温州鞋都鞋革城物业管理技术标XXXX525资料.docx
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温州鞋都鞋革城物业管理技术标XXXX525资料
中国鞋都鞋革城
物
业
管
理
方
案
浙江大管家物业管理有限公司
二0一三年五月
第一章物业管理机构设置及采用的管理模式定位
第一节项目管理整体设想及策划
第二节管理方式及机构设置
第三节物业经营管理服务质量目标
第四节管理人员的配置
第五节管理规章制度
第二章管理方案
第一节项目安保服务管理
第二节项目设施、设备维修保养服务管理
第三节项目装修服务管理
第四节项目保洁、绿化服务管理
第五节项目应急预案
第三章合理化建议及其它创新管理方法
第四章经营预算
第一章物业管理机构设置及采用的管理模式定位
第一节项目管理整体设想及策划
中国鞋都鞋革城作为一个大型商业物业,整体形象应该着眼于全市、全省、乃至于全国。
我司给项目整体形象定位是:
开放、规范、高效;体现“鞋革城”改革创新的思想和国际化的商业经营模式。
体现“鞋革城”运作规范高效,管理精细的风貌。
展示“鞋革城”进取、创新的精神状态和高效的运转机制。
我司确定中国鞋都鞋革城管理服务理念为:
一手抓物业管理服务,一手抓形象建设的经营型物业管理模式。
一、项目在管理上确定的五个重点:
1、树立鞋革城物业整体形象
通过对鞋革城形象控制,加强公共设备和设施管理,治安和交通控制,管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合,塑造鞋革城区开放、高效、规范的整体形象。
2、治安、消防管理工作
我们通过对内的半军事化的管理和对使用人人性化服务,通过技防、人防、物防的有效结合,避免区域内发生因管理原因而造成的治安、消防事件。
强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合,全面防范与重点防范相结合,保安管理与其它人员相结合,小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理,提高防范能力等,结合管理处统一管理确保治安万无一失。
3、维护良好的市场环境
在环境管理方面,卫生管理是重点,鞋革城的卫生涉及到道路,商铺,地下室,办公区等公共区域等。
同时鞋革城的绿化养护要达到茂盛、常绿、无死苗、无杂物,辅助性的展现项目的良好形象。
针对现状要求,我们将设置环境管理部(环卫,绿化),养护鞋革城内园林绿化和管理好区域卫生,以保障鞋革城区环境优美,干净整洁。
第一:
维护保养好鞋革城区绿化,使其保持常青,常新,始终焕发勃勃生机;第二:
加强和引导环保意识的教育,使每位到鞋革城区的人员都自觉爱护区内环境;第三:
垃圾分类收集,建立回收系统;第四:
开展环境文化建设和环境形象建设。
4、设施,设备及物业本身的管理
鞋革城的设施设备齐全,我们在管理中,重点是强调专业管理,使其使用寿命增长,从而达到保值增值的目的。
5、树立管理公司自身良好形象,使项目成为口碑
我们将从自身人员形象上下功夫,狠抓文明及职业化的特色管理,文明执勤,优质服务,从根本上树立良好形象,使鞋革城因我们的管理服务增加附加值。
二、经营管理的服务内容
(1)组织开业
(2)租务管理
——不断筛选客户,调整市场的客户成分
——商铺的交收
——租务管理
——召开租户会议
——组织商会
——催收租金和管理费
——提供商场的咨询和服务工作,解决和处理商户的困难和投诉。
(3)市场推广
——组织展销会
——组织促销会
——组织市场活动
——商场推广宣传(如杂志,画报,宣传单等)
(4)公共关系
——处理好政府各级管理机构的关系,包括:
供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。
——与公安、消防保持良好的紧密联系。
——与传媒保持良好关系和联系,包括电台、报刊、电视台等。
——与政府各级管理机关保持良好关系,获得各级政府的支持。
(5)物业管理
——保持市场的清洁,绿化,达到高标准的质量水平。
——负责市场的秩序,安全和消防,做好“四防”工作。
——负责市场的营业管理,执行商场管理规定,保持市场的高标准形象。
——聘请法律顾问,打击假冒伪劣商品,加强商场商品的诚信度,提高市场的美誉度。
——保养维护市场的设备设施,确保商场的硬件运作正常
第二节管理方式及机构设置
根据浙江大管家物业管理服务有限公司的管理体系,在中国鞋都皮革城将成立物业管理处,下设:
客户服务中心、秩序维护部、工程部、环境部。
机构设置图
一、“三位一体”的运作模式
中国鞋都鞋革城的项目将实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。
