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小户型物业管理分析报告

小户型物业管理分析报告

（2005年7月）

目录

第一部分物业管理的定义与内容……………………………………3

第二部分全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则……………7

第三部分物业管理和小户型项目营销……………………………14

第四部分深圳典型小户型楼盘项目物业管理……………………19

第五部分结论………………………………………………………26

第一部分物业管理的定义与内容

一、物业管理释义

物业管理的英文表示有很多形式，诸如PropertyManagement，RealEstateManagement，相应地其概念也有多种解释，目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。

1、广义的物业管理

是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。

广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。

如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。

2、狭义的物业管理

是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。

狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。

从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。

广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。

在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。

而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。

我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。

随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。

二、物业管理的主要内容

关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。

但就物业管理费所包含的内容和项目而言，按服务性质和提供服务的方式，物业管理的内容可作如下分类。

1、常规性的公共服务

常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性的管理和服务工作，为的是满足全体业主、使用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们正常生活、工作秩序和物业良好的环境。

以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容：

⑴房屋管理服务

⑵房屋装修管理服务

⑶物业共用设施设备管理服务

⑷环境清洁卫生管理服务

⑸绿化管理服务

⑹安全管理服务

⑺文化、娱乐服务

⑻其它同时惠及全体业主、使用人的服务

2、针对性的专项服务

针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。

通常是物业管理单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容有：

⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等

⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等

⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等

⑷其它一定比例住户固定需要的服务

3、委托性的特约服务

委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。

通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。

常见的特约服务项目有：

⑴代订代送牛奶、书报

⑵送病人就医、喂药、医疗看护

⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务

⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等

⑸代购、代送车、船、机票与物品

⑹代洗车辆

⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等

⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目

4、经营性服务

除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，包括：

⑴开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店

⑵办收费农贸市场

⑶养花种苗出售

⑷利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）

⑸开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动

⑹从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等

⑺其他多种经营服务项目

第二部分全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

为积极推动和配合我国物业管理服务业的发展，我国自95年以来在全国范围内开展“全国物业管理示范项目”考评验收工作，此举措对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。

其中全国物业管理示范住宅小区标准和评分细则如下：

序号

标准内容

规定分值

评分细则

一

基础管理

32

1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

1

符合1.0，不符合0

2、己办理接管验收手续

1

符合1.0，不符合0

3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理

1

符合1.0，不符合0

4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定

1

符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0

7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

2

完善2.0，基本完善1.0，不完善0

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意

1

符合1.0，不符合0

11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

2

制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

2

管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0

l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

2

符合2.0，基本符合1.0.不符合0

14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

2

执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开0

15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

2

包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.2

16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

2

每发现一处不符合扣0.2

17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

2

符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1

18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

19、建立并落实便民维修服务承诺制，急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录

2

建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0

二

房屋管理与维修养护

14

1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

2

符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

2

符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0

3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

2

符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

2

符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

三

共用设施设备管理

15

1、共用配套设施完好，无随意改变用

1

符合1.0，每发现一处不符合扣0.5

2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

2

设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1

3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

2

符合2.0，发现一处不符合扣0.2

4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

1

符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

2

通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案

2

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案0

7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好

2

符合2.0，发现一处不符合扣0.5

8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案

2

符合2.0，发现一处不符合扣0.5

9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃

1

符合1.0，不符合0

四

保安、消防、车辆管理

10

1、小区基本实行封闭式管理

1

符合1.0，不符合0

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责

2

符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

2

符合1.0，不符合0

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

2

符合2.0，发现一处不符合扣0.5

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记

2

制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2

6、非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

2

符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2

五

环境卫生管理

14

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

1

符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

2

未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

2

每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

1

符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

1

符合1.0，不符合0

9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染

1

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

六

绿化管理

7

l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃

2

长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2

4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物

2

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

七

精神文明建设

3

l、开展有意义、健康向上的社区文化活动

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设

1

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

八

管理效益

5

l、物业管理服务费用收缴率98％以上

2

符合2.0每降低1个百分点扣0.5

2、提供便民有偿服务，开展多种经营

2

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、本小区物业管理经营状况

1

盈利1.0，持平0.5，亏本0

第三部分物业管理和小户型项目营销

众所周知，在以往的小户型项目的营销推广中，地段、与核心商圈的距离、交通条件等因素是影响小户型项目销售进度的最主要因素。

这一两年来，随着全国各地小户型项目竞争的白热化，小户型项目推广除了注重传统的营销支持因素外，越来越重视“以人为本”的物业管理（尤其是物业管理品牌）在项目推广中的潜在重大作用。

