一汽大众大众品牌特许经销商运营指导手册销售部分.docx
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一汽大众大众品牌特许经销商运营指导手册销售部分
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册
版次:
09生效日期:
2009.01.01
文件名称页码经销商销售核心流程01售后服务核心流程05
目录
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:
09
生效日期:
2009.01.01一、经销商销售核心流程
1.目的
对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围
适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语
销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:
达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:
4.管理内容
4.1电话和网络沟通(互动沟通,令我心动
4.1.1工作内容
4.1.1.1主动联系
4.1.1.1.1主动邀约顾客(电话和网络;
4.1.1.1.2通过销售顾问联系;
4.1.1.2被动联系
4.1.1.2.1接听潜在顾客来电或电子邮件;
4.1.1.2.2解决客户疑问;
4.1.1.2.3提供答案并邀请潜在顾客;
01
到店前沟通
电话和网络沟通(互动沟通,令我心动
赢得顾客
顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声
产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车
交易谈判(货真价实,使我心安
提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾
顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心
车辆交付
交付状态信息(交车通告,让我无忧
车辆说明及交付(完美交车,令我难忘
顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜
2.32.5
3.12.42.2
1.1销售核心流程
2.32.4
3.23.13.31.12.22.1
2.52.1
3.23.3
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2009.01.01
4.1.1.2.4在潜在顾客管理系统中记录信息。
4.2顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声
4.2.1工作内容
4.2.1.1顾客打电话预约;
4.2.1.2顾客抵达;
4.2.1.3顾客停好车;
4.2.1.4顾客到达接待处;
4.2.1.5介绍销售顾问;
4.2.1.6销售顾问自我介绍;
4.2.1.7显示出以顾客为导向;
4.2.1.8邀请顾客到咖啡吧;
4.2.1.9顾客需求分析;
4.2.1.10确定对顾客需求的理解;
4.2.1.11引导顾客走向展车。
4.3产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车
4.3.1工作内容
4.3.1.1前端介绍;
4.3.1.2侧线介绍;
4.3.1.3后端介绍;
4.3.1.4后排座椅介绍;
4.3.1.5前排座椅介绍;
4.3.1.6发动机仓内部介绍;
4.3.1.7提供试乘试驾;
4.3.1.8带领顾客进入咖啡吧;
4.3.1.9试乘试驾的准备和签阅文件;
4.3.1.10带顾客到试乘试驾车停放处;
4.3.1.11重复介绍前排座椅;
4.3.1.12销售顾问陪同试乘试驾;
4.3.1.13解释试乘试驾带给顾客的价值;
4.3.1.14带顾客到销售台。
4.4交易谈判(货真价实,使我心安
4.4.1工作内容
4.4.1.1发动机和配置等级选择;
4.4.1.2各配置等级的具体内容;
4.4.1.3颜色选择;
4.4.1.4打印和解释交易合同;
4.4.1.5告知库存状态和交车时间;
4.4.1.6打印和解释交易合同;
4.4.1.7价格政策解释及协商;
02
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2009.01.01
03
交易谈判过程中,若涉及二手车业务,经销商人员应继续如下流程:
4.4.1.8询问二手车置换/估价;
4.4.1.9二手车置换;
4.4.1.10二手车评估;
4.4.1.11二手车置换估价;
4.4.1.12打印和解释交易合同。
4.5提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾
4.5.1工作内容
4.5.1.1了解顾客贷款购车兴趣;
4.5.1.2了解顾客贷款经历并解释贷款原则;
4.5.1.3贷款购车习惯分析;
4.5.1.4打印和解释贷款购车报价;
4.5.1.5贷款购车政策解释及协商。
4.6顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心
4.6.1工作内容
4.6.1.1询问顾客跟进时间与方式;
4.6.1.2顾客跟进;
4.6.1.3成交;
4.6.1.4请顾客支付首期付款;
4.6.1.5增强顾客价值感并表示感谢。
4.7交付状态信息(交车通告,让我无忧
4.7.1工作内容
4.7.1.1库存可供货;
4.7.1.2交付步骤讲解;
4.7.1.3交车前检查;
4.7.1.4移交信息及交车预约。
4.8车辆说明及交付(完美交车,令我难忘
