餐饮部管理规范MicrosoftWord文档DOC.docx
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餐饮部管理规范
(规定一)餐饮部餐前例会制度
1、每日餐前举行5—8分种的例会。
早餐由代班领班主持;午餐、晚餐由餐饮部经理主持;
2、举行例会员工站成队列,主持人针对开餐时的注意事项提请员工注意;通告对贵宾的接待要求和注意事项;通报新菜单,要员工迅速记忆。
3、见解每周特式食品和酒水知识。
4、讲评工作,奖励优秀员工,批评不良行为。
5、检查员工仪表及应配备的用具(笔、打火机、酒起)
(规定二)餐饮部主要餐、酒具的使用和保存
1、餐具由区域领班负责管理,要求,定人、定量、定点、定要求、分类存放,特别是高档瓷器及银器等,应指定专人保管,定期擦拭,定期清点数量。
2、使用杯筐收捡用过的玻杯。
餐具清洗时必须经过消毒处理,普通玻璃器皿经洗净消毒后擦干水渍,保持透明光亮,倒扣风干,分类放入备餐柜中,依次排列,如有损坏裂口情况,应立即捡出,报告领班,鉴定;以保证客人的安全。
3、餐厅各种餐具在开餐前摆台,平时收捡入柜,当日结束后除风干器皿外,必须收回入柜,以免流失,因操作不当的损耗进行相关的赔偿。
4、不得出现未当餐清理的隔夜餐具。
5、为减少损耗经负责经理同意的空台(当餐未使用)在当日可延续使用时,进行防尘处理后可保持台面摆台。
6、餐厅各种餐具有固定的周转数目,应严格加以控制。
每月盘点后,按破损数目填写物品申领单领取。
由区域领班负责申报补充和员工赔偿鉴定,并于当月结束或员工辞离职时,报与考勤员处,做工资结算数据。
7、餐厅使用的金、银或高档器皿,由传菜组负责收捡、保养、存放;专人负责。
建立《高档器皿管理档案》。
每周由传菜领班组织进行盘点。
(规定三)餐饮部布草的控制管理
1、餐厅备有布草记录本,记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。
2、为防止布草流失,将多余部分的布草收回,定点存放,需要时再按所需量取用。
3、布草应及时清洗,经常清点,用过的湿布草立即送走。
、
4、布草应注意轮换使用,专布专用。
5、每周固定盘点一次,以保障擦拧内不草数目准确。
每月底配合酒店洗衣房进行盘存。
6、部门负责人对于客用赔偿和意外损坏进行管理。
(规定四)餐饮部经理每日工作检查
1、餐厅门口地面是否清洁,门口装饰物是否整洁。
餐厅内的地面及四周是否清洁。
2、餐厅门口是否总有接点人员招待客人。
接待人员和服务员仪表、仪容是否符合标准,态度是否亲切有礼貌,接待是否稳妥,定餐是否清楚,领位台受否整洁,各类文件是否保管完好,菜单是否整洁,沽清工作是否进行。
3、服务人员出勤及精神状况是否良好,工作行为是否得体。
4、空调设备是否完好,餐厅内光线、温度、音乐、空气、绿化、及广告宣传品完是否好。
5、餐具是否按标准和要求摆放,是否完好无损。
6、服务员为客人点菜是否迅速、准确无误,上菜的间隔时间是否过长,是否按程序灵活地为客人提供就餐服务。
7、餐厅收尾工作是否按规范进行。
8、各种餐具是否有足够的储备。
(规定五)餐饮部服务员注意事项
1、保持台面整洁。
如有剩余食物,要用清台夹或餐巾纸清洁,不可用手去拿。
2、摆台的餐具一定要完好无损,以免缺口划伤客人。
3、客人不小心打翻水杯后,要先用餐巾吸净台面水分,将后将清洁的餐巾平铺上面,再将餐具依旧摆放。
4、上菜前,要先移动台面上的餐具,留出空位,再上菜。
