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就业
试论物业管理服务理念的运用
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2008-10-24点击:
245
现代企业的经营需要企业理念的指引,而所谓企业理念,是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。
它是企业经营管理的最高准则,是企业文化建设的核心,是企业品牌战略的灵魂。
作为服务行业的物业管理企业,如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业,立足现实,着眼未来,成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业,就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则,即企业的服务理念。
它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念,但是真正运用好服务理念,还大有学问,需要矢志不逾地探索和实践。
根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验,运用好物业管理的服务理念,最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友,学会做到100%业户第一,学会不断超越业户日益增长的需求。
一、如何当一个好保姆
要当一个好保姆,我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变,特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。
l、摆正位子(从“房老虎”到“好保姆”)
物业管理企业究竟应该如何定位,这与企业的理念是有很大的关系的。
不同的企业理念将导致不同的企业定位。
过去,绝大多数物业是国家所有的,即公有的,政府把这些财产交给房地局管理,房地局再派房管所去管理,房管所代表着国家的利益,行使房屋管理的职责和权利,是朝南坐的物业管理人,因而也不具备有服务的意识,人们把这些部门称之为“房老虎”。
而现在,随着物业的所有权转向私人和企事业单位,转向各个业主。
物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。
物业管理行业成为一种服务性的行业,物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。
在这种情况下,业主是物业的主人,物业管理公司是业主聘请的管理人。
虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方,在法律关系上是平等的两个独立主体,但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现,把自己定位为业主的仆人,先当好保姆。
在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化,即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。
2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”)
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业,由于长期朝南坐的工作作风,养成了许多傲慢的陋习。
业主上门或打电话来报修,不是没有空,就是不准时,修理中又态度粗野,质量低劣,这样业主当然会不满意。
当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头,产生拒付管理费或租金的念头。
如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态,受理业主的报修,主动热情地提供服务,及时帮助业主排忧解难,使业主认可你的服务,满意你的工作,那么届时你递上“付款请求书”,业主就会心甘情愿地缴付管理费用。
除了以上维修和收费之外,物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现,礼让三分,以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构(从“管理为主”到“服务为主”)
作为保姆,物业管理公司还需要改善机构,以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。
在现代物业管理的形势下,物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构。
管理处可专门设一个业户服务部,专门负责业户接待服务工作。
业户接待服务之余,业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。
这样,一来管理处部门设置将大量缩减,所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线,从业主的角度看。
