良好第一印象.docx
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良好第一印象
目的:
吸引顾客对产品的注意力及令顾客感到受重视,给予顾客良好及亲切的第一印象
步骤身体语言/行动/心态语言避免
4.1主管有效配置人手在店堂不同位置,以便即时招呼顾客。
4.2主动补位,以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要
4.3端正地站立在店堂显眼位置,让顾客容易看见,亦方便协助其他同事
4.4主动与进入店堂的顾客打招呼
4.5主动以货品推广作招呼语
4.6让顾客有足够的空间选购
√安排恰当
√保持良好的工作气氛
√主动走位
√保持留意及警觉
√保持微笑
√保持精神奕奕
√站立姿势端正
√双手自然摆放
√经常留意顾客的流量及需要
√主动向顾客打招呼
√微笑,点头
√友善的目光接触
√亲切及诚恳的态度
√有礼地微微躬恭
√标准的邀请手势
√友善的眼神接触
√亲切的语调
√对不同类型的顾客皆有一致的表现
√主动为顾客让路
√清楚及简单地介绍
√诚恳及有礼的态度
√保持友善的目光接触
√保持精神奕奕
√标准的邀请手势
√与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适
√主动自我介绍,给予个人化的服务
√您早/午安/Hello/您好。
√欢迎光临。
√请随便看看。
√我们有些新到的货品,比较修身的设计是这一季最流行的。
请随便看。
√新到的风衣,今年秋冬季最流行的款式,十分保暖。
可以慢慢看呀!
√请随便看,我叫小红,有需要可以找我或者我的同事帮忙。
×聚集在店铺一角
×不按照主管分配的岗位就位,随意走动
×监视的目光
×懒洋洋的态度
×手叉腰或斜靠站立
×通电话时间超过3分钟
×只顾和同事聊天说笑,整理货品或者处理文件,无视顾客存在或需要
×只顾埋头于自已的工作,如:
整理货品,没有理会顾客
×与顾客没有目光接触
×四处张望
×与顾客争道
×回避顾客的目光
×监视式的目光注视着顾客
×所有同事皆以一样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契
×太紧贴而令顾客感到有压力
×没再理会顾客
步骤
身体语言/行动/心态
语言
避免
4.7同时招呼多名顾客时,有礼地向顾客交代及邀请顾客查询
4.8当顾客已有同事招呼,或顾客在远处与自已目光接触时,主动打招呼
√有礼及诚意的态度
√保持目光接触
√有需要时,作出自我介绍,让顾客知道可以找到职员协助
√诚意地邀请顾客查询
√标准的邀请手势
√友善的目光接触
√微笑及有礼地点头示意
√不好意思,请慢慢看,有需要可以找回我,我叫小红,或者找我的同事帮忙也可以。
×没有交代便招呼其他顾客,令顾客感到不受重视。
×避开顾客的目光
×装作看不见
目的:
留意及主动了解顾客的需求,以便向顾客提供专业的服务
步骤身体语言/行动/心态语言避免
5.1留意顾客发出的购物讯息,并即时接近顾客,如:
·进门便直接到特定的陈列区
·进门后东张西望,似在找东西
·长时间凝视某款货品
·重复观看某款货品触摸货品
站在某款货品前考虑
·浏览卖场时,停留在某一陈列架前
·拿起货品细看
拿货品到镜前照
·与朋以谈论某货品
·找人协助等的反应
5.2主动了解顾客的需要
5.3细心聆听顾客的要求
5.4复述顾客诉要求
√细心观察
√保持笑容及等候招呼顾客的态度
√有礼的态度
√即时及主动地走近顾客身旁让其知道您已可随时提供协助
√主动及有礼地询问
√保持耐性的聆听
√适当地作出反应,
如:
点头
√有礼、清楚及简洁地复述顾客的资料
√即时展示有关货品
√小姐,您是自已穿?
√这款有××种颜色,可以衬××,我帮您拿一套给您试试看效果吧?
