某移动业务支撑网运营管理系统BOMCV40规范知识管理分册V100.docx
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某移动业务支撑网运营管理系统BOMCV40规范知识管理分册V100
1.总体描述
建设知识管理电子化应用具有很高的重要性和迫切性。
目前业务支撑网的业务系统越来越庞大、业务逻辑越来越复杂、系统变更越来越频繁、工作要求越来越高,在业务支撑网运营管理工作的难度也越来越大。
知识管理工作的深入开展和知识管理应用的规范化建设,是BOMC4.0建设的重点之一。
知识管理应用以“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”为基础理念,实现检索专业知识、总结经验与案例、发布正式文档、解答疑难问题、查询专业术语、展现个人能力、学习工作知识和交流各类信息等的应用功能,支撑知识的记录、发布、共享、搜索、评价、问答、学习和积累等管理活动。
通过建设内容丰富和人人参与的统一知识库,达到为中国移动建立知识上传和下达的渠道、打造学习型业务支撑团队、助力公司长期可持续健康发展的目的。
目前在知识管理方面现存几种不同类型的问题,包括“没有知识应用”——只能靠半手工零散化的管理知识、“有应用不易用”——因使用复杂所以用户不使用、“有功能没知识”——缺乏内容建设应用推广不够深入等。
因此,BOMC4.0规范特别增加知识管理分册,明确应该规划建设知识管理应用、细化应用建设功能要求、规范接口和技术要求、增加应用推广,让知识管理为业务支撑网的运营管理发挥出应有的促进作用。
1.1功能定位
知识管理的目标用户群涉及中国移动业务支撑网的相关工作人员,包括管理人员、系统建设人员、系统维护人员、投诉处理人员、支撑系统厂商、以及与支撑系统相关的业务管理人员等。
在本期BOMC系统的建设中,知识管理应用需要实现以下目标:
⏹形成统一的知识库
将业务支撑网相关的所有知识统一在知识管理应用中进行电子化记录,形成模板化记录格式、规范化的知识分类、智能化的检索处理、集中化的知识存储,让知识管理应用能够服务于各类用户并且支撑各类应用,形成统一的知识库——即“一个统一”。
⏹具备全面管理能力
全面管理经验案例、文档、问答和词条这四种知识,并且实现完善的管理功能,包括新建知识、提交文档、回答问题、维护词条、检索知识等,实现应用在管理内容全面化和管理功能全面化的目标——即“两个全面”。
⏹量化度量关注成效
知识管理本身的业务量和业务质量决定应用推广的成效,其中业务量包括使用人员的数量、人员操作的频繁程度、知识积累的数量等方面,而业务质量包括知识认证、知识推荐、知识浏览、评价评分、问题回答等方面。
知识管理应该能够量化度量人员各种操作的数量和应用存储与新建的各类知识的数量,从个人使用、部门应用和各省应用三个层面体现知识管理的成效——即“三层成效”。
⏹强化人员交流互动
应该以人为本建设知识管理应用,关注应用易用性和人员间的交流互动,实现应用对用户的粘性,吸引用户经常使用知识管理应用,达到“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”的互动化目标——即“四个人人”。
图11功能定位图
因为知识管理能够管理有价值的知识,所以会被学习型人才和团队所需要。
为了方便用户贡献和消费知识,知识管理需要向很多BOMC系统内部与外部的门户、中心、管理及系统提供知识服务,实现知识数据的集中汇聚和知识信息的统一发布,其提供的知识服务包括:
⏹BOMC综合运营门户,需要集成知识管理的知识检索页面,以便用户能够在门户中直接进行各种方式的知识查询。
⏹监控管理中心、运维管理中心、资源管理等BOMC内部应用,以及BOSS、CRM、BASS、P-BOSS等其它BOMC外部系统中的用户,需要通过知识管理享受知识服务,包括贡献知识和消费知识。
1.2功能框架