物业管理品牌，通俗地说，就是物业管理这种商品的牌子。

构成物业管理品牌的要素主要有：

物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

良好的物业管理品牌不仅有益于弥补和完善开发商的信誉和形象，而且使物业本身更具有吸引力，让潜在的购房者更乐意为几乎可以看到的、未来的、系统周到的服务和优良的管理而倾囊。

因此，在小户型项目营销中，一定要高度重视物业管理品牌的充分利用。

具体来讲，主要有以下方面的原因：

一、物业管理品牌是小户型项目品牌的重要构成部分

新开发的小户型楼盘项目，能不能很快为投资者、购房者所了解、所认同、所接受（购买），跟此小户型项目的品牌有非常密切的关系。

小户型项目的品牌是一个非常复杂的综合体，但它却有较为固定的组成部分。

具体来讲，构成小户型项目品牌的要素主要有：

①小户型项目的自然地理情况，包括小户型项目的地理位置、周围环境与发展情况、本项目在城市相同或相似物业中的地位等方面。

②小户型项目的“三商”（即开发商、施工商、监理商）情况，包括它们的资质、业绩、社会评价、信誉、企业形象等方面。

③小户型项目的管理情况，也即物业管理的品牌如何。

小户型项目品牌的上述三个组成部分中，第一个部分，即小户型项目的自然地理情况，是项目品牌的基础和前提，同时，它基本上也是不可改变的。

第二个部分，小户型项目的“三商”情况，它是决定项目工程质量情况、价位情况、业主构成情况等方面的重要影响因素。

通过调查分析发现，目前在消费者的眼中，第一和第三部分是最为重要的部分，因为它们是最为“表面化”、能为消费者日常感觉得到的东西。

相比之下，由于第一部分往往是不可改变的“硬件”，是没有感情的，人们对它的注视已逐步弱化，而第三个部分却是可以改变的、富有感情的、具有实用价值的管理服务，因此，它更为人们所看重。

特别在当前，物业的管理品牌如何，对小户型项目的品位与品牌具有越来越重要的意义。

随着房地产市场的发展，物业管理的作用与地位正在不断提高，它是小户型项目品牌形象体现最充分、最长久的一个环节。

因此，要树立小户型项目品牌效应，就应从抓好物业管理品牌入手。

二、物业管理品牌与小户型项目成功与否关系重大

一个小户型项目如果具有良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对项目增加更多一些信心。

因为在客户的眼中，物业公司才是和他们“同呼吸，共命运”，并将长期和他们共处的单位。

目前，一些地方媒体曝光的房子出了问题，业主找不到开发商的事例，已让潜在的买主多了一些心眼。

同时，小户型项目的管理品位如何，既是与他们日常学习生活密切关联的，也是他们能否自慰、自豪、自尊的一个重要影响因素。

目前，开发小户型项目的物业管理情况已成为购房者越来越关心的问题，也是客户是否选择该项目的重要影响因素。

一个很明显的例子是，位置上相临的两个小户型项目，价格高但物业管理品牌好的项目比另一个价格低但物业管理品牌差的销售情况更为火爆。

初期客户购买小户型，基本不考虑管理情况，现在客户买房，多数情况下都要先问物业管理公司情况，收费多少，服务项目有哪些等等。

可以想见，一个没有良好物业管理品牌的小户型项目，它的形象会怎样？

对于它的销售推广又会产生多大的影响。

三、物业管理品牌策略是战胜竞争对手的新颖而有效的策略

现代市场营销理论认为，我国社会已经进入“服务经济时代”，竞争的焦点已由质量、品种向服务转移，谁注重服务，谁就能赢得市场。

而且，现在来看，小户型项目营销中可以采取的策略基本上都已用上，而因为物业管理在我国产生和发展的时间不长，还没有得到多数开发商及营销商的注意和重视，所以，小户型营销中如果充分利用物业管理品牌进行宣传和促进营销，将是一个非常新颖、出其不意而有效地战胜竞争对手的策略。

