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12345以区别于传统商务模式
电子商务之所以区别于传统商务模式,源自以互联网传输为基础的交易方式。
互联网的开放性、虚拟性等特征折射到电子商务中,成为它的特点:
(一)交易主体的广泛性。
电子商务的交易平台是互联网,它没有地域限制,它把全球各地的交易主体联系到一起。
没有种族身份国籍的限制,每个人都是平等的进行交易。
企业不分大小,都可进行互联网交易。
(二)交易时间的全天候。
传统商务模式对时间空间的要求较大,很多交易活动不能全天候进行。
但在电子商务活动中,以互联网为基础,可进行全天候的交易。
全球各地的消费者可随时随地进行商品的查询和购买。
(三)交易市场的全球化。
互联网让地球真正变成了一个“小村庄”,世界各地的人可以随时随地了解到交易的讯息,扩大了交易市场的范围。
有需求的地方就会有交易市场。
经营者可以在全球进行销售,消费者可以进行全球范围内的购买。
(四)交易方式的虚拟化。
网络是虚幻的,电子商务的交易平台是互联网。
消费者无法直观的看到商品的展示,无法和商家进行面对面的交流,所有的订单货款都是通过网络完成的。
整个交易过程是虚拟的。
1.1.电子商务中消费者权益的特点
《消法》第二章明确规定了消费者权益的内容,共有九项权利:
第一、消费者安全权:
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;第二、消费者知情权:
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第三、消费者选择权:
消费者享有自主选择商品或者服务的权利;第四、消费者公平交易权:
消费者享有公平交易的权利;第五、消费者求偿权:
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利;第六、消费者结社权:
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;第七、消费者获得知识权:
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利;第八、消费者受尊重权:
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利;第九、消费者批评监督权:
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2.关于我国电子商务中消费者法律保护
2.1.我国消费者权益保护现状
伴随着电子商务的迅速发展,消费者与经营者之间的纠纷越来越多,但是消费者在互联网交易中是弱势群体,消费者权益受损的案件越来越多。
:
2.1.1.没有保障消费者知情权制度问题
案例:
张先生是某公司采购员,2014年11月25日,他在京东商城下单购买12件皮衣,总价4716元。
三天后到货,张先生拆包仔细检查衣服,发现衣服质量不佳,做工粗糙,并且每件衣服上竟然有两个标牌。
张先生还注意到一个细节,就是两个标牌均未显示衣服属于真皮,“一个是棉,一个是水洗皮!
”张先生据此认为京东商家在售假,多次在网上联系商家均未得到回复。
他投诉至京东客服,客服咨询卖家后先是坚称衣服不存在质量问题,后又表示卖家愿意退货,京东补偿400元代金券,张先生对此处理结果不甚满意。
这是一个消费者知情权受到侵害的典型案例,由于互联网交易的产品消费者是无法看到实物的,消费者只能通过图片和商品的描述实现对商品的认知的,导致消费者对商品的真实性无法确定,如果商家夸大商品的性能。
造成了消费者对产品真实性的知情权收到了损害。
2.1.2.消费者电子支付安全权和信息安全权没有制度保障的问题
案例:
2015年,上海宽通广告有限公司被工商部门查实,利用网络技术收集用户的 Cookie,并通过这些Cookie进而收集分析用户的个人信息,筛选出目标消费群体,向其主动投放网络广告。
这种行为极大的侵害了消费者个人信息保护权,由于国内还没有相应的法律法规,造成消费者无法维权。
2.1.3.市场准入标准、政府对网络监控制度缺失问题
目前国家没有对电子商务消费者权益保护的具体法律制度,从制度层面上就缺乏对消费者权益保证,使得监管部门无法可依。
另一方面,政府对于电子商务市场中的经营者没有准入标准,对经营者也没有约束的法律。
不管是从消费者的权益保护还是对经营者的行为规范亦或者是进入电子商务市场的标准,我国政府都没有完善的监控管理制度。
2.1.4.电子商务消费者维权途径制度问题
一方面由于电子商务的虚拟性和消费者对经营者消息的不对称性,使得消费者在进行电子商务交易中受到侵权时,没能迅速并准确的找到投诉对象。
