各部门质量及管理目标.doc
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各部门质量及管理目标.doc
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质量及管理目标
公司的质量方针是:
客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。
(一)公司总的质量目标是:
人员培训合格率100%;
重大火灾、刑事案件发生率为0;
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内;
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内;
维修及时率达到99%;
小区公共场地日常保洁合格率达95%;
绿化养护合格率达到95%;
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98%;
公用设施设备完好率达98%;
投诉处理率100%;
投诉处理及时率达到98%;
物业服务业主综合满意率96%;
小区活动的满意率96%
(二)各个部门的质量目标是:
综合办公室:
物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:
100%
计算公式:
物业管理员以上管理岗位持证人员数/物业管理员以上管理岗位人数×100%
计算依据:
已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率:
98%
计算公式:
(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
3、全年培训计划实施率:
100%
计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》人员培训合格率≥98%
人员培训后,均按岗位要求实施考核,考核分笔试和实际操作两种形式
4、员工入职培训率:
100%。
新员工上岗均安排培训,针对不同岗位,落实责任人进行培训,在上岗后一周内实施完成
计算公式:
(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
计算依据:
《培训记录表》、《员工培训档案》
5、月外发公文偏差率:
低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:
不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:
月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、采购合格率≥98%
计算公式:
采购合格次数/总采购次数×100%
保证措施:
按要求采购,确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
7、入库物品检验合格率100%
计算公式:
入库物品合格件数/入库物品总件数×100%
8、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99%
环境部:
1、全年培训计划实施率:
100%
计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、家政服务满意率≥95%
由部门负责人监督执行,根据需求安排家政服务,按业主要求高质高量完成任务,确保业主满意。
4、绿化养护覆盖率100%
落实责任人进行养护,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率≥90%
落实责任人进行巡查,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。
6、清洁保洁率100%
落实责任人进行巡查,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,环境整洁干净。
7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:
98%
计算公式:
(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100%
计算依据:
《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
8、辖区绿化面积裸露率:
1%
计算依据:
实地测量
9、月垃圾清运及时率:
100%,
计算公式:
(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%
计算依据:
《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率:
98%
计算公式:
(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项
数)×100%
计算依据:
《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
12、环境卫生日检查合格率≥95%
13、绿化检查合格率≥85%
14、小区绿化年成活率≥95%
15、绿化完好率;
承诺指标:
98%。
测定依据:
完好绿地/总绿化面积×100%≥98%。
承诺标准:
保证本物业花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物。
保证措施:
1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;
2.每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;
3.实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;
4.定期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率;
承诺指标:
98%。
测定依据:
保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%。
承诺标准:
垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。
保证措施:
1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;
2.加强巡视,发现问题及时处理,建档记录;
3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识;
4.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理;
5.建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
物业管理部:
1、全年培训计划实施率:
100%
计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:
98%
计算公式:
(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×
每张表项数)×100%
计算依据:
《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度
每月物业管理费收缴率:
98%
计算公式:
每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额
计算依据:
《管理费收缴情况统计表》×100%
有效投诉处理及时率:
100%
计算公式:
(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:
《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》
5、月物业管理费催缴率:
98%
计算公式:
每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
计算依据:
《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率:
100%
计算公式:
(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
计算依据:
《水电表抄表记录》、《水表帐册》
7、服务质量考核率≥95%
按考核要求规定的间隔时间(每周)对各位员工的服务进行监督考核,并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:
≥1
计算公式:
季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100%%
计算依据:
财务报表
9、在(代)管物业出租率:
90%
计算公式:
已租物业数/在(代)管物业数×100%
计算依据:
《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》
10、在(代)管物业租赁费用收取率:
98%
计算公式:
每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%
计算依据:
《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:
100%
计算公式:
(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:
《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:
100%
计算公式:
(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据:
业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98%%
14、内外关系沟通成功率≥90%
15、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100%
18、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等)、特约服务用户满意率≥90%
19、业主年有效投诉率2‰以下.
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访。
15、业主年投诉率和处理率;
(一)年有效投诉率
承诺指标2%以下
测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准使业主满意
保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;
2.建立投诉处理制度和流程;
3.设立投诉电话和投诉信箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。
(二)有效投诉处理率;
承诺指标:
100%。
测定依据:
处理投诉次数/投诉总次数×100%。
承诺标准:
使业主满意。
保证措施:
1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果;
2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;
3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率;
承诺指标:
95%以上。
测定依据:
回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95%。
承诺标准:
绝大部分业主、住户满意。
保证措施:
1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;
2.设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。
每季度进行一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标:
98%。
承诺标准:
档案齐全,管理完善,简便易查。
测定依据:
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%。
保证措施:
1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。
3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。
修缮部
1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
计算公式:
每月出现故障的次数/辖区电梯台数×100%
计算依据:
《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:
《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率:
100%
计算公式:
年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:
《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:
98%
计算公式:
(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%
计算依据:
《业户满意度调查表》
5、月有效报修处理及时率:
99%
计算公式:
(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%
计算依据:
《工程维护部报修记录表》
急修:
接到报修通知后10分钟内到达现场,及时完成并建立维修记录。
小修:
在12小时内完成,并建立维修记录。
6、月维修返修率:
≤1%
计算公式:
业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:
《工
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