如台面不能再有空位时,要征求客人意见,将剩下的菜分给客人。
再拿走空盘,但不要勉强客人。
5、上菜、上汤时注意勿使手指伸到菜汁和汤水中,拿杯子要握其底部。
6、上餐具和饮料时,应从客人右边用托盘送上,撤餐具、酒具时从客人左边进行。
7、凡上菜肴和饮品,均要依先主宾后主人,先女宾后男宾的顺序进行。
8、斟酒水饮料和斟茶只能八分满。
9、台面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用。
10、经常更换用过的骨盘和烟缸,更换烟缸时,应用右手将清洁烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下,然后再将新烟缸放在台面上。
11、及时撤去没用的盘、调味品和玻璃器皿等。
12、收拾台面时,一定使用托盘,左手托盘,右手将餐具分类依次收于托盘内。
13、客人吸烟时,主动为其点烟。
14、上甜食时,首先清理好台面,再放置新餐具,然后上甜食。
15、厨房出来的菜应及时送至客人面前。
16、现场服务人员的工作交谈语音不得影响到现场用餐的客人。
17、根据室内温度,注意观察,及时调整,保证舒适度。
18、主动提醒客人趁热品尝,关注客人是否吃饱,
19、注意审单,不能将消费项目记错。
20、根据菜单上菜,菜单上没有的菜必须弄清楚才能进行操作。
上错的菜一旦上桌不能再撤下来,那样极不礼貌。
21、提醒客人带好物品,以免遗失。
22、迎客在前,送客在后,礼貌致谢,欢迎再次光临。
(规定六)餐饮部客人投诉等特殊问题处理规范
1、餐厅坐满了人,忙不过来,又无人帮助。
保持镇定,先给客人菜单或茶水,说明餐厅一下来了很多客人,忙不过来,请客人原谅。
2、由于突然增加许多客人,厨房烹调食品的速度跟不上。
倒茶水给客人,提供更多饮料,告诉客人菜品制作工艺稍微复杂,不要使客人觉得他的菜被遗忘了。
3、服务员上菜、汤或斟酒时,偶尔不慎,将菜、酒等溅到了客人身上,应立即向客人道歉,弄清有无受伤,然后擦去撒在客人身上的食品,告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用,并通知厨房,立即重做一份或另行斟酒。
餐厅经理或主管应及时到现场向客人出面致歉,对身份较高而有影响的客人,还应由酒店主要负责人出面亲致歉意,同时调派更有经验的服务员为其服务,挽回影响,务必使客人满意。
4、儿童吵闹。
设法使儿童高兴。
在客人等菜时,有时可用某种东西逗引儿童,令其喜欢。
5、食品做得不合客人要求,上菜后,注意客人的反映,如客人有意见,及时解决。
6、客人说食品熟的程度不够或凉了,应说:
我给您拿回厨房继续作好或加热。
7、食品烧得过老而不能补救时,应向客人道歉,马上重新再做一份,或建议客人另点其他菜,并说明会很快做好。
8、客人因不满意而说:
不会再来时,请餐厅负责人处理,额外加一些酒水,让客人将不满之处讲出来,不收取或少收取相关费用。
9、服务员忘记将点菜单送进厨房,发现时客人已经等了20分钟。
马上将点菜单送进厨房,请求厨师长立即做,同时向客人道歉,可免费提供客人一杯咖啡。
必要时,还可提供一些饮料或小吃。
10、客人因急于赶时间,希望快点进餐。
要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便的快餐,主动去厨房与厨师商量,请其及时、迅速地为客人作好餐点,使客人不至于因为焦急而产生不快。