√小姐,这一款的面料很柔软,很适合现在的天气穿,不如我拿一套给您试试吧?
√是……
√嗯……
√小姐请稍等,我马上帮您拿一套这款的。
√小姐想要找一些浅色和质料比较薄的款式。
×监视式目光或以怀疑的态度望着顾客
×太紧贴顾客,令顾客感到有压力
×漠视不理
×被动地等候顾客提出要求
×没留心听顾客的要求
×东张西望
×顾客还未说完便马上抢着回答
步骤身体语言/行动/心态语言避免
5.5深入地了解顾客的需要
√有礼地询问
√留意顾客的反应
√留下空间给顾客观看货品或考虑
√小姐是送给朋友的,请问您的朋友大约有多高呢?
√请问小姐是上班穿还是平时穿的?
√请问小姐喜欢宽一点还是贴身一点?
配裙子还是裤子呢?
×胡乱猜测顾客的需要
×提供太主观的意见引致顾客反感
目的:
主动及专业地向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买的欲望
步骤身体语言/行动/心态语言避免
6.1按顾客需要作出建议及介绍
6.2顾客指定要的货品已卖完或缺货时,主动介绍类似产品或介绍其它货品
6.3如顾客只要某款已卖完的货品,主动代顾客查询其它分店
6.4有礼地介绍不同位置的货品
6.5清楚地解答顾客的提问
√有礼及诚意地作出介绍
√即时取出货品作介绍
√有礼地道歉解释
√主动介绍其它货品
√诚恳地表示歉意
√有礼地向顾客交代行动
√迅速查询其它分店的存货
√邀请顾客参观其它货品
√有礼的态度
√邀请式手势
√有礼地引导
√保持目光接触
√保持微笑
√小姐,这件上衣配一条一步裙,上班也可以穿,很清秀、大方的。
√小姐,如果您朋友的身形跟您差不多,可以考虑一下这个,这是新款的图案设计,比较特别,而且有×种颜色,很容易配衬。
√不好意思,您想要的那一款刚刚卖完。
或者可以试试这款,这是最新的设计,这个秋冬季最流行。
穿起来效果跟您选的差不多,有一点点不同的是,这款是圆领。
√不好意思,请稍等。
我帮您查一下附近的分店有没有这个尺码。
√小姐,这里有些款式和这套很相近的,可以试一下。
√小姐,那边有一些吊带背心,可以配这件上衣穿的,我拿给你看看吧。
√小姐,这款上衣有八种颜色,您可以试试淡绿色或淡兰色,很轻松又稳重,上班也可以穿的。
×介绍时太多专业术语,令顾客听不明白
×只向顾客响应:
[没货。
]
×没有交代便进行查询,令顾客误会以为不理会顾客的要求
×太紧贴顾客,或不停地介绍货品,令顾客感到有压力
×回答太简单,令顾客对货品缺乏信心
×过多地使用专有名称,令顾客听不明白
步骤身体语言/行动/心态语言避免
6.6介绍货品的FAB资料
·Features特性
·Advantages优点
·Benefits好处
6.7以货品的流行程度作推介
6.8以货品的独特性作推介
√有礼及重视地展示货品
√清楚地介绍
√主动及提示的语气
√诚意地建议
√自豪地介绍
√这件面料是棉加一点氨纶的(F),衣服很有弹性、透气性很好(A),穿着感觉很轻松,舒服(B)。
√小姐,这款是最新的设计,今年非常流行。
这个款式在我们店铺非常好卖。
√这款长裤采用了梭织弹力布,穿上去更贴身和有弹性。
×提供虚假资料,如:
一定不会缩水,机洗就可以
×背书式地介绍产品资料
×不作任何提示
步骤身体语言/行动/心态语言避免
7.1主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看
7.2主动邀请顾客到试衣室
7.3主动自我介绍及询问顾客的称呼,提供个性化的服务
7.4当试衣室有其它顾客在试衣
7.5主动提供协助
7.6主动向顾客表示提供试身后服务
√有礼地邀请顾客试穿
√从顾客的角度出发,主动提供多一个或两个风格相近的款式供顾客比较
√邀请式手势
√清晰及有礼地邀请顾客
√展示邀请式手势
√有礼地带领顾客
√有礼及清楚地自我介绍
√有礼地询问顾客称呼
√紧记顾客的称呼
√主动道歉
√邀请顾客继续参观
√主动邀请顾客欣赏今年公司新款服饰
√主动多介绍其它款式以舒缓顾客等候的情况
√主动协助顾客将衣服挂到试衣室内
√如有拉链或钮扣,先拉下拉链或解下钮扣,并试试拉链是否顺畅
√有礼地向顾客交代
√展示邀请式手势示意顾客入内试穿
√有礼地交代及提示式口吻
√小姐,这条长裤您也可以试试,搭配起来,两个效果完全不同,又可以有多款穿著方法。
不如都试一试,看看效果。
√小姐,这条牛仔裙配这件T恤很酷的!
