绩效管理方案.docx
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绩效管理方案
绩效考核方案
文件编号
FA-ZB-003-2010
版本/版次
A/0
制定
审核
制定日期
2010-08-18
一、总则
1目的
为了建立和完善酒店对员工绩效考核的程序和方法,使员工的贡献得到认可,并提高员工的工作成效,使酒店各项服务、管理工作处于良性状态,为持续性发展打牢基础,制定本方案。
2释义
绩效考核是根据酒店核心价值评价理念与标准,依据一定的程序与方法对员工的工作成效进行制度性的管理。
3定位
绩效考核是酒店人力资源管理体系的核心,绩效考核的结果是确定员工晋升、岗位轮换、薪酬、福利、奖惩等人事决策的客观依据,也是制定员工教育培训方案的客观依据。
4基本目标
4.1通过绩效考核实施目标管理,保证酒店整体经营、管理目标的实现,提高酒店在市场竞争环境中的整体运作能力与核心竞争实力。
4.2通过绩效考核帮助每位员工提高工作绩效与工作胜任力,建立一支适应酒店发展的管理和服务队伍。
4.3促进管理者、员工之间的沟通与交流,形成开放、积极参与、主动沟通的企业文化,增强企业的凝聚力。
5基本原则
5.1公开性原则:
管理者要向被管理者明确说明绩效考核的标准、程序、方法、时间等事宜,使绩效考核具有公开性和透明度。
5.2客观性原则:
绩效考核要做到以事实为依据,对被管理者的任何评价都应有事实根据,避免主观臆断和个人感情色彩。
5.3沟通原则:
在整个绩效考核过程中,管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,考核结果要及时反馈给被考核者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力和改进的方向。
发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
5.4差别性原则:
对不同部门、不同岗位进行绩效考核时,要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准,考核的结果要适当拉开差距,不搞平均主义。
5.5常规性原则:
绩效考核是各级管理者的日常工作职责,对下属做出正确的考核是管理者重要的管理工作内容,考核工作必须成为常规性的管理工作。
任何利用绩效考核进行打击、压制、报复他人和小团体主义的做法都应受到制度的惩罚。
6适用范围
本方案的适用范围是酒店全体在职员工,下述情况除外:
6.1新进员工在试用期内不执行本方案;
6.2酒店临时员工及待岗人员不参加绩效考核;
6.3因缺勤(如工伤、病假等),考核期内累计缺勤3天(月度考核)、7天(季度考核)、30天(年度考核)不参加绩效考核。
7绩效考核依据
绩效考核的依据是员工在工作过程中的工作表现和工作结果,员工工作过程之外的言行(除酒店《员工手册》及相关制度认定为违纪的行为外)均不作为绩效考核的依据。
7.1工作业绩。
主要考核员工实际完成的工作成果,包括工作质量、工作数量、工作效益等。
针对不同的工作岗位,考核重点有所不同。
如客房服务员岗位重点考核做房质量与时间,营销岗位重点考核销售额及市场开拓力,事务类岗位则重点考核日常工作任务完成数量及质量等。
7.2工作能力。
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、业务能力、创新能力等。
7.3工作态度。
主要是对员工平时的工作表现予以评价,包括纪律性、积极性、主动性、责任感等。
表一:
管理人员考核内容、权重设置表
考核内容
权重(%)
工作业绩
任务绩效
20
管理绩效
20
周边绩效
10
工作能力
40
工作态度
10
表二:
非管理人员考核内容、权重设置表
考核内容
权重(%)
任务绩效
60
工作能力
30
工作态度
10
8管理者(考核者)的确定:
8.1被考核者与考核者之间,原则上要求在一定的时间中有过上下级直属管理关系;
8.2考核者是被考核者的直接上级;
8.3在考核期间,因工作转换、人事调动、原有的考核关系变更导致不能对被考核者进行充分的考核,或者造成考核困难,可以由能够替代被考核者原直属上司的考核者完成考核工作;
8.4在其他无法确定考核者的情况下,由办公室指定考核者。
8.5各管理者(考核者)必须把绩效考核作为管理过程中的重要组成部分,通过有效地绩效考核工作,提高自己的管理水平与管理成效。
在绩效考核过程中,各级管理者有责任指导、帮助、激励和约束下属,与下属做好沟通交流,使下属尽快成长起来,下属的工作表现与业绩是各级管理者工作绩效的重要体现。