4.8.1工作内容
4.8.1.1交付准备;
4.8.1.2接待顾客;
4.8.1.3引领顾客至新车交付区;
4.8.1.4签署合同;
4.8.1.5引领顾客至收银台;
4.8.1.6收取顾客付款;
4.8.1.7交付发票;
4.8.1.8交付钥匙和车辆展示;
4.8.1.9车辆内饰和功能解释;
4.8.1.10用户使用手册和质保解释;
4.8.1.11介绍服务顾问;
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4.8.1.12参观服务区域;
4.8.1.13查看交车单;
4.8.1.14向顾客致谢;
4.8.1.15陪同上牌。
4.9顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜
4.9.1工作内容
4.9.1.1车辆交付1天-3天内联系;
4.9.1.2顾客第一次保养时关怀;
4.9.1.3每年顾客生日时联系;
4.9.1.4每年春节时联系。
5.相关文件
《销售顾客体验指南(附光盘》等。
6.记录
无。
7.附录
无。
04
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务)分册版次:
09生效日期:
2009.01.0105二、售后服务核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商售后服务核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对售后服务核心流程的贯彻与实施。
3.术语售后服务核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:
服务前的经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)、服务开始后的服务预约(预约安排,想我所想)、接待与预检(热情接待,预检我车)、服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)、车辆维修(专业细致,修我爱车)、顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)、服务交车(高效周到,交还我车)、致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)八个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:
服务前P经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)176523售后服务核心流程服务开始123服务预约(预约安排,想我所想)接待与预检(热情接待,预检我车)服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)服务进程445车辆维修(专业细致,修我爱车)顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)服务交付6服务交车(高效周到,交还我车)服务跟踪7致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)4.管理内容4.1经销商顾客保留和集客活动(推陈出新,打动我心)4.1.1工作内容4.1.1.1服务集客活动组织;4.1.1.2每日顾客服务名单管理;4.1.1.3与顾客联系前的准备;4.1.1.4与顾客联系;
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09生效日期:
2009.01.01064.1.1.5服务时间预约;4.1.1.6持续改进集客办法。
4.2服务预约(预约安排,想我所想)4.2.1工作内容4.2.1.1服务预约启动(电话或网络);4.2.1.2确定顾客需求;4.2.1.3建立详细的车辆需求档案;4.2.1.4初步确定日期;4.2.1.5达成服务协议;4.2.1.6对服务预约进行准备。
4.3接待与预检(热情接待,预检我车)4.3.1工作内容4.3.1.1顾客到达门口,确定来访需要;4.3.1.2根据服务类别,进行差异接待(预约、非预约等);4.3.1.3环车巡视检查;4.3.1.4信息输入/确认工单。
4.4服务需求确认及评估(需求分析,确认我意)4.4.1工作内容4.4.1.1车辆诊断;4.4.1.2新增维修项目确认;4.4.1.3信息输入;4.4.1.4车辆驶入车间。
4.5车辆维修(专业细致,修我爱车)4.5.1工作内容4.5.1.1维修启动;4.5.1.2维修执行;4.5.1.3维修过程监管;4.5.1.4维修细节记录;4.5.1.5维修质量控制(质量检查);4.5.1.6一次修复率管理;4.5.1.7返修管理。
4.6顾客关怀和信息交流(沟通信息,安慰我心)4.6.1工作内容4.6.1.1服务状态信息交流;4.6.1.2时间、费用变更确认;4.6.1.3通知顾客取车。
4.7服务交车(高效周到,交还我车)4.7.1工作内容4.7.1.1维修工作完毕;
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09生效日期:
2009.01.01074.7.1.2邀请顾客至交车区;4.7.1.3交付车辆;4.7.1.4结账收银;4.7.1.5送别顾客。
4.8致谢并确保顾客欣喜的措施(售后关怀,令我欣喜)4.8.1工作内容4.8.1.1联络前准备;4.8.1.2联络顾客;4.8.1.3满意度调查;4.8.1.4致谢顾客。
5.相关文件《服务顾客体验指南(附光盘)》等。
6.记录无。
7.附录无。
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