6S标准化管理制度.docx
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6S标准化管理制度.docx
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和诚宝马
杭州和诚之宝汽车销售服务有限公司
6S标准化管理规定
文件编号:
HCBM-CD-01-007/02
生效日期:
2012年8月8日
编制部门:
行政人事部
文件编制:
文件审核:
文件批准:
为了加强公司内部管理,营造良好的企业形象,实现公司物质、资源的有效管理,保持企业环境的干净清洁,最大程度地提高工作效率和员工士气,特制定公司6S标准化管理规定。
一、6S的定义
(一)整理(Seiri)
整理就是在工作现场区别要与不要的东西,只保留有用的东西,撤除不需要的东西,清
除凌乱根源,创造一个清晰的工作场所;
(二)整顿(Seiton)
整顿就是把要用的东西,按规定位置摆放整齐,并做好标示进行管理,定置存放,随时
方便取用;
(三)清扫(Seiso)
清扫就是将不需要的东西清除掉,保持工作现场无垃圾、无污秽状态,保持工作环境整
洁干净、防止环境污染;
(四)清洁(Seiketsu)
清洁就是维持以上整理、整顿、清扫后的局面,使工作人员觉得整洁、卫生,通过整洁、
美化的工作区与环境使人们保持精力充沛
(五)素养(Shitsude)
素养是指通过进行上述4S的活动,让每个员工都自觉遵守各规章制度,养成良好的工
作习惯,提高个人素养;
(六)安全(Safety)
贯彻“安全第一,预防为主”的方针,在生产、工作中,必须确保人身、设备、设施安全,
严守国家及公司机密;
二、6S标准化管理评鉴标准
(一)整理、整顿、清扫、清洁评定标准及得分
1.销售部
受评区域
标准
接待前台
桌面允许放置办公电脑、打印机、文件夹、文件柜、名片
桌下放置垃圾桶(2个)、充电器
员工在岗并按规定着装/佩带工牌
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
下班后整理桌面,将物品归位,保持桌面整齐、清洁
办公区域
一楼夹层
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
员工按规定着装,佩带工牌,并保持精神饱满
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
展厅
接待桌允许放置办公电脑、电话、计算器、宝马金融展;桌下为主机、垃圾桶
空调温度按规定设置(制冷25°C以上,制热20°C以下)
ICS区物品及设施放置整齐
水/茶/咖啡/饮料/点心充足
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
培训教室
地面干净、桌椅摆放整齐、桌面无私人物品放置,保持桌面整齐、清洁
设备保持清洁,用完后及时整理并归还
白板夹及时整理,白板及时清理,保持整洁,白板笔及时补充
2.售后部
受评区域
标准
维修接待区
桌面允许放置办公电脑、打印机、文件夹、名片,桌下放置垃圾桶
员工在岗并按规定着装/佩带工牌
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
下班后整理桌面,将物品归位,保持桌面整齐、清洁
空调温度按规定设置(制冷25°C以上,制热20°C以下)
仓库
物件分类摆放,能迅速找出常用件
过道畅通无阻,保持仓库整洁
配备消防器材,且处于正常使用期
车间
各区域用划线清晰、油漆标识清楚,指向明确
作业现场物品/工具摆放整齐有序,能迅速找出常用工具
车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁
工单与维修车辆一一对应、摆放合理
员工按规定着装/戴工牌/防护用品
办公室
车间办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
洗车房
各区域用划线清晰、油漆标识清楚,指向明确
工具定位放置,设定责任人
车间内动力供给系统加设防护物或警告牌
车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁
排水道及时清理杂物
工单与维修车辆一一对应、摆放合理
客休区
吧台、自助餐厅物品摆放整齐、整洁
报纸、书刊、杂志及时更新/归位
电脑、电视使用正常
水/茶/咖啡/水杯充足,烟灰缸及时清理
培训教室
地面干净、桌椅摆放整齐、桌面无私人物品放置,保持桌面整齐、清洁
设备保持清洁,用完后及时整理并归还
白板夹及时整理,白板及时清理,保持整洁,白板笔及时补充
3.用品部
受评区域
标准
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
装潢施工区
工具定位放置,设定责任人
车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁
工单与维修车辆一一对应、摆放合理
精品区
各类精品标签清楚,摆放整齐,符合BMW格式
展柜外观清洁
4.市场部
受评区域
标准
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
物料杂物堆放有序/私人物品摆放有序
5.财务部
受评区域
标准
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
电脑资料分门别类、可以迅速的找出常用的文件
6.CRM部
受评区域
标准