很多小女该都很喜欢的,可以穿上试一下。
√试衣室在那边,我带您过去吧。
这边请!
√小姐,您好,我叫小红,请问怎样称呼您呢?
√王小姐您好。
√不好意思,有其它顾客在用,王小姐,这是一些今年最新款的休闲服饰和搭配图,不如,您先看一看。
√或者先看看其它的货品吧。
这边几款是一些比较淑女的搭配,穿上的感觉跟这款风格又不同……
√王小姐,衣服都挂在里面了,您可以试穿了。
√王小姐,我多拿了一款近似的款式给您试试,已经挂在里面,喜欢的话,您也可以试穿看看效果。
√王小姐,穿好以后有什么需要,请随时找我。
×机械式的语气
×顾客要一件给一件
×用手指指示顾客到试衣室:
[试衣室在那边。
]
×记错了顾客的称呼
×让顾客在试衣室外呆等
步骤身体语言/行动/心态语言避免
7.7协助顾客关试衣室门
7.8留意顾客从试衣室出来
7.9邀请附近同事留意顾客
7.10按顾客的需要,选取数个款式,供顾客再选择
7.11主动上前了解顾客的情况,并提供专业的意见
7.12主动推介不同的配衬货品
7.13顾客在几件货品之间进行选择及犹疑时,主动为顾客提供专业建议或潮流趋势
7.14主动介绍所推荐产品的特色
√有礼地协助及提示的语气
√主动及随时留意
√有礼地邀请同事协助
√主动放在试衣室附近
√有礼及迅速地上前提供协助
√提供意见及即时给予选择
√有礼及诚恳地展示货品
√主动关注顾客的感受,令顾客感到受重视
√主动提供潮流趋势吸引顾客的购买
√有礼地介绍
√以邀请式手势展示货品
√请锁好门。
√对不起,阿霞,有位王小姐在里面试衣。
我先去招呼那边那个客人,麻烦你先帮忙招呼一下王小姐,谢谢。
√王小姐,您穿得很好看,很合身。
看上去很清新脱俗的!
√王小姐穿这款套装感觉很有活力的!
√我拿了一些近似的款式给您,或者多试几款看看哪个更适合。
√王小姐,这两种搭配方法是今年秋冬季最流行的。
两种搭配都很轻松。
您自已觉得怎样?
√王小姐,这一款牛仔中裤配这件上衣很活泼、清沌的,很适合休闲时穿的,您觉得怎么样?