知识管理的功能模块包括综合视图、我的工作台、经验案例管理、问答管理、文档管理、词条管理、度量管理、系统管理。
图12功能架构图
⏹综合视图是知识管理中用户最先访问和最常访问的功能集合,它能够集成其它功能模块中最频繁的操作功能和信息查询,其中包括综合检索、分类导航、快捷访问、排行榜。
⏹我的工作台是面向用户提供个人操作与个人信息的功能集合,它能够提供各类预定义查询和知识操作,其中包括我的知识、我的问答、我的文档以及我的消息。
⏹经验案例管理是针对实践中总结知识的全面管理,实现经验案例的共享,它能够提供让用户新建经验案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的知识信息,包括新建经验案例、维护经验案例、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。
⏹问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式,让知识进行定向传播,本模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。
⏹文档管理能够让正式文档在企业内得以在相对最长的时间和最广的范围内得以传播和积累,它提供上传发布、维护文档、检索下载以及人员互动的功能。
⏹词条管理能够让用户把的常用词条共享给所有用户,并且支持所有用户对相关词条持续的进行修正和更新,它提供新建词条、维护词条、检索浏览以及人员互动的功能。
⏹度量管理能够量化度量每个用户各种行为的数量并且以积分的形式进行评价,达到针对用户的知识贡献和知识学习的质与量进行度量的目的,并且能够按照部门和知识分类进行汇总,它提供活动记录、积分计算、积分查询和报表订阅的功能。
⏹系统管理能够对知识管理进行各种配置,包括知识维度管理、积分策略配置、授权管理和批量处理。
1.3演进路线
图13演进路线图
在BOMC4.0中,知识管理是新增内容,需要在本期新增建设。
而知识管理必将会不断的演进和发展,成为BOMC系统中最重要的部分之一。
其演进路线包括应用建设、全网推广和运营决策三个阶段,本期建设需要达到应用建设阶段的要求如表1-1所示。
在知识管理的建设的所有阶段中,无论功能如何丰富,其最终都是为人提供知识服务,因此应该始终重视用户体验,所以需要一直遵循如下原则:
⏹人员互动化原则:
人人参与是知识管理的关键,知识管理需要体现以人为本的精神,应该重视人员之间交流互动功能的实现,推广2.0文化,达到实现应用具备用户粘性的目的。
⏹操作最简化原则:
知识管理应该在需求、设计、使用和优化等阶段,都优先考虑应用易用性和用户体验,应该将操作的复杂度降到最低,让人们愿意用和喜爱用知识管理。
⏹度量精细化原则:
知识管理应该将人员操作和知识应用的全过程都进行精细化度量,通过每人每天的参与活动,让最有价值的知识、最有贡献的专家、最爱学习的人员与部门能够突显出来,从而促进贡献知识与学习知识的文化形成和文化传播。
表1-1演进路线说明
演进内容
应用建设(本期)
全网推广(下期)
运营决策(远期)
阶段定位
省分各自建设知识管理,力求在本省内建设、应用和推广好知识管理,通过本阶段实现知识的积累和贡献,让所有的工作人员互相交流,养成在知识管理中进行知识检索、知识学习、知识贡献的习惯。
贯穿集团和省分的两级互通接口,打通省分之间的知识同步接口,实现中国移动内部知识的交流和互动,让知识在全集团范围内积累和共享;在本阶段中,知识内容更加丰富,知识管理更加规范,知识成为最重要的生产因素。
知识管理发展得更加智能,能够实现知识之间的关联和智能检索,具备知识挖掘和智能决策等能力。
知识管理被广泛使用,使得其成为企业内最重要的专家系统,让知识管理为企业发展提供最大的支撑,达到良性循环、持续改进和不断创新的境界。
统一知识库
省分内部建设统一知识库,向集团上传知识。
在集团内形成分布式共享知识库。