8.6考核者必须以事实为依据,客观、公正地对下属的工作做出正确的评价。
9被管理者(被考核者)
9.1被管理者(被考核者)只有通过个人自身的长期不懈努力,才能得到绩效考核规程的高度评价,进而享受到酒店的相关待遇。
9.2被管理者(被考核者)有权了解个人的绩效考核依据与绩效考核结果,如对其存在不客观、公正的绩效考核结果,应先与考核者进行沟通解决;在沟通无法解决时,有权依照制度规定的程序对不公正的绩效考核结果进行申诉。
10绩效考核方式
10.1实行自我考核与直接主管考核相结合的方式进行,以双方沟通达成一致结果;
10.2相关业务支持部门进行业务支持满意度考核。
办公室负责酒店绩效考核工作的组织、实施、调整和监控以及制度的解释,并处理有关考核投诉。
11考核的时间和频率
11.1一般岗位:
实施月度考核,次月1-5日对上月工作绩效进行考核。
11.2基层、中层管理岗位:
实施季度考核(3月、6月、9月、12月底)。
11.3年度考核:
所有员工都应接受酒店的年度考核,考核时间一般为1.1-12.31,未在一个考核年度内不参与此项考核。
12绩效评价工具:
采用KPI(关键绩效指标)对工作绩效进行评价。
13绩效考核实施小组
组长:
总经理
副组长:
分管人力资源副总
组员:
分管工程采购副总、各部主管。
绩效考核中的责任分配:
1.总经理:
提供赞助和支持;
2.分管人力资源副总:
设计绩效考核实施方案,流程和工具,提供有关绩效考核的咨询,组织绩效考核的实施;
3.分管工程采购副总、各部主管:
执行绩效考核方案,对员工的绩效进行辅导沟通,帮助员工提高绩效;
4.员工:
绩效考核的主人,拥有绩效并产生绩效。
14评分标准
评分标准采取定分制,根据考核要素在整个服务工作中所占比重确定不同的考核目标分,对员工当月的综合工作表现逐项进行事实评价。
绩效考核综合评分与等级对照表:
综合得分
93分以上
85~93分
76~85分
65~76分
65分以下
等 级
A
B
C
D
考核不合格
年度考核得分计算:
中层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分*70%+年度考核得分*30%
基层管理人员年度考核得分=季度考核得分的平均分*60%+年度考核得分*40%
一般人员年度考核得分=月度考核得分的平均分*80%+年度考核得分*20%
15申诉
15.1绩效考核结束后,被考核者有权利了解自己的考核结果,考核者有向被考核者反馈和解释的职责。
15.2被考核者如对考核结果存有异议,应首先通过沟通方式解决。
解决不了时,员工有权向办公室提出申诉。
申诉时需要提交《绩效考核申诉表》及相关说明材料。
15.3办公室需在5个工作日内,对员工的申诉做出答复。
如员工的申诉成立,必须改正申诉者的绩效考核结果,同时考核者个人的考核结果将因此受到影响。
16保密
考核结果只对考核者、被考核者、办公室、总经理公开,任何人不得将考核结果告诉无关人员,考核结果及考评材料交由办公室存档。
二、绩效计划与关键绩效指标的设定
2.1释义
绩效计划与关键绩效指标是进行绩效管理的基础和依据。
绩效计划是在绩效管理期间开始的时候由主管人员和员工共同制定的绩效契约,是对在本绩效管理期间结束时员工所要达到的期望结果和共识,这些期望结果是用关键指标的方式来体现的。
2.2程序
设定绩效计划与关键绩效指标的过程如下:
(1)根据目标分解和被考核者的工作职责(依据工作说明书)确定其主要工作目标。
(2)确定各项工作目标的主要工作产出和预计完成的期限。
(3)确定各项工作产出和衡量标准以及获取考核信息的来源。
(4)确定各项工作目标的权重。
将绩效计划与关键绩效指标填写在《绩效目标计划表》中。
如果在实施过程中,绩效目标发生变动,则在《绩效目标变更表》中填写,最后的考核以变更后的结果为准。
三、自我考核
3.1释义
自我考核是指在绩效管理期间结束时,由被考核者按照预先设定关键绩效指标和衡量标准对自己的工作目标完成情况进行考核。
自我考核是酒店绩效管理制度的有机组成部分,它是利用被考核者对自己工作所做的反思、总结、检查和考核,来激励被考核者不断地改进工作方法,端正工作态度,提高工作能力,提高工作绩效。
3.2自我考核的基本原则
自我考核制度运行的基本原则是:
(1)被考核者必须以对己负责、对工作负责和对酒店负责的态度,认真进行自我考核。
(2)在自我考核过程中,被考核者必须严格自律,客观、公正地对自己的工作做出正确的考核。
3.3自我考核的依据
(1)工作绩效考核
在绩效管理期末时,被考核者根据事先确定的工作产出和衡量标准对个人的工作目标完成情况进行自我考核,评分标准参见1.14.