管理处管理机构简化了,服务岗位却增加了,服务工作的效率大大提高,这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务(从“随心所欲”到“规范服务”)
没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的,但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样,保姆有好有坏,有高级保姆,也有低级保姆。
想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”,就必须从规范服务入手,与业户保持心与心的交流。
物业管理公司可以制订员工服务守则,明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。
有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系,这些措施都是确保规范服务的基本手段。
有了这些手段,员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话;员工到业户家维修保养,临行前先考虑好业户可能的潜在需求,同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布毯,离开时不给业户流下丝毫的麻烦;员工安全巡视就会认真做好每一项记录,确保每一项工作都能留下痕迹,日后有据可查;员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包,内装刷子、刮刀、抹布等小工具,人到哪里,保洁工作就做细做好到哪里;到了雨天,小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞,小小一把
关键字:
物业管理,服务内容,物业管理收费,怎样搞好物业管理
物业管理这一朝阳行业,其发展空间是巨大的,决不仅仅限于我们今天目力所及的住宅、办公楼宇,待开发的市场同样期待着物业管理的先行者。
物业管理行业发展是迅猛的,迅猛得足以使社会人士感到惊讶。
截止今年四月份,仅北京市注册并获得资质认证的物业管理企业已高达1088家。
尽管物业管理行业处在这样一个上升阶段,但同其他行业一样,在发展过程中需要经历一个走弯路、再完善的过程。
作为物业管理的从业者,我们深刻认识并体会到了前进道路上的存在诸多困难:
(一)法制建设滞后于行业发展
物业管理涉及多方面的权利义务关系:
包括开发企业与业主之间,业主委员会与物业管理企业之间,业主委员会、物业管理企业与全体业主之间等。
尽管这些年为规范物业管理出台了一系列法规、政策,但由于缺乏大法和行政法规,致使物业管理中产生的大量矛盾和纠纷得不到及时解决,司法机关对日益增多的物业管理案件和纠纷也因缺乏相关法律依据难以及时处理。
(二)建管之间缺乏有效衔接
房地产热潮空前高涨,目前在北京市,楼市以平均每天一个新盘的速度不断推出,市场上还有房在售的项目约有800家左右。
应该承认,有的工程质量低劣,有的配套设施不完善,而这些矛盾在居民入住并实施物业管理后反映出来,业主意见强烈,物业管理企业代人受过。
还有的开发建设单位在商品房促销时,对物业管理作出不切实际的承诺,给后续的管理带来困难。
有的项目在开发建设阶段,由开发商和选聘的物业管理企业签订了一定年限的物业管理合同,在合同期内,业主委员会成立并另行选出了物业管理企业,引发合同纠纷。
这些问题必须靠完善立法和规范合同去解决。
(三)业主与物业管理企业双向选择的机制未建立
在传统的房屋管理体制下,房管所是管理者,住户总体上处于比较被动的地位。
推行物业管理体制以来,我们曾一度强调“业主至上”,把业主与物业管理企业视同“主人”与“仆人”的关系,没有确立业主与物业管理企业平等的民事主体关系,对业主和业主委员会的行为也缺乏约束。
随着物业管理的深入发展,业主和物业管理企业双向选择的平等关系开始建立。
但目前在在大多数地区,业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立。
(四)物业管理的服务内容有待明确
在物业管理发展初期,为方便住户,曾经倡导在管理区域内实行五费统收等。
不少物业管理企业大包大揽,无偿实施水、电、气费的代收代缴,不仅加大了管理人员的开支,甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理企业承担。
有的公司将其分摊到住户,因收费标准过高而带来投诉,甚至成为被告。
造成这些问题的原因,还是没有准确地界定物业管理作为企业行为,应履行合同约定的服务内容,收取相应的报酬。
对物业管理收费价格构成以外的服务事项,物业管理企业应在自愿的前提下提供有偿服务。
(五)物业管理收费有待规范
目前,由于职工工资中没有足够的住房消费含量,很多城市的物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力,收费标准低于物管成本,物业管理企业亏本经营,难以发展。
当然在部分地区,物业管理多收费、少服务;高收费、低服务的问题也存在,引发住户的不满。
解决这些问题,一是争取国家改革传统房管体制,削减机构、经费和人员,或进行企业改制,自主经营。
二是尽快制定物业管理消费货币化政策,在职工工资中,相应增加物业管理消费支出部分,解决消费能力不足的问题,并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识。