共管运行模式图
二、“客户服务中心”窗口服务体系
建立客户服务中心的运作体系,保证物业服务中心对外形象的统一化。
业主及商户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理,客户服务中心将在第一时间内分类处理,传达到各职能部门,由各部门负责进行各项事务的具体解决;物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及商户。
三、有备无患的安全预案制:
针对消防治安重点、难点和园区的安全特点,在实施管理之前就预先设立安全防范应急预案制度,对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序,确保安全工作的万无一失。
四、主动征询意见的回访工作制
我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果,定期走访业主、商户,虚心接受建议、批评;重大决策、措施均会在事先通报。
五、严格的内部质量考核机制
公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员,根据服务中心的各项制度开展具体工作;为保证各项服务工作质量达标,由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式,对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查,发现各种质量不达标、行为不规范的问题,及时予以纠正。
每月定期举行一次专项工作质量考评活动,以促进服务中心始终保持良好地运行状态。
定期组织质量研讨会,对工作中存在的普遍性问题进行讨论,调整不合理的管理程序,变事后改进为事前控制。
第三节 物业经营管理服务质量目标
一、总体目标
我司将全面导入ISO9001质量管理体系,在安全保障、设备管理、服务内涵等方面不断创新,通过专业化、规范化的物业管理服务,半年内达到ISO9001质量管理体系的要求,一年内使“中国鞋都鞋革城”达到温州市级商业物业规范标准。
二年达到浙江省级商业物业规范标准。
三年达到国家级商业物业管理规范标准。
二、各分项管理指标:
为保证本项目质量管理目标得以实现,我司特制定了以下各分项服务承诺指标:
◆市场及配套设施完好率:
98%
承诺标准:
楼宇外观无破坏,立面整洁,无改变使用功能,公用设施及通道无随意占用。
◆市场零修、急修及时率:
99%
承诺标准:
接到急修通知15分钟内到达现场,零修及时完成,不超过4小时。
◆维修工程质量合格率:
100%
承诺标准:
维修工程符合质量标准,无二次返工现象。
◆绿化完好率:
98%
承诺标准:
花草树木按季节习性长势良好,修剪及时,园艺造型巧致新颖。
◆保洁率:
99%
承诺标准:
垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。
◆道路、车场完好率:
95%
承诺标准:
道路畅通无阻,地面平坦整洁,排水流畅,无随意占道和改变使用功能。
◆排水管、明暗沟完好率:
98%
承诺标准:
排水管及明暗沟无跑冒滴漏,明管表面干净整洁。
◆公共照明灯完好率:
95%
承诺标准:
灯具完好无损、夜间照明正常,表面干净整洁。
◆公共文体设施、雕塑、小品完好率:
95%
承诺标准:
无损坏、干净整洁。
◆设备完好率:
98%
承诺标准:
系统运行正常,无事故隐患。
◆商户投诉处理率:
100%
承诺标准:
业主投诉能及时有效解决,用户基本满意。
◆商户综合服务满意率:
90%
承诺标准:
绝大部分业主满意,社会口碑良好。
◆档案建立完好率:
98%
承诺标准:
档案齐全,管理完善,简便易查。
◆服务人员培训合格率100%
承诺标准:
培训合格再上岗。
四、保障措施
为保证我司所派出的管理机构,能按照本管理方案所承诺的内容向“中国鞋都鞋革城”的业主提供满意的服务,实现所承诺的管理目标;公司质量监督部门将通过管理程序文件工作流程和内部监督检查活动对“中国鞋都鞋革城”管理服务中心的工作进行有效的全程监督与指导。
具体措施有以下三个方面。
1.建立符合项目要求的各级管理文件
我司根据“中国鞋都鞋革城”的服务需求,参照ISO9001质量管理体系的要求,对各部门、各岗位及各项作业,制定相应的工作制度、岗位职责、作业流程和考核标准。
2.内部监督检查机制
严格按照ISO9001质量管理体系的规定对服务过程进行有效的监控,以“全员参与、过程控制、持续改进”为质量工作方针。
公司常设质量管理部(属总公司职能部门),各管理处常设一级质量管理员。