另一方面,由于我国电子商务法律没有建立,就算消费者找到了侵权对象,但是执法部门也没有相关法律可依,也就不能有效的对侵犯消费者权益行为进行制裁。
2.1.5.经营者与消费者达成交易中的合同制度问题
案例:
2014年10月,消费者梁先生在亚马逊网站以94元购买一款科沃斯牌CEN360型智能家用扫地机机器人吸尘器,下单后却收到亚马逊方面取消订单的邮件,并解释称是因“订单商品缺货”才取消的订单。
亚马逊网站客服人员解释称:
“确实是由于产品缺货才取消订单,且今后也不会再次补货,对于是否会给消费者做出补偿,也没有接到任何通知。
”
电子商务交易活动都是在互联网上进行的,交易中没有签订合同,当商家单方面取消订单时,消费者没有追究商家的证据。
消费者权益极大的收到了损害。
2.1.6.网络欺诈问题,消费者无法维权
6月1日,雅宝竞价交易网的客户服务中心收到了一封不同寻常的email。
一位山东泰安的王先生反映:
他在网上通过竞价的方式购买了一部Nokia8810手机,他汇款给卖主之后,就和这位名叫kiss590069的物主失去了联系。
雅宝客户支持中心根据王先生提供的线索,查找之后发现:
网名kiss590069的物主的所有注册信息的真实性都值得怀疑,并且该物主同时有4个物品在网上拍卖,都是手机,竞标的人非常多,物主的留言也很有吸引力。
于是,雅宝初步认定这是网上欺诈,建议受骗的王先生向公安局报案。
没过几天,客户服务中心又通过各种方式找到了肖先生、白先生等其他4位受害者,这几位受害者的情况与山东王先生的情况基本相同:
将钱汇给物主之后就与其失去了联系,手机不开、呼机不回,钱付了出去,货却没有收到。
电子商务是一个进步,它超越了时空的限制,使交易的范围大大扩大、交易的成本大大降低。
但是,如果没有一整套完善的信用体系来保证,风险将及其巨大,以致于发生上面的欺诈事件。
2.1.7.对消费者自主选择权的侵犯
经查,易迅销售的一款魅族 MX3手机(16G,联通版)原价为1799元,促销活动价为1699元,实际只降了100元,相比对外宣传的降价额度少了一个零。
市工商局认为,易迅通过夸大优惠力度、虚假秒杀抢购等手段,谋取不正当利益,构成对商品作引人误解的虚假宣传行为
这些商家采用这种不正当的竞争方式,损害了其他商家的利益,也造成了对消费者自主选择权的侵犯
2.2.消费者权益受侵害对电子商务发展的影响
在经济全球化的推动下,电子商务必将成为21世纪经济增长的核心动力。
由于互联网交易的虚拟化,电子商务消费者的知情权、安全权受到侵害的事件越发频繁。
这些案件必将造成消费者对电子商务的信心下降。
消费者是互联网交易的主导,没有需求,就没有市场,没有消费者电子商务就是一个躯壳。
只有祛除电子商务的缺陷带给消费者心理阴影,建立消费者信任的电子商务体系,从法律、制度和技术等多种角度保障消费者合法权益,让消费者对电子商务前景充满信心,放心热情的进行互联网交易,才能实现电子商务的快速发展。
3.国外相关消费者权益法律保护模式
3.1.美国
联邦贸易委员会是美国政府唯一的消费者保护法律执行权的机构。
主要集中在消费者隐私权保护,知情权保护,公平交易权保护三个方面制定保护电子商务消费者的法律、法规。
3.1.1.隐私权保护
为了加强对消费隐私权的保护,美国颁布了《消费者互联网隐私保护加强法》。
该法明确规定,经营者只能公开与商品或服务有关的信息和法律允许公开的信息。
如果经营者违反了规定,违规公开消费者隐私,受害者可向相关部门提起诉讼。
3.1.2.知情权保护
美国的《国际国内商务电子签名法》规定使用电子记录向消费者提供交易信息,必须得到消费者的明示同意。
交易信息的任何变化都要通知消费者,消费者拥有无条件否决的权利,这极大的保护了消费者的知情权。
3.1.3.公平交易权保护
美国的《统一电子交易法》不允许通过格式合同中的隐藏条款,或含糊不清的条款,强迫消费者接受电子交易活动。
这体现了对消费者公平交易权的保护
3.2.欧盟
欧盟在电子商务方面的法律法规一直影响着全球的电子商务立法。
3.2.1.隐私权保护
欧盟在隐私权保护方面的立法是全面严谨的。
《欧洲数据保护指令》要求欧盟各国对个人资料的隐私权进行保护。
3.2.2.知情权保护
《关于内部市场中与电子商务有关的若干法律问题的指令》经营者要对合同加以准确的说明之后才能签订合同。
3.2.3.公平交易权保护
为了保护消费者的公平交易权,《关于消费者合同中的不公平条款的指令》指出违反诚信要求,损害消费者利益的条款都视为不公平条款。
3.2.4.退换货权保护
欧盟的《远程销售指令》规定消费者拥有合同的撤销权,消费者可以在一周内无条件的撤销合同。