三是要健全物业管理收费的定价原则、定价方式和价格构成,根据不同的消费群体,提供不同层次的物业管理;测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理收费指导价,方便业主根据自己的消费水平,花钱买相应水平的服务。
四是加强行业自律,建立健全规范行业价格行为的约束机制,自觉接受政府、业主和行业组织的监督。
(六)权益保护意识亟待增强
近几年,不断有物业管理企业被起诉,要求承担各类赔偿,包括汽车在小区被盗、住户在家中被谋杀、其他私有财产被盗等等。
究其原因,一方面是法制不完善,没有明确物业管理企业承担法律义务的范围;另一方面是物业管理企业不注重自身利益的保护,有的企业为了争一点市场份额,接管项目前作出不切实际的承诺。
多数企业在订立物业管理合同时,不重视保护自身应有的权益,不仔细研究合同免责条款的约定,不注意风险的规避,发生了物业管理纠纷后,由于缺乏解决纠纷的指导性意见,结果引发法律纠纷。
(七)队伍素质偏低,人才短缺
目前物业管理的职业人队伍尚未形成,一部分从房管所转制的队伍需要尽快适应物业管理的新机制,一部分下岗职工到物业管理企业再就业,必
物业管理专业介绍及常见问题回答
发布时间:
2008-8-29:
06:
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物业管理专业介绍
一、学制
(一)招生对象:
参加当年高考的高中毕业生
(二)学 制:
三年
二、培养目标
本专业培养能适应社会主义现代化建设需要,具有较宽知识面、较好英语听说能力和计算机使用能力、较扎实专业基础理论知识、较强岗位实践能力,体魄良好心理健康的物业管理、房地产营销类高等职业技术应用型专门人才。
三、就业方向
本专业毕业生主要面向房地产经营与物业管理工作岗位群,从事各种置业工作、房产营销与策划工作及相关岗位的管理工作。
具体工作岗位可以划分为:
1.住宅小区物业管理与服务工作;(居住物业的管理与服务工作,包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等;)
2.饭店、商厦、写字楼物业管理与服务工作;(商业物业的管理与服务工作,包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等;)
3.企事业单位的物业管理与服务工作;(工业物业和其他用途物业的管理与服务工作,包括工业厂房和仓库、车站、机场、码头、医院、学校等;)
4.房地产经营、管理与销售方面的相关服务工作;
5.与上述业务和管理相关的置业公司、房地产公司等相关岗位;
四、主要专业课程
物业管理概论、物业管理法规、管理学原理、房地产经营与管理、建筑识图与房屋构造、物业设备设施管理、物业管理实务、物业财会学等。
物业管理专业常见问题及回答(FAQ)
一、什么是物业管理?
物业管理是由专门的机构和人员,依照合同和契约,对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合性服务。
物业管理是应市场经济的需求而产生的,是房地产行业的下游产业,我国物业管理起步较晚,对专业人才的需求大,有广阔的发展前景。
二、物业管理专业就业如何,好不好就业?
物业管理是一座解决就业问题的金矿。
根据新浪网的统计,07年十大就业率最高专业中,物业管理居首,就业率超过了金融专业、软件开发等许多热门专业。
一般情况下,毕业生到岗实习一段时间后,都能签约。
物业管理从80年代末才进入中国,在我国的深圳、广州等沿海城市兴起,在我国发展迅猛,而且空间广阔。
以北京举例,目前北京的物业覆盖率(物业公司管理的物业占物业总数的比例)达到40%,但按北京市的规划,在2008年这一比例要达到100%。
目前人员需求在15万人左右,届时将达到40万人。
但物业管理的人员构成却不尽合理。
高学历者比例过低;年轻人比例过低。
这也恰恰是刚毕业大学生的一个很好的机会,与其他行业相比,年青人在物业管理领域中会得到更多的青睐和重视。
三、物业管理专业学习什么?
物业管理的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,实行社会化、专业化、企业化经营之路,物业管理是个比较大的专业,里面的内容相当的广泛,培养学生的综合素质。
我院开设的主要专业课程可分为三大类:
物业服务类课程、物业管理类课程、物业经营类课程,主要科目有:
物业管理概论、物业法规、管理学原理、房地产运营与管理、建筑识图与房屋构造、物业设备实施管理、物业管理实务等。
四、物业管理主要的就业岗位?
本专业毕业生主要面向房地产经营与物业管理工作岗位群,从事各种置业工作、房产营销与策划工作及相关岗位的管理工作。
具体工作岗位可以划分为:
1)住宅小区物业管理与服务工作;(居住物业的管理与服务工作,包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等;)
2)饭店、商厦、写字楼物业管理与服务工作;(商业物业的管理与服务工作,包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等;)
3)企事业单位的物业管理与服务工作;(工业物业和其他用途物业的管理与服务工作,包括工业厂房和仓库、车站、机场、码头、医院、学校等;)
4)房地产经营、管理与销售方面的相关服务工作;
5)与上述业务和管理相关的置业公司、房地产公司等相关岗位;
五、哪些地方对物业管理人才的需求比较大?
