银行柜面员工礼仪服务营销能力测试汇编.docx

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银行柜面员工礼仪服务营销能力测试汇编

第一部分职业礼仪

（题型：

单项选择。

建议答题时间20分钟）

1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。

其核心问题是：

A规范B尊重

C程序D仪式

2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：

A扮演角色B显露本色

C模仿他人D突出个性

3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是

A、生存的B安全的

C、社会交往的D受尊重的

4、职业礼仪的第一个直接作用是：

A引人注意B让人喜悦

C使人接受D获得支持

5、尊重他人的首要问题是：

A客套寒暄B语言训练

C行为训练D形象塑造

6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：

A无关紧要B非常重要

C不太重要D可以忽略

7、在职业交往中，“以貌取人”的情况

A无法避免B非常错误

C应当纠正D不必在乎

8、职业男性的发型一般应该：

A光头B中分头

C偏分头D长发

9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：

A头发披肩B遮盖耳朵

C挡住额头D头饰一致化

10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：

A两毫米B四毫米

C一毫米D六毫米

11、女性员工化职业妆，其主要作用是

A唤起注意B说服他人

C掩盖年龄D取悦家人

12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该

A遮盖手掌B短于西装袖子

C卷起来D长于西装袖子

13、女性员工穿职业裙装的时候：

A必须穿长袜B可以穿短袜

C可以不穿袜子D可以自行决定穿什么袜子

14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是

A专职清洁工B操作电脑的员工

C值班人员D电脑技术人员

15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是

A保持重心的后倾B保持重心的前倾

C保持脸部的上仰D保持脸部的下低

16、在职业环境中，步速应该比平时的速度

A快四分之一B慢四分之一

C快四分之三D慢四分之三

17、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：

A后三分之二B后三分之一

C前三分之一D前三分之二

18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：

A职业人应该善于戴面具B职业人不应该戴面具

C应该自然地面对客户D应该弄虚作假

19、派送名片的时候，禁忌是

A名片的正向对着客户B名片从裤兜里取出

C接到名片适当阅读D双手递送

20、职业化的微笑应该：

A完全发自内心B不流露自己的真实情感

C全天候地微笑D见到熟悉客户才展示

21、微笑标准应该

A笑不露齿B尽量露齿

C露出上齿D露出下齿

22、职业交往的距离，一般是在：

A一点米到二米之间B一点米到三米之间

C一点五米到三米之间D二点五米到三米之间

23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。

为了增强影响力，在节奏控制方面，应该

A慢低头快起身B快低头慢起身

C少低头多弯腰D不低头只弯腰

24、文明语言的基本要素是

A请、您好、谢谢、不客气、再见

B请、你好、谢谢、对不起、再见

C您好、谢谢、对不起、再见、好走

D请、您好、谢谢、对不起、再见

25、面对客户讲话，尽量使用：

A公众性语言B专业性语言

C银行术语D缩略语言

26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：

A我已经讲完了，请问你听懂了吗？

B我已经讲完了，不知您听懂了吗？

C我已经讲完了，不知我说清楚了吗？

D我已经讲完了，请问你理解我的话吗？

27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。

在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：

A先生B老板

C同志D大哥

28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：

A我们出现错误B将对客户提出请求

C客户出现错误D希望客户改正错误

29、职业往来中听的作用更重要，基本原则是：

A七分讲、三分听B五分讲、无分听

C三分讲、七分听D六分讲、四分听

30、接电话的第一个要点是：

A查看来电显示B左手拿听筒

C询问对方的信息D及时将电话转给上级

参考答案：

1B

2A

3D

4A

5D

6B

7A

8C

9D

10A

11A

12D

13A

14B

15B

16A

17D

18A

19B

20B

21C

22C

23B

24D

25A

26C

27A

28B

29C

30B

第二部分客户服务

（题型：

填空、判断、简答，建议答题时间40分钟）

一、填空：

1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化为（）。

2.服务是很微妙的事情，不是您做得不好，而是您做得不如别人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。