四、小户型项目营销推广中如何有效利用物业管理品牌策略？

一般说来，小户型项目营销中利用物业管理品牌主要有两个途径。

其一，现场销售过程中，通过现有项目管理人员的仪表、言行、工作与服务态度等来直接展现物业管理品牌的魅力，把更多的购房者吸引到自己的小户型项目上来；其二，非现场营销中有意把物业管理品牌作为一个卖点，通过电视、杂志、报纸等媒体把小户型项目物业管理品牌的概念突出出来。

物业管理品牌在小户型项目营销中的利用，具体来讲，主要有以下内容：

1、突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值

目前，多数小户型购买者不仅对自己所购房屋的质量感兴趣，同时更对未来的居住质量，即物业管理服务的情况十分在意。

事实上，在城市化进程和生活节奏日益加快的今天，多数客户希望从品牌物业管理中获得生活上、工作上、学习上、自尊上、发展上、享受上的方便与好处。

因而，营销中突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值，对小户型购买者确实能够构成为一个极大的吸引力。

2、突出品牌物业公司的雄厚管理实力

物业公司的雄厚管理实力主要体现在物业公司的技术力量、专业装备水平、注册资金以及管理人员的职称、从业年数与专业管理水平等等。

品牌物业公司的雄厚管理实力能够给人一种理性上的认同与信任，为客户在思想上、行动上接受物业项目、接受品牌物业公司打下坚实的基础，提供了现实的可能性。

3、突出品牌物业公司的骄人管理业绩

品牌物业公司的管理业绩主要体现在管理项目的多少（建筑面积、种类）、管理效果的好坏（取得部级、市级、地区级先进称号的情况等等）、社会反映（业主、住户及业主管理委员会的反映、媒体报道的情况、政府方面的意见、同行的评价等等）。

品牌物业公司的骄人管理业绩能够给人一种感性上的认可与憧憬，让购房者感受到实实在在的物业管理服务，并对自己的未来产生联想和希望。

4、突出品牌物业公司的人情味与“人本管理”理念

一般来说，小户型购买者不希望未来的物业公司是高高在上的“主人”，也不希望未来的物业公司是亦步亦趋、唯命是从的“仆人”。

他们喜欢那种愿意为自己着想、尊重自己而又不巴结自己的朋友式的物业公司。

品牌物业公司的人情味与“人本管理”理念让人感到亲切，让人觉得自然，缩短了客户与物业公司的距离，让客户更容易接受物业管理，从而接受和购买此项目。

总之，小户型项目营销中既要重视物业管理品牌的利用，也要确实利用好物业管理的品牌，只有这样，小户型项目才能顺利销售，也才能为开发商或营销商带来更多的商机。

第四部分深圳典型小户型楼盘项目物业管理

一、花好园——在深圳首创“彩生活”物业管理模式

花好园的“彩生活”物业管理模式，是以创造客户价值为宗旨，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，并以“服务无所不在、生活多姿多彩”作为服务准则。

通过提供形式多样的居家生活便利服务，拓展赢利点，弥补物业管理费的不足，创造物业管理费下调空间。

诠释物管服务新标准

寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。

“彩生活”首创贴近用户、完全开放、为业主提供“一站式服务”的客户服务中心。

花好园花样年物业将客户服务中心定位为物业的窗口、住户的知音，为业主提供多达几十种便利居家生活的服务项目，如家居清洁、物业租赁、医疗保健、体育健身、休闲娱乐、配送纯净水、米油等。

作为通过ISO9001国际质量管理体系认证和ISO14001环境体系认证的物管企业，花样年物业创建的“彩生活”物业模式均按照ISO9001国际质量体系标准严格控制管理，通过实际运作积累，结合市场开拓过程中的需求变化，“彩生活”从人员素质、服务流程、服务标准、服务质量、客户满意度等多方面重新诠释了物业管理服务的新标准。

“彩生活”是一种高效创新的物业管理模式，是一种让生活更有风格的物业服务模式