我国的沿海城市如深圳、广州、上海、海南等地及内陆经济发达地区,对物业管理人才的需求量相对比较大。
当然,随着市场经济的不断发展,人们对物业价值的重视程度的提升,经济欠发达地区对物业管理人才的需求也将有所增加。
六、大专层次的物业管理毕业生,其职业发展前途如何?
大专层次的毕业生在物业管理行业中,具有很大的就业优势,其一,表现为学历的优势;以深圳为例,在13万的物业从业人员中,本科学历及以上者仅为8000人左右,大专学历者也只有3万人左右,大专以上学历者仅占从业人员的29%,所以说大专层次的毕业生在物业管理行业中是高学历者。
更容易一获得物业管理企业的亲睐,得到更多的晋升和发展机会,有着良好的职业发展平台。
七、我院开设的物业管理专业有何优势?
我院是海航集团创办的,经海南省政府批准并报教育部备案的一所新型全日制高等职业学院,其下设的恒禾物业公司及多家房地产开发公司为学生提供了诸多的实习及就业机会,同时海南岛房地产业的高速稳定发展、海南房地产业对物业管理人才的迫切需求也为我院物业管理专业的建设营造了良好的社会氛围
一建筑物,跨度24m,采用内天沟排水,屋面为钢网架+彩钢夹心板。
建设地点属少雨地区。
按《技术措施》压型钢板屋面排水坡度要大于10%,结构认为5%就够了(可以降低女儿墙高度)。
个人认为要是简易房屋或临时建筑可以采用5%。
单该工程可不是临时建筑应该按10%。
谁的道理合理。
大家评评。
内廊式住宅在多层、高层住宅、大专院校的学生宿舍、工厂的集体宿舍和旅馆、酒店、医院建筑中采用。
其特点是:
中间有一条公共走廊,住宅布置在走廊两侧,各户毗邻排列。
它有长内廊与短内廊之分,长廊视住房多少,可设一个或两个楼梯(电梯)于内廊中部或两端;短内廊仅在一端设梯。
它的优点外墙完整,容易作出规整简明的结构布局,抗震性能好;其楼梯服务户数较多,用地较节省;建设成本较低,销售价格也比较便宜。
它的缺点是:
楼(电)梯服务户数较多。
各户只有一个朝向,而且由于两排房屋并列相对,无法开门开窗产生穿堂风,采光和通风都大大低于外廊式住宅;由于走廊内没有自然光照明,因此过于黑暗;同时各户之间共用走廊,户间干扰比外廊式住宅要增加一倍。
外廊式住宅,它在连排式低层住宅,多层、高层的板式住宅和“Y”型、工字型的点式住宅中普遍采用。
它的交通方式是在房间的一侧设有公共走廊,走廊的一端通向楼梯和电梯。
它可以分为:
长外廊和短外廊两种,长外廊一梯每层可以服务许多户,短外廊一梯每层可以服务3~5户。
外廊也可分为:
封闭式和敞开式两种,前者多在多层、高层住宅中使用,采用柱子、栅栏和玻璃等围护。
外廊式住宅的特点是:
分户明确,每间或每套住房自公共走廊有一个出入口,每户均可获得较好的朝向,采光通风好。
它的特点是:
外廊作为公共交通走道,所占的面积较大,建筑造价较高;同时,每户的门对着公共走廊,相互干扰较大。
外廊式住宅
外廊式住宅是采用靠外墙的走廊来进入各户的住宅形式。
外廊式住宅可分为长外廊和短外廊两种。
长外廊式住宅一梯可以服务多户,分户明确,每户均有较好的朝向、采光和通风。
其缺点是每户均需经过一个公共走廊进入,因此对每户有视线和声响上的干扰。
长外廊住宅在寒冷边区不易保温防寒,在南方地区使用较多。
短外廊住宅是为了避免外廊的干扰,将外廊服务的户数减少,缩短外廊。
一般短外廊一梯每层服务三至五户。
外廊式住宅按其朝向有南廊和北廊两种。
南廊有利于在廊内活动,但南向外廊对居室干扰较大,且在北方对南向房间采光、日照有遮挡。
北廊可靠廓布置辅助房间或小居室,可以减少对主要居室的干扰,一般采用较多。
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外墙外保温是近年建筑业新兴的施工体系。
它旨在保护生态环境,节约能源。
就节约能源而言,我国提出了具体战略目标,即2005年以后建筑业节能达到80%。