3.银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。

4.对于客户的认识，首先是（）的人。

5.当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），从对方的角度考虑问题。

6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，需要掌握的原则是：

（）。

7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。

8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不要把话说得太满；但是，在做的时候，应该（）。

9.银行人的基本职业精神是（）。

10.多数客户在办理业务的时候，是可以等待一会的，但是，需要知道自己大约等待多长时间，也就是需要满足（）。

二、判断

1.多数规章制度的设立，是因为少数人的道德低下而给多数人带来的麻烦。

（）

2.对于客户的电话询问，如果不是自己负责的业务，应该告诉客户相关部门的电话，让其重新拨叫。

（）

3.精明的客户把时间、精力成本看得比价格成本更高。

（）

4.应该根据客户需求，增加服务窗口，以便彻底杜绝客户办理业务的等待情况。

（）

5.应该根据客户来到的顺序，为客户办理业务。

（）

三、简答

1、什么是投诉者的1：

24原理？

2、在接待投诉的初始阶段，主要应该做哪些事情？

3、阅读案例：

4月1日，客户黄刚在高速公路上劫走提包，内有证件和银行卡。

黄先生报警后，用手机的最后一点电量委托好友张明办理紧急挂失。

张明急到最近网点，报黄刚的资料，办挂失。

柜员小刘起疑心，因为黄刚可以直接打电话办理口头挂失，请张明代办，不仅麻烦，还耽搁时间。

小刘怀疑是张明在搞恶作剧，要求张提供本人身份证。

张明着急出来，没带。

他更加急切地要求小刘办挂失。

小刘请张明用电话办理。

张明执意要求柜台办理。

小刘见张明这样坚持，越发怀疑，引发争吵。

请分析小刘错在什么地方？

第三部分柜面营销

（题型：

简答、分析。

建议时间60分钟）

一、简答

1、银行用什么产品来与客户交换？

2、从营销的角度，列举窗口岗位员工的基本职责，其核心是什么？

3、列举客户选择自己所在银行的理由？

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

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“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。

（1）政策优势

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

4、如何得体地采集客户的信息？

手工艺制品是我国一种传统文化的象征，它品种多样，方式新颖，制作简单，深受广大学生朋友的喜欢。

当今大学生的消费行为表现在追求新颖，追求时尚。

追求个性，表现自我的消费趋向：

购买行为有较强的感情色彩，比起男生热衷于的网络游戏，极限运动，手工艺制品更得女生的喜欢。

精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY（DoItYourself）饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。

其市场现状特点具体表现为：

5、介绍新产品的要领是什么？

经常光顾□偶尔会去□不会去□

（四）大学生对手工艺制品消费的要求

我们熟练的掌握计算机应用，我们可以在网上搜索一些流行因素，还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖，为我们小店提供了多种经营方式。

二、分析

1、某客户，通过银行按揭贷款购二手房，10年，共120期，采取每个月等额本息还款的方式，每个月还款2490元。

截止到2004年4月，已经3年、还款36期。

现在有一笔积蓄，约15万，客户自己认为差不多可以还清其余款额，该客户收入继续呈稳定状态。

客户到银行网点咨询，有提前还款意向。

犹豫中，银行员工如何为客户提供建议，帮助客户进行理性的分析，从根本上维护银行与客户的共同利益。

2、描述自己所在网点的地理位置、交通情况、营业面积、开办历史、周边主要居民区、写字楼、主要企业、机关事业单位的人口数目、阶层、金融产品的消费习惯和理财特点。

（约200个字，判断标准，可以请各个支行的会计经理协助评判。

）

3、一位中年女性客户，在银行对外营业时间前，来到某网点，急于提8万现金。

该女士为了资金安全，求助邻居一位有车的年轻小伙子，帮助提取和护送现金。

年轻人急于上班打卡，焦急不安，烦躁异常。

保安员请二位等到正式营业的时候。

年轻人急不可耐，坚持认为银行擅自拖延开门时间。

在大门外与保安员大声争吵。

如何接待这样的客户，有何营销的机遇？