在集团内建设全网统一知识库。
智能化程度
实现分类导航、条件检索和全文检索功能。
实现知识智能推荐、知识智能分类建议、知识智能提取与筛选、知识智能同步的能力。
实现知识自动关联分析、知识智能检索、知识智能挖掘识、知识支撑决策的能力。
功能要求
实现经验案例管理、问答管理、文档管理、词条管理和度量管理等基础功能。
完善在实践中提出的新功能,并且实现知识分类识别、重复知识过滤、知识智能评分、知识智能作废等功能。
实现知识关联分析引擎、提高检索效果建议、问题自动关联答案和案例的功能。
系统易用性
实现我的工作台和各个功能模块中人员交互的功能要求,提供最易用的知识操作,便于知识获取。
完善易用性细节,更加简化用户对知识共享、对比、分析的操作。
通过智能、联想和综合能力,全方位支撑用户的知识管理操作,更好的对其它应用的提供知识服务。
2.概念模型
概念模型是对知识管理中内部的构成及相互关系的规范化定义。
2.1知识管理
为了明确知识管理的定义,下面将分别说明知识、知识管理(狭义和广义)的概念。
知识是对某类事物或问题确信的认知,人们通过使用这些认知,能够发挥出潜在的能力并达到特定的目的。
知识管理(广义)是对知识的分析、总结、分类、记录、发布、共享、学习、评分、认证、推荐、问答、讨论和应用等管理实践与人员活动。
它既包含了知识管理电子化应用中支持的技术功能,也包括与知识相关的岗位、责任、绩效、计划、能力地图、服务目录等管理活动和人员行为。
知识来源于日常的实践经验、现实案例、书籍文档、讨论问答、术语词条,其具有可复用性、可共享性、可更新性、零散性、内容繁多、格式不统一、不确定价值等特性。
由于知识的这些特性,使得知识非常难于被管理。
目前克服这个难题的最好办法就是采用Web2.0和2.0文化的理念和经验。
知识管理(狭义)是中国移动业务支撑网运营管理系统中负责对知识管理进行电子化应用,其需要应用先进理念、借鉴2.0文化、务实的体现知识管理的成效。
图21知识管理概念示意图
2.2知识模型
图22知识概念模型图
知识概念模型是对知识管理中关键要素的归纳和总结,是构建知识管理的核心要素,其包括如下概念及关系:
知识是对某类事物或问题确信的认识,并且通过使用这些认识能够发挥潜在的能力并达到特定的目的。
在知识管理中,知识会以不同的类型存在,包括经验案例、问答(问题和答案)、文档和词条。
四种类型的知识具有很多共性特点,其中公共属性包括标题、内容、关键字、知识类型、知识分类和系统名称,而公共操作则包括增、删、改、查和人员互动;它们同时也具有个性化差异,包括私有属性和私有操作。
在知识的表述方面,文档的内容最为丰富而且组织最为系统,所以每一个文档都必须对应于一个电子化文件,可以支持签出签入增加版本,并且下载最新版本和所有历史版本的文件;经验案例组织相对零散,其表述主要靠内容,经常不需要附件,有时需要多个附件来辅助说明;而问答和词条内容则相对更少,不需要附件。
在知识的检索范围方面,文档的最新版本才具有共享的意义,需要检索各项描述信息和最新版本的文件,但是历史版本不应该在检索范围内;而经验案例需要检索各项描述信息和所有附件;在问答检索中,目的是要让检索人找到相似的问题,而且答案中一般多数是不规范甚至不正确的内容,所以应该只检索问题描述而不检索答案信息;词条没有附件,就是检索内容。
知识一般分为隐性知识和显性知识,其中文档、经验案例和词条属于显性知识,而问答属于隐性知识,所以问答需要通过转化知识的操作成为经验案例或者词条,以便其他用户学习。
图23知识类型的常用程度与显性程度差异图
各个知识类型在使用人员数量和使用频率方面,经验案例、文档和问答最为常用,而词条相对少用,所以应优先建设和优化经验案例、文档和问答相关的功能建设。
除了在属性、操作、显性程度、常用程度方面的差异以外,知识类型其在主要内容维护的方式差异是其本质差异,区别特别明显。