11、有些客人在心情不愉快时,会特别烦躁,但又不愿意被服务员发现。
对待这种客人,一定要谨慎小心,尽量由服务熟手去接待,主动添茶水,热情服务,用细致的服务头其所好,取得好的效果。
12、用餐客人突然发病。
此时服务员除做一些力所能及的护理外,应立即报告有关领导,请医生来或送客人去医院急诊。
13、客人酒后在餐厅肇事。
当客人饮酒过度,不能自制,呕吐、哭笑无常,甚至斗殴。
对醉酒的客人,可在额上敷湿毛巾,倒醒酒茶。
对斗殴的,不应介入,应报告有关部门,待事态平息后,立即清点损坏物品,责成肇事者赔偿。
14、有些客人会蓄意寻衅,出言不逊,这种客人是极少的,但万一遇到,应注意策略,既坚持原则,又要掌握分寸。
(规定七)餐饮部厨房安全管理制度
1、防止火灾:
引起火灾的因素是:
大量易燃的油和油脂,磨损的电线,烟蒂、未关的煤气炉,继续点燃的蜡烛。
2、防火的要点:
2.1、只能在允许吸烟之处吸烟,并使用烟灰缸,烟灰缸里的烟灰只能倒在指定的金属器内。
2.2、发现电线磨损、接头松开或发生故障的设备等,应立即报告,不能超负荷使用电线。
2.3、储存易燃物(如纸、木材、燃料等)时,应远离热源。
2.4、点煤气炉、酒精炉、烤箱等要特别注意,按有关规定操作。
2.5、不准让蜡烛自己燃尽。
2.6、各种电器在不用时或用完后应关电门。
2.7、每天倒空锅中油脂。
2.8、绝不能用火去烧掉溢出的食物。
2.9、每天清洗炉罩等,至少每周清洗一次过滤油烟之物。
2.10、绝不使煮锅或炸锅超过最大限度容量及温度。
2.11、不使食物(如牛排等)烤时着火。
2.12、消防器材要在固定位置存放,餐饮部门的工作人员必须学会使用灭火器材。
2.13、下班前,应有专人仔细检查餐厅、厨房、仓库等场所是否有未熄灭的烟头及火种,总电门及煤气总闸等是否关好等。
3、防止事故
使用机械设备时应注意以下几点:
3.1、按照制造厂商的说明使用。
3.2、了解电门开关的位置。
3.3、无专管的人员在场不得开动。
3.4、未清洁干净,不插电源。
3.5、不用手在机械设备内填加食物。
3.6、机械运转不正常时,不继续使用。
3.7、发现电器、机械设备问题,应立即通知维修部门处理。
4、工作时应遵守下列各点
4.1、食品或饮料不能装得过满。
装托盘时,物品不能过多。
4.2、开两面活动的门时动做应慢,以免反弹。
4.3、出现不安全情况时,应立即报告。
4.4、保持通道畅通。
4.5、只能走路,不能跑。
4.6、对溅出的汤、酒及食物,应立即擦干。
4.7、运用正确的抬高和放下技巧。
4.8、使用刀及其他有锐利刃口的工具应仔细小心。
收藏时,要保护刃口。
4.9、绝不能用手去接正在跌落的刀。
4.10、托起或移动装满热食物的容器时应有人帮助。
4.11、在靠近火烹调时,使用长柄的器皿。
4.12、放锅中的蒸汽时,提锅盖要站在一定的距离处。
4.13、使用带柄的锅时,应使把柄离开火焰。
(规定八)餐饮部人员的职业化要求
1、礼貌待客,微笑服务
1.1餐厅各岗位的工作人员在同客人接触中,应谦逊有礼,自然微笑,及时向客人打招呼,问好,说“请”、“谢谢”等礼貌用语。
1.2、服务时与客人偶尔交谈,不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格等,但要回答客人询问的有关旅游、本酒店及本地的一些情况(当客人问有关酒店新酬待遇方面的问题时,应巧妙应酬回答,不得泄露酒店的机密)。
1.3、服务人员应特别注意自己的仪表、个人清洁卫生和服装的整洁。
