服务用语及投诉处理技巧.docx
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服务用语及投诉处理技巧.docx
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服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念?
服务理念是我们在为客户及社会供给服务的过程中所应按照的基
本价值准则.
二.我们的服务理念是什么?
中国电信的服务理念是:
用户至上,专心服务.
1.我们的服务理念拥有以下特色:
(1)平实朴实,含义深远
(2)知行合
一,逻辑谨慎(3)对仗工整,易于记忆.
2.中国电服气务理念的内涵:
理解“用户至上,专心服务”,要求我们第一对用户要有正确的认识,要把用户放在至高无上的地位;而后再专心去理解服务的内涵,专心去认识服务的定义,特色,差别性,专心采纳行动,提升服务水平,让用户满意。
服务是电信公司永久的主题,客户满意是我们工作的出发点和归宿,是查验我们服务工作收效,查验我们能否用“心”的重要标准
“四心”服务为主旨:
受理投诉要精心,招待用户要耐心,帮助用户要诚意,解决问题要公心。
“四个第一”为原则:
以用户呼声作为第一信号;以用户需求作为第一选择;
以用户利益作为第一考虑;以用户满意作为第一标准。
“首问责任制”为基础:
招待客户,周祥热忱,问明状况,记录详细,
本职范围,就地解答,复杂问题,实时转达,
第一受理,责任不推,有问而来,满意而归。
第二章服务规范
第一节仪容仪表和行为准则
一.维系经理仪容仪表:
穿着整齐,发型一致,淡妆上岗,风光大方。
轻座机台,身体笔挺,双脚平放,视野与显示器头条记录相平。
调整心态,面带微
笑,精神饱满,吐字清楚。
二.维系经理行为准则:
1.服务态度:
热忱,平和,耐心,仔细,专业
2.服务用语:
礼貌,规范,谨慎,正确,清楚
3.服务语速:
90-100字/分钟
4.服务语气:
安稳诚意,不骄不躁,情绪饱满
5.应答时限:
小于15秒
6.业务办理正确率:
大于97%
7.用户资料正确率:
大于98%
第二节基本服务用语
一.基本应答要求:
1.要专心的办理好每位用户的咨询,建议,申告,投诉电话,用热忱周祥的态度,专业的的水平表现电信的优良服务。
2.主动指引用户,变开放式问题为关闭式问题,发掘并确认客户的真切需求,理清应答思路,介绍相应业务,指引客户办理,从
而能够促成订单。
3.着重“倾听,询问,复述”技巧的应用。
灵巧运用所掌握的业
务,给用户介绍适合的套餐。
二.规范服务用语:
每次应答中,要使用规范化的开端,指引,礼貌称呼,结束
服务用语。
1.开端用语:
您好!
**先生(女士),我是汉中电信VIP客户经理
**,很快乐能够联系到您。
2.结束用语:
特别感谢您对我们电信的长久支持,假如您在使用过程中有什么问题,欢迎您随时给我们电话,祝您工作快乐,再会!
3.每次回答客户问题时:
一定以“您好”开头
4.听不清或听不见用户的声音时:
“对不起,没有听清您的声音,请再讲一遍,感谢!
”
5.要求客户重复:
特别对不起,请您重复一遍能够吗?
6.要求客户等候前:
特别对不起,请您稍等,我帮您查问
7.要求客户等候后:
感谢你的耐心等候
8.关于还没有创办的业务:
特别对不起,这项业务临时还未创办,详细资费要正式推出时才能明确。
9.客户对电服气务与管理提示建议或责备时:
特别感谢您对我们工作提出的建议(责备),我会赶快向上司部门反应的。
10.为使客户有相信感,对有些问题能够向客户报自己的姓名:
我的姓名是***,我特别愿意为您服务。
三.常答:
1.假如碰到用不肯意他的:
我很意帮您,了能赶快解决您的,您把您的我详细一下好?
2.面刁的用:
不起,才可能是我没有解清楚,我在再您详细介一下好?
3.因为我的工作人工作失致用不:
特别对不起,因为我的工作失您来了不便,我代表信公司向您道歉!