建设部已将新型墙体保温技术列入《建设部“十五”重点实施技术》并奖励发展新型节能墙体和屋面的保温隔热技术(建设部76号文件)。
北京市制定的《建筑节能与墙体材料革新“十五”规划2015年远景目标》明确提出重点推广建筑外墙外保温和夹心保温技术。
聚苯泡沫塑料板、挤塑板为首选保温材料。
纯丙烯酸酯阴离子自交联乳液树脂粘结剂,耐碱增塑玻纤网格布等材料形成外墙外保温体系。
二、外墙外保温体系特性:
1、节约能源,利于环保,大大降低建筑取暖及制冷费用。
2、保护外墙墙体外面,减缓大自然对墙面的侵蚀,延长使用寿命。
3、能有效消除外墙体系的热桥,降低建筑结构上热应力,避免因温度变化,而使墙体产生裂缝。
4、新建或者房屋改造,均可为建筑物提供无缝的造型色彩各异的墙体装饰。
5、有利于室内蒸汽的扩散,不会产生表面和内部结露。
6、不占用室内使用面积。
7、不影响用户室内装修,避免保温层的破坏。
8、便于建筑物维修,维修期间不影响住户的正常居住。
9、单位热阻造价最低。
10、对室内不会产生任何污染。
11、减轻建筑物主体工程负重。
三、主要原材料及配套材料:
1、粘结剂:
本粘结剂是我公司科研人员与国内科研院所合作研制开发的新一代建筑粘结剂,采用纯丙烯酸酯阴离子自交联乳液,有较好的稳定性,高低温柔性与弹性,再配以高分子水容性保水树脂,多种助剂,抗裂剂精制而成,具有初粘性好,耐水性优异,高保水性,低收缩率,粘结牢固,面层不开裂,寿命长等特性。
用于聚苯泡沫板粘结与抹面层,再配以专用界面剂,适用挤塑板做外墙外保温粘结抹面之用。
1.1、纯丙乳液技术性能指标:
pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 1.2、01外墙外保温粘结剂技术性能指标 pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 配比: 胶: 水泥: 砂=1.1∶1∶3 检测依据: JG149-2003膨胀苯板抹灰外墙外保温系统 1.3、02外墙外保温罩面抗裂剂 pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 配比: 胶: 水泥: 砂=1.3∶2∶2 检测依据: JG149-2003膨胀苯板抹灰外墙外保温系统 2、高级抗碱封底剂: 本封底剂由丙烯酸单体及其它高性能单体,多种国产,进口助剂精制而成。 乳液粒径小,渗透力强,有较强的封底抗碱功能。 技术性能指标 pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 3、膨胀聚苯板(聚苯乙烯泡沫板) 3.l、膨胀聚苯板为外墙外保温功能层,其性能应符合《隔热用聚苯乙烯泡沫塑料》GB10801-89标准中2R阻然型第一类要求。 板厚应根据节能设计要求确定,一般为40-50mm。 3.2、膨胀聚苯板技术性能指标 pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 4、耐碱涂料塑玻璃纤维网格布(简称网格布) 4.1、耐碱应符合《耐碱玻璃纤维无捻粗纱》(JC/T572-94)标准。 4.2、网格布技术性能指标 pointer"onclick=javascript: window.open(this.src);src="onload="javascript: if(this.width>500)this.style.width=500;"border=0> 5、角钢拖架,做防锈处理,尺寸根据保温层厚度选定(首层应用) 6、膨胀螺栓(首层固定拖架用) 7、工程塑料胀栓,需要加强
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