1.4、要遵守客人的习惯,对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指指点点,在客人面前要举止端庄。
不得嘲笑客人。
1.5、不得向客人索要物品,或用暗示等方式变相索取。
客人赠送钱物时,应婉言谢绝。
2、一视同仁
2.1、不能厚此薄彼,来的都是客,不能以客人衣着的好坏而持不同态度,不等看人办事改变服务质量。
2.2、即使客人十分挑剔,也不能有厌烦的表示。
2.3、为客人解决困难。
应树立为客人排忧解难是我们最大的乐趣的思想。
2.4、团结协作。
餐饮服务具体分工很细,但这种分工不是绝对的,经常要随接待任务的变化而变化,应该是既分工又协作,只有这样,工作才能完成好。
3、遵守工作纪律
3.1、分清内外,提高警惕,严格执行有关保密规定。
不得背着酒店和客人私交。
3.2、不得利用工作关系营私牟利。
4、对客人服务的技巧
4.1、应尽可能快的和客人打招呼,如果正忙于其他客人的事,应使新来的客人知道过一会即能为其服务。
4.2、脸上应有交往的表情。
笑容是最好的服务语言。
4.3、一旦知道客人的姓名,谈话时应称呼其姓(如某先生、某女士)。
人的姓名是个人最重要的所有物,是一种骄傲的来源。
4.4、自然的积极的语言,使客人舒适,而被认为是受欢迎的。
4.5、视客人的情绪行事,不要等客人开口说话才按其意愿办。
(规定九)餐饮部控制餐具破损的管理规定
餐具管理通常是餐饮管理中的薄弱环节,也是困扰店餐饮管理人员的难点问题,餐具破损不仅降低了菜肴的品质,增加了酒店低值易耗品的费用,更重要的是影响了酒店的形象。
为控制餐具的破损率,现制定如下规定:
一、职责明确、坚持按制度管理
酒店餐具自然损耗率定为2‰,即餐饮部当月营业收入的1.8‰,例如,该月份餐饮营业收入为80万,则餐具自然损耗费用为1600元。
餐具损耗控制在此范围以内的,由酒店承担;如有超出部分则由厅面(含传菜)、厨房、管事洗碗三大区域按5:
3:
2的比例(考虑人数多少)承担。
二、上述自然损耗不包括客赔和员工赔偿金额。
为杜绝损坏餐具隐瞒不报的情况发生,坚持“谁打破谁负责,无人负责再公摊”的原则。
如有客人损坏餐具应在第一时间上报当班领班,如当班领班不在,应上报经理,由其处理是否要客人来负责赔偿,并在事后主动到负责餐具管理的管理员处登记报损表;如员工在工作当中不小心损坏了餐具,应先将破损餐具收捡并立即通知餐具管理员过目,主动登记报损表,餐具管理员当天就要按盘子的成本价根据折旧剩余价值,以书面的形式交到财务会计处,并将这个盘子的记录从盘存数量中销掉,财务部在月底盘存时将予以剔除,不再计入自然损耗中。
三、管事洗碗组由餐具管理员和洗碗工组成。
四、餐具管理与控制的准备工作规范制度要求
五、餐饮部各区域的餐具管理细则:
1、餐具清洗过程中,必须分类、按规格摆放,按秩序清洗;
2、清洗好的餐具必须按规格大小分类,放入该餐具指定摆放地点,整齐叠放;
3、使用筐装餐具时,不能超过容量的三分之二;
4、洗碗工按规定清洗,发现破损,立即报告管理员进行责任认定,开出报损单;5、餐具运送过程中,小件餐具不能堆放太高,以防倒塌损坏;
6、营业时间传菜组必须协助服务员将用过的餐具及时传回洗碗间;做到随上随
撤,不得出现堆积现象;
7、当传菜将要结束和有离店餐桌时,传菜领班要调派人员进行撤台工作,避免集中收捡,造成验查和清洗困难现象,加强及时撤台,更便于餐具流通,减少餐具备用量,节约开支开支。