其中经验案例一般由个人负责、在短期的维护主要内容即可完成;问题由个人短期维护,答案则需要集体维护;文档需要个人长期维护,所以才需要签出和签入操作控制文档版本;词条是需要集体进行长期维护的,因此具有词条历史的属性、词条历史比较和回滚的操作。
图24知识类型维护差异四象图
四种类型的知识具有很多相似处,所以早期的知识管理在功能和技术上并不区分处理。
但是经过在知识管理方面多年的实践、研究和分析后,先进的理念普遍认为四种类型知识的差异化特征更为明显,应该在支持共性属性和共性操作的基础上,区分定义四种知识类型,并且在操作处理方面进行本质区分。
表2-1四种知识类型的区别表
对比内容
经验案例
文档
问答
词条
适应场景
工作经验的总结
实际案例的记录
分享文档的开放平台,管理制度、项目文档
以个人咨询为中心,互动问答的交流平台,不要求很严谨的知识
适用于术语定义和名称解释,而且其或者被多人掌握,或者在很长时间会发展
特色功能
专家认证
签入签出、版本控制、在线阅读
关闭问题、邀请回答、转化知识
历史版本比对、版本回退
特殊属性
关联工单、关联告警、多个附件
1个附件、历史版本、文档目录、关联文档、作者
答案、最佳答案
同义词、关联词、章节、词条历史
知识内容
相对零散
内容丰富,组织系统
最为零散
最为零散
知识贡献人
个人
个人
集体
集体
显性程度
显性知识
显性知识
隐性知识
显性知识
常用程度
常用
常用
常用
少用
编辑
创建者可随时编辑;
该分类领域专家认证时可编辑
核心内容是电子化文件,通过签入签出实现编辑
自己能够编辑自己的答案;关闭问题后不可编辑
任何注册用户都可编辑
状态
草稿、未认证、已认证、被驳回、已作废
草稿、发布、已签出
待完善、已解决
无状态
编辑历史
不记录
记录文件历史版本
无
记录历史版本(每人每次编辑为一个历史版本)
专家\负责人
按通用分类设置专家
无
无专家,提问者确定最佳答案
无
经验案例简称经验,其是在实际生产和工作中通过归纳总结所形成的知识,而且这些知识通常都是在实践中被验证过的。
其除了具有知识的共性属性和操作以外,它可以具有多个附件,并且能够与工单和告警关联。
经验案例在知识管理中的生命周期具有多个状态,包括草稿、未认证、已认证、被驳回、已作废,其生命周期示意图如下:
图25经验案例生命周期示意图
问题是指用户在知识管理中提出的问题,问题包括标题、知识分类和内容。
答案是指用户在知识管理中对提出的问题的回答信息,1个问题可以关联多个答案。
问题及答案是一种相对松散的知识。
问答即问题和答案。
文档是指一个实际存在的电子化文本文件,其以系统的方式组织和记录了某方面丰富的知识,文件格式包括word、excel、pdf等格式。
在知识管理中,文档来源包括部门正式核发的文档,包括规范、制度、等已审核的文档,还包括用户上传的各种共享文档。
词条是指具有特定含义的名词、术语、定义或者缩写,以及对于内容、含义、历史、发展等信息的描述。
处理上述核心知识概念以外,还包括以下主要的概念:
⏹关键字是知识的公共属性之一,用以对知识的主要内容进行浓缩和定义,针对1个知识可以定义多个关键字。
⏹检索标签是用来检索知识的重要条件之一,是在全文检索和条件检索中用于最大程度概括用户所要查找的信息内容的字或者词。
⏹知识分类是对知识的通用分类,也是知识的公共属性之一,经验案例、问答、文档和词条都需要说明其知识分类,知识分类应该支持树形多级结构。
⏹文档版本是指文档在知识管理应用中,用户通过签出和签入操作对文档变更的次数。
1个文档可以对应于1或多个文档版本。
⏹词条历史是指词条描述的变更,其能够记录变更人员、变更时间和变更内容。
1个词条可以具有1或多个词条历史。
⏹工单是指在运维管理中心某个电子化的工作单据,例如事件工单、问题工单、变更工单等。
能够解决问题且具有复用价值的工单,可以让知识以经验案例的方式被提交到知识管理应用中。
⏹告警是指在监控管理中心的某个告警,维护人员在解决了某个告警后,可以把解决告警的分析过程以经验案例的方式提交到知识管理应用中。