√王小姐,这款中裤的扣子很特别的,它是螺旋式的,很方便系扣和解扣,又很牢固。
很方便的。
×交代后即时转头离去
×忽略从试衣室出来的顾客
×不向同事交代
×命令式语气
×强迫顾客多购物如:
两款都着得好看,不如都买吧。
步骤身体语言/行动/心态语言避免
7.15主动提供配衬建议
7.16如顾客所要的货品没有所需的尺码,即时表示替顾客查询其它店铺的存货情况
7.17如适合,询问顾客到何处取货
7.18向顾客交代取货事宜
√主动提供协助,如:
递袖或垃衣
√有礼地道歉
√重视的态度及关怀的语气
√乐意提供额外协助
√清楚地交代
√邀请顾客稍等
√即时致电询问其它店铺的存货情况
√即时邀请尚有存货的店铺协助保留货品
√有礼地告知顾客询问情况
√询问顾客到何处取货
√清楚及有礼地提供服务
√清晰地交代有关事项
√即时向有关店铺安排转运或留货服务
√或者穿上休闲鞋子,看看整体效果。
√我们东门专卖店还有货,请问王小姐是方便回来拿还是去东门店拿?
。
√王小姐会回来拿。
我们明天中午就可以把货品转送过来,到时请来找我或者我的同事帮您都可以。
√王小姐会去东门专卖店拿,我的同事已帮您留下那套衣服,麻烦您这两天内去找我的同事帮忙吧。
×草草了事
×没给予顾客选择,直接叫顾客第二天回来取货或叫顾客到其它店铺取货
×只向顾客说:
[可以啦,您去就有啦。
]
×没向有关店铺交代,令顾客到达店铺时没货
×让顾客到不同地区取货。
如:
中山——深圳
步骤身体语言/行动/心态语言避免
8.1主动介绍相关或配衬货品
8.2主动介绍其它产品
8.3以特价或推广作介绍
8.4介绍贵宾卡的申请办法及专享特价优惠
√有礼地介绍
√展示邀请式手势
√耐心向顾客解释衣服配搭方法
√教育顾客穿衣配搭的知识
√给与顾客更多选择和建议
√尊重顾客意见
√有礼地介绍有关的其它货品
√有礼地介绍
√主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法
√有礼及主动地展示贵宾卡的申请表
√雀跃地介绍
√边解说边留意顾客的反应
√诚恳的态度
√王小姐,这条中裤和这件上衣可以搭配成一套的,我拿给您试一试吧。
√这件淡绿色衣服很容易和其他裤子和裙子搭配的,您可以搭配牛仔裙、牛仔中裤、牛仔长裤、一步裙都很好看,搭配的风格又不同。
上班和休闲都可能穿,方便、又很实惠的。
√我们新到了几款风衣,品质非常好,有防雨和保温功能,很适合现在多变的天气,可以配这件T恤穿,或者我拿给您看看。
√我们这边的T恤是新到的,正在推广。
很实惠的。
√王小姐,现在我们有一项贵宾卡优惠推广的活动,只需要买满368元,就可以得到我们的贵宾卡。
以后买衣服就可以享受88折优惠。
√您保留购买衣服的票据,如果三个月内,买满500元,也可以得到我们的贵宾卡。
买东西可以打88折。
×强迫顾客多购物
×硬销
×只强调同样面料的配搭
×未提供多的选择和建议
×只反对顾客的意见而没有介绍配搭常识
×自顾自说
×例行公事式的介绍
目的:
专业地提供货品修改服务,以令顾客感受贴身地服务
步骤身体语言/行动/心态语言避免
9.1主动提供修改服务
9.2主动了解顾客的需要
9.3提供专业的修改意见
9.4主动提供服务
9.5交代进行量度的程序
9.6确定顾客的修改要求
9.7即时替顾客量度及确定尺码
9.8清楚地告知顾客修改时间。
√有礼地交代
√即时取出软尺
√有礼及有技巧地询问
√有礼地提出专业的意见
√提供选择
√有礼地交代
√有礼及小心地钉针
√有礼及邀请式语气
√清楚地交代
√有礼地询问
√清楚及有礼地交代
√准确地量度尺寸
√清楚及友善地交代
√王小姐,裤子的长度修改一点点就更合适了。
我们可以免费帮您修改。
√王小姐,请问您是会配高跟鞋还是普通鞋呢?