8、传菜部在传递餐具过程中要小心谨慎,防止滑倒损坏餐具,操作时做到轻拿
轻放,传菜负责人和各级管理人员要进行现场监督;
9、厅面服务员在服务和收拾餐具时,认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽操作,并严格
做到大、小餐具分类摆放,由各区域领班负责监督,发现损坏,追究责任,报告餐具负责人,并开破损单;
10、每月月底进行餐具盘点,餐具管理员汇总一个月破损的餐具在公告栏向所有员工进行展示;
11、在餐具的使用过程中,各部门员工要加强责任心,如发现有不合格的餐要及时更换,避免将破损餐具上台面而影响酒店服务品质;
12、因特殊原因,需要有轻微缺损餐具上桌时,必须报告餐具管理员,经同意并粘贴餐具管理员本人的签名标签,使用完毕后,洗碗工在清洗时,征求餐具管理员的处理意见进行处理。
13、各部门发现的破损餐具,在每天营业结束后由专人统一交洗碗间餐具管理员处,由管理员作记录,便于盘点统计;
14、客损的餐具按成本价的两倍赔偿,员工损坏的按成本价进行年限折旧赔偿;
15、凡是损坏的餐具都有必须做好记录,由餐具管理员开单到财务,再由财务开单到库房由领班领取补充。
16、由餐饮部经理主持,厨师长带领餐具管理员共同建立餐具价格实物管理图表,让新老员工都能通过实物和图片对比,熟知各种餐具的进场时间,使用年限,价格成本,作到价格管理预先控制公开化。
17、对于某型号餐具,如果出现大量小缺损,在使用中不适合贴标签允许流通的时候,可以由餐具管理员提出,并征求厨师长的意见,经餐具管理员直接上级批准,可通知宣布该品种餐具免赔,并应尽快淘汰该品种餐具。
六、环环相扣、疏而不漏:
为严格杜绝破损的餐具上台面,各个岗位都要达成共识:
厨房出品不用破损的餐具;
传菜员不传有破损的餐具;
服务员发现破损的餐具不上桌;
管事洗碗组不清洗有破损的餐具;
发现破损需上报餐具管理员追查原因后,再清洗入柜;
不向厨房提供有破损的餐具;
在哪个环节发现破损的餐具,各级领导追究责任到底,找出原因和责任人,具体由厅面领班、厨师长、餐饮部经理和餐具管理员共同实施。
七、互相监督、相互制约:
为确保上述措施得到落实,各个环节之间要形成相互监督的机制:
菜肴从厨房出品后会先经过传菜间,在传菜间,跑菜的服务员如果发现盘碗有破损,原菜退回厨房换餐具,传菜领班通知餐具管理员到场登记,其破损就归厨房。
如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现,传到了厅面,而上菜的服务员在菜肴端上桌之前发现了,也可做同样处理。
而只要菜一上桌,破损责任就由厅面承担(服务该桌的服务员承担)。
客人吃完饭,服务员收台后将碗盘送到管事洗碗组,管事洗碗组在清洗过程中发现破损餐具后,先挑出来放一边不洗,只洗完整的。
等到开餐结束后,厅面派一个负责人做好登记,把放在一边没洗的盘子数清楚记上,这部分破损归厅面。
而只要进了洗碗池的盘子,哪怕是洗了一半又发现有破损的,也要归清洗组。
管事洗碗组清洗后的餐具进入储柜,每天晚餐结束后,厨房要派当晚的安全检查人清点洗好的餐具,如有破损,要归管事洗碗组。
执行这种相互制约、头尾衔接紧密的制度,效果才会明显。
八、坚持不懈出成效
坚持不懈,在不断完善制度措施的同时,也需要酒店在硬件上予以支持,以减少餐具破损。
其中,洗涤正规化合理化是减少洗涤中餐具破损的第一环节。