(2)制定自我发展计划
被考核者根据自己在工作绩效中有待改进的地方,提出自我改进与提高计划,并提出自己未来职业发展的兴趣点。
四、主管考核
4.1释义
主管考核是指在绩效管理期间结束时,由被考核者进行自我考核之后,由被考核者直接主管对被考核者的工作目标完成情况进行考核。
主管考核是酒店绩效管理制度的有机组成部分,它是实现管理的监督和控制职能的重要途径,同时主管人员通过绩效管理帮助被考核者提高工作能力,提高工作绩效。
4.2主管考核的基本原则
主管考核制度运行的基本原则是:
(1)考核者必须以对工作负责和对酒店负责的态度,认真进行考核,考核应该以事实为依据。
(2)主管考核针对的是被考核者的工作表现,而不要对被考核者的个性特征进行评价。
(3)主管人员对下属的考核应以发展和提高下属的工作绩效和工作能力为最终目标,不得以个人的好恶进行评判。
4.3主管考核的依据
主管考核的依据主要是预先设定的被考核者的关键绩效指标和衡量标准,单纯地将被考核个人与他人进行比较而得出的考核结果,将得不到本制度的承认。
4.4主管考核程序
(1)工作绩效考核
在绩效管理期末时,考核者根据事先确定的被考核者的工作产出和衡量标准对被考核者的个人工作目标完成情况进行考核,评分标准参见1.14.
(2)提出工作期望
考核者对被考核者的主要优缺点进行总结,并根据被考核者在工作绩效中有待改进的地方,提出提高的期望。
4.5考核结果反馈
直接主管和被考核者根据考核结果进行绩效反馈面谈,根据被考核者自我考核和主管的考核,共同达成对该员工的最终考核结果,共同制定提高绩效的方案。
考核者与被考核者在考核表上签名,并将此表上交给上级主管,由上级主管审估结果。
五、相关部门的满意度考核
5.1释义
部门间的满意度考核是指由接受某部门服务的相关部门对该部门提供的服务进行考核,主要体现为对该部门提供的服务满意程度。
相关部门的满意度是部门绩效的重要组成部分,并且与该部门中员工的个人绩效考核最终结果有关。
5.2适用范围
本项考核主要针对业务支持部门,如人力资源、财务、行政、工程等部门。
业务支持部门的工作性质决定了其为其他部门提供服务的特点,其他部门对其提供的服务是否感到满意应该成为其绩效管理中的重要组成部分。
每一个为其他部门提供服务的部门都应该接受其他服务对象的考核。
每一个接受其他部门服务的部门都有责任对服务的提供者进行认真客观的考核,帮助其他部门提高工作绩效。
5.3考核关系的确定
在进行满意度考核时,考核关系按照工作产出的方法来确定。
被考核部门的某项工作产出是提供给哪个或哪些部门来考核。
作为考核部门,只对自己所接触到的被考核部门的工作产出进行考核,不对被考核部门做全面的考核。
5.4考核的时间和频率
部门间的满意考核每季度一次,即在每年的3月、6月、9月和12月进行考核。
由于部门间满意度考核的结果与部门内员工绩效考核的最终结果有关,因此部门间满意度考核的结果应该在个人考核结果得出前进行,以便为部门内个人考核结果的调整提供依据。
5.5满意度考核的实施
办公室是满意度考核工作的组织者和协调者。
每季度初,办公室向各部门发放《部门间满意度考核表》。
各部门的主管组织本部门员工认真填写接受其他部门服务的内容、时间,对该项服务的满意程度。
在重要事实记录中主要填写被考核部门在提供该项服务时的一些主要表现,与考核部门的需求的差异等。
每季度末,办公室向各部门发出回收《部门间满意度考核表》的通知,考核部门根据一季度来对被考核部门所提供服务的记录,对被考核部门的总体满意程度做出评价,同时给出被考核部门工作改进的建议。
办公室对各个部门的考核结果和工作改进建议进行整理,得到每个部门总体的相关部门满意程度,并将考核结果和工作改进意见反馈给被考核部门。
5.6满意度考核的等级说明
部门间满意度考核按照以下等级标准进行:
满意:
在规定的时间之前完成任务,完成任务的数量、质量等明显超出规定的标准,能够设身处地为接受服务的部门着想,积极主动沟通,态度热情,给接受服务部门的工作带来极大的方便。