4.当碰到向来诉苦我解决慢的用:
a.安客情,表达同理心;b.告用会赶快解决并答复。
5.假如碰到用意不挂,但不行能解决:
您好!
先生,您所反应的我已登下来了,我会上向有关部
反应您解决的。
了不浪您的,您先挂机。
我会在××
内您答复的,我的工号是⋯⋯,您放心。
6.用称:
感您的夸,是我做的!
7.用道或表示抱歉,礼貌回:
如:
用“您好”,我上回“您好”;用“,麻你了,真不好心思”等,我上回“不客气,不用,是我做的”
注意事:
1.理程中做到来有迎声,有答声,客理关
有提示声,走有送声。
2.服忌,禁与客争。
3.咨程以“”字开,“您”字不离口原,服用
范,无禁用语。
4.不一样意主动挂断用户电话
第四节规范礼仪服务中的基本要求
一.维系经理应当有的行为:
专业化的服务;娴熟掌握和推行产品知识;要保持踊跃,专注的
态度;注意放松自己的情绪;记录全部信息;使用客户的姓并称号**先生或许女士;给客户时间以供他解说;能使用客户的语言;回答下列问题要耐心,仔细,热忱;能掌握电话谈话何时结束;防止使用可能会产生歧异的表达;防止延伸缄默的时间;如让客户等候则表示抱歉;必需时把自己的姓名告诉用户,并希望能再次为他服务;感谢客户对电信产品的支持;一定要用踊跃的语言结束,一定让客户先挂机。
二.维系经理不该当有的行为:
表达含糊不清;坐席代表过于敏感;习惯使用自己的语言;使用
陈词滥调;假装理解全部的事情;打断或挑逗客户;非人性化的语气;
高声嚷嚷,语气鲁莽;表现的过分谦卑;靠记忆而不做必需的记录;
忽然转电话或没有证德客户同意让客户再电话另一端等候;强行让客
户进入自己的世界,就会使客户有一种被捉弄的感觉。
三.基本十字服务用语:
请您好对不起感谢再会
四.七大服务用语:
1.特别感谢您2.您的意思我理解3.特别对不起
4.向您道歉5.请稍等一下6.特别对不起,让您久等了
7.感谢您对我们中国电信的支持
客户服务的原则:
黄金法例:
按你应当做的为客户服务;
白金法例:
按客户的需求为客户服务;
第一章电话交流的技巧
“亲和力”四因素:
(一)、语音清楚平和,语调略微上扬、声音充满热忱和生机
(二)、运用基本十字服务用语,禁用服务忌语,回答下列问题过程中客气周祥
(三)、态度亲和:
1.“十字”不离口,态度如一,无强烈情绪起
伏。
2.耐心倾听和回答用户的每一个问题,在用户说话的过程中不抢
话,不插话。
3.当用户说话出现停立时,也应当耐心等候。
4.回答完
用户的问题后,礼貌提示:
请问您还有其余问题吗?
(四)、语言表达:
1.表达清楚,有组织的供给正确答案,措辞简短、流利。
2.踊跃热忱,语音、语调运用适合。
3.语气轻柔、声音甜美、礼貌使用规范用语
娴熟运用好业务办理四阶段:
接触(声音清楚,充满浅笑,专业问答和蔼、热忱)——认识(注
意倾听和认识动机后发问)——说服(依照事实并使用对方语言习惯,
除去价钱风险)——总结(确立客户需求细节,健全客户资料档案)
奇妙运用开放式的发问语言,如“您觉的怎么样呢?
”,或关闭式
的发问语言:
“您必定也特别关注网络稳固问题吧?