⏹积分是指对知识管理中的用户,量化度量其在知识管理中活动的数量和质量,用以评价用户在知识管理活动中的贡献和消费情况,其会成为鼓励先进和促进交流的机制。
2.3用户分类
在知识管理应用中,不同的用户其所需操作会有所差异,用户分类包括:
⏹浏览者:
所有用户都可以成为浏览者,其可以执行各类通用的操作,例如检索、浏览、评价、下载、收藏、推荐等。
⏹创建人:
在知识管理应用中所有用户都可以新建知识,某用户新建某条知识后,对于该知识此用户就是该知识的创建人,他能够编辑、发布、作废、激活自己新建的知识。
⏹知识专家:
是对相关知识分类具有较高经验和能力的人,他们负责对知识进行认证。
⏹系统管理员:
对知识管理应用进行配置、维护和管理的人员。
2.4知识分类
为了规范知识分类,建议各个省分的知识管理应用采用如下知识方法:
表2-2知识分类表
一级
二级
三级
维护知识
系统硬件
小型机
分区服务器
PC服务器
路由器
网络交换机
负载均衡
磁盘阵列
存储光纤交换机
磁带库
光盘库
防火墙
排队机
CTI
IVR
CCS
系统软件
操作系统
数据库
中间件
虚拟化
集群软件
存储备份软件
系统管理软件
系统工具软件
安全软件
业务知识
BOSS系统
产品管理
服务开通
综合采集
融合控制
融合计费
综合帐务
综合结算
合作伙伴管理
基础功能
统计报表
一级BOSS
局数据管理与发布
信息管理
采集预处理
CRM
市场营销
销售管理
渠道管理
客户服务
客户管理
资源管理
产品管理
系统管理
BASS
BOMC
综合运营门户
监控管理中心
控制管理中心
业务管理中心
运维管理中心
运营分析中心
资源管理
指标管理
知识管理
云管理
控制平台
采集平台
ESOP
P-BOSS
VGOP
4A
SMP
管理知识
流程管理
安全管理
业务管理
项目管理
行业知识
行业标准规范
云计算
其它
3.功能要求
知识管理建设的功能要求如下:
3.1经验案例管理
经验案例管理是针对经验案例的生命周期和知识共享的管理,其能够让用户新建经验案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的信息,包括新建、维护、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。
3.1.1新建经验案例
【功能定义】
用户能够在知识管理中记录经验案例。
【功能要求】
⏹在新建经验案例时,能够记录所属的知识分类、标题、关键字和内容。
⏹经验案例的内容支持在线编辑,并且内容中的格式可编辑,包括字体大小、文字颜色、背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。
⏹经验案例支持上传附件和删除附件。
⏹在编辑经验案例后,支持保存为草稿,也支持直接发布。
⏹对于处于草稿状态下的经验案例,支持发布操作。
3.1.2维护经验案例
【功能定义】
用户能够在知识管理中维护经验案例。
【功能要求】
⏹创建经验案例的用户能够编辑经验案例的内容和格式,删除或者上传附件。
⏹创建经验案例的用户能够将已发布的知识作废。
⏹创建经验案例的用户能够将已作废的知识激活或者删除。
⏹知识专家能够认证知识。
3.1.3检索浏览经验案例
【功能定义】
用户能够检索和浏览自己需要的经验案例。
【功能要求】
⏹支持常用知识推荐功能,即能够将知识管理中常用知识分类中的常用知识,直接推荐给当前用户。
⏹支持通过知识分类过滤查询经验案例。
当用户选择了1级知识分类中的某个条目后,知识管理能够显示所属的各个2级知识分类下经验案例数量和列表;当用户选择了2级知识分类的某个条目后,能够显示所属的3级知识分类下经验案例数量和列表。
在用户通过知识分类过滤查询时,对过滤结果支持通过标题或关键字进行再查询。