比较满意:
严格按照规定的时间要求完成并经常提前完成任务,经常在数量、质量上超出规定的标准,能够了解接受服务部门的要求,态度比较热情,给接受服务部门的工作带来方便。
可接受:
基本上达到规定的时间、数量、质量等工作作标准,不影响接受服务部门的正常工作。
不满意:
偶尔有小的疏漏,有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准或有时服务态度不好,有时影响接受服务部门的正常工作。
绩效考核综合得分与等级对照表:
综合得分
95分以上
85~94分
75~84分
75分以下
等级
A
B
C
D
满意
比较满意
可接受
不满意
六、考核结果的应用
6.1释义
考核结果的应用是指将依据对被考核者的考核结果,实施相应的人力资源管理措施,将绩效管理与其他人力资源制度联系起来。
绩效考核结果主要主运用于以下几个方面:
(1)作为绩效改进与制定培训计划的主要依据。
(2)作为薪资调整和绩效奖金分配的直接依据,与薪酬制度接轨。
(3)作为职位等级晋升(降)和岗位调配的依据。
(4)记入员工发展档案,为制定员工职业生涯发展规划提供依据。
6.2绩效改进计划
各级考核者和被考核者应及时针对考核中未达到绩效标准的项目分析原因,制定相应的改进措施。
考核者有责任为被考核者实施绩效改进计划提供指导、帮助及必要的培训,并予以跟踪检查。
6.3根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、年度奖金发放、薪资调整等方面,具体应用如下表所示。
考核结果应用表
评估等级
考核得分
培训需
求程度
职位晋升
年终奖
金发放
月薪资调整
S(优秀)
95~100
无
推荐
110%
基本工资+30元
A(良好)
87~94
一般
储备
100%
基本工资+20元
B(合格)
75~86
较强
70%
基本工资不变
C(需改进)
65~74
强
50%
基本工资不变
D(差)
65以下
很强
无
劝退/辞退
6.4员工发展档案
各级管理者应将员工历次考核结果记入员工发展档案,作为员工培训发展的依据。
办公室有责任依据酒店目前的员工状况,制定有针对性的培训计划,安排、组织各部门员工参加培训。
员工的岗位轮换、调动也应发考核结果为依据。
6.5免职
对于年度绩效考核综合评分低于65分的员工,应考虑调离原工作岗位,并参加由办公室组织的换岗培训,经培训考试合格后方可重新上岗,对不符合相关岗位要求者则做辞退处理。
对于管理人员年度考核综合评分低于80分,除按制度规定降低其职位工资等级外,还应在对其综合能力进行全面考核的基础上,由办公室向酒店领导提出免职或降职处理的建议。
附表1:
各岗位绩效考核指标
岗位
主要评价项目
评价依据
权重
公共部分
出勤情况
排班表、考勤记录表
10%
仪容仪表(整体着装、服务姿态、淡妆上岗)
部门岗前检查、办公室抽查
10%
服务语言(普通话水平、沟通表达能力)
巡岗抽查
10%
水、电、空调控制
值班巡岗记录、投诉记录
10%
工作协作
相关部门工作协作要求、内部投诉记录
10%
前台
客户识别
投诉记录
20%
住宿登记及换、退房业务操作熟练度
住宿登记表、旅安、酒管系统、投诉记录
10%
综合业务知识运用和操作技能水平
相关营业表单、报表
20%
楼层服务员
房内物品配备及摆放
做房表、领班查房记录表
7%
做房质量
返作率、领班查房记录表
25%
查房准确性
个人赔偿记录
8%
环境卫生质量
领班查房表、办公室抽查
7%
夜床服务
夜床服务记录
3%
PA
日常保洁及综合卫生质量达标率
部门质量检查表、办公室抽查
25%
地毯清洗、修补;地面清洗、玻璃清洁质量
清洗记录、部门质量检查表
18%
皮制品、不锈钢制品保养、花草养护
部门质量检查表、办公室抽查
12%
保安员
夜间安全巡查及过夜车辆车况安全检查
值班记录表、过夜车辆检查记录表
20%
车场及车辆通道综合卫生质量合格率