”
浅笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户交流、接触、产生好感的最好工具。
仔细倾听真切认识客户的意思,才能博得客户的认可感、舒坦感、好感,才能展开针对性说服。
一定具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。
第一节高效的电话交流技巧
一、优异服务的四个基本因素:
靠谱、可信、时间保证、热忱
二、工作中维系经理应当按照的准则:
让客户听理解;让客户理解你的话;让客户感觉受欢迎;让客户
感觉你帮助了他。
三、电话交流的五个基来源则:
1.几乎在全部的时间里,客户都在与你交流;
2.在客户的世界里,
他老是对的
3.与客户交流一直是你的职责;4.你的适应性越强,成效越好;
5.在指引客户以前,先靠近他,与他同步。
四、与客户交流的五步法:
1.相信客户的处境的确如他所说;2.般配客户的世界,而且在客户
的世界里工作;3.获取实用的信息;4.拥有灵巧性,假如一种方法不
见效,要坚毅不拔的试试不一样的方法直至客户满意为止;5.采纳详细
行动使客户满意
五、倾听:
(一)、倾听的技巧:
1.注意自己听的习惯;2.为听做好准备;3.
在听的同时限制你发言;4.不要假定,直到获取事实实情;5.根绝干
扰,关注你的客户;6.常常用“是、啊”等词语见告用户你在仔细听;
7.开放心灵,使用同理心;8.总结客户供给的信息,并将细节内容重复给客户;9.注意字里行间的意思,一句话的不一样说法能够供给不一样的信息;10.做记录,记着主要内容。
(二)、倾听的五个层次:
忽略———假装听———选择性的倾听———留神的听—
—同理心倾听
第二节电话交流中的有效交流
一、有效的交流及有效交流的有益行为:
1.具备专业的产品知识;2.专注而踊跃的、放松的;3.使用客户的姓氏和尊称。
4.回避“小问题”抓住重点,防止客户不满情绪的延伸;5.给客户时间再给他解说;6.正确回答下列问题;7.防止延伸缄默,长时间的等候;8.对客户的等候表示抱歉;9.把你的工号见告用户,并希望再次为其服务;10.以踊跃语言、语气结束;11.记录全部信息,并让用户先挂机。
二、学会对客户说感谢:
1.当客户夸耀你或你的公司时(特别感谢您对我的夸耀)
2.当客户提出建议或建议时(特别感谢您提出的可贵建议,我会及
时向有关部
门反应的,再次感谢您对我们工作的关怀与支持)
3.当客户向你诉苦/投诉时(特别感谢您给我们反应此事,我们会
立刻反应给公司有关部门,并将办理结果答复给您!
)
4.有效交流的不利行为:
表达含糊不清;使用自己习惯的语言、行
话;打断或挑逗客户;
5.高声嚷、鲁莽的;6.过分谦逊的
7.忽然转电话或没有征得客户的同意,让客户在电话一方等候
三、10个客户服务中应防止的错误
“我不知道、我不喜爱、别打搅我、我不喜爱你、我都知道了、
你不知道、不喜爱你这类人、别再回来、这不是我的错”
第二节投诉办理技巧
一、办理一般投诉、诉苦的几个重点:
1.自己应保持沉着,控制好自己的语音语调;
2.注意倾听客户所要反应的问题;
3.弄理解客户在对某人仍是某事诉苦
4.把问题和人分开;
5.在与客户交流时,当心选择你的措辞和语言;
6.适合的表现出理解或许怜悯;
7.弄清你自己能否在一个最适合的地点上来知足客户的要求;
8.将问题集中于解决方案上,让客户知道你会全力供给较好的解
决方案;
9.必需时追踪客户状况;
10.回访客户,确认他对办理结果能否满意
二、化解客户不满的技巧:
1.融入客的世界是最重要的一步;2.采纳引的方式而非本能
的反是化解不的基;3.取出解决的真度和合理的解决
方法是化解不的关;4.引客从感性化思虑的状是最合
理的程。
三、客投及诉苦的方法:
1.抓住客的心理,认识他需要我明什么或做什么
2.解要有力,抓住客想听的重点
3.不要找原因
4.适合的必定用
5.赶快因工作失造成的客失
四、投理六步法:
1.仔听客的投或⋯⋯
2.复述客投或⋯⋯
3.道歉:
您在使用程中生的不悦,我表示抱歉⋯⋯
4.同客的感觉和心情⋯⋯
5.向客供给将要采纳的举措和法⋯⋯
6.客的行表示感⋯⋯
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- 服务 用语 投诉 处理 技巧
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