4s店售后服务部岗位职责和工作流程.docx

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4s店售后服务部岗位职责和工作流程

第一部分

售后服务部人员编制（11岗人，兼职人，缺编人）

售后服务部经理1岗1人（在岗）

技术总监1岗1人（兼）

车间主任1岗1人（兼）

前台主管1岗1人（兼）

服务顾问1岗2人（缺1人）

客服专员1岗1人（在岗）

索赔专员1岗1人（在岗）

配件经理1岗1人（在岗）

配件专员1岗1人（在岗）

维修技师1岗3人（在岗）

中级技工1岗3人（缺人）

初级技工1岗3人（缺人）

钣喷1岗2人（在岗）

第二部分岗位分析

售后服务部经理

岗位名称

售后服务部经理

有无兼职

上级岗位

总经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-45

◆学历：

大专

◆经验要求：

5年

◆知识要求：

汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验

◆能力要求：

具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。

20

2

制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。

15

3

落实6s管理，创造良好的工作环境。

10

4

负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。

10

5

及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。

10

6

及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。

10

7

监督并确保售后服务质量，提升客户满意度

15

8

配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作

10

技术总监

岗位名称

技术总监

有无兼职

维修一组组长兼

上级岗位

售后服务部经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

维修技师

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-50

◆学历：

大专

◆经验要求：

5年

◆知识要求：

汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验

◆能力要求：

技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

协助售后经理在部门开展技术管理工作；

20

2

负责维修车间的维修质量工作；

20

3

规作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；

15

4

建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；

15

5

根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；

10

6

对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；

10

7

对所有“一次修复率”相关的容负责，并着力提高“一次修复率”

5

8

完成领导安排的其他工作

5

车间主任

岗位名称

车间主任

有无兼职

维修二组组长兼

上级岗位

售后服务部经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

维修技师

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-50

◆学历：

大专

◆经验要求：

5年

◆知识要求：

汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验

◆能力要求：

技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行

20

2

严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理

20

3

维修进度的管理

15

4

生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议

15

5

负责维修技师的日常管理；

10

6

对车间的工作流程进行持续改善

10

7

狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业

5

8

完成领导安排的其他工作

5

前台主管

岗位名称

前台主管

有无兼职

上级岗位

售后服务部经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

服务顾问、索赔员、客服

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-35

◆学历：

大专

◆经验要求：

3年

◆知识要求：

市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验

◆能力要求：

管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；

20

2

审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；

10

3

收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；

15

4

根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；

10

5

监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

15

6

协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

10

7

向市场部提供用户信息和市场政策建议。

10

8

完成领导交办的其他工作。

10

服务顾问

岗位名称

服务顾问

有无兼职

上级岗位

前台主管

部门名称

售后服务部

下级岗位

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-35

◆学历：

大专

◆经验要求：

1年

◆知识要求：

市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验

◆能力要求：

沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

10

2

熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

20

3

认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、饰并认真登记，提醒客户将车的重要物品保管好。

10

4

掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

15

5

做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10

6

积极向客户做好精品推荐；

10

7

处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

10

8

建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15

索赔专员

岗位名称

索赔专员

有无兼职

上级岗位

前台主管

部门名称

售后服务部

下级岗位

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-35

◆学历：

大专

◆经验要求：

1年

◆知识要求：

市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验

◆能力要求：

沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。

20

2

负责按规流程输索赔申请及相应索赔事务。

20

3

负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

10

4

负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。

10

5

按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

10

6

主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

10

7

负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。

10

8

完成部门负责人交办的相关工作。

10

客户服务

岗位名称

客服

有无兼职

上级岗位

前台主管

部门名称

售后服务部

下级岗位

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-35

◆学历：

大专

◆经验要求：

1年

◆知识要求：

市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验

◆能力要求：

沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

售后客户档案的整理：

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。

10

2

客户预约及维修保养计划安排；

15

3

定期向客户温馨提示：

保养计划、保养事项、续保等。

10

4

建立客户与维修顾问的一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。

10

5

售后信息及数据统计：

1、每周一上报售后全部回访容，计算出客户满意度。

2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题。

3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

4、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。

20

6

调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。

15

7

对接厂家要求，及时回传相关资料；

5

8

接受客户投诉，并协调解决；

5

9

完成领导安排的其他工作。

10

配件经理

岗位名称

配件经理

有无兼职

上级岗位

售后经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

配件专员

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-40

◆学历：

大专

◆经验要求：

3年

◆知识要求：

汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识

◆能力要求：

沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。

10

2

配件计划：

1、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工作，及时供应保证合理库存。

3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

25

3

对汽车精品进行采购和细比管理。

10

4

根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。

20

5

协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。

10

6

根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

10

7

做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；

10

8

完成部门负责人交办的相关工作。

5

库管专员

岗位名称

库管专员

有无兼职

上级岗位

配件经理

部门名称

售后服务部

下级岗位

岗位任职资格要求

◆年龄：

25-45

◆学历：

中专

◆经验要求：

1年

◆知识要求：

汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识

◆能力要求：

沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力。

表二：

重要性

工作容

权重占比

1

负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入。

15

2

库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；

10

3

保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

15

4

管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填