现场不定时段抽查记录
10%
车辆跟车引导指挥及入店车辆车况检查登记
现场督查、入店车辆检查登记表
20%
工程
财务
附表1:
续表
岗位
主要评价项目
评价依据
权重
餐厅
厨房
办公室
说明:
对员工个人的绩效评价的目的:
①确定个人年终奖数额;
②为年度优秀员工评选提供依据;
③为岗位轮换或职位升迁提供依据。
附表2:
办公室业绩考核指标
序号
主要业绩评价项目标准
评价依据
权重%
公文写作及时准确率97%
材料打印合格率100%
材料打印满意程度100%
档案立卷、建立达标率100%
按时收发材料准确、快捷
按时办理酒店有关证明准确、快捷
每日收发日志、文件及时
组织安排各类会议准确到位
督导检查会议落实情况认真无漏洞
接待公务来访热情周到细致
值班到位情况100%
出勤率100%
总经理交办事项不漏不误
执行酒店规章制度100%
卫生检查合格率100%
查档手续健全,序号不漏不缺
档案分项管理合格率100%
保密工作合格率100%
附表3:
财务室业绩考核指标
序号
主要业绩评价项目标准
评价依据
权重%
无违反财经制度100%
相关职能部门处罚书
应收帐款回笼率75%/年
应收帐款统计表
呆帐、死帐率1‰
不良欠款记录
财务分析1次/月
财务分析报告
经营情况及费用指标的预测2次/年
经营预测分析报告
出勤率100%
签到记录
执行酒店规章制度100%
违夫处罚记录
前台收银岗位员工被投诉率5%/月
宾客投诉记录
员工培训2次/月
员工培训计划
每日巡视前台2次
财务工作检查记录
日报表准确率100%
日报表
月报表准确率100%
月报表
月报表每月5日前完成
总经理工作记录
按时向税务部门等相关部门交纳相关费用
费用凭证
原始凭证的存档不少于3年
查阅原始凭证符合审批手续100%
财务数据查阅审批单
接受上级财务检查的合格率100%
财务检查处罚书
月收付款差错率不能超过0.3%
收付款差错记录、宾客投诉记录
鉴别、拒收假钞率100%
内部赔偿记录
核发工资不超过每月15日、准确率100%
工资表、内部投诉记录
部门工作和员工被投诉情况
内部投诉记录
附表4:
营销部业绩考核指标
序号
主要业绩评价项目标准
评价依据
权重%
有效协议单位签定率85%
协议书
客房销售收入万元/年
部门销售收入统计表
餐饮销售收入万元/年
会议销售收入万元/年
客户有偿张贴店内广告收入万元
店内宣传广告(包括大堂、客房、餐厅)
`
节日环境布置合格率98%
对客宣传品合格率100%
对客宣传品质量抽查
对外活动档案(年归档)1次/年
广告档案(年归档)1次/年
大型活动亲自组织安排
大型活动记录
出勤率100%
出勤抽查记录
执行酒店规章制度100%
违夫处罚单
工作小结1次/周
工作小结
销售任务达到酒店拟定指标的90%
年销售收入统计
年度客源市场分析4次/年
客源市场分析报告
提供竞争对象情况1-2次/月
竞争对象情况摸查材料
应收帐款回款率75%/年
应收帐款统计表
小额欠款单位消帐率95%
不良欠款率1‰
不良欠款记录
附表5:
前厅部业绩考核指标
序号
主要业绩评价项目标准
评价依据
权重%
年客房营业收入262万元
2011年客房经营目标预算
年客房平均出租率85.74%
年度经营报告(财务提供)
年平均房价保持135.50~138.63
年平均客房销售增长率10~13%
接待散客比例75%
每月客情统计报告(部门提供)
接待团队比例2%
接待协议客户23%
客源市场分析1次/季度
客源市场分析报告
大堂副理16小时值班到位率100%
值班记录
商务套房检查1次/周
房卡分发无差错
团队入住记录
入住登记手续合格率100%
住宿登记单
客房营业日报表1次/日
日营业报表
房费收缴到位率99.9%
不良欠款记录
呆帐、死帐率1‰
落实预订房间准确率100%
预订单、宾客投诉记录
行李寄存无差错率
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