这条裤子如果与高跟鞋改一点点就够了。
√王小姐,穿高跟鞋多留一点点会较好看,会显得身材更修长。
您觉得怎样?
√或者我给您看看修改的效果才决定改不改,我先帮您折一下裤脚。
√王小姐,好啦。
请过来坐下,让我帮您看看效果。
√我现在帮您量一下改到这个位置的尺码。
√现在这样比较好看,您认为怎样呀?
√改到这里,好不好?
√王小姐,让我帮您量一下。
√请站直,这样会量得准确一点。
√现在这里是42寸。
√我们差不多半个小时可以修改好,请问您在这儿等还是回来再拿呢?
√您可以再看看其它衣服或者再逛逛街。
×顾客提出要求才作响应
×机械式的语气
×粗手粗脚,弄痛顾客
×等候顾客作出响应
×只是简单地响应:
[可以啦,您半个小时后来拿吧。
]
步骤身体语言/行动/心态语言避免
9.9邀请顾客更换衣服
9.10当顾客更换衣服后,即时提供服务
9.11顾客试衣后,衣服留在试衣室,主动取出衣服
√有礼地邀请
√填写清楚修改单
√留意顾客从试衣室出来
√即时上前
√有礼地接过顾客的货品
√邀请顾客继续参观
√留意顾客从试衣室出来
√即时上前
√有礼地询问顾客
√邀请顾客继续参观
√王小姐,请先换回衣服再看看其它货品,我已经把修改的尺码都记下了。
√王小姐,我帮您拿吧。
请继续看看其它的货品。
√这条裤子,我们马上帮您修改。
您再逛一圈回来就可以拿了。
√王小姐,可以再慢慢看看其它款式。
这里有几款也挺适合您的。
×命令或催促的语气
目的:
专业及快捷地提供付款程序及解释保养方法,令顾客感受到安心的服务
步骤身体语言/行动/心态语言避免
10.1复述顾客所需要的货品
10.2邀请顾客到收银台
10.3确认顾客所要的件数及尺码
10.4邀请顾客出示贵宾卡
10.5确认贵宾卡后,将贵宾卡交还给顾客,并向顾客致谢
10.6当顾客没有贵宾卡时,主动介绍贵宾卡的申请方法
10.7提示售后服务的保障一货品换货的条款
10.8清楚交代注意事项及邀请顾客检视货品
10.9交代行动及邀请顾客稍等
10.10如需顾客久等,主动向顾客致歉
√清楚及有礼地复述
√有礼地邀请
√展示邀请式手势
√有礼地引导
√清楚及有礼地复述
√如需修改,要复述需修改后的尺码、长度及所需时间
√有礼地邀请
√双手递回给顾客
√友善地目光接触
√微笑
√有礼地介绍资料
√有礼及清楚地交代
√提示式口吻
√清楚地指示计算机票后的换货条款
√有礼及清楚地交代
√邀请顾客检视货品
√清楚及有礼地交代行动
√保持友善的目光接触
√邀请顾客稍等
√有礼及诚恳的态度
√王小姐要上衣、长裤各一件,谢谢。
√收银台在那边,我带您过去,这边请!
√一件中码上衣、25寸长裤各一件。
对吗?
√请问有没有我们公司的贵宾卡?
麻烦小姐出示一下贵宾卡,谢谢!
√谢谢您!