对于洗涤的硬件给予完善,比如洗碗间应按照洗涤步骤的要求,即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局,待洗涤餐具的工作台、分类设备、冲洗设备、烘干设备等一系列设备对保持餐具的完好无损十分重要。
另外,在餐具的选择时,除考虑餐具与菜肴的搭配、美观等因素,还应考虑洗涤的便利性,尽量避免选用异型盘,确实必须使用异型盘或玻璃盘的,必须单独洗涤,以减少损耗;大型宴会尽量使用规格相同的餐具,如冷菜盘统一规格、热菜盘使用3-4种规格(羹盆、圆盆、腰盆和鱼盆),以便于收台时按规格分类叠放
其次,在控制餐具运行的相关重点区域应安装监控设备,并保持监控设备的监督运行。
八、需要强调的是,有了以上制度措施,餐具破损率的降低并不一定能一蹴而就,特别是在尝试餐具管理变革的初期,甚至还会有员工因为承担了赔偿而产生抵触情绪,因此,需要管理人员加强餐具管理必要性的宣贯,使员工认识到餐具破损对酒店品质的影响,让员工认识到餐具管理的重要性,从而将这项工作坚持下去——“餐具管理出成效、坚持不懈最重要”!
(规定十)厨房洗碗处管理规定
1、服从工作安排,作好餐具的清洗收存工作。
2、将洗干净的餐具放在指定地点。
砂煲要分类排放在指定位置。
3、工作中按标准配量配置消洗液进行消毒,注意节约用水,用药。
4、认真执行《餐饮部控制餐具破损的管理规定》,配合餐具管理员的工作。
5、洗碗工作结束后,要清洁不锈钢柜、地面、水渠、渠板、墙壁。
清洁下篮筐,摆放整齐。
6、每周将所有下篮筐彻底清洗一次。
7、每周要将没有使用的餐具进行一次清洁。
8、定期打药,防止虫害。
(规定十一)餐饮厨房使用标准菜谱的规定
1、根据酒店实际销售情况,经餐饮部经理和厨师长共同认定的旺菜,应填报《标准菜谱》,以便于菜品资料保存和经典记录。
2、使用《标准菜谱》,可使菜品份额大小和口味达到标准;基本保证食品质量处于同一水平准;容易控制原料的数量和成本。
3、《标准菜谱》的内容,应包括产品名称、所需的各种用料、烹调方法、操作要领、装盘器皿以及菜品成菜后的色、香、味、形、营养等特点。
4、《标准菜谱》的样式见下表:
标准菜谱(CY-BD-01)
档案号:
菜品名称
菜品(口味)特点
建档时间
制作厨师
厨师长
烹调方法
装盘器皿
编号
配料
准备状况(成型及加工)
重量
单位
单价
(规定十二)、厨房卫生要求
1、仪表:
厨房工作人员必须按要求穿工作服,佩带名牌和工作帽。
制服应干净、无破损,围裙应干净。
2、面点和凉菜厨师不得带戒指,耳环不得过耳垂,不得佩带其他装饰品。
厨师要穿安全、防滑的鞋靴。
3、卫生:
头发整洁干净,按规定要求用帽遮住。
勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。
饭前、便后洗手,工作时不掏儿挖鼻;不面向食物打喷嚏咳嗽。
4、冷荤出仕要做到:
专人、专室、专工具、转冷藏、专消毒,不系围裙到厕所。
5、定期进行身体检查,厨师应持健康证上岗。
(办理健康健康证由酒店办公室统一组织,财物对外支付检查办证费用,个人承担健康证办理费用)
6、新入职厨师必须经过食品卫生知识和食品卫生法培训后方可上岗。
7、厨房卫生要求:
A)、保持工作环境卫生;
B)、保持冰箱卫生,每日班前、班后做一次卫生,每周大清洁一次;
C)、每月打药灭虫、灭鼠一次;
D)、保持厨房设备卫生,地面不能有积水;
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