经营者必须在一个月内退还款项。
消费者只需要承担退换货物的直接费用
3.3.亚洲国家和地区
韩国的《电子商务基本法》规定消费者拥有撤销合同的权利,并利用保险来降低电子商务交易的风险。
新加坡的《电子交易法》在电子签名,电子合同的时效,经营者的责任方面进行了明确的规定。
台湾“消费者保护法”规定消费者可在一周内无条件退货。
3.4.国外立法对我国立法的借鉴作用
通过上述对、美国、欧盟等国家、地区以及国际组织的法律法规的介绍分析,可以得出结出以下对我国电子商务消费者权益保护的启示
一、采用分散立法的形式。
电子商务消费者的权益保护范围广泛世界很多国家在不断改良原有法律的基础上,在特殊的电子商务纠纷问题上单独立法。
二、完善并拓展消费者的权利范围
在电子商务中消费者一直是弱势群体,消费者权益保护立法的基本出发点就是最大程度上保障消费者的基本权益。
通过立法让消费者在电子商务交易中拥有更大的权力,提高消费者在交易中的地位。
三、明确保护电子商务消费者权益的具体制度
在电子商务交易中,消费者一直处于弱势地位,他们的权益很容易受到侵害,世界上许多国家都具体指出消费者应有的权利,还具体规定了供应商的义务和责任,详细说明了有哪些侵权行为和应负的责任。
欧盟《关于内部市场中与电子商务有关的若干法律问题的指令》具体表明了中间商的传输,存储,寄存的义务,这些规定体现了欧盟对电子商务消费者权益的保护。
我国的电子商务立法过程中应该借鉴欧盟的《指令》,要具体指出服务中间商的侵权行为,和司法管辖。
让消费者的权益受到侵害时能够运用法律途径来获得相应的赔偿。
四、在立法过程中,应加强国际合作
在国际社会中,电子商务消费者权益保护已经引起了许多国家的高度重视,而且在许多方面已经达成了比较一致的看法,只是在实体的操作层面上还存在一些分歧。
众所周知,互联网打破了国与国之间传统意义上的国界,互联网的这一特点使得在处理与互联网有关的问题时必须加强国际间的沟通与合作。
年月日联合国大会通过的《关于自动材料档案中个人数据信息的指南》就是为调和不同国家关于个人数据信息保护国内法的立法差异,加强国家合作与国际援助的产物。
我国在进行电子商务消费者权益保护立法时也不例外,一定要顺应
历史发展的趋势,加强国际合作。
从另一方面讲,游离于国际保护体系之外,对我国电子商务消费者权益的保护也是不利的,特别是当主要的经济发达国家在国际合作的层面上建立起普遍接受的行为规则时,适应和接轨并且与之相协调是我国唯一可行的道路。
此外,在借鉴国外保护电子商务消费者权益的成功经验来构建我国电子商务消费者权益保护标准化体制时,其中非常关键的一点是注重与中国传统和实际相结合,不能盲目照搬,这样才能制定出切实保障我国电子商务消费者权益的法律法规。
4.就我国实际情况提出的相关建议
4.1.加快消费者权益保护立法建设
4.1.1.进一步明确消费者的概念
消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
这就排除了生产消费的目的,把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围,扩大了消费者概念的外延,消除了司法实践中的困惑,更有利于保护消费者的合法权益。
4.1.2.拓展消费者的权利范围。
现在的消费环境下由于科学技术的发展,人民生活水平的提高,消费领域涉及到了生产的各个环节,已不再仅仅是《消法》所涵盖的狭小范围。
现在的消费领域已广泛地涉及到医疗(包括医疗美容)、网络、通讯、传媒及其他精神消费,因此《消法》也应在此方面作相应的调整,以切实维护这诸多新兴消费领域消费者的合法权益。
4.1.3.降低消费者维权成本
应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定,采取对消费者更有利,更简便快捷的方式解决消费纠纷,如实行巡回法庭办案,独任审判、一审终审、经营者分担举证责任,短期审结等,减轻消费者的诉讼之累。
同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位,使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
4.1.4.完善消费者组织并给予其更大权限。
我国的消费者权益保护组织主要就是中国消费者协会,它是具有半官方性质的群众性社会团体,它的主要职能是:
监督商品,社会服务和保护消费者权益。
首先要提高消费者协会的独立性,政府应该更多的放权给消协,给消协更大的空间去发挥它保护消费者权益的作用。
其次提高消费者协会的专业性,着重加强对人员素养和专业技术的提高,这样才能够在现代化的市场竞争中更好的保护消费者权益。