建立夜间查岗制度、基层查岗制度、每月质量考评制度(质量检查考核办法、质量检查考核细则)、重大安全质量事故报告制度,在各服务区域张贴服务联系卡,公示责任人及各级服务投诉电话。
确保服务过程始终处于受控状态,对在服务过程中的不合格项则按照《纠正和预防措施程序》处理。
各项制度的实施情况均进行相应的考核与员工收入挂钩,奖优罚劣。
3.加强服务人员的培训
为保证各项服务达到所承诺的目标,我司将对员工进行系统性的各项培训。
培训分为岗前培训、在职培训、岗位调整培训、委外培训等,岗位培训将由各部门主管负责进行,委外培训将选择专业讲师。
第四节 管理人员的配置
根据“中国鞋都鞋革城”项目布局及管理服务策划意向,我司本着一专多能、合理配置的原则设定本项目的人员编制,该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况,帮我们在人员配备上坚持以公司"精干,高效,敬业"的用人原则为基础,确定"重学历也重能力,重水平更重品德"的用人标准,严把人才选聘关。
我们在管理队伍建设上,将采取规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,严格管理,考核,并实行淘汰制,才能确保管理目标实现.经测算共配备各类专业人员84名:
一、物业管理处人员岗位分布说明
(1)客户服务部
定编设定为:
5人,
1.项目经理:
1名,负责管理中心各项事务,检查监督各岗位人员工作情况以及考核;
2.综合管理员:
3名,负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。
负责人事招聘、合同、培训、管理等。
3.财务出纳:
1名,负责本项目财务管理
(2)、清洁绿化部
清洁绿化部:
共28人。
1、保洁主管:
1人,负责保洁服务的组织、协调、业务指导及监督考核工作;
2、计划养护工:
3名负责石材日常养护
3.绿化班:
共4人,其中:
园艺师1人、园艺技工1人、绿化工2人。
4.楼层保洁员:
20名负责楼层保洁服务。
(3)、秩序维护部
现场管理部人员定编设定为:
43人。
1.部门经理1人,负责现场管理部日常的事务性管理;
2.秩序维护班长;3人24小时运作,每班1人。
3.消、监控值班岗624小时运作,每班2人。
4.消防督导员2人
5.门岗(兼外围巡逻)15人
6.内部巡逻岗4人
7.车辆管理员6人
8.轮休岗6人
(4)、工程部
根据各类设施设备的特点,工程部共配置8人,其中:
经理1人,设备运行人员3人、各类维修人员4人,负责楼宇闭路监控系统、弱电系统、空调系统、给排水系统、配电、发电机组、电梯等系统的运行维修任务。
二、物业管理人员配备表
部门
职务
人数
备注
客户
服务
部
项目经理
1
全面负责项目物业管理及对外协调等工作,负责物业服务品质监督。
综合管理员
3
负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。
负责人事招聘、合同、培训、管理等。
内勤兼出纳
1
负责物业服务中心收费、现金收支及做帐工作。
小计
5
工程技术部
工程部主管
1
协助经理开展工作,负责大厦设施设备的维护工作。
高配值班
3
强电设备的维修和保养工作,高配值班、维护工作。
水电维修工
3
给排水、电、电梯、装修、暖通、弱电设备等工程的维护、修理;协助对业主装修工程的监督管理工作;受理业主报修。
综合维修工
1
负责泥工、木工、油漆工
小计
8
秩序维护部
职务
人数
备注
秩序维护部经理
1
协助经理开展工作,负责安保管理工作,兼任自愿消防队长,处理突发事件。
秩序维护班长
3
24小时运作,每班1人。
消、监控值班岗
6
24小时运作,每班2人。
消防督导员
2
行政班,负责日常消防管理。
门岗(兼外围巡逻)
15
24小时运作,每班5人。
内部巡逻岗
4
15小时(17:
30—08:
30)运作,每班2人。
车辆管理员
6
行政班:
包括地下车库、外围地面、立体车位管理。
轮休岗
6
周单休,8小时工作制。
小计
43人
环境部
环境部主管
1
协助经理负责大厦的保洁与绿化管理,各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。
计划养护工
3
负责石材日常养护
外围及地下室保洁员
4
园区内地面、绿化带、外围等保洁、垃圾清运、机动。
楼层保洁员
20
负责楼层保洁服务
小计
28
总计
84人
三、人员培训
企业的竞争是人才的竞争,而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源,要实现人才资源开发战略,我们确定了"全员培训,全过程考核"的培训方针,使培训真正落实到实处.