√(参考8.4)
√王小姐,请保留我们的单据,我们任何分店都可以有七天内更换的服务。
√王小姐,请您检查一下,可以的话,我帮您包好它们。
√请稍等,我帮您算一下。
√不好意思,要您久等了。
×没有目光接触
×没有礼貌用语
×用手指指示收据银台位置:
[那边。
]便不理会顾客,招呼其他顾客
×先假设了顾客没有贵宾卡,马上告诉顾客总值
×只将贵宾卡放在桌上,让顾客自已取回
×单手递上贵宾卡
×没有交代便进行计算
×工作太忙碌而没有望顾客
步骤身体语言/行动/心态语言避免
10.11提供售后服务一介绍保养资料
10.12复述货品数量及价格
10.13主动计算优惠后的价钱
10.14复述顾客付款数目
10.15交代处理程序及邀请顾客稍等
10.16其它同事主动协助处理付款过程
10.17处理找赎
√清楚及有礼地介绍
√展示所介绍的位置
√有礼地道谢
√清楚地复述
√保持微笑
√保持友善的目光接触,亲切的语气及乐于协助的态度
√有礼导交代
√有礼地用双手接过钞票
√清楚地复述
√有礼地邀请稍等
√主动提供协助
√单据正面向着顾客
√有礼及清楚地将找赎交给顾客,并邀请顾客点算
√这件衣服的面料是纯棉,只要把它翻转用普通冷水放进洗衣机洗就可以。
洗之前可骠参考里面的洗水唛。
√把衣服翻转才放进洗衣机洗,会令衣服更耐新。
√王小姐,谢谢。
两件衣服共二百二十元。
√八八折之后是一百七十六元。
√谢谢,王小姐,收您二百元。
√请您稍等
√让我帮您吧。
√王小姐找回您二十四元给,请点一下。
×顾客不问便不主动回答
×没望顾客
×冷淡的语气
×单手接过钞票
×怀疑的目光检查钞票
×没有交代便处理
×把贵宾卡使用登记表放在桌上,对顾客说:
[签名。
]
×找赎只放在桌上
目的:
友善地邀请顾客再度光临,给顾客留下美好、完整的以纯专业服务印象
步骤身体语言/行动/心态语言避免
11.1完成付款找赎过程后,处理包装程序
11.2当顾客手持着很多货品,主动提供特别包装服务
11.3主动提示顾客储单
11.4将单据递给顾客
11.5向顾客道谢
11.6主动邀请顾客查询
11.7邀请顾客再次光临
11.8邀请顾客带朋友来参观
11.9如顾客有存放物品,主动提示顾客
11.10向顾客道别
√有礼地交代
√主动询问顾客
√诚恳的态度
√清楚地介绍
√有礼地递上单据
√双手将购物袋手挽处递给顾客
√有礼地道谢
√有礼及诚意的态度
√诚意地邀请
√有礼及诚意地邀请
√有礼地关注
√诚恳的态度
√请稍等。
√王小姐,或者我帮您把其它东西包在一起,这样拿得更方便。
√王小姐,把单据储起来,三个月内累积五百元,就可申请我们的贵宾卡了。
√王小姐,这是您的单据。
√谢谢王小姐。
√您有任何需要,可以随时回来找我们或打电话都可以的。
√欢迎随时回来找我,或者找我的同事帮忙都可以。
√多谢王小姐,有些什么需要帮忙,可以随时回来找我,或者找我同事也可以。
我们陆续会有新货到,欢迎您有空过来看看。
√有时间可以带朋友来看看吧。
我们陆续会有新货到。
√王小姐,带齐东西吗?
√再见。
×粗手粗脚或不重视的态度
×见顾客拿着很多其它公司的货品便不理会
×包装后,即时招呼其它顾客
×敷衍的语气及态度
步骤身体语言/行动/心态语言避免
11.11对没有购物的顾客道别
√保持有礼及诚恳的态度
√小姐,我们陆续会有新货到,欢迎随时回来找我,或者找我的同事帮您,再见。
×板起面孔
×不理会顾客
目的:
有礼及迅速地处理来电,给予来电者关心及亲切的协助
步骤身体语言/行动/心态语言避免
12.1来电铃响三声内接听
12.2主动打招呼,主动说明公司名称及自我介绍
12.3询问来电者的需要
12.4清楚复述来电者的需要及提供协助
12.5询问来电者的称呼
12.6有礼地称呼来电者
12.7迅速行动
√放下工作,即时接听
√保持有礼及友善的态度
√保持友善及诚恳的态度
√清楚及简单地复述来电者的需要
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