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
7.行政人事部
受评区域
标准
办公室
桌面无私人物品放置,下班后座椅及时归位,保持桌面整齐、清洁
桌面允许放置显示器、文件夹/架、电话、水杯,桌下为主机、垃圾桶
文件夹为内置标签,标签字体大小统一,整体呈直线
会议室
会议椅的摆放是否整齐,翻页板使用后及时翻页
白板笔更新及时、墨水充足
会议接待布置及时、迅速
车库
车辆停放整齐、无拥堵
地面整洁、无油渍、积水
厨房、餐厅
餐厅桌椅摆放整齐、地面干净
厨房用品摆放整齐、地面干净、灶台整洁,食品、配料储存适当
副食品分类摆放,做好物品出入的登记
(二)素养评定标准
1.标准化着装规定
1.1配备西服人员标准化着装规定
1.1.1展厅及接待人员标准化着装规定(详见图1-1,图1-2)
着装统一、整洁、得体(春、冬季,男士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、黑色袜子、紫色领带;女士着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾;夏、秋季,男士着白衬衫、黑西裤、黑色袜子、黑色领带;女士着短袖上衣、黑西裙、黑皮鞋、肉色丝袜、灰色丝巾);
1.1.2办公室人员着装规定(详见图1-1,图1-2)
参见1.1.1,办公室人员统一着裤装,春、冬季着白衬衫、黑西服、西裤、黑皮鞋、肉色丝袜、蓝色丝巾;夏、秋季节着灰色短袖、西裙、肉色丝袜、黑皮鞋。
图1-1图1-2
1.2未配西服人员标准化着装规定
1.2.1车间人员标准化着装规定
车间员工冬、春两季着长袖T恤,外套、背带裤、安全鞋;夏、秋两季着短袖T恤、背带裤、安全鞋;技术人员在操作相关机器设备时,做好相关防护,戴好护目镜、穿好防护服。
1.2.2展厅茶水服务员标准化着装规定
冬、春两季着长袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子;夏、秋两季着短袖上衣、黑色裤子、黑色鞋子
2、标准化坐姿规定
2.1男士坐姿
坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,坐在椅子的三分之一处(详见图2-1,图2-2)
图2-1图2-2
2.2女士坐姿
坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,双膝并拢侧向一边(详见图2-3、图2-4)
图2-3图2-4
3.标准化接待规定
3.1面部
3.1.1仪容自然、大方、端庄,面带微笑,露出整齐洁白八颗牙齿;
3.1.2头发梳理整齐,不染夸张颜色头发,不戴夸张的饰物;
3.1.3精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;
3.1.4保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉;
3.1.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等,实在难以控制时,应回避;
3.1.6保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3.2手部
3.2.1指甲长度不超手指,不染彩色指甲;
3.2.2接待时,手臂自然弯曲,侧身呈邀请状,表示欢迎。
3.3语言
3.3.1工作环境内使用普通话,谈吐清晰、逻辑有序;
3.3.2工作场所内员工间相互微笑致意,用语为早上好、您好、需要帮忙吗、这样做行不行、我有一个建议。
(销售前台、售后前台、客休人员分别参照SPQ、APQ用语);
3.3.3电话来电时,至少在三声铃响内取下话筒;
3.3.4电话基本用语为您好、请问、谢谢、再见。
(销售热线、售后热线参照SPQ、APQ
用语);
3.3.5接外线电话统一用语:
您好,欢迎致电杭州和诚之宝汽车销售服务有限公司,这里
是×××部门,请讲;接内线电话统一用语:
您好+部门名称;
3.3.6对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够
处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人
3.4接待
3.4.1在规定的接待时间内,不缺席,有到访人员,马上起来接待,并让座;
3.4.2对事前已通知来的客户,要表示欢迎,来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户;
3.4.3接待客户时应面带微笑,与客户谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话
插话、争辩,讲话声音适度有分寸,语气温和文雅,不大声喧哗;
3.4.4在过道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;见客户或出席仪式站立场合,
在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。
3.4.5尊重客户风俗习惯,不议论、指点,不讥笑有生理缺陷的客户。
3.5吸烟
在规定的地方吸烟(中间楼梯对出空地),展厅、车间、办公室严禁烟火。
4、员工个人素养标准化管理实施细则
素养是一种习惯,不只是口头的表述,具体表现为工作态度、仪表礼仪的相应的规范,具体细则见表4-1
表4-1
情境
要
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