1,培训的目标:
通过培训,提高员工的文化素质,业务技能和管理服务水平,使物业管理更加富有成效.
2,培训内容:
(1)新员工入职培训:
A,企业培训:
企业质量方针,质量目标,企业理念,企业精神等;
B,员工手册培训:
员工守则,礼仪行为规范,职业道德教育等;
C,管理处概况培训:
鞋革城区概况,公众管理制度,内部规章制度,管理架构等;
D,物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
(2)培训方式:
(1)管理处内部培训,确保管理处正常及有效地运作。
内容为“中国鞋都鞋革城”物业概况,管理处物业管理实施计划,各项规章制度,管理处的具体运作模式,ISO9001质量管理体系等;
(2)管理员服务培训:
业主服务制度,档案管理,与商户沟通的技巧,服务准则,电话用语、礼仪培训,处理业主投诉等;
(3)工程培训:
物业接管验收,店铺装修程序控制,设备维修和保养,委外保养合同监督管理;
(4)安全管理人员培训:
安全人员服务意识,安全人员工作职责及内容,礼仪及纪律,装备及使用,巡逻内容注意事项,投诉处理,交接班制度,紧急情况处理,车辆出入控制,定期军训及体能训练;
(5)清洁绿化培训:
掌握清洁绿化标准和检查方法,清洁流程和标准,清洁器材和物料,检查标准,委外合同的管理,植物摆放的管理,绿化养护的管理;
(6)委外培训:
有特定岗位资格要求的,从事对质量有重大影响的特定工作的人员(如内审员、设备工程师、供水管理员)将由管理处组织予以资格考查,考查合格并获取上岗资格(委外培训所取得的资格即为上岗资格)后,方可上岗。
第五节 管理规章制度
为保障“中国鞋都鞋革城”各项管理服务保持在有效控制、稳定提高的良好状态,我司将根据项目特点制定相应的各项管理制度。
一、公众制度:
1.公共场所管理规定
2.装修管理规定
3.供水、供电系统管理规定
4.消防管理规定
5.治安保卫管理规定
6.环卫绿化管理规定
7.车辆、车场管理规定
8.电梯使用管理规定
9.出租及租赁人管理规定
以上各项管理规定管理公司将通过编制《用户手册》方式,在交房时配发给业主。
二、内部运行制度:
1.岗位工作职责
2.员工培训制度
3.员工行为规范
4.管理部制度
5.工程部制度
6.现场管理部制度
7.投诉处理、回访制度
以上制度将按公司统一的牌板格式,张贴上墙。
接受业主住户的监督检查。
第二章 管理方案
第一节项目安保服务管理
根据“中国鞋都鞋革城”各主、次通道布局以及开放、关闭规律,通过实行重要部位定岗值勤,巡逻检查等方式,做到人员布局合理、调集迅速,各点、线遥相呼应、紧密衔接,力求在区内外构建一张严密、高效的安全防范网络
一、治安管理
市场的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。
内容如下:
①安装自动火灾报警装置和自动灭火装置直接与监控系统联网,自动通过将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置。
②运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度,发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。
③在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头,防止车辆被窃。
④人防方面由于商铺中铺面多,人流密集,易造成电视监控死角,人防是商服物业管理中必不可少的。
⑤商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内保安人员加以注意。
流动岗应不间断、流动巡逻,做到勤观察,勤分析,善于发现问题及时解决问题。
⑥对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。
二、防窃防盗的管理
①鞋革城的出入口多,管理分散,管理难度大。
在商品出入口应设置保安,其职责检查带出的商品是否有发票,是否是合法的商品购置行为;大型商铺在进货和为顾客送货(大件)时,由于商品货量大,堆在商铺外场地上,容易给不法之徒以可乘之机,这时保安就要提高警惕,防止商品被盗;
②一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处,等到深夜出来作案,第二天开门后又混在顾客中出门。
故商铺关门后保安要提醒经营户仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕,加强巡逻;
③对夜晚值班保安的素质要求应较高,防范恶性事件和突法事件。
④发现可疑人员,用对讲机报告商铺内的保安员加以注意。
⑤商铺发生突发事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。
防止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。
应特别强调,在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时
电子巡更系统建立
⑥设置电子巡更系统,有效地控制保安员的工作效率,及时地记录巡查时发现的问题,如设备故障、清洁卫生情况等等。
三、监控中心管理
①监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。
②如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸作查证。
③露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案。
④这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
四、市场消防服务管理
①制定切合本市场实际的消防管理制度;商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。
做到“统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然”,切实贯彻“预防为主,防消结合”的消防方针。
②发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是市场内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。
③发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。
④定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。
对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
⑤在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。
五、停车场管理规定
1、服从保安员指挥,严格按照标识有序行驶及停放;
2、工程车,履带式车辆不得驶入停车场;
3、不得损坏车场设施,正确使用停车卡,对冲关者一律严惩;
4、严禁运载剧毒,易燃物品,枪支火药和其它危险物质的车辆进场;
5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净;
6,车辆停放后,自觉锁好车门,贵重物品不得放于车内;
7,管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理.停车场内的车辆如有遗失,管理处只负责协助车主进行调查,并协助车主向保险公司索赔;
8,凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失,由车主自行负责处理.
