第一章管理系统组织框架

一、集团管理部组织框架

管理部负责人

办公室负责人

检查处负责人

二、企业管理人员组织框架

企业管理经理

商管处处长

商场管理经理

文员

保洁科负责人

执法队员

综合文员

现场经理

保洁员

第二章集团管理部工作职责及要求

一、管理部的工作职责

1、管理部的定位

Ø是贯彻和落实集团管理思想的监督部门；

Ø是监督和规范集团制度履行的执法部门；

Ø是沟通和交流企业管理优势的指导部门。

2、管理部的工作思路

Ø完善集团管理制度和标准；

Ø监控集团管理的执行系统；

Ø完善集团管理的考核机制。

目的：

服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。

3、管理部的工作职责

Ø贯彻传达集团管理思想，确保准确及畅通；

Ø制定标准、建立规范、完善各项制度；

Ø加强执行体系的监控，提高企业的自主管理能力；

Ø针对细节，以点带面，开展运动；

Ø加强管理队伍的建设；

Ø对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范；

Ø对经营公司、企业管理经理进行考核；

Ø负责对各企业重大违纪事件调查、处理。

4、管理部重点工作

Ø抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度，全面提升管理素质；

Ø全面提升员工服务水平，杜绝恶性服务事故；

Ø高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；

Ø重点关注联销员队伍，严格管理，强化培训；

Ø抓落实，重点关注各企业的执行力。

二、管理部人员工作要求

1.熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求；

2.具备良好的素质，敏锐的洞察力，严于自律；

3.原则性强，保密意识强；

4.执行力强，发现问题、解决问题能力强；

5.处理事情公开、公正、公平。

三、管理部负责人岗位职责

1.负责管理部全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；

2.制定、完善、落实、检查企业各项规章制度；

3.监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作；

4.负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；

5.负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作；

6.安排、督查、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；

7.对部门人员进行考核，合理调配工作，并做正确评价；

8.解释集团各项规章制度。

四、办公室负责人岗位职责

1.负责办公室的全面工作；

2.负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查；

3.负责集团下发各类文件、通知的接收、存档、传达；

4.负责集团报刊管理手记专栏的起草；

5.负责监督检查集团公共性质合同的履行情况，如废品承包、消杀等；

6.负责对重大案例的调查，审核各企业上报的处理意见；

7.配合其他部室开展调查工作，如调查徇私舞弊的案件等；

8.负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册；

9.负责组织召开管理例会；

10.对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布；

11.负责领导临时交办的其他工作。

五、检查处负责人岗位职责

1.对各企业管理经理百分考核内容进行检查，并根据各时期管理重点不同，对考核方案进行调整；

2.确定每月检查的重点内容并列出详细实施计划；

3.监督检查各企业对集团要求的执行和落实情况；

4.对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议和意见，并对限期整改的结果进行跟进；

5.到各企业与基层员工座谈，了解基层员工情况，加强集团对基层员工的沟通和交流；

6.根据检查中出现的共性问题，如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；

7.对每月检查情况进行汇总、分析、总结；

8.负责领导临时交办的工作。

第三章企业管理人员岗位职责

一、企业管理经理岗位职责

1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；

2.组织好总部文件和会议精神的传达落实；

3.组织好日常的企业班子会和其它会议；

4.坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况；

5.坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本；

6.加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用；

7.加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；

8.加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设；

9.负责本企业的日常管理工作；

10.及时处理、解决企业内各种突发事件；

11.及时向总部分管管理领导汇报工作，接受监督和指导。

二、商管处的工作职责

直接上级：

企业管理经理

1.把握企业的管理方向，制定商管处年度管理计划并组织实施；

2.贯彻执行集团的规章制度，并提出修改建议；

3.负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理；

4.对各部门职责履行情况、人员工作状态进行监督管理；

5.不定期组织各项管理评比活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；

6.对管理队伍进行培训、考核，并提出奖惩意见；

7.大型活动、重点工作时，负责与相关部门沟通协调，并组织进行监督、检查；

8.负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理；

9.负责企业节假日、日常迎送宾，协助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的相关工作；

10.DM单组织、发放、检查、监督工作的安排；

11.落实上级部门安排的各项工作。

（一）、商管处人员工作要求：

1.具备良好的素质，敏锐的洞察力，凡事以身作则；

2.熟练掌握并运用企业文化、规章制度；

3.公平、公正，坚持原则，保密意识强；

4.执行力强，紧随企业管理思路，按企业要求进行管理；

5.协调能力强，具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神；

6.雷厉风行的工作作风。

（二）、商管处处长的岗位职责

1.负责商管处全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；

2.制定、审核、完善、落实企业各项管理制度；

3.监督、检查商场的管理工作，并适时开展评比；

4.负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；

5.负责企业处理决定的审批、申报工作；

6.接待和协调相关部门解决顾客的投诉，受理管理方面的投诉；

7.监督、协调、处理企业相关部门的突发事件；

8.检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；

9.听取下级述职报告，考核、合理调配下级工作，做出相应评价；

10.企业各项宣传活动的组织、实施、总结；

11.解释企业各项规章制度。

（三）、保洁科负责人岗位职责

1、全面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员的分配、管理工作；

2、负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比；

Ø招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训；

Ø工作分工及调配；

Ø考勤计做与工资发放；

Ø人员的考核、奖惩；

Ø保洁员评比月优秀的申报、存档。

3、企业废品、保洁工具帐目的管理；

Ø与废品厂家签订合同；

Ø对各部门废品上交情况进行管理；

Ø监督废品回收厂家的工