消费者协会自身人员也要转变观念,不迁就于政府,取得权力独立独立,资金独立,真正成为独立于政府的民间性的消费者权益保护组织。
4.2.明确网络平台服务商的法律义务和责任
网络平台服务商是互联网交易中必不可少的第三方,我国要在电子商务立法中明确的表示出网络平台服务商的责任和义务。
4.2.1.网络交易平台服务商的义务
提供中立服务,网络交易平台服务商要在消费者与经营者之间提供准确的交易信息,且不能干预消费者与经营者之间的信息交流。
协助调查的义务,在电子商务交易中,当有侵权行为发生时,网络交易平台服务商有义务提供相关证据,配合有关部门的调查,保护受害人的权益。
认证用户身份,考虑到互联网的虚拟性,电子商务交易中无法确定对方身份的真实性。
尽管由于平台的用户数目巨大,网络交易平台服务商不可能全部认证用户信息的真实性,但是也要做到合理的用户真实性的认证工作,减少不真实的用户数量。
4.2.2.网络认证平台服务商的义务
认证用户身份,考虑到互联网的虚拟性,电子商务交易中无法确定对方身份的真实性。
尽管由于平台的用户数目巨大,网络交易平台服务商不可能全部认证用户信息的真实性,但是也要做到合理的用户真实性的认证工作,减少不真实的用户数量。
如果是由于认证平台的过失造成消费者权益受到损害,网络认证平台服务商要承担相应的法律责任。
4.2.3.网络支付平台服务商的义务
如果是网络支付平台服务商自身失误造成消费者权益受损的情况,网络支付平台服务商有责任和义务去合理的弥补消费者受到的财产损失。
4.3建立健全电子商务监管机制与信用评价体系
为了更好的保护电子商务消费者的合法权益,中国政府必须做好对电子商务行业的监督引导工作。
4.2.4.建立电子商务在线监管机制。
随着电子商务的快速兴起,电子商务市场竞争越来越激烈,由于互联网交易的虚拟性,许多电子商务经营商利用不法手段来谋取自己的利益,这极大的扰乱了网络市场规则。
互联网交易打破了真正意义上时间空间的限制,地区性的工商行政部门已经不能实现对整个电子商务行业的监管了,所以政府应该设立全国性的电子商务纠纷在线投诉平台,真正实现全国性的对电子商务行业的监管工作,建立公平公正的网络市场规则。
4.2.5.充分发挥电子商务行业协会的自律作用。
面对电子商务交易中不断出现的消费者权益受到损害的问题,不能只依靠行政部门的监管。
电子商务协会也应该制定一些保护电子商务消费者权益的规范,成立全国性,地区性的电子商务行业协会,协会目的是通过内部自律机制,维护企业的合法权益,保证行业有序、规范的发展。
协助政府规范市场,做出正确的电子商务行业的战略决策。
4.2.6.建立健全电子商务经营者信用评价机制是极其必要的。
在电子商务交易中,由于消费者无法直观的看到商品,也无法面对面的与经营者进行交流,对经营者的信用评价是互联网交易能否完成的重要因素。
电子商务经营者的信用评价机制对经营者的行业自律有着促进作用。
这个对经营者的评价信用机制主要包括两部分:
一是消费者的信用评价,二是第三方平台的信用评价。
当有电子商务消费者的权益受到损害时,经营者的信用评价就会降低。
消费者可以根据经营者的信用评价度来了解经营者的信誉状况,决定是否购买产品。
经营者也会有所顾忌,不敢做出损害消费者权益的行为,提高经营者的自律性。
4.3.提高消费者自我保护意识
我国电子商务消费者权益在电子商务交易中屡次受到损害,体现出了我国电子商务消费者自我保护意识淡薄。
4.3.1.要以谨慎、不轻信的态度参与电子商务。
电子商务消费者要保持理智,不能轻易相信网络广告,对待经营者的宣传也要保持冷静,要相信“天下没有免费的午餐”,不能贪图小便宜,导致自己上当受骗。
选择名声好,知名度高的网站进行交易。
4.3.2.要注意个人信息安全。
在与经营者的交流过程中,要保持清醒的头脑,不能透漏过多的私人信息,不在公共场合登录网银进行电子商务交易,以免个人信息泄露。
进行网络支付时,要确认周围环境的安全性。
计算机要经常杀毒,防止病毒侵染计算机,泄露自己的隐私。
4.3.3.要积极维权。
出现纠纷后,消费者不要忍气吞声,要充分利用各种争议解决制度来维护自身合法权益。
政府部门尤其是工商行政部门和消费者协会要加强消费者风险防范教育,及务消费者操作指南以供参考。
消费者首先要明白自己拥有的权利:
:
安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。
运用合理的维权渠道:
(1)与经营者协商和解;
(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。
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