第二节项目设施、设备维修保养服务管理
日常养护标准重点在于各种设施,设备上,市场物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。
市场设备管理主要是防止市场停电和保证中央空调的正常使用。
工程部监测电气运行状况和空调系统的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调正常运行。
一、消防给水设备维护保养工作(每月)
1、检查紧固控制柜电气节点,触头有无氧化现象,柜内有无积尘,蜘蛛网等异物;
2、检查进出水阀门开,关状态,阀门不能出现滴水,保持阀门处于正常开启状态;
3、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过20滴),对泵轴填料做适当调整,使其保持正常;
4、检查所有紧固体螺栓是否有松动,锈蚀并做适当调整,使其保持正常5、泵轴及时添加润滑油,使其保持转运灵活.
5、转换开关是否在自动位置。
6、打开排水阀门观察压力表指示,压力降至一定范围时,消防泵是否安全启动。
3、消防泵安全运行5分钟,关闭排水阀,观察压力表达到正常压力值时,消防泵是否停止运行。
7、如发生消防泵不能安全启动,运行,保养人应及时报告主管,由主管组织相关人员进行处理。
8、保养结束后,将转换开关置于"自动"位置,清扫设备卫生,做好保养记录。
二、中央空调设备巡视管理制度
为了保证空调系统的良好运作,值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组,巡视的主要部位包括:
1、检查电压表指示是否正常,正常情况为380V±10%;
2、检查三相电流是否平衡,是否超过额定电流;
3、检查油压表是否正常,油压的正常范围100~150pa;
4、检查进出冷却水温度(进水温度<35℃,出水温度<40℃);
5、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度<0~18℃,温度6~8℃);
6、主机运转过程中是否有异常振动或噪音;
7、冷却塔风机运转是否平稳,冷却塔水位是否正常;
8、检查管道,阀门是否渗漏,冷冻保温层是否完好;
9、检查控制柜各元件运作是否正常,有无异常的气味或噪声;
三、电梯巡视监控管理制度
为确保电梯安全,可靠运行,电梯管理员负责对电梯设备的统一管理,并监督值班人员执行:
1、值班人员每日对电梯机房,轿厢,井道,底坑等主要部位巡视一次,根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》。
2、巡视中发现不良情况时,值班人员应及时报告电梯管理员,由电位管理采取措施进行调整.如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理,必要时可切断电源暂停使用电梯。
3、值班时发现电梯有缺陷存在时,必须及时处理,缺陷未处理好不得擅自离开,监控缺陷处理的进度,并积极配合维修人员处理完毕缺陷,并做好记录后方可离开
第三节项目装修服务管理
一、尽告知义务
我司将按照中国鞋都鞋革市场规划统一要求,制定《鞋革市场装修管理规定》。
在主要通道设置宣传栏,登载对装饰装修的规定。
组织进行安全、消防宣传,引导商户按规定进行装修。
二、装修前管理
其中包括:
装修方案查验,向商户告知有关装修的禁止行为和注意事项,并提出措施建议;审查施工企业的营业执照、资质证书并建档管理;签定装修管理协议及治安消防责任书;
三、装修过程管理
严格控制装修时间,减少环境污染。
对业主或使用人在物业装修过程中的施工是否符合规范,是否符合结构安全、物业管理、
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