⏹支持进行条件检索经验案例,条件包括发布时间范围、知识分类、创建人所属部门、关键字、标题。
⏹支持进行全文检索经验案例,检索标签通过空格隔开。
⏹用户在检索到相应经验案例后,可以浏览知识内容和相关信息,包括标题、知识分类、创建人、创建人所属部门、创建时间、关键字、内容、评论、评分、浏览次数、显示最近访客等信息,并且可以下载相关附件。
3.1.4人员互动
【功能定义】
用户能够针对经验案例进行人员互动。
【功能要求】
⏹用户能够对经验案例进行评分。
⏹用户能够对经验案例进行评论,经验案例会顺序记录并显示评论人、评论时间、评论内容。
⏹用户能够关注正在浏览的经验案例,这样就能够收到关于该经验案例的评论消息。
⏹用户能够收藏正在浏览的经验案例。
⏹用户能够将经验案例推荐给其他人。
⏹用户能够订阅某个知识分类下新增的经验案例。
3.2问答管理
问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式,让知识进行定向传播,本模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。
3.2.1提出问题
【功能定义】
用户能够在知识管理中提出自己的问题,让其他用户协助解答。
【功能要求】
⏹用户可以提出问题,其中包括问题标题、知识分类、问题描述。
⏹问题描述支持在线编辑,并且内容中的格式可编辑,包括字体大小、文字颜色、背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。
⏹提交问题后,所有用户都能检索、浏览和回答问题。
3.2.2检索回答
【功能定义】
用户能够在知识管理中检索各类问题,并且回答别人提出的问题。
【功能要求】
⏹用户能够查询最新提出的问题、最近已解决的问题和我关注的问题。
⏹支持通过知识分类过滤查询问答,支持逐级挖掘。
⏹支持问答的条件检索。
⏹支持问答的全文检索。
⏹问题创建人,能够修改问题。
⏹所有用户都可以对任意问题进行回答,回答内容支持在线编辑文字和格式。
⏹所有用户都可以对自己的回答进行修改。
3.2.3关闭问题
【功能定义】
问题创建人能够关闭问题。
【功能要求】
⏹支持关闭问题,关闭问题后就无需用户再进行回答了。
⏹关闭问题时,用户可以将问答转化为经验案例。
⏹关闭问题时,用户可以将问答转化为词条。
3.2.4人员互动
【功能定义】
人员能够针对问答进行互动。
【功能要求】
⏹创建人可以直接邀请某用户解答该问题,被邀请人会受到邮件通知,邮件内容包括:
邀请人、问题标题、问题内容,点击问题标题会链接到知识库里的该提问。
⏹回答问题时可以选择“同时关注此问题”,选择关注后,此问题有新的回答会邮件通知用户。
3.3文档管理
文档管理能够让正式文档在企业内得以在最长的时间和最广的范围内得以传播,它提供上传发布、签入、签出、检索下载文档以及人员互动的功能。
3.3.1上传发布文档
【功能定义】
用户能够向知识管理中有权限的文档目录中上传发布文档。
【功能要求】
⏹用户支持上传文档附件,并且需要定义标题、作者、介绍、关键字、知识分类和文档目录。
⏹用户可以保存草稿和发布文档。
3.3.2维护文档
【功能定义】
文档上传人能够针对自己的文档进行维护,包括签出、签入和作废。
【功能要求】
⏹创建人能够签出和签入已经发布的文档,每次对文档进行一次签出和签入,文档会更新最新版本,并且会增加一个历史版本。
⏹支持批量签出文档的功能。
⏹支持对批量取消已签出文档的功能
⏹用户能够作废已经发布的文档。
3.3.3检索下载文档
【功能定义】
支持对已发布文档检索、下载和浏览功能。
【功能要求】
⏹支持按照文档目录检索。
⏹支持按照知识分类检索文档。
⏹支持按照条件检索文档。
⏹支持全文检索文档。
⏹支持浏览文档的相关信息,包括标题、知识分类、文档目录、作者、
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