入户维修规范.doc

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上门维修前服务流程

1、上门前准备

A领取备件：

（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。

如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。

（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。

（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。

B准备工具

（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。

（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。

C自我准备

（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。

对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。

对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。

（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。

同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。

（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。

2、到达现场

A准时到达

（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。

（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前5～10分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。

如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。

若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前30分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。

B敲门

（1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲3下、2秒间隔后再轻敲3下，然后后退一步，等待顾客开门。

（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门30秒后再重复1次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。

C自我介绍

（1）自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：

“先生/小姐，您好！

我是建大物业维修人员×××”，请问是您需要上门维修吗？

”

（2）介绍自己的时候要说出自己的姓名并亮出工牌，亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让顾客看清楚工牌号等信息。

（3）如果顾客本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系顾客本人确认，在特殊情况下可改约。

（4）如果顾客家临时有事要出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；如果顾客正在吃饭，维修人员应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客的意见办。

3、进门

（1）维修人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准术语：

“谢谢，请您等一下，我先把鞋套穿上”。

（2）先穿好一只脚，踏入顾客家门后，再穿好另一只脚，以保证顾客家的清洁。

（3）穿好鞋套后询问顾客需维修的位置，并跟随顾客到达现场。

（4）如遇雨天，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好。

（5）进门后递上“派工单”“您好！

这是我的“派工单”请您对我们的工作进行监督”。

要求态度应大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

4、维修中

1、检查问题标准：

（1）与顾客面对面，用标准服务用语关切地问：

“我能看一下是什么问题吗？

”

（2）请顾客亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握顾客所遇到的问题。

（3）通过顾客的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与顾客确认问题。

此过程应认真倾听，不得心不在焉，因没注意听而请顾客重复所讲内容。

2、确认问题原因标准：

（1）维修人员弄清问题原因之后，要面对顾客解释问题原因是什么。

不准一边作业，一边向顾客解释。

解释时要专业、耐心，对顾客提出的问题详尽解答，并用顾客易于理解的语言描述。

（2）若在确定问题原因时需要拆装，要先征得顾客同意，方可进行。

3、给予解决方案标准：

（1）在问题原因确定后，要向顾客清楚说明解决方案，并提前向顾客说明收费标准，征得顾客认可。

（2）如维修内容过于复杂，超出自身能力范围，应向顾客解释清楚，主动道歉，然后礼貌撤离。

然后通知管理处，管理处将事情及时呈报相关部门（如地产保修期内的房屋质量问题等）。

（3）客服中心应将此事记录在案，根据与相关部门沟通结果，及时回复顾客给予解决方案，并积极跟进。

5、实施作业标准：

（1）实施操作时，若要进行拆装，必须征得顾客同意，并注意轻拿轻放；

（2）不允许使用顾客的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得顾客同意后方可使用。

（3）如果所需更换备件未带，备件不好或出错，维修人员应向顾客表示歉意，（可解释为仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果顾客有时间，可以马上回去取备件或外出购买配件）如果顾客暂无时间，则与顾客重新约定顾客合适时间上门服务。

如果顾客执意要自己购买或提供配件，则应尊重顾客的要求和选择，并应积极主动地向顾客提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、购买地点以及价格等信息。

（4）在顾客家言行一定要规范；工具、备件等维修时所用或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；不借用顾客的东西，特殊情况下，必须征求顾客同意；如需移动顾客处摆放的物品时，必须事先向顾客说明，并征求顾客同意；要借顾客的凳子或其它物品时，必须事先征得顾客同意；禁止使用顾客处的洗手间和毛巾等；进行物品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，如果在服务过程中造成顾客处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。

（5）如果维修人员在顾客处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向报修人员讲明现正在顾客处服务及大致还需多长时间，由维修班根据顾客的轻重缓急程度改派其他维修人员或同顾客改约时间。

（6）如果在维修时遇顾客吃饭而问题一时不能修复，如情况紧急，需征得顾客同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与顾客约定等顾客吃完饭再回来，明确再回来的时间。

（7）如果顾客有强烈要求维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，维修人员应向顾客讲解我公司的服务宗旨及理念，取得顾客理解。

6、维修后

１、整理现场的标准：

（１）要做到服务结束时，顾客处的摆设、清洁没有受到丝毫影响，并用干净的工具进行清理和清洁

（２）清洁维修现场，检查维修物品是否遗漏

（３）根据顾客的实际情况，讲述小技巧、维护常识及注意事项，在此之后用标准服务用语问：

“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？

”请顾客主动提出需求，我们竭力做到。

2、收费标准：

（1）按公司规定及收费标准向顾客收取维修服务费。

采用标准服务用语：

“按公司规定及收费标准，总共需收您×××元维修费，您看还有问题吗？

”

（2）如果顾客付维修费，则维修人员应用标准服务用语答谢：

“多谢您的合作！

”并告之顾客稍后将维修费收据送上门或投递到信箱内。

（3）如果顾客对收费有疑问或不愿付费，则应向顾客耐心说明：

“根据现有的问题和物业管理条例，我们的服务不是免费的”。

如果顾客态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同顾客发生正面冲突，应将情况向管理处或工程部说明，由负责人出面处理或做出相应决定。

3、出门标准

（1）出门时要在顾客引导下，走在顾客前面

（2）走到顾客门口时，用标准服务用语再次感谢顾客：

“谢谢您的支持，再见。

”

（3）走出顾顾客门时，轻轻帮顾客关好外面的防盗门。

如果在维修服务过程中令顾客不满意或顾客坚持要求管理处其他人员维修服务，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或将此情况转给客服中心进行处理。

7、维修完毕交回派工单

维修人员在上门维修服务完毕后，20分钟以内通知服务中心，以便服务中心在规定时间内对维修情况进行回访，并把当日上门维修的《派工单》在次日上班时间1小时内交回到管理处服务中心。

8、回访评价打分

1、服务中心在接收到维修人员维修完成信息后2小时内（工作时间内），非工作时间（当日下班后直到次日上班前）收到的维修单，应在上班后一小时内回访；并依据“上门维修服务评价标准”进行维修回访。

并准确如实的将回访意见填写在“顾客服务记录表”上。

2、回访比例100%，回访方式以电话回访为主

3、每月28日前按时将“顾客服务记录表”转呈到工程部，上月26日至本月25日为一个评价周期，工程部根据“顾客服务记录表”进行统计汇总，将当月维修人员得分名单交公司人力资源部按绩效考核规定，进行相应的奖励和处罚。

同时，公司客服中心每月按固定的比例（100份以上的派工单回访5份；100份以下的派工单回访3份）向各管理处抽样回访顾客，以核实回访的真实性，并将回访的结果反馈给工程部以及人力资源部，进行相应的处罚。

4、上门维修服务评价10分制标准：

（1）维修质量（2分）：

维修质量达到使用功能的要求，维修结果得到顾客认可。

（2）服务态度（2分）：

维修人员服务态度满意，问答用标准服务用语；

（3）服务行为（2分）：

禁止使用顾客家的洗手间和毛巾，不允许在顾客家抽烟、喝顾客家的水或饮料；

（4）维修现场（2分）：

进入室内穿鞋套，维修工具放在垫布上，维修完毕后清洁现场；

（5）服务及时性（1分）：

在20分钟内到达维修现场；

（6）反馈及时性（1分）：

口头回复：

维修完成后20分钟内将信息反馈到服务中心；书面回单：

维修人员必须把当日上门维修的《派工单》在次日上班时间1小时内交回到管理处服务中心。

5、对回访中评价得分小于6分（含6分）的维修服务项目，

应在4小时内通知工程部，由